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礼仪礼貌、仪容仪表培训


培训计划 培训计划
培训时间:2011 年 月 培训地点: 培训人: 参加培训人员: 日 14:00 ---16:00

培训内容:仪容仪表、礼仪礼貌 目的:为提升员工精神面貌和酒店形象,养成良好的职业习惯,实现酒店的规范 化与标准化管理。 实操表演: 全体员工集体到会议室进行一一培训: 握手礼, 微笑问好、 目视对方。 检查仪容仪表:对每一位员工进行仪容仪表检查,对不合格之处给予指点更正, 要求更正,按酒店要求着装,保证衣着干净整洁,仪容仪表美观大方。

一、 仪容仪表
1、 头发 、 女员工发型:应美观大方,经常梳洗;前不过眉、侧不遮耳、后不过肩,长 发盘起,佩戴统一发套,保持整洁、干净、无头屑。 男员工发型:头发前不过眉、侧不遮耳、后不过领,鬓角不过中耳线,保持 整洁、干净、无头屑、不留怪异发型,应定期修剪,保持发型。 2、 脸部 、 女员工:面容整洁,应化淡妆,口红与唇色相符,保持亮度; 男员工:应每天将胡须刮净,保持面容整洁,经常修理鼻毛; 口腔:保持口腔及牙齿整洁,要保证口气清新,无异味。 3、 手 、 手应保持整洁,无任何污渍,不留长指甲,不涂有色指甲油,要保证干净。 4、 服装 、 按规定着装,洗烫整洁,干净挺阔,平整,无损坏、纽扣齐全、系好; 5、 工牌 、 工牌应保证干净、清楚、无破损,佩戴在胸前的左上方,不能歪斜。

6、 鞋 、 男员工:必须着黑鞋,擦亮保持干净无尘土,无破损,着深色袜子。 女员工:必须着黑鞋,擦亮,穿跟鞋,肉色丝袜,保持干净,无破损。 7、 袜子 、 男员工:着深色袜子,保证每天更换,保持无异味。 女员工:着肉色丝袜,保持干净,无破损保证每天更换,保持无异味。 8、 首饰 、 耳饰:女员工禁止佩戴吊坠耳环及夸张耳环,每只耳朵只可佩戴一个耳钉, 样式要简单大方得体。 手表:可佩带一支,要普通大方得体。 戒指:只允许佩戴一枚订婚戒或婚戒,禁止佩戴玩具戒指等。 9、 表情 、 要面带微笑,表情自然,端庄稳重,落落大方。 声音轻柔,要言语亲切,友善。

二、 姿态
1、 站姿 、 女员工:昂首挺胸,收腹,头正肩平,面带微笑(自然) ,目光平视,右手压 左手放于小腹前,站立时脚跟并拢,曾“V”型,两腿自然靠拢,不 得依靠任何物品; 男员工:昂首挺胸,收腹,头正肩平,面带微笑(自然) ,目光平视,双手背 后,双脚叉开与肩齐宽。 要求:站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前,不得依靠边台、交头接耳, 不可双手插兜,不可蹲、坐,不允许依靠在任何家俬柜上。 2、 行姿 、 行走时要轻,挺胸,收腹,头正肩平,面带微笑(自然) ,目光平视,在 服务区内不得跑跳。 前方有领导或客人时不得超越,若有急事要过去,需侧身表示歉意,不 得背向客人。 若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走廊,应当侧身让路,让出方便客 人行走的一侧,并微笑问候。 两人不可并肩行走,要排成一列众队靠右侧行走,不得喧哗说笑。

上楼梯时要轻,要抬脚行走。 管事工在营业区域行走时,要注意自己的个人形象。 3、 送迎姿势 、 弯腰 30°鞠躬,微笑问好,目光注视受礼者,声音轻柔的问声“您好” , 遇到客人时如手中有工作,要立即放下手中工作,面带微笑向客人问好。 4、 坐姿 、 入座要轻缓,不要赶步,轻轻坐下。 5、 从业要求 、 在岗期间,不允许有吃任何东西、吸烟、挖耳抠鼻等不雅动作,不允许 高声喊叫,搬动物品时要轻、小心,如不小心碰到客人,要马上道歉。

三、 礼仪礼貌
礼:尊重;仪:形式,形象; 称呼对方要称呼高职称,满足客人的虚荣心。 1、 礼貌基本要求: 、 礼貌基本要求: (1) 说话要以尊称相称,态度平稳,让客人感觉到亲切感。 态度体现能力,能力培养态度; (2) 说话要文雅、简练、明确、讲普通话; (3) 说话要委婉热情、声音温柔; (4) 说话要讲究语言美,让客人听到心情愉悦; (5) 与宾客讲话要目视对方、举止文雅、遇到问题要合理解释。 2、 标准服务礼仪用语 、 标准服务礼仪用 礼仪 欢迎语:欢迎光临!/欢迎您来这里用餐! ; 问候语:您好!/早上好!/晚上好! ; 祝愿语:祝您生日快乐!/祝您用餐愉快! ; 征询语:我可以帮忙吗?/可以开始点菜了吗?; 答应语:好的!/是的!/马上就来! ; 道歉语:对不起!/很抱歉!/这是我们工作的疏忽! ; 答谢语:谢谢您的夸奖!/谢谢您的建议! ; 指路用语:请这边走!/请从这里乘电梯! ; 告别语:再见!/祝您一路平安!/谢谢光临! ; 3、 电话礼仪:礼貌规范 、 电话礼仪:

(1) 重要的一声 ) 当打电话时若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声心里一定会很愉 快,使双方对话能顺利展开,彼此有了较好的印象,在电话中只要稍微注意 一下自己的行为就会给对对方留下不同的印象,统一说“您好,这里是*** 部门” 声音清晰悦耳吐字清脆,给对方留下好的印象,因此要记住接打电 话时应有代表部门形象的意识。 (2) 要有喜悦的心情 ) 打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你但是从欢快的语调 中也会为你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中也要抱着对方看着的心态去应对。 (3) 清晰明了的声音 ) 打电话过程中决定不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也 能够听得出来,如果你打电话时弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散 的、无精打采的,若坐姿端正所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力,因此 打电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 (4) 迅速准确的接听 ) 由于工作繁忙,往往桌上会有 2-3 部电话,听到电话铃声应准确迅速的 拿起话筒,必须在 3 声之内接听,电话铃声响一声大约 3 秒钟,若长时间无 人接电话会让对方久等,是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你 的部门会给对方留下不好的印象,及时电话离自己很远,听到电话铃声后, 附近没有其他人,应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度是每个人都应该 拥有的,这样的习惯是每一个员工都应该养成的,如果电话铃声超过 3 声才 拿起话筒应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是喂了一声,对 方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (5) 认真清楚的记录 ) 何时、何人、何地、何事、如何进行、电话记录既要简洁又要完整。 (1) 了解来电话的目的 ) 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要, 不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说不在就把电话挂了,接电话时 也要尽可能问清事由,避免误事,首先要了解对方来电的目的,如自己无法 处理,也应认真记录下来,委婉的探求对方来电目的,就可不误事并且赢得

对方的好感。 (2) 挂电话前的礼貌 ) 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气的 道别,然后说一声再见,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,跟客人 打电话客人先挂,跟上司通话上司先挂,表示尊重。


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