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佑爱连锁酒店应急灭火和疏散预案


应急灭火和疏散预案
一、 火警火灾处理
1、流程图

前台报警主机

电话报警

人员报警

前台接待

就近服务员

保安员

维修技师 (到电房 和消防泵房待命)

赶赴现场查看 确认情况

正常,主机复位

确有火情,即刻组织灭火

前台接待

电话通知 总经理

分店最高 当值人员

楼层 服务员

维修技师 做好起泵和 停电准备

根据情况 最高负责 人指示 拨打 119 员 通知人员 到路口迎 接消防车

赶赴现场 指挥

根据情况 发展组织 疏散

逐间叫醒 房间 客人

关闭电源, 启动消防泵

2、流程描述 步 骤 1 项目 发现/报告 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 2 控制 操作 发现火情,如有可能应先拿就近的灭火筒 灭火。 如火情紧急,应立即打开墙上的报警装置 报警。 通知前台接待员。 立即通知就近服务员、保安。 通知维修技师到电房和消防泵房待命。 就近服务员和保安到现场确认火情,反馈 给前台。 前台通知最高当值管理人员。 当值管理人员通知酒店总经理。 酒店总经理及早赶赴现场,通知运营部总 监,并及时汇报现场情况。 ? 如果需要报警要向消 防中心说清楚具体地 点和位置并派人到路 口等候消防车, 同时要 组织人员进行疏散。 ? 如果需要疏散, 由客房 服务员或酒店其他人 员引导客人疏散, 疏散 时切忌乘坐电梯, 只能 从消防通道疏散并要 关好防火门。 注意 ? 发现火情时绝对不能 高喊“着火了” ,以免 引起恐慌。

10. 最高当值人员组织员工使用灭火筒和从消 防栓取水灭火。 11. 经酒店总经理同意后拨打 119 报警。 12. 通知维修技师停相关区域非消防电源和启 动消防泵。 13. 进行疏散。

3

善后

14. 保安和服务员现场查看情况正常后,进行 消防主机复位。 15. 安抚客人,如仍需住宿的客人可转到没有 火情的楼层或附近连锁酒店。 16. 酒店总经理填写《酒店事故报告》通过邮 件上报运营总监和相关部门,抄送给经营 管理团队。 17. 查明起火原因,总结经验,组织员工学习, 加强防火意识和定期检查制度。

二、 自然灾害和防台防汛处理流程
步 骤 1 项目 发生/接 到警报 1. 2. 3. 2 处理 4. 5. 6. 7. 8. 9. 操作 发生或接到警报,逐级上报到酒店总经 理。 酒店总经理通知各岗位注意。 了解具体情况。 保安员立即检查所有广告灯箱和门头安 装是否牢固。 客房领班安排检查所有房间和走道门窗 是否关闭并安装牢固。 客房领班通知住店员工警备, 必要时参加 抢险。 值班经理准备应急用具。 注意保护客人与员工的人身和财产安全。 酒店总经理视情况决定是否告示在住客 人,前台员工负责通知/安抚客人,注意 处理好客人投诉。 注意 ? 工作人员不要惊慌失 措,在通知时注意同 时安抚员工。

10. 发生紧急状况, 当值最高管理人员组织所 有工作人员抢险。 3 善后处理 11. 已造成损失的,整理资料,向保险公司索 赔。 12. 处理完毕, 酒店总经理通知各岗位解除警 报。 13. 酒店总经理填写《酒店事故报告》通过邮 件上报运营总监和相关部门, 抄送给经营 管理团队。

三、

电梯故障应急预案

步 骤 1

项目 发现/报 告 1. 2. 3. 4. 5.

操作 发生电梯故障, 值班经理和维修人员需第 一时间赶赴现场。 确保电梯内无人员。 如有人困梯, 应设法安抚客人并尽快将客 人解救出来。 火灾发生时, 电梯应迫降到底层并切断电 源。 安抚并慰问客人。

注意 ? 无论电梯发生何种故 障或火灾、停电、进 水发生,需第一时间 确保无人困梯。 ? 如发生有人困梯,酒 店应与困梯客人保持 联系,以防客人惊慌。 ? 解救客人时,须把电 梯停位至楼层,并防 范电梯突然启动,造 成人员伤亡。 ? 电梯维修中,一定要 有告示和“正在维修 中”的警告牌,以防 客人误入。 ? 维修中要严防电梯突 然启动,导致误伤。

2

故障处理

6. 7. 8. 9.

查找原因,联系电梯供应商尽快维修。 在所有电梯口告示客人电梯暂停使用。 如有人员伤亡,应立即组织抢救。 跟踪维修情况,尽快恢复正常运营。

10. 维修结束后, 应由维修人员出具检修报告 并签字。 3 善后处理 11. 如造成客人伤害或财物损失, 应与客人协 商赔偿和弥补事宜。 12. 指派专人代表酒店向困梯客人致歉。 13. 填写《酒店事故报告》 ,通过邮件上报运 营总监及相关部门。

? 电梯故障应报告维修 经理。 ? 如伤亡情况严重,应 立即向运营总监汇 报。

四、 发停电应急预案
步骤 1 项目 接报/检 查 操作 1. 2. 接报后维修技师应第一时间赶到现场。 了解突发事故的原因和影响范围。 注意 ? 注意随时通知前台自 己所在位置,保证通 讯畅通。

? 如外网停电,立即与供电部门取得联系, ? 当事故超出酒店维修 确认停电性质和时间。 切断配电柜各支路 的能力时,应积极与 开关,防止突然来电造成设备及人身伤 相关部门联系并通知 害。 维修经理,取得支持。 ? 如酒店内部配电故障造成停电, 查明故障 位置、原因,断开故障设备电源,恢复非 故障部位的电源,降低影响范围。 3. 4. 2 维持秩 序 5. 6. 3 事故处 理 及时报告酒店值班经理, 值班经理通知酒 店总经理。 酒店总经理组织抢修。 值班经理负责统一口径,及时与客人联 系,报告相关情况,取得客人理解。 采取补救措施,努力维持正常运营。 ? 安抚客人,减少投诉。 ? 如客人投诉或提出赔 偿,按投诉处理流程 执行。 ? 酒店客房与危险场所 禁止使用明火作为应 急照明。 ? 告示客人时要考虑尽 可能减少影响,并代 表酒店向客人致歉。 ? 打印住店客人信息, 确保客人离店结帐的 准确性。

7.

在突发停电时,应急灯应自动启动。维修 技师应带好通讯工具、维修工具、应急照 明工具巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机 房、配电房、大堂等重点区域。 增设保卫力量维持秩序。 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑 系统。

8. 9.

10. 在突发停电时, 前台必须立即在系统中打 印相关报告,并安全退出系统。 11. 掌握维修进度。 12. 视情况告示客人。 4 善后处 理 13. 恢复供电后要先进行安全检查, 逐个区域 恢复, 避免电压不稳再度跳闸。 14. 填写《酒店事故报告》 ,通过邮件上报运 营总监及相关部门。

五、 突发停水应急预案
步 骤 1 项目 接报/检 查 1. 2. 操作 接报后维修技师应第一时间赶到现场。 了解突发事故的原因和影响范围。 注意 ? 注意随时通知前台自 己所在位置,保证通 讯畅通。

? 如外网停水,立即与供电部门取得联系, ? 当事故超出酒店维修 确认停电性质和时间。 的能力时,应积极与 ? 如酒店内部供水设备故障,应与设备供 相关部门联系并通知 应、维保单位取得联系。 维修经理,取得支持。 3. 2 维持秩序 及时报告酒店值班经理, 值班经理通知酒 店总经理。 值班经理负责统一口径,及时与客人联 系,报告相关情况,取得客人理解。 ? 安抚客人,减少投诉。

4. 5.

? 如客人投诉或提出赔 采取临时补救措施,努力维持正常运营。 偿,按投诉处理流程 执行。 维修技师值守水泵房, 密切注意水箱水位 及设备运行情况。 对设备供应、 维保单位的维修人员讲述设 备故障原因及损坏部件、程度等。 维修技师要掌握并及时报告维修进度。 值班经理视情况告示客人。 ? 告示客人时要考虑尽 可能减少影响,并代 表酒店向客人致歉。

3

事故处理

6. 7. 8. 9.

4

善后处理

10. 酒店总经理填写《酒店事故报告》 ,通过 邮件上报运营总监及相关部门。

六、 可燃气体泄露的处理

步 骤 1

项目 发现 1.

操作 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏(常见 煤气) ,应保持镇定,严禁开关电气设备, 包括:手电筒、手机、对讲机、按门铃等。 打开附近的所有外窗进行通风,撤离危险 区域,到达安全地点后报告值班经理或领 班。 值班经理或领班通知酒店总经理。 通知维修技师关闭有关阀门,通知维修经 理。 调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管 理区域各个出入口的控制,如有可能关闭 一些出入口,设置路障和隔离带避免闲杂 人员闯入。 对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人 员采取必要措施进行控制,安排专门人员 控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故 原发现场。 必要时执行疏散程序。 确定危险区域换气一段时间在安全无气的 情况下可进入现场处理。 清理危险区域附近的杂物和可燃物品。

注意

2.

2

控制

3. 4. 5.

6.

7. 3 处理 8. 9.

? 如不属于店内维修范畴 或店内人员不具备专业 维修资格的,应通知专 业维修公司到场处理。 ? 维修时使用警示牌或隔 离条将维修场地隔离 开。

10. 查明泄露源头,进行维修。

4

善后

11. 安抚受影响的客人。 12. 安抚员工。 13. 回顾定期检查制度, 避免再发生同样事故。 14. 填写《酒店事故报告》 ,通过邮件上报运营 总监及相关部门。

七、 客人意外受伤应急流程
步 骤 1 项目 应急处理 1. 2. 2 事故处理 3. 操作 接到报告, 值班经理及相关人员立即赶赴 现场,了解情况; 视情况建议客人前往医院作进一步检查。 如伤势严重,征得客人同意,安排专人陪 同客人去医院治疗或拨打急救中心 “120” 。 向酒店总经理汇报情况。 掌握客人伤情的最新情况。 客人治疗期间, 指派专人代表酒店探望和 慰问。 了解受伤原因,如因酒店缘故造成,应视 情况给与适当的补偿。 妥善处理客人帐务。 填写《酒店事故报告》 ,通过邮件上报运 营总监及相关部门。 ? ? 如事态严重,酒店总 经理必须及时向运营 总监汇报。 ? 只对事件的发生表示 歉意与跟进,注意妥 善处理,防止事态扩 大。 注意

4. 5. 6. 7. 3 善后处理

8. 9.

香港佑爱酒店管理有限公司


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