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销售理念与技巧


专业销售与技巧

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销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一

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什么是销售? 什么是销售
销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解 决方案。 决方案。 销售是即说

服客户的大脑也打动客户的 心(信任关系)。 信任关系)。

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什么是专业销售? 什么是专业销售
训练有素、程序化、 训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节

你不懂销售技巧也可以成功! 你不懂销售技巧也可以成功!
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销售人员角色与职责
是公司和客户间的桥梁与纽带 销售人员:计划你的工作,工作你的计划。 销售人员:计划你的工作,工作你的计划。 销售管理:立法、 销售管理:立法、执法

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经过专业化的训练后你可以: 经过专业化的训练后你可以:
销售任何一种产品 重复成功、 重复成功、不断进步 知道为什么成功或不成功

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专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
7

专业销售训练之一
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户

积极的心态
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发展积极的心态
如果你认为自己行, 如果你认为自己行, 或者不行,你总是对的。 或者不行,你总是对的。

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成功人士的十七条准则
积极的心态 确定的目标 多走些路 学习新知识的能力 自我控制 团队意识 自 信 心 令人愉快的个性 个人的首创精神 热 情 集中注意力 协作精神 总结经验教训 创造性的见识 预算时间和金钱 保持身心健康 个人习惯
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核心的销售理念
利益是结构,情感是结构上的草; 利益是结构,情感是结构上的草; 产品与人品,是捆绑销售的; 产品与人品,是捆绑销售的; 知易而行难,体会比懂得更重要; 知易而行难,体会比懂得更重要; 做正确的事比正确地做事更重要; 做正确的事比正确地做事更重要; 天下大事必作于细。 天下大事必作于细。 销售中悟道无穷,法无定法, 销售中悟道无穷,法无定法,术无止境

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发展积极的心态

行动带来快乐
你要求,你得到; 你要求,你得到; 你寻找,你发现; 你寻找,你发现; 你敲门,门为你开。 你敲门,门为你开。
——马太福音七章七节 马太福音七章七节

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专业销售训练之二
良好的管理 完美的技巧 正确的程序

合适的客户
积极的心态
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市场营销的基本概念
从客户需求出发 比竞争对手做得好(竞争销售) 比竞争对手做得好(竞争销售) 选择的方式可以获利

B A F

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为什么要筛选目标客户? 为什么要筛选目标客户?
帕累托原则(2:8 理论) 帕累托原则( 理论) 时间有限、资源有限 时间有限、 不同客户有不同需求 胜负的关键在于与竞争对手区分开

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建立客户档案的意义
优秀的销售人员有80% 优秀的销售人员有80% 80 是客户管理的好手 80% 80%的高利润生意来自 客户档案20 20% 客户档案20%的客户 向现有的诚心如意的客户 销售比发展新客户容易的 多

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客户管理金三角
目标

信息

频率
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如何评估客户等级? 如何评估客户等级?
潜 力

潜在客户

关键客户

忽略

目标客户 用量

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做题

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专业销售训练之三
良好的管理 完美的技巧

正确的程序
合适的客户 积极的心态

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销售的基本流程
1、目标计划 2、准备约访 3、接近客户 4、产品说明 5、促成成交 6、拒绝处理 7、售后服务

顶尖者与低能儿:专业习惯! 顶尖者与低能儿:专业习惯!
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一、目标计划
确定未来家庭生活质量,设立个人中长 期奋斗目标和家庭目标 明确财务支出,设定年收入目标 设定年、月、周、日销售活动计划、 并进行时间管理、按期完成 填写每日活动记录,客户资料卡和次日 计划 填写每周活动检讨表并及时改进
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作业: 作业:
(1)请清晰描述五年、十年您个人和 家庭的具体摸样 (2)今明年的收入目标和工作目标是多少 请分解至每个月。您打算为之付出多 少努力?

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二、准备拜访: 准备拜访
收集有关客户资讯并分解 准备好所有展示资料和拜访工具 利用电话取得访问约定 预先进行台词演练和心理预演 按照预定计划见到客户

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电话约访技巧: 电话约访技巧:
好奇开场白 问题解决方案 巧妙过渡 主要诉求 拒绝处理

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电话中应注意: 电话中应注意:
不应该: 应 该: 不应该: 有专题知识 语义含糊 对提问反应速度 太过敏感,以至有些神经质 叙述要扼要 一边要电话,一边吃东西抽烟 灵活机变 说话粗俗 适时结束电话 陈词滥调 报出自己的姓名 打断别人讲话 说明自己的身份 声量太大 设法引起对方兴趣 忽视承诺 给别人说话的机会 说诸如“我无能为力”之类的 话 避免出现冷场 避免模棱两可 对重点问题详细讨论 注意倾听 在挂电话等待一段 时间(一般不过15秒),让对方先挂 说话要抑扬顿挫

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作业:电话约访的台词的整理并演练

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三、接近客户
访问时信心十足,保持热忱 寒暄、赞美、建立与客户的信任度, 并了解其背景资料 巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题 确定客户的主要需求和购买点 访问结束, 访问结束,确切约定下次访问时间

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符合人性:认同+赞美+转移+反问 符合人性:认同+赞美+转移+
认同语型:1、那很好啊 2、没关系 3、你说得很有道理 4、这个问题提得很好 5、我能理解你的感受(明白… 5、我能理解你的感受(明白…意思) 赞美语型:1、象您 这样的 2、真不简单 3、看得出来 4、听…说您

微笑的标准
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练习:
1、请各练习三句对客户和对家人赞美。 2、用开放式发问题收集资料,用封闭式 发问题引导主题,请各写5个 开放式和 封闭式问题

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四、产品说明: 产品说明:
针对客户需求和问题,提出正确解决方案. 针对客户需求和问题,提出正确解决方案. 适时展示老客户证言和证据资料 熟练按说明公式说明,并重点掌握说明公式: 熟练按说明公式说明,并重点掌握说明公式: 特色+功效+利益+证明. 特色+功效+利益+证明. 因为,它可以,对您而言, 因为,它可以,对您而言,正如 不争辩,解说感性化,位置和体态要适当, 不争辩,解说感性化,位置和体态要适当,让 客户一起参与. 客户一起参与. 尝试导入交易促成. 尝试导入交易促成.
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说明公式: 说明公式:
特性+功效+利益+ 特性+功效+利益+证明
介绍特色 带来利益 辅以证明 强调功效 联系客户 铁证如山
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作业: 作业:
1、我们有哪些老客户证言、证据,可以 1、我们有哪些老客户证言、证据,可以 铁证如山? 2、对主要产品的销售说明台词进行整理 2、对主要产品的销售说明台词进行整理 并演练。

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五、促成成交: 促成成交:
准备自身促成条件、物质和心理. 准备自身促成条件、物质和心理. 掌握最佳促成时机 做有效成交动作、干净利落. 做有效成交动作、干净利落. 克服促成心理障碍: 克服促成心理障碍: 促成公式= 促成公式=强烈的 ×熟练的×积极的 熟练的× 欲望 技巧 心态 运用技巧,邀请尝试,多次促成. 运用技巧,邀请尝试,多次促成.

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有效的促成方法 :
假设成交法 二择一法 利诱法 激将法 小狗成交法 次要成交法 水落石出法 邀请成交法 富兰克林法 威胁法 定单法

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六、拒绝处理: 拒绝处理:
对客户拒绝进行分类,并保持良好的应 对态度。 熟练地按拒绝公式处理, 熟练地按拒绝公式处理,决不争辩。 适当运用老客户证言等例证。 客户提出的疑虑和拒绝以同情心一一化 解。 拒绝处理公式: 认同+赞美+转移+反问 先处理心情,再处理事情。
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拒绝处理的方法 :
装聋作哑法 鼓励异议法 延缓讨论法 利益理由法 三明治法 一包烟法 对手比较法 试探差距法 保留异议法 门把法

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针对这些问题怎么处理: 针对这些问题怎么处理:
我太忙,隔壁老王还等我打麻将, 我太忙,隔壁老王还等我打麻将,没有时间听 你讲. 你讲. 我刚离婚,心情不好, 我刚离婚,心情不好,下次再说吧 对不起,我们他家的饲料好多年,一直不错. 对不起,我们他家的饲料好多年,一直不错. 我们没打交道,怎么想相信你. 我们没打交道,怎么想相信你. 你们的价格太贵了,人家的更便宜. 你们的价格太贵了,人家的更便宜. 我们考虑一下,需要的话会打电话给你. 我们考虑一下,需要的话会打电话给你. 我们暂时不需要,以后再说. 我们暂时不需要,以后再说.
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七、售后服务: 售后服务:
建立详细的客户资料档案,整理分析. 建立详细的客户资料档案,整理分析. 按计划进行定期、不定期售后服务访问 客户联谊会. 客户联谊会. 通过售后服务扩展客户群或再销售, 通过售后服务扩展客户群或再销售,超过 客户期望,形成客户链. 客户期望,形成客户链. 送货、交货、维修、保养等服务及时周到. 送货、交货、维修、保养等服务及时周到. 培育客户忠诚度, 培育客户忠诚度,服务是最佳的行销技巧。
40

研讨:
1、如何更好地为现有的客户提供更多附 1、如何更好地为现有的客户提供更多附 加值服务? 2、如何更好地为重点客户提供更多超越 期望值的卓越服务? 期望值的卓越服务?

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为什么很多人销售失败? 为什么很多人销售失败?
心理障碍. 心理障碍. 天生惰性. 天生惰性. 诱惑陷阱. 诱惑陷阱. 不良习惯. 不良习惯.

42

专业销售方法之道: 专业销售方法之道:
适当肢体语言. 适当肢体语言. 感染与模仿 尊重人性. 尊重人性. 乐观有趣. 乐观有趣. 邀请尝试 更多心理暗示. 更多心理暗示. 鼓励有疑问. 鼓励有疑问. 满足虚荣心. 满足虚荣心. 不断寻找准客户. 不断寻找准客户. 良好的专业习惯. 良好的专业习惯.

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人性是最高的销售法则. 服务是最佳的销售技巧. 诚信是最好的销售秘诀!
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专业销售训练之四
良好的管理

完美的技巧
正确的程序 合适的客户 积极的心态

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11

长期的准备
有关本公司及业界的知识 。 本公司与其它公司的产品知识。 本公司与其它公司的产品知识。 销售技巧。 销售技巧。 有关客户的信息,如 有关客户的信息 如_____, ____等。 等 本公司的销售方针。 本公司的销售方针。 广泛的知识、丰富的话题。 广泛的知识、丰富的话题。 气质与适合的礼仪。 气质与适合的礼仪。
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通用技巧
感受、感觉、发现 感受、感觉、 互惠互利 关注问题

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要求生意
不要求生意就象把船划到有鱼的地方而 不撒网。鱼知道你曾到过那里, 不撒网。鱼知道你曾到过那里,但不记 得为什么。 得为什么。

48

要求生意技巧—常用成交方法 常用成交方法
非此即彼成交法
注意:只给两种选择 注意: 方法:你想要红色的,还是蓝色的。 方法:你想要红色的,还是蓝色的。

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常用成交方法
退让成交法
注意:不能退让太多 注意: 方法:如果我以同样的价格卖给你那 方法: 种产品,你是不是可以卖4个而不是2 种产品,你是不是可以卖4个而不是2 个?

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常用成交方法
试水成交法
注意:当客户钱紧而又不想买次优的时。 注意:当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法:一开始我们可以先换前窗,这是最重 方法:一开始我们可以先换前窗, 要的,过几个月再换临街的后窗,这样最好, 要的,过几个月再换临街的后窗,这样最好, 你说呢? 你说呢?

51

常用成交方法
恐惧成交法
注意:创造紧迫感的压力成交法。 注意:创造紧迫感的压力成交法。 方法:这种衣服只有两件,你们右边的那对夫妇刚买 只有两件 方法:这种衣服只有两件, 走了一件,现在如果你犹豫,你就会错过这次机会。 走了一件,现在如果你犹豫,你就会错过这次机会。 我肯定你回到家以后还会想回来买它,但那时已经没 我肯定你回到家以后还会想回来买它, 有了。 有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班 了。

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常用成交方法
比较成交法
注意:推理和比较 注意: 方法:现在有头等舱和经济舱两种票。 方法:现在有头等舱和经济舱两种票。 但它们的价格是一样的, 但它们的价格是一样的,你可以自由选 择。不过既然价格相同,我们还是应当 不过既然价格相同, 坐头等舱,你同意吗? 坐头等舱,你同意吗?
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常用成交技巧
回敬成交法(豪猪成交法) 回敬成交法(豪猪成交法)
注意:用问题回答问题 注意: 方法: 方法: 客户:太贵了。 客户:太贵了。 回敬:太贵了? 回敬:太贵了?

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常用成交技巧
ABC成交法 ABC成交法
注意:没有听到过多的消极回应或异议时。 注意:没有听到过多的消极回应或异议时。 方法: 方法: A:还有什么问题吗?没有了。 还有什么问题吗?没有了。 B:就是都满意?是的。 就是都满意?是的。 C:用我给您包起来吗?好吧。 用我给您包起来吗?好吧。
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常用成交技巧
次要问题成交法
注意:你提的是重要问题,但问的却是客户 注意:你提的是重要问题, 购买该产品的次要决定。这个次要决定是可 购买该产品的次要决定。 以选择的。 以选择的。 方法:现在看来,这件产品最适合你。 方法:现在看来,这件产品最适合你。您用 现金结帐还是用信用卡。 现金结帐还是用信用卡。
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常用成交技巧
“我想考虑一下”成交法 我想考虑一下”
注意:当客户说我想考虑一下时,防止脱钩。 注意:当客户说我想考虑一下时,防止脱钩。 方法:这么说,你显然是对这个产品有兴趣? 方法:这么说,你显然是对这个产品有兴趣? 你最不放心的是这方面的好处还是那方面的 好处?是钱的问题,对吗( 好处?是钱的问题,对吗(从借口找到异 议) ?抛开钱的问题,您会考虑什么因素? 抛开钱的问题,您会考虑什么因素? (孤立异议) 孤立异议)
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常用成交技巧
上司同意成交法
注意:客户对这件产品必须有渴望。 注意:客户对这件产品必须有渴望。 方法:我敢肯定我的经理不会同意,不过, 方法:我敢肯定我的经理不会同意,不过, 要是我能为你争取到,你是不是就能买? 要是我能为你争取到,你是不是就能买? 我说过,我不敢肯定这样做合适,不 我说过,我不敢肯定这样做合适, 过,我豁出去了,你等一下,我去试试。 我豁出去了,你等一下,我去试试。
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常用成交技巧
微不足道成交法
注意:化整为零;客户必须真有兴趣。 注意:化整为零;客户必须真有兴趣。 方法:1000元钱,你家三口人用,每人每天 元钱, 方法:1000元钱 你家三口人用, 不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。 不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。

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常用成交技巧
锐角成交法
注意:直截了当地问;如果我能……你 注意:直截了当地问;如果我能……你 ……? 能……? 方法: 方法: 客户:有没有红色的? 客户:有没有红色的? 专业销售员:如果我能找到红色的, 专业销售员:如果我能找到红色的,你是不 是肯定能买? 是肯定能买?
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常用成交技巧
播种成交法
注意:一开始就将建议植入客户的脑子里。 注意:一开始就将建议植入客户的脑子里。 方法: 方法: 开始:最理想的房子应该位于顶层, 开始:最理想的房子应该位于顶层,因为可 以俯瞰大海,你同意吗? 以俯瞰大海,你同意吗? 结束:还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛 结束: 快感觉吗?这套房子就能保证你做到这一点, 快感觉吗?这套房子就能保证你做到这一点, 怎么样? 怎么样?
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常用成交技巧
道歉成交法
注意:最后的机会。 注意:最后的机会。 方法:我知道您不准备购买,我的工作做得很糟糕, 方法:我知道您不准备购买,我的工作做得很糟糕, 我对您表示歉意,因为我让您失望了。你知道,我 我对您表示歉意,因为我让您失望了。你知道, 认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后 认为没有任何人比您更适合这件产品了。 为我做一件事,使我今后不犯同样的错误吗? 为我做一件事,使我今后不犯同样的错误吗?告诉 我,妨碍您购买的真正原因到底是什么? 妨碍您购买的真正原因到底是什么?
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Presentation - 说服技巧
您說的对.. 您說的对 是 的 .....

了解客户需求

同意客户需求

特点及功能

也就是说..

所 以....

只要有那些特点 就能 ........

比方说 ..
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专业销售训练之五

良好的管理
完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
64

1、 服务行销 、

服务是最佳的行销技巧。 服务是最佳的行销技巧。 客户是行销人员最宝贵的 资产。 资产。

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)、怎样做客户服务 (1)、怎样做客户服务 )、
建立详细的客户资料档案,整理分析,并安排客户服 务计划(如三色挂历标注)。 按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、 免费的讲座赠券等。 通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。 多运用现代通信手段,电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。 mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。

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)、养成客户服务的良好习惯 (2)、养成客户服务的良好习惯 )、
准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的,好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 把电话要微笑、有音调变化。 提供一些额外的附加值的服务。

67

2、循序渐进的管理 、
自我管理 时间管理 区域管理 关系管理 团队管理

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