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《物流客户服务》第一章


《物流客户服务》
主讲: 于超 QQ:329156764

国泰全球空 中小姐少爷 换新装,空 中小姐会 cute、sexy、 高贵,少爷 就smart、 自信 。

大气的俄罗斯空姐: 迷人蓝色的眼睛和 金色头发配上好身 材,大气的俄罗斯 空姐实在迷人。从 颜色搭配上,自然 是海蓝的制服最为 搭配,更加衬托出 俄罗斯漂亮的

空中 小姐们白亮的肌肤。

性感的美国空 姐:崇尚自由的 美国,空中小 姐的装扮也不 拘一格。换掉 紧张的制服, 热辣奔放的小 T恤搭配红色 短裤,加上甜 美的微笑,散 播着她们特有 的热情。

国航空姐们亲切端庄,青春靓丽。

服务行业为客人服务,是否就低人一等???
一位五星级酒店老板:

“我们酒店是绅士服务绅士,淑 女服务淑女”。

项目一 认识物流客户服务
? ? ? ? ?

?

引入: 你知道10086电话是什么吗? 10000电话是什么呢? 95588是什么电话?95555呢? 4008111111是什么? 你知道这些电话接听的人在哪里吗?

1.1客户服务的概念和内涵
? 1.1.1 客户服务的概念

客户服务:是企业与客户交互的一个完 整过程,包括听取客户的问题和要求, 对客户的需求做出反应并探询客户新的 需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客 户服务部门,实际上包括了整个企业, 即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的组织。

1.1.2 客户服务的内涵
? 1、客户服务的元素

主体
服务的提供者

沟通方式

对象
服务的接受者

? 2、客户服务的目的

争取社会公众的理解和支持,为企业的生成,发展创造必 要的内部与外部环境

客户永远是对的
3、客户服务的方式
“内外结合,双向沟通”即吸取社会公众的意见,以不断完善自 身;有效地与外界勾通,使客户认识、了解自己,最后获得客户 的信任和喜欢。

4.客户服务的原则
客户服务的基本原则是平等互利,共同发展。强调企业利益与社 会公众利益的平衡协调,信守“与客户一起发展”的原则。

。。
?

5、客户服务的内涵

第一:视客户为亲人(情感上的要求)。 第二:客户永远是对的(理智上的要求),客户的需求是第一位 的。 第三:客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。 听说:A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言:只有顾客才是老板 ,顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”,即沃尔玛公司要求员工无论何时,只要 顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着看着顾客的眼睛, 主动打招呼,鼓励他们向你咨询和求助。同时,对顾客的微笑还 有量化的标准,即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“ 超过期望”的服务,不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源,而 且为企业赢得了价值无限的“口碑”,为企业长远发展奠定了坚 实的基础。

服务的四层次:
难忘的服务

超值的服务
服务水准线 满意的服务 基本服务 达到并超越客户的期待

1.1.3 物流客户服务
? 1.物流客户服务的概念

:是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企 业之间的相互活动。 ? 2、物流客户服务特点 (1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,并且是 典型的客户服务活动,其内容包括:订单处理;处理客户投诉 ;服务咨 询; (2)物流客户服务有一整套业绩评价,包括: ①库存保有率。 ②订货周期。 ③配送率。④商品完好率。

1.1.4 物流客户服务的基本特点
? 产品的可得性:产品的可得性要考虑以下三个性能指标——
缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。

? 运作绩效:企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的
补救等几个方面来衡量运作绩效。

? 服务的可靠性:服务水平的一致性。

1.1.4 物流客户服务的重要性

好的服务
* 一个满意的顾客会告诉1-5人 *100个满意的客户会带来25个新顾客 *开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 *1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 *有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 *保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍

不好的服务
? ? ? ?

客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务,需要12次好的服务来修正 80%的抱怨客户永远消失。

? 为什么会失去客户-----

? 置金钱或利益于服务之前
? 好的服务信誉和口碑能---? 提高客户信任度

? 增加业务的信誉
? 带来更多的客源

? 便宜有效的广告宣传

请简单说说您经历过的最好的和最差 的服务!

项目一 认识物流客户服务
? ? ?

引入: 1.你了解物流行业吗?简单描述 2.你所知道的物流企业有哪些?列出三个

项目一 认识物流客户服务
?

引入 南宁储运 桂华物流 鑫飞鸿 赵文军 运德 超大 翁氏八达

冠驹物流

项目一 认识物流客户服务
?

引入

天地华宇 德邦 中铁 玉柴物流 中邮物流

项目一 认识物流客户服务
?

引入 中远物流 中外运

中海物流

招商物流

项目一 认识物流客户服务
?

世界巨头

项目一 认识物流客户服务
?

国内名企

项目一 认识物流客户服务
?

国内名企

项目一 认识物流客户服务
?

案例 全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)
营业项目:全球货物快递运输 主营业务:全球24-48小时门到门服务 业务覆盖:215个国家及地区 日运营量:310万件 员工数量:136000人 投递网点:42296个 运营设备:643架飞机和42000辆车 客户数量:100万以上

?

案例 全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)
服务口号:使命必达 理念:想称霸市场就得满足两个条件:首先让客户的心跟着你走,再 让客户的腰包跟着你走. 目标:全球运筹专家 实施策略:提高服务水平而不是价格战 服务内容: 1、业务内容包括整合式维修运送服务(如佳能返件业务保 障),零件或备料银行(联想),协助客户简化营销业务(异地调 货及配送业务(苏宁)。 2、通过多系统与全球100多万客户保持电子通信,并可提 供电子商务平台,中小客户可实现网上营销。

工作场景
? 运输工具

工作场景
? 中转场全自动分拣

1.2认识物流客户
? 1.2.1客户的定义
?狭义:市场中广泛存在的,对企业产品和服务 有需求的消费群体. ?广义:还包括股东、雇员、顾客、合作方、 政府官员及社区居民等。 ?既包括个人客户也包括组织客户。

1.1认识物流客户
? 1.2.2客户需求特点
1、无限扩展:顾客是上帝 2、多层次:有轻重缓急 3、分散性:客户数量众多,个性化突出 4、可诱导:客户需求可变化,存在众多的潜在需求

1、客户需求多样

2、客户需求多层次

1.2.3认识物流客户
? 1、物流客户定义
定义:是指物流公司的服务对象
特性: 1)是重要的战略资源,“衣食父母”。 2)是物流市场中某一特定需求的人群(细分市 场)。

1.2.3认识物流客户
2、物流客户的内涵
? 1)物流客户与物流企业的关系—供应链关系。 ? 什么是供应链?

? 2)物流客户也有可能是企业内部客户关系。

供应链网链结构示意图
源 零件供应商 供应商的供应商 供应商 制造商 分销 零售 用户 汇

分销商
核心企业

物流 信息流 资金流
核心企业:制造商、零售商,等等

举例:
? 京东快递 ? 京东快递为谁提供服务?

——“我们”还是“销售”部门?

1.2.3认识物流客户
3、物流客户的分类
? 1)按服务对象性质:个体型或组织型 ? 2)按业务关系:

交易型
联盟型

合同型

(你求我) (我求你) (相互依赖) 3)按成熟度: 潜在客户 现实 客户 (可能花钱)

。。
4)市场营销角度进行分类 经济型客户:图“便宜”,他们只关心商品或 服务价格。 道德型客户:光顾社会责任感强的企业,客 户忠诚度高。 个性化客户:要求个性化的服务 方便型客户:客户选择的重要标准是“方便 ”

1.2.3认识物流客户
? 物流客户的分类
5)按重要性: A类 B类

C类

80/20原则是什么?
?为什么要给客户分类? 找出重要客户,并 且服务好他们!!

1.3把握客户需求
1、物流客户服务特点
1)物流行业属现代服务业 服务—无形的,必须与客户接触才能完成, 但却看不见摸不着。 2物流客户服务必须满足客户需求 客户服务:根据客户本人的喜好使他满足, 使他感到重视,把这种好感铭刻在心,成为忠 实客户。

有人说:

客户服务: 是推销员脸上的微笑, 是他握手时显示的风度; 是迅速有效地接通您的电话的接线员 是真心称赞您的客户; 是无数满意的社会公众。 是当你拜访某组织领导时,温和友 好地 问候你的接待员。。。

核心是:提升客户心理感受!!!

? 下课,谢谢!

1. 3把握客户需求
2、物流客户需要的服务内容
1、核心服务——订单服务。 2、基础服务——仓储、运输、配送。 3、辅助服务——包装与流通加工。 4、增值服务——延伸服务。

物流客户群体的需求分级
资源 公关 对等
关系需求 体验需求 赢得业务 个人需求

运输 仓储 包装 装卸 分拣
基本需求

方案 信息 报表 培训 保险
附加服务

舒适 愉快 高效

成功需求

案例
? 2007-7-19,A方委托供应商B承运到达

广州和东莞的货品,按照合约规定, B将委托给邮政来发运。B人员将货品 卸往邮政的基地之后,并未对是否装 载上车厢进行监督。 ? B与邮政人员交接货品之后即自行离 去,而并未跟进行邮是否将该批货物 进行装车发运。 在A方跟踪人员次日 进行始发跟踪时,B跟踪人员反馈货 品已经装载上车辆,可以正常到达。

? 但A方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收

货时,发现该票货物根本没有在车上,故此致 电其北京同事查询该票货物具体所在。 经过再 次询问B,其反馈,7-19当日因为计划紧张( 等理由)没有装载上,延后到7-20日的车次。 而且在我们跟踪的时候,目前已经应该到达武 汉附近,我们已经没有任何方法更改此次运输 。

? 造成的影响: ? 1. A由于到货预报失误,引起大客户投诉,并

扣除部分运费。 ? 2. 广州7月21日因提不到货品导致车辆空驶。 ? 3. 客户对A的满意度降低。

? 反映出的问题 ? 供应商方面:

1. 跟踪始发方法失误,无法得到翔实的信息。 2. 与A的业务并非十分重视,故此,虚报信息之 后,也并无看到任何改进之处。 3. 与邮政的关系并非很顺畅,故此经常发生由其 接手的货物被延后发车。 ? A企业内部管理方面: 1. 跟踪方法有误,无法辨别信息真伪。但此点的 确存在很大的难度。 2. 供应商单一,B无法满足之后,A企业除航空 之外并无其他方法。

? 案例核心 ? A客户对信息跟踪反馈的需求强烈! ? A客户要求物流供应商针对运力不足的情况,

有能力调整。 ? B客户应该调整工作流程、加强技术手段来满 足客户需求!

动脑筋1-1
? 你毕业了要把行李邮寄回家最关注什么要素,请

给下面关键词排序,并说明理由!

价格

速度

安全性

可靠性

服务态度

网点覆盖

动脑筋1-2
? 你邮寄荔枝给远在北方的朋友,最关注什么要

素,请给下面关键词排序,并说明理由!

价格

速度

安全性

可靠性

服务态度

网点覆盖

扩展:各行业项目客户的基本需求
1、货物价值较高、对货物安全需 求高,须明确保险条款。 2、货物采用原厂包装,不允许变 形、污损。 3、部分药厂须签回单作为收款凭 证。 4、结款周期普遍偏长,合同中应 明确帐期。

医药 行业

扩展:各行业项目客户的基本需求
1、货物价值非常高、对货物安全 需求高,须明确保险及赔付条款。 2、货物采用原厂包装,不允许变 形、污损,要求厢式车。 3、一般会有仓储需求,并要求提 供条码管理。 4、此类产品更新换代快,对运输 时效要求非常高。 5、一般要求收方签回单,可能要 求登记收货人信息及盖章。

IT/ 通信

扩展:各行业项目客户的基本需求

1、货物价值非常高、对货物安全 需求高,须明确保险及赔付条款。 电子 行业 2、货品怕震、怕摔,对包装技 术要求高,常会使用防震板、木 箱、木格包装方式及发泡、悬空、 真空等。

扩展:各行业项目客户的基本需求

1、品牌产品多,价值有的较高, 须洽谈保险、明确赔付。 服装 行业 2、多为轻泡货,须明确计费重量。 3、货物的原包装多为销售包装, 不允许有污损,运输包装应考虑。

扩展:各行业项目客户的基本需求

1、货物多为宣传品或小礼品,多 数要求批量分拣,报价时须考虑。 广告 行业

2、巡展或活动用品对时效要求极 高,不允许晚点。
3、多以项目操作形式为主,业务 完成后须及时跟踪结款。

扩展:各行业项目客户的基本需求
1、发货频次要求高,每天至少一 班以上。 2、多有仓储需求。 电商 客户 3、部分有代收货款需求,应明确 手续费率及返款周期。

4、要求物流供应商提供货物全过 程追踪。
5、由于货量较大,价格一般要求 有折扣。

? 下课,谢谢!

1.4物流客户生命周期
1.4.1客户生命周期的定义

? 生命周期

产品从进入市场到被市场淘 → 汰退出市场的过程

? 寿命

物流客户生命周期
? 定义:一个物流客户开始对物流企业

进行了解或物流企业欲对某一物流客 户进行开发开始,直到物流客户与物 流企业的业务关系完全终止且与之相 关的事宜完全处理完毕的这段时间。 ? 一般情况下,物流客户的生命周期可 分为潜在客户期、客户成长期、客户 成熟期、客户衰退期、客户终止期。

1.4.1物流客户生命周期

动脑筋1-6
? 你能算出物流客户生命周期么? ? 某物流企业拥有1000家客户,平 均每年流失50家,该企业的物流客 户生命周期为多少?

? 物流客户流失率:物流企业客户单位时间 内流失的数量占物流总客户量的比例。 ? N:物流企业拥有的客户总量 ? M:平均每年物流客户流失的数量 ? T:物流企业客户群体生命周期 ? T=N/M

1.4.2物流客户生命周 期利润及其测量
? 物流客户生命周期利润
? 物流客户在生命周期内给物流企业带来的净 利润,即物流客户为物流企业带来的现金流 量的净增加量。

? 生命周期利润=生命周期收入-投入

? 总利润=基本利润+成本节约+推荐价值
? 基本利润:客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的

部分。 ? 成本节约:物流客户成为物流企业的忠诚客户后,由于是 忠诚客户,不需要物流企业在业务交易时进行过多的交易 上的成本开支(如熟悉流程、资信评估、信用担保等), 这样节约的成本,也可的看成长期物流客户对物流企业的 贡献。 ? 推荐价值:忠诚客户之所以忠诚,是由于物流企业为其提 供了服务价值,使之满意,客户对物流企业提供的服务价 值认可,自然会将自己的价值感受推荐给与之相关的人。 物流企业的推荐不仅给物流企业带来了新的客户收入,而 且节约了物流企业的成本。

总利润=基本利润+成本节约+推荐价值

推荐价 值增加 忠诚客户

成本节约增加

普通客户

基本利润不变

成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本
? 获取成本:企业要获取一个物流客户需要投入大量的

成本,比如物流企业为吸引物流客户且使之满意而进 行的投资的开发成本(广告支出等);物流企业用来 加强现有关系支出的发展成本(了解客户需求,满意 度等) ? 价格优惠:如价格优惠或年终总体返利(商业客户) 等 ? 推荐破坏成本:物流企业的客户多种多样,其中可能 会有一些不满意的物流客户,他们往往会将自己不愉 快的经历告诉别人。

成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本

基本利润不变

推荐价 值增加

不满客户

获取成本 价格优惠

新客户

大客户

1.4.3物流客户生命周期服务策略分析
? 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命周 期阶段 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施

考察期

优质有形商品, 更大的更低的价 常客奖励计划,感 配套附加商 格和附加服务 情联络计划 品 考察期提供的 一切价值 收到企业非同一 般的重视,提供 提供个性化的服务 个性化服务

形成期

稳定期

形成期提供的 成为企业的一部 一切价值, 分,自我对企 共同体计划:流程 企业和自己 整合、战略合作 业的重要价值 得到的价值 得到认同 对等

案例分析:

一家本不应该关闭的酒吧
Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的 午夜聚会所。 ? 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降, 人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 ? 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧—— Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了 长队。那里到底有什么如此吸引人,能把卡尔的客户 夺走呢?

? 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,

? 卡尔决定实地去考察一下竞争对手,做一些调

查。他本以为会有一些惊人的发现,但令他惊 讶的是,Reds与Milsons是如此相似。他可看 到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活 动提供了单独的场地,并在酒吧内供应薯条。 ? 就卡尔来说,如果这就是客户所要的,那么他 的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和 电子游戏设备,并且开始向客户提供小吃。 ? 尽管如此,老客户仍然没有回来,客户总数持 续下降。六个月后,卡尔不得不关闭了 MilSons。

? 问题:1,卡尔观察到的硬件和产品的不

同,是否是失败的主要原因 为什么 2,卡尔扭转经营困境,应从哪里入手,再 如何做?

? 下课,谢谢!


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