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《酒店服务心理学》试卷.doc


试卷
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课程《酒店服务心理学》 (A 卷)
适用班级: 班级人数: 开卷□ 闭卷□ 考试形式:理论考核 □ 实训考核 □ 理论+实训考核 □ 【请在对应方框中填充深色】 题号 成绩 题分 得分 一 单选题 20 二 名词解释 20 三 论述题 30 四 案例分析 30

9 一个心地善良的人会以为别人都是善良的, 一个经常算计别人的人会觉得别人也 在算计他等等。这属于人际印象中的______效应。 ( ) A 首因 B 晕轮 C 刻板 D 投射 10 ______将人格结构分为本我、自我和超我三个组成部分。 ( A 马斯洛 B 列温 C 弗洛伊德 D 科斯塔 二 名词解释(每题 4 分,共 5 题,总分 20 分) 1 知觉 2 记忆 3 个性 4 动机 5 气质 )

核分人

学 号

一 单选题(每题 2 分,共 10 题,总分 20 分) 1 顾客对自己在别人心中的形象的猜测和估计是指______( ) A 实际自我 B 期望自我 C 社会自我 D 期望社会自我 2 ____是一种比较微弱、平衡且持续时间较长的情绪状态。 ( A 应激 B 心境 C 热情 D 激情 )

3 个性表现为较易兴奋,直率、热情,精力旺盛,自控能力差,易冲动,心境变化剧烈、 脾气暴躁的人属于______类型。 ( ) A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质 4 “宁喝顺心汤,不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅的______。 ( ) A 求美心理 B 求尊重心理 C 求卫生心理 D 求实动机 5 优秀的服务人员能在客人还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需要,这说明他 ______( ) 。 A 观察力敏锐 B 交际能力强 C 注意力广泛 D 记忆力良好 6 能力、气质、性格都属于______( ) A 人的心理 B 个性心理倾向 C 心理过程





D 个性心理特征

姓名

7 顾客担心购买或者预定了不符合自己需要的饭店服务是属于____知觉。 ) ( A 功能风险 B 经济风险 C 心理风险 D 社会风险 8 如果员工把失败归因于运气,我们归因为______。 ( ) A 稳定内因 B 不稳定内因 C 不稳定外因 D 稳定外因

三 论述题(总分 30 分)

四 案例分析(总分 30 分) 在某四星级酒店,等待的顾客迟迟未来,虽然大堂吧的环境幽雅、温馨,胡先 生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 “先生,请您把脚放 下来,好吗?”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生 才发现自己不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,并引起了其他顾客频频注视。漫 长的等待令胡先生极为烦躁, 他未加思索, 带着怨气盯着服务员一字一句地说: “我 偏不放下,你怎么办?”假设你是那位服务员,你应如何应对呢?

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1 试论述饭店处理顾客投诉的态度和方法。(20 分)

2 论述饭店客人的一般心理需求。 (10 分)


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