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个人与团队管理之三(沟通基础)


第三单元:沟通基础

赵海吉
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归结于他的专业知识, “一个人的成功,只有15%归结于他的专业知识,还有 一个人的成功,只有 归结于他的专业知识 还有85%归于 归于 他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。 他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。” -------戴尔·卡耐基(成人教育之父) 戴尔 卡耐基(成人教育之父) 通用电气公司伊梅尔特说:“我差不多有30%~40%的时间跟人 通用电气公司伊梅尔特说: 我差不多有 的时间跟人 打交道,进行交流、沟通,这是CEO非常重要的一个工作。” 非常重要的一个工作。 打交道,进行交流、沟通,这是 非常重要的一个工作 研究表明:管理中 的错误是由于不善于沟通造成的。 研究表明:管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 的错误是由于不善于沟通造成的

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B公司是一家中等规模的广告公司,员工总数50人左右, 公司是一家中等规模的广告公司,员工总数 人左右 人左右, 公司是一家中等规模的广告公司 下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。 下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于实行部 门经理负责制,并且也没有单设人力资源管理部门, 门经理负责制,并且也没有单设人力资源管理部门,公司普 通员工的招聘、 通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手 操办,总经理康鹏一般只需要在最终决议上签一个名就行了, 操办,总经理康鹏一般只需要在最终决议上签一个名就行了, 他对基层员工的个人情况也不甚了解, 他对基层员工的个人情况也不甚了解,有的甚至连名字都叫 不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则, 不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则,对各部门 的内部管理基本上很少过问, 的内部管理基本上很少过问,与普通员工之间也很少进行单 独谈话。 独谈话。 两年前,康鹏任命原总经理助理季晓彬为业务部经理, 两年前,康鹏任命原总经理助理季晓彬为业务部经理, 从那以后,他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多, 从那以后,他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多, 很多业务员做了半年不到就换了, 很多业务员做了半年不到就换了,并且一些元老级的主管也 相继离开了公司, 相继离开了公司,虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经 营领域,整体的盈利情况也还过得去, 营领域,整体的盈利情况也还过得去,但细心的康鹏同时也 发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失了, 发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失了,对此 康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问 但碍于制度他又不好多问。 康鹏一直有点纳闷 但碍于制度他又不好多问。
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两个月前, 两个月前,在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从 公司业务部辞职的一位项目主管小路, 公司业务部辞职的一位项目主管小路,现在小路已经是另 一家大型广告公司的部门经理,在闲谈中小路告诉康鹏, 一家大型广告公司的部门经理,在闲谈中小路告诉康鹏, 季晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色, 季晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色,但是要他来 主持部门的工作却并不合适,他不善于处理与下级的关系, 主持部门的工作却并不合适,他不善于处理与下级的关系, 对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户, 对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户,他总要想办法据 为己有,对犯错的下属也过于苛刻, 为己有,对犯错的下属也过于苛刻,许多员工都忍受不了 这样的上级而最终选择跳槽。 这样的上级而最终选择跳槽。 保持沉默的企业并不一定就是风平浪静, 保持沉默的企业并不一定就是风平浪静,管理层无法 倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个:第一:沟通 倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个:第一: 机制不畅通,员工的意见往往无从表达, 机制不畅通,员工的意见往往无从表达,有时即时提出也 无法上达管理层;第二:员工觉得根本就没有必要提出, 无法上达管理层;第二:员工觉得根本就没有必要提出, 因为管理层根本不会认真对待, 因为管理层根本不会认真对待,也许还可能招致更坏的后 果。
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由美国国家训练发展协会主席史考特·派瑞公布的世界各国经理人 综合能力评鉴结果中,中国经理人的12项关键管理能力的平均分 数为48%,加拿大为55%,美国为56%,英国为57%。其中,中 国经理人行政能力明显比欧美高,目标与标准设定高达75%。至 于沟通能力,中国经理人却远远不如西方。其主要问题表现在: 缺乏战略管理,员工对企业的认识不一; 缺乏战略管理,员工对企业的认识不一; 沟通带有明显个人色彩,员工被贴上“我方” 非我方”标签, 沟通带有明显个人色彩,员工被贴上“我方”、“非我方”标签, 严重时到了希望别人犯错误的地步; 严重时到了希望别人犯错误的地步; 信息不畅,上向下多,下向上不全,横向几乎没有; 信息不畅,上向下多,下向上不全,横向几乎没有; 管理者难以获得全面准确信息; 管理者难以获得全面准确信息; 非正式沟通,小道消息常被使用。 非正式沟通,小道消息常被使用。

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第八章:沟通概述
一、沟通五要素 目的意图 沟通对象 信息内容 方式方法 时间安排 案例:

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1、沟通的目的是什么
交流信息 举例:日本企业主管在移交工作时的“母鸡带小鸡”行 为 获得反馈和意见 说服他人执行某件事 举例:

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1、沟通的目的是什么
艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次, 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次,他看见一个士兵从 早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说: 大兵,现在日子过得还好吧? 早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说:“大兵,现在日子过得还好吧?” 士兵一看是将军,敬了个礼后说: 这哪是人过的日子哦! 士兵一看是将军,敬了个礼后说:“这哪是人过的日子哦!我在这边没 日没夜地挖。 艾森豪威尔说: 我想也是,你上来,我们走一走。 日没夜地挖。”艾森豪威尔说:“我想也是,你上来,我们走一走。” 艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈, 艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈,告诉他当一个将军的痛苦 和肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受, 和肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受,打仗前一天晚上 睡不着觉的那种压力,以及对未来前途的那种迷惘。 最后, 睡不着觉的那种压力,以及对未来前途的那种迷惘。 最后,艾森豪 威尔对士兵说: 我们两个一样,不要看你在坑里面,我在帐篷里面, 威尔对士兵说:“我们两个一样,不要看你在坑里面,我在帐篷里面, 其实谁的痛苦大还不知道呢,也许你还没死的时候, 其实谁的痛苦大还不知道呢,也许你还没死的时候,我就活活地被压力 给压死了。 这样绕了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候, 给压死了。”这样绕了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候,那个士 兵说: 将军,我看我还是挖我的壕沟吧! 兵说:“将军,我看我还是挖我的壕沟吧!” 对决策施加影响 向某人咨询

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2、沟通对象
确定沟通对象是谁? 他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、沟通习 惯

换位思考
世上没有天生的演说家,成功沟通的技巧不外乎以下两 点:第一,讲话的人要把这个话讲给别人听,要怎么讲; 第二,听的人要怎么去听。 -----余世维

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3、沟通的方式方法
案例:沟通方式学通用
美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“ 美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪 GE公司执行总裁杰克 最伟大的企业领导人”之一,在他上任之初GE GE公司内部等 最伟大的企业领导人”之一,在他上任之初GE公司内部等 级制度森严、结构臃肿,韦尔奇通过大刀阔斧的改革, 级制度森严、结构臃肿,韦尔奇通过大刀阔斧的改革,在 公司内部引入非正式沟通的管理理念, 公司内部引入非正式沟通的管理理念,韦尔奇经常给员工 亲自留便条和打电话通知员工有关事宜,在他看来,沟通 亲自留便条和打电话通知员工有关事宜,在他看来, 是随心所欲的, 是随心所欲的,他努力使公司的所有员工都保持着一种近 乎家庭式的亲友关系。一位GE GE公司的经理曾这样生动地描 乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描 述韦尔奇: 他会追着你满屋子团团转,不断地和你争论, 述韦尔奇:"他会追着你满屋子团团转,不断地和你争论, 反对你的想法。而你必须要不断地反击, 反对你的想法。而你必须要不断地反击,直到说服他同意 你的思路为止--而这时。你可以确信这件事你一定能成功。 --而这时 你的思路为止--而这时。你可以确信这件事你一定能成功。 "
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口头语言沟通 书面语言沟通 非语言沟通

三种沟通方式比较

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4、沟通时间安排
案例: 案例:

有一次,一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师, 有一次,一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师, 讲好第二天下午四点半要去看他,要沟通沟通。 讲好第二天下午四点半要去看他,要沟通沟通。那个美国人就问他需 要多少时间,他说那就讲到下班吧,四点半到五点半, 要多少时间,他说那就讲到下班吧,四点半到五点半,结果敲门进去 以后,讲了差不多半个钟头,事情就讲完了,接下来, 以后,讲了差不多半个钟头,事情就讲完了,接下来,就开始聊别的 事情,那个美国人突然间问他: 赖先生, 事情,那个美国人突然间问他:“赖先生,你不是说要讲一个钟头 赖副总经理说: 不过事情嘛半个小时就可以讲完了, 吗?”赖副总经理说:“是,不过事情嘛半个小时就可以讲完了,另 外半个小时我想聊一聊。 你猜那个美国人讲了一句什么话——“赖 外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话 赖 先生,如果你早点跟说我,我有另外一个客人, 先生,如果你早点跟说我,我有另外一个客人,就可以下班以前跟他 谈一谈,因为你跟我说要讲一个钟头,我就叫那个客人明天来。 谈一谈,因为你跟我说要讲一个钟头,我就叫那个客人明天来。赖先 以后谈一件事情,要沟通多久就告诉我多久,至于多出来的时间, 生,以后谈一件事情,要沟通多久就告诉我多久,至于多出来的时间, 我们是否要交流交流,这是另外的事情。赖先生,麻烦你了! 我们是否要交流交流,这是另外的事情。赖先生,麻烦你了!”

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二、沟通中的优质信息
1、优质信息的特点 正确的内容 正确的形式 (案例:30页—员工;20页—经理;10页—总经理;5页— 董事长。) “尽量用一张纸”-----宝洁公司名言 恰当的时间 正确的人员 适度的费用

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2、获取和提供优质信息 案例

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三、信息技术与沟通
1、计算机网络技术与沟通 电子邮件 即时信息(QQ、MSN) 即时信息(QQ、MSN) 数字传真 视频会议 互联网 2、无线通信技术与沟通
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第九章:口头语言沟通
一、口头语言沟通的五要素 目的意图 沟通对象 信息内容 方式方法(一对一、电话、小组讨论、讲话) 时间安排

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二、口头语言沟通的障碍和技巧
1、沟通的障碍 沟通双方表达不准确 言辞不当 姿态、表情、声调不当 方法不当 说话的艺术

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举例: 举例: 一个业务经理跟厂长说: 厂长,这个订单你给插个单吧! 一个业务经理跟厂长说:“厂长,这个订单你给插个单吧!” 插单,就是在生产计划中,临时来了一个订单把它插进去。 插单,就是在生产计划中,临时来了一个订单把它插进去。 厂长不能够接受, 这样插来插去,乱七八糟的, 厂长不能够接受,说:“这样插来插去,乱七八糟的,这 个工厂还能干什么? 个工厂还能干什么?” 业务经理: 厂长你不想插,我也无所谓,公司都不在乎, 业务经理:“厂长你不想插,我也无所谓,公司都不在乎, 我也不在乎,反正你看着办。 说罢,就走了。 我也不在乎,反正你看着办。”说罢,就走了。 厂长心想: 跟我来这套,我就不插! 厂长心想:“跟我来这套,我就不插!” 这时,另一个业务经理也要插单, 这时,另一个业务经理也要插单,他去找厂长时完全不是 刚才那位那样的态度。他说: 厂长,我刚刚坐上这个职位, 刚才那位那样的态度。他说:“厂长,我刚刚坐上这个职位, 好不容易抢了一个订单,看起来是个小订单, 好不容易抢了一个订单,看起来是个小订单,但对我来讲是拼 了半条老命才拿到的。厂长,我知道您的工作很满, 了半条老命才拿到的。厂长,我知道您的工作很满,但是我已 经查了一下,下个礼拜二、礼拜三、礼拜四, 经查了一下,下个礼拜二、礼拜三、礼拜四,您分别各有两个 小时的空档,我这张小单四个钟头就可以做完了,您看, 小时的空档,我这张小单四个钟头就可以做完了,您看,下个 礼拜二到礼拜四,我能不能用你其中四个钟头, 礼拜二到礼拜四,我能不能用你其中四个钟头,比如说礼拜二 两个钟头,礼拜三两个钟头? 两个钟头,礼拜三两个钟头?”
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厂长还在犹豫。业务经理又说道: 厂长, 厂长还在犹豫。业务经理又说道:“厂长,我的兄弟我会叫他过来帮 你看是搬材料还是搬机器?还有 厂长,我手上有一点点预算, 还有, 忙,你看是搬材料还是搬机器 还有,厂长,我手上有一点点预算,两万 块钱,我打算拨个五千给你的兄弟们,加加菜,喝喝汽水,你看怎么样? 块钱,我打算拨个五千给你的兄弟们,加加菜,喝喝汽水,你看怎么样?” 厂长一听,笑了笑说: 好吧,你的兄弟不用过来。 厂长一听,笑了笑说:“好吧,你的兄弟不用过来。” 当然不用过去,去了也是白去,他们又不懂工厂生产, 当然不用过去,去了也是白去,他们又不懂工厂生产,但是那五千块 不要忘记。 不要忘记。

为什么前一个业务经理插单不成,后一个业务经理就成功 了呢?一个人跟别的部门沟通的时候,不但要主动地帮别人把 事情分析好,还要想方法让人家只说:“是”、“可以”,这 叫做体谅。而不是说:“厂长,你不在乎,我也不在乎,公司 无所谓,我也无所谓。”这招叫做烂招,人家根本不怕,有本 事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢?所以一个人要多体 谅别人,从他的角度去替他着想,替他排时间,替他去找预算, 这才叫做真正解决问题。

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?查找沟通障碍 发送者-----传送过程------接收者 2、沟通技巧 (1)建立友善良好的关系 ? 坦言自己的一些私事 ? 关心其处境 ? 寻找工作中共同的兴趣和意向 ? 记住对方的名字 (2)善于聆听 ? 注意力集中 ? 看着对方 ? 尝试用对方的观点进行思考 ? 偶尔概括对方所讲内容 ? 适时提出问题,以便弄清疑惑之处 ? 给对方思考的时间
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3、善于提问 ? 发散性提问 ? 聚敛性提问 ? 引导性提问 ? 假设性提问 4、让对方接受自己的观点 ? 向上沟通没有胆。(碰到领导没有那个胆子,这个胆就 是胆识。) ? 向下沟通没有心。(这个心叫做心情,没有那个心情。) ? 水平沟通没有肺。(这个肺叫做肺腑。)

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?向上沟通 发生在美国的一个故事: 发生在美国的一个故事: 一个替人割草的男孩出价5美元, 一个替人割草的男孩出价5美元,请他的朋友为他给一位 老太太打电话。电话拨通后,男孩的朋友问道: 老太太打电话。电话拨通后,男孩的朋友问道:“您需不需 要割草? 要割草?” 老太太回答说: 不需要了,我已经有了割草工。 老太太回答说:“不需要了,我已经有了割草工。” 男孩的朋友又说: 我会帮您拔掉花丛中的杂草。 男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答: 我的割草工已经做了。 老太太回答:“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说: 我会帮您把走道四周的草割齐。 男孩的朋友再说:“我会帮您把走道四周的草割齐。” 老太太回答: 我请的那个割草工也已经做了, 老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了,他做得 很好。谢谢你,我不需要新的割草工。 很好。谢谢你,我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话,接着不解地问割草的男孩: 男孩的朋友便挂了电话,接着不解地问割草的男孩: 你不是就在老太太那儿割草打工吗? “你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电 话?” 割草男孩说: 我只是想知道老太太对我工作的评价。 割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”
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向上沟通的几个建议: 建议1:尽量不要给上司出问答题,尽量给他选 择题 建议2:任何地点都可以与上司沟通

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向下沟通 一位成功的老板这样说过: 我的下属的确在适应我, 一位成功的老板这样说过:“我的下属的确在适应我, 但我为了适应他们而作出的努力要多得多。 但我为了适应他们而作出的努力要多得多。”被称为日本 经营之神”的松下幸之助, “经营之神”的松下幸之助,他的管理思想里倾听和沟通占 有重要的地位,他经常询问下属: 说说看, 有重要的地位,他经常询问下属:“说说看,你对这件事是 怎么考虑的? 他还经常到工厂里去走走, 怎么考虑的?”他还经常到工厂里去走走,一方面便于发现 问题,另一方面有利于听取工人的意见和建议。 问题,另一方面有利于听取工人的意见和建议。 建议1:多了解状况 建议2:不要只会责骂 建议3:提供方法,紧盯过程 建议4:近严远宽

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水平沟通
建议1: 主动 建议 : 古时候,一个丞相的管家准备修一座后花园, 古时候,一个丞相的管家准备修一座后花园,希望花园 外留一条三尺之巷,可邻居是一名员外, 外留一条三尺之巷,可邻居是一名员外,他说那是他的 地盘,坚决反对修巷。管家立即修书京城, 地盘,坚决反对修巷。管家立即修书京城,看到丞相回 信后的管家放弃了原计划,员外颇感意外, 信后的管家放弃了原计划,员外颇感意外,执意要看丞 相的回信。原来丞相写的是一首诗: 相的回信。原来丞相写的是一首诗: 千里家书只为墙, 千里家书只为墙, 让他三尺又何妨。 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在, 万里长城今犹在, 不见当年秦始皇。 不见当年秦始皇。 员外深受感动,主动让地三尺, 员外深受感动,主动让地三尺,最后三尺之巷变成了 六尺之巷。 六尺之巷。
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水平沟通
建议2: 建议 :谦让 建议3: 建议 :体谅 建议4:协作 协作 建议 建议5: 建议 :双赢

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第十章:书面语言沟通
一、书面沟通五要素 目的意图 沟通对象 信息内容 方式方法(书面沟通几种方式比较) 时间安排(一般不要放在周五下午快下班)

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二、商务文件的结构和版式 (商务文件的特点) 主题---文件是关于什么内容的 目标---文件希望达到什么目的 要求采取的行动---希望接收者做什么

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1、简短文件 举例 注意事项: 尽量维持单一主题 信息要明确,逻辑要清晰 注意开头和结尾

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2、较长文件
基本格式: (1)问题 (2)几个解决方案 (3)初步建议 较复杂研究报告格式: (1)简介 (2)概要 (3)方法 (4)效果 (5)讨论 (6)结论和初步建议 (7)附录

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3、商务文件写作中的注意事项 (1)清楚明了、准确无误 (2)叙述简明、条理清晰 (3)直截了当、开门见山

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第十一章:非语言沟通
一、非语言沟通的分类 身体语言沟通 副语言沟通 道具沟通 二、身体语言沟通 1、肢体语言(头部、手部、肩部) 2、面部语言(眼睛、嘴巴、微笑) 3、姿态语言(坐姿、站姿、走姿) 举例:曾国藩识人术
37%声音
55%身体语言 8%内容

对人的第一印象

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有一次,李鸿章带三个人去见曾国藩, 有一次,李鸿章带三个人去见曾国藩,请他给三人安排职务分派工 不巧,曾国藩有饭后千步走的散步习惯, 作。不巧,曾国藩有饭后千步走的散步习惯,他们到的时候曾国藩正好 不在。于是,他们就在只好在门外等候。 不在。于是,他们就在只好在门外等候。 不久,曾国藩散步回来,李鸿章上前禀报来意, 不久,曾国藩散步回来,李鸿章上前禀报来意,请老师当面考察三 人的能力。 人的能力。 谁知,曾国藩摇摇头说,没有这个必要了。我现在就分派工作。 谁知,曾国藩摇摇头说,没有这个必要了。我现在就分派工作。面 向门庭、站立左边的那个为人忠厚、办事小心,让人放心, 向门庭、站立左边的那个为人忠厚、办事小心,让人放心,让他去负责 后勤军需部;中间那个有些阳奉阴违、心口不一,难以信任,不宜重任; 后勤军需部;中间那个有些阳奉阴违、心口不一,难以信任,不宜重任; 右边那位颇有将才的气质,将来定可独挡一面,需要着力磨砺。 右边那位颇有将才的气质,将来定可独挡一面,需要着力磨砺。 李鸿章大吃一惊,他向知老师识人有术,但没料到老师会如此之神。 李鸿章大吃一惊,他向知老师识人有术,但没料到老师会如此之神。 曾国藩见弟子不信,只好进一步解释说, 曾国藩见弟子不信,只好进一步解释说,刚才我从他们三个人身边 走过时,我注意到左边那个一直低着头不敢仰视,应是一个老实、 走过时,我注意到左边那个一直低着头不敢仰视,应是一个老实、谨慎 之人,中间那个,看似恭恭敬敬,却喜欢左顾右盼,似有心机, 之人,中间那个,看似恭恭敬敬,却喜欢左顾右盼,似有心机,心机太 重的人不可重用;右边那位始终挺拔站立,目视前方,不卑不亢, 重的人不可重用;右边那位始终挺拔站立,目视前方,不卑不亢,神情 专注,是大将之才。 专注,是大将之才。 这右边那位被曾国藩看来有大将之才的,便正是后来担任淮军大将, 这右边那位被曾国藩看来有大将之才的,便正是后来担任淮军大将, 并曾出任台湾巡抚的刘铭传 。
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4、其它身体语言 空间距离 亲密距离(0~0.5米,感知对方的体温、呼吸、气味) 朋友距离(0.5~1.25米) 社交距离(1.25~3.5米,商业交往) 公众距离(3.5~7.5米,正式场合、演讲) 服饰语言信息

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三、副语言沟通 语速 音调 音量 声音补白 四、道具沟通 办公室设计 办公室颜色搭配 办公室陈设

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几个要注意的礼貌细节: 喝酒碰杯 车上座位 会客就座次序 电话自称 读名片 保护与伪装 抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯

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