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产品售后管理制度


产品售后管理制度
1、目的: 为及时解决顾客使用过程中的质量问题,并通过服务信息反馈,保证 公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告,不断改进产品质量, 持续满足顾客要求。 2、使用范围: 适用于与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的潜在顾客的产 品质量保证活动。 3、职责: 3.1 供销部负责售后服务活动的实施, 为售后服务活动提供必要的检 测方法和手段。 3.2 质量技术部为售后服务活动提供技术咨询、产品改进服务。 3.3 其他相关部门参与协助服务实施。 4、控制要求 4.1 售后服务前应做的工作: 4.1.1、仓管员发货完成后,根据“发货清单”填写“售后服务单” , 分别交给使用单位和产品销售部、售后服务部留存。 4.1.2、售后服务单内容 ①使用单位名称、地址、联系人员、联系电话; ②使用车间及项目环节,产品名称、数量,技术指标; ③装填日期,开车时间,吸附饱和废弃日期。

4.1.3、明确使用单位和售后服务双方对接沟通实施办法和方案,由 使用单位咨询、反馈、和销售方跟踪指导或者现场处置相结合。 4.2、售后与技术服务措施 4.2.1、售后初始服务:产品销售部跟踪货物的运输和交货进度,并 就产品仓储注意事项,装填技术等开展初始交流服务,使用户有一个 初始技术了解。 4.2.2、装填指导服务:产品销售部在用户开始装填前 3 个工作日与 用户电话联系,预约装填技术服务事项,必要时销售技术员可现场指 导,确保及时准确的技术指导服务。 4.2.3、开车技术服务:产品销售部在用户开车前 2 个工作日与用户 电话联系,必要时销售技术员可现场指导,确保用户及时、准确的实 施开车作业。 4.2.4、电话回访服务:产品销售部在用户开车实施后,每隔 2-3 个 月与用户沟通一次,倾听用户意见反馈和咨询服务,做好记录便于备 查。 4.2.5、快速响应服务:产品销售部和售后服务部除正常服务之外, 遇有用户需要及时处理的技术问题, 应及时安排相关人员给予技术指 导,必要时现场解决问题。 4.2.6、全程跟踪服务:产品销售部和售后服务部实行从产品的运输、 安装、使用到危化废物处理预案等提供全程跟踪服务,确保用户能够 安全、环保、高效地使用产品,实现产品价值的最大化。 5、相关记录

《售后服务记录》 《顾客满意度调查表》


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