当前位置:首页 >> 其它 >>

礼貌礼节仪容仪表


礼貌礼节仪容仪表仪态规范 礼貌礼节仪容仪表仪态规范
一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好 的仪容仪表形象,使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的, 从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”

二、礼节、礼仪、礼貌常识 礼节、礼仪、
1、 礼节: 是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必 要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、 交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之 间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2、 礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品 质,体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的 服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感, 而且还能体现酒店服务的质量。

酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话 要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻":走路轻,说话轻,操作轻。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 "四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 "五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 "四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 l 基本礼貌用语

1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、 您好。 2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、 祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语:谢谢、非常感谢。 8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你 喜欢(需要、能够……)?请您……好吗? 10、基本礼貌用语 10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词 11 个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您 好、再见。 l 行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的 一种外在表现,是气质的表露。

仪态、仪容、 仪态、仪容、仪表
一仪态 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子, 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素 质修养的一种外在表现,是气质的表露。 质修养的一种外在表现,是气质的表露。
服务综合动作 坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸 直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视, 面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的 2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几 种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。 走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动 自然,两腿直而不僵,步伐从容.步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适 度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在 一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服 务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意: ⑴、尽量靠右行,不走中间。 ⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 ⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 ⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 ⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 ⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3 人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她 们有安全感。 ⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,

手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目 标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足 之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上, 上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约 2 米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬礼。应停步,躬身 15 度~30 度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观 的。 3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心 ——礼貌服务

站姿
站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质 感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是:从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向 后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。 站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。 站姿要求 ●行李生应着整洁之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个 方面。 ●大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外 侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ●服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限 8cm 内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。 ●柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。 ●平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。直立,挺胸,收腹,略为收臀。两臂自然 下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 ●两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。 ●双脚分开,与肩同宽。站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌 当避免的站姿: (1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。 (2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。 (3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。 (4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。 (5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流上的细节 培养良好的站姿要掌握以下四个要点: 1、,要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立,做到腿、腰、背、颈形成一条 直线,使全身骨骼、肌肉伸展,经络血脉畅通。 2、两肩下压,两臂垂直,尽力下伸,并紧贴两体侧,但手腕、手指要自然放松。 3、颈椎向上伸,抬高下颌,闭嘴,舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔,激活胸腺,增强抗体功能和免疫力。 收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。 4、头正颈直,集中意念,双目平视或微闭,做深呼吸 12 次(以后可慢慢增加到 24 次、36 次),使你全身 氧气充裕,还能刺激循环系统,给你带来轻松的感觉。 站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信,并给他人 留下美好而隽永的印象。 女子站立最优美的姿态为身体微侧, 呈自然的 45 度, 斜对前方, 面部朝向正前方, 两脚呈丁字型,其余同上,这样的站姿可使女性看上 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌。

员工仪容仪表要求
1.男员工

(1) 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于 油腻或潮湿;

(2) 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

(3) 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

(4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外, 在衣袋中不放与工作无关的物品;

(5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6) 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;

(7) 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。

2. 女员工

(1) 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰 物,发夹须为黑色或深色;

(2) 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

(3) 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

(4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外; 裙装所配长袜袜口不得露出裙装;

(5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6) 长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

(7) 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒 指(厨房员工除外);

(8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

(9) 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。 服务礼仪


相关文章:
仪容仪表礼仪
一、礼仪规范:礼节性握手应坚持对等、同步的原则,先后有别,男女有别,力度适宜,...这种注视令人感到舒服、有礼貌。能够营造一种和缓的社交气氛,服务人员对宾客宜平...
关于仪容仪表、礼貌礼仪的规定
归任何员工必须保证仪容仪表 合格才可以上岗。 12、 保安部、 稽查部负责每日对酒店在岗员工的仪容仪表礼貌 礼节进行检查。 13、 各部门经理及职能部门的检查...
仪容仪表礼节礼貌
仪容仪表礼节礼貌]培训方案时间: 2008-04-23 00:15:16 | [<<] [>>] l 礼的涵义与特性 一、礼的涵义 (一)什么是礼 礼是表示敬意的通称,它是人们在...
礼节礼貌 仪容仪表
礼节礼貌 仪容仪表 - 礼节礼貌 一、 礼节礼貌的含义 1、礼节:是向他人表示敬意的一种仪式。如:待人接物的规则和方式,人 们在公共长多的举止、风度和衣着等。...
第一章 仪容仪表 礼貌礼仪 语言标准
第一章 仪容仪表 礼貌礼仪 语言标准 - 一、仪容仪表 1.男员工 (1) 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发前不过眉、侧不 遮耳、后不盖领;可使用发胶...
仪容仪表礼貌礼节
仪容仪表礼貌礼节_社会学_人文社科_专业资料。仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌...
员工仪容仪表及礼仪标准
员工仪容仪表礼仪标准_社交礼仪_求职/职场_实用文档。员工仪容仪表礼仪标准一、员工卫生标准 (一)仪容标准: 1、发型:女员工头发前不过眉,发型自然,留长发应束...
仪容仪表、礼仪礼貌培训
仪容仪表礼仪礼貌、形体动作 及工作纪律仪容仪表(一)服装 ● 着装统一; ● 勤洗勤换; ● 平整、无皱; ● 佩戴帽子; ● 佩戴领带、围巾; ● 穿黑色皮鞋;...
客房部仪容仪表及礼节礼貌_图文
客房部仪容仪表礼节礼貌 - 客房部仪容仪表礼节礼貌 1、头发整齐光洁,发型大方得体,不得梳理怪异发型,不得使用浓烈气味的发乳。 2、面部:男员工不能留胡须,...
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训
服务员的仪容仪表礼节礼貌培训 - 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之—服务员仪容仪仪表及理解礼貌 服务员仪容仪表及礼节礼貌 礼节: 礼节是对他人态度的外在表现和...
更多相关标签: