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第五章 旅游故障及其处理


第五章 旅游故障及其处理
第一节 旅游故障概述

新闻报道[1]
? 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万

?

25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游,在 参观黄河壶口瀑布时,被突然暴涨的黄河水卷走。

新闻报道[2]
? 广州某旅行社,组织了一个20多人的考察团, 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸,造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定,旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡,团员梁某在伤者中伤势最重,右腿膝上 5厘米截肢,法医鉴定为五级伤残。

新闻报道[3]
? 我是导游,先救游客——年 轻女导游的生死抉择 ? 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许,文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。 ? 营救人员迅速赶来,他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来,她却平静地说:“我是 导游,后面都是我的游客, 请你们先救游客。”

? 一、旅游故障的概念:
?

旅游故障:在旅游过程中发生的各种 影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能 造成损害的倾向、问题和事故统称为旅 游故障。

二、旅游故障的特点
? 突发性:偶然性 ? 既成

将成

? 危害性;故障越严重,危害越大、损失越大

? 复杂性;引发故障原因 ? 处理涉及环节

新闻报道[1]
? 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万

?

25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游,在 参观黄河壶口瀑布时,被突然暴涨的黄河水卷走。

新闻报道[2]
? 广州某旅行社,组织了一个20多人的考察团, 于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中 发生车祸,造成包括考察团成员梁某在内的 2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安 局交警大队认定,旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死 亡,团员梁某在伤者中伤势最重,右腿膝上 5厘米截肢,法医鉴定为五级伤残。

新闻报道[3]
? 我是导游,先救游客——年 轻女导游的生死抉择 ? 23岁的文花枝是湖南湘潭新 天地旅行社的导游。2005年 8月28日下午2时35分许,文 花枝所带团队乘坐旅游大巴 在陕西延安洛川境内与一辆 拉煤的货车相撞。这是一次 夺走6条生命、还造成14人 重伤8人轻伤的重大交通事 故。 ? 营救人员迅速赶来,他们想 将坐在前排的文花枝抢救出 来,她却平静地说:“我是 导游,后面都是我的游客, 请你们先救游客。”

三、旅游故障的类型
? 责任:责任性故障与非责任性故障
? 状态:既成故障与已成故障 ? 损失:一般故障与重大故障 ? 涉及面:单一性故障与复合型故障

(一)按照故障的责任分为: 责任性故障和非责任性故障

? 责任性故障:由于接待方原因如计划安排不 周等造成的故障。 ? 非责任性故障:指的是非接待方的原因而是 旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成 的故障。 ? 责任性故障比非责任性故障的影响大,可能 会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形 象。

? 旅游社安排旅游项目过多,不能游玩完 ? 山洪爆发

? 酒店行李员工作不细致,导致旅游团行李混乱
? 旅游者的猝死 ? 导游离站前带领游客去复杂的场所

? 泥石流、塌方
? 沙尘暴、大雾天气导致航班改期

(二)按照故障的状态分为: 既成故障和将成故障

? 既成故障:已经发生的
? 将成故障:苗条与 倾向

? 处理

预防

(三)按旅游故障的危害程度分为: 一般故障和重大故障

? 一般故障:指的是经常发生又能及时补 救的故障。这类故障一般导游员可以自 行解决,如旅游行李的破损,旅游者证 件的丢失等。
? 严重故障:指的是给旅游者造成较大的身体 或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成 较大的经济损失,对社会影响较大,旅游者 或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。

旅游安全事故等级划分
? ? ? ? ? ?
轻微故障 一般故障 重大故障

特大故障

人身方面 财产方面 轻伤 <1万元 重伤 1万元≤X <10万元 一人死亡 10万元≤X <100万元 或多人重伤 多人死亡 X ≥100万元

? 旅游者集体食物中毒
? 丢失钱物 ? 旅游日程变更 ? 恶性交通事故 ? 误机(车、船)等

? 旅游者患病等

四、发生故障时的态度
? 充分认识危害与严重性
? 全力以赴、认真对待 ? 及时、果断、合情合理 ? 降低损失

(四)按旅游故障的涉及分为: 单一性故障和复合性故障
? 单一性:单个、个别 简单

? 复合性:多个、群体

复杂

案例(讨论)
? 2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团,委 派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚 上,一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。 李导根据其多次在该季节的带团经验,回答游客说 不必多带衣物,轻装上阵。第二天,该旅游团上到 天池,不料天气骤变,下起大雪,李导赶紧组团下 山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤,其中较 严重的4人还住进医院治疗。事后,这4名游客投诉, 要求赔偿医疗费。

问题:

? 1、若从旅游故障的性质考虑,该故障属于什 么故障?为什么? ? 2、该故障的责任在于谁?为什么?(或者说 你根据什么来判别?) ? 3、如果你是地陪,你会怎么做?

案例
? 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是 一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同,只 是海南的接待社不同,分别为X旅行社和Y旅行社,地方陪 同导游员分别是小张和小李。 ? 当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅 行社的小旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着相同的行李 袋的团队时,小张很高兴地走上前去,确认了人数,便热 情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,自己也把 另一个团带走了。 ? 直到吃晚餐时,小李才发现,此团并非自己接待社接待的。

案例
? 一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责 接待。午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新 开业的珍珠馆,她说:“店主是我好友,证价廉物 美。”在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的 珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠 的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。 ? 16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大 家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数 名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望 购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。

案例
? 次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮 其退换,说:“一位内行人认定它为残次品”王表示不能 退换。 ? 上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许 多人不感兴趣,只在车内坐着。王小姐恳求说:“大家帮 帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以。”于是, 一些旅客者才极不情愿地下车进店。 ? 13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小 姐说:“没时间了。”一周后,旅行社接到新加坡组团社 发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐 带团。 ? 王小姐在接待该团过程中,做错了哪些事?为什么?

四、旅游故障的基本原则
? 损失最小化原则

? 确保旅游日程原则

? 按规章办事的原则

五、处理旅游故障的基本要求
? 沉着冷静、稳定旅游者情绪
? 拟定、实施处理方案 ? 善后处理 ? 记录、总结

第五章 旅游故障及其处理
第二节 常见旅游故障及其处理方法

一、旅游活动日程和内容变更处理
? 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰 州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后,立即安排车辆 在夜里22:00赶到机场,把旅游团接回饭店。第二天一早,该团 要求取消兰州拉卜楞寺之行,希望在西安继续旅游。于是,旅行 社立即给他们安排紧张而又丰富的行程,客人很满意。该团回国 后写来一封感谢信说:“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的 事的话,那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。 我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感 谢。” 思考:(1)何种原因使旅游计划变更? (2)如何改变的?变的好吗?为什么?

(一)旅游团(者)要求变更计划行程

1、原则上,按合同执行;

2、若有特殊情况,上报旅行社,根据旅行社的指 示做好工作。

(二)客观原因需要变更计划和日程

? 一般有三种情况:
1、缩短或取消在某地的逗留时间; 2、延长在某地的逗留时间; 3、在某地的逗留时间不变,但被迫由另外一种活动 代替本活动。

? 一般应变措施:
? 1、制定应变计划并报告旅行社; ? 2、做好旅游者的工作; ? 3、适当地给予物质补偿。

具体措施
? 1、延长在一地的游览时间;(旅游团提前抵达或推迟离开) A、与旅行社相关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车 的安排;

B、调整活动日程,酌情增加游览景点;适当延长在主要景点 的游览时间;晚上安排文体活动,努力使活动内容充实。

卧铺紧张,旅游团推迟离开,怎么办?
? 处理步骤 ? ①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后 向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。

? ②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家 高兴。 ? ③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览 项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。 ? ? ④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。

? 2、缩短一地的游览时间;(旅游团提前离开 或推迟抵达)
? A、尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成;若确有困 难,应有应变计划;突出本地最有代表性、最具特色的旅游 景点,以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解; ? B、如是提前离开,要及时通知下一站;

? C、向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时 办理退餐、退房、退车等事宜。

机票紧张时,想让客人提前离开,怎么办?
? 处理步骤
? ①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改 原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的 谅解与支持。 ? ? ②然后,重点做好团内有影响人物的工作, 使引起的后果淡化至最低程度。

? 3、被迫改变部分旅游计划。(减少半天以上或 取消一地的游览,或取消某一活动)
? A、减少(超过半天)或取消一地的游览时间,全陪应报告组团 社,由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社; ? B、被迫取消某一活动,由另一活动替代,导游人员要以精彩的 介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴,使新的安排 得以实现。

案例:
? 一个山东的25人团队来西安四日游,由西安某旅行 社做接待工作。在行程中,最后一日为华山游,但 天公不作美,偏偏那天就下起了大雨,考虑到客人 的安全问题,旅行社决定推迟一天游华山,而当天 则增加了市内景点,并且当天的费用(车费、住宿 费、餐费、门票费、导游服务费)由客人和旅行社 各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟 一天去华山,但拒付当天增加的各项费用,并认为 自己参加的是四日游,推迟时间并不是客人的责任, 应当旅行社支付。

? 结果:客人将此事投诉到旅游局,而旅游局认为旅行社的
做法合乎情理,客人应当承担一半的费用,客人败诉,支付 了本应承担的费用。

此案例是属于哪种行程改变? 有没有更好的解决方法?
? 建议:旅行社推迟一天游华山应是明智之举;对
于推迟后空出的一天,安排自由活动与购物;不愿 自由活动和购物的游客,可以自费参加当地的一日 游。对于前一种选择的游客,可不增加或少收费用; 对于后一种选择的游客,可给予适当补助。按照当 地的行情,此方案不会比案例中的方案增加旅行社 的支出,但可能更易于为游客所接受。 ? 道理很简单,案例中只提一种选择给游客,同时又 增加了较多的费用,多少有点乘机赚钱的嫌疑。

情景模拟
? 情景1 旅游团参观完某一景点后,有位客人要求 留在景点继续参观,第二天再与团队会合。 ? 情景2 因上一站飞机晚点18小时,为了保证后续 计划正常实施,导游员在接团时如何与游 客商定计划?

案例讨论
? 2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天 原定贵宾出发时间已到,但由于特殊情况,部分贵 宾不能准时到达。为此,大会主委会通知大部队先 出发,要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因 为此,交通管制时间延长,路边聚集了不少等待的 市民。 ? 此时此景,导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬 境地?

解:导游灵机一动,指着窗外等待道路疏通的市民,
对贵宾说:“各位贵宾请看,路两边真是迟来的爱送 给迟到的您,好客的桂林市民在这里等待大家的到来, 为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”

? 结果:导游既没有直接告诉迟到的贵宾,正是因为
他们迟到而导致与大车队步调不一,也没有一言不发 地回避了问题。但是一番话,使与会贵宾严肃的脸上 露出了笑容。

二、漏接的预防与处理
? ?

漏接的概念: 是指旅游团抵达后无导游迎接现象 漏接的原因:导游主观(责任性漏接的原因);客
观(非责任性漏接)

?

漏接的处理

?

漏接的预防:

1、认真阅读接待计划
2、核实到达时间 3、提前抵达接站地点 4、做好联络工作

(一)责任性漏接的原因有哪些?
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、

日期、班次和地点搞错。
2)没有按规定提前到达接站地点,提前( 30 )分钟

3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。

? (1)组团社漏发变更通知。
? (2)地接社接到变更通知,但未及时通知地陪。 ? (3)司机迟到,未能按时赶到接站地点。

(二)如何处理责任性漏接事故?

1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目,以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。

(一)非责任性漏接的原因有哪些?

(1)交通阻塞等不可预料的情况。 (2)航班提前抵达。

(四)如何处理非责任性漏接事故?
(1)立即与接待社联系,告知情况,查明原因。 (2)耐心解释,消除误会。

(3)尽量采取弥补措施。
(4)必要时,请旅行社领导出面说明情况,赔礼道 歉,酌情给予一定的物质补偿。

(五)漏接事故的预防措施
(1)认真阅读接待计划,仔细查阅变更通知。 (2)仔细核对一切相关事宜。 (3)与司机联系,核对团名、出发时间、见面 的时间与地点。 (4)接团当天要与旅行社联系,核实有无变更 ,再次核实接站的时间、地点。 (5)按规定提前30分钟抵达接站地点。

案例分析
?

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机 场接团,在离机场还有两公里的地方不幸遇到 了交通事故,旅游车被堵在路上。等交通管理 部门疏导现场,小章驱车赶到机场时,已经迟 到了半个小时,客人们早已拿着行李集合在停 车场上等他了。小章一边帮客人安放行李,一 边赶紧请容人上车。在车上,小章再次向客人 解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客 人仍然情绪激动,有人还讲了几句难听的话。 到达客人所下塌的饭店后,小章熟练地分好房 间并查看了客人的进房情况"晚餐时,小章等 在餐厅门口,热情地欢迎大家用

? 餐,并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客 人们介绍每一道菜青,还耐心地向大家打听 团队中有无素食者,有无特殊要求或饮食忌 讳。在旅行社领导的同意下,小章还给每桌 加了两道菜。 ? 客人们被小章的工作热情所感动,对她 的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的 人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。

问:
? 本次漏接故障的原因?
? 小章在处理漏接故障中妥当吗?漏接故障该如何处 理?

(五)空接的预防与处理
是指由于某种原因旅游团(者)推迟抵达某 站,导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有 接到旅游团的现象。 1.原因 (1)由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中, 无法通知下一站。 (2)上一站忘了通知。 (3)地接社忘记通知导游人员。 (4)旅游者由于自身原因,临时取消旅游计划。

2.处理
(1)立即与地接社联系,必要时与下榻酒店联系。 (2)若推迟时间不长,继续等待;若推迟时间太长 则重新落实接待事宜。 (3)因故取消的,立即通知接待社有关人员,取消 各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和 下一站。

(六)错接故障
主要是指导游人员接了不应由他自己接的 旅游团(者)。错接属于导游人员责任事故。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。

2、如何处理错接事故?
1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间 ,导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3) 如同一旅行社,两名导游有一人是地陪兼全陪,就要交 换旅游团。

4)如果错接的是另一家旅行社的团 ,导游员应立即向领导汇 报 , 设法尽快交换旅游团 , 并向旅游者实事求是的说明情况 并道歉。 5) 如果是被其他人接走,应立即与饭店联系,看客人是否 已抵达饭店,并向旅行社报告。

3.错接的预防
(1)认真阅读接待计划。 (2)杜绝迟到现象。 (3)接到旅游团后,认真核实所有有关信息,确 认无误后再带走。 (4)与全陪、领队密切配合,互通信息 (5)提高警惕,防止其他人员非法接走旅游团。

三、误机(车、船)事故的预防与处理

(一)误机(车、船)事故的原因 (二)误机(车、船)事故的预防

(三)误机(车、船)事故的处理

(一)误机(车、船)事故的原因 误机(车、船)的概念:是指旅游团(者)没
有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂 时滞留的现象。
误机(车、船)事故属于重大故障。

?

?

(一)误机(车、船)事故的原因

误机(车、船)事故产生的原因有两种:
责任性故障 主观原因

非责任性故障

客观原因

(一)误机(车、船)事故的原因 主观原因 (1)导游人员没有认真阅读旅游计划,没有认真 核对。 (2)离站当天,日程安排过紧,没有留出足够的 时间赶赴机场(车站、码头)。 (3)没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 (1)旅游者方面的原因造成的。
(2)突发情况。(交通事故;汽车故障)

(二)误机(车、船)事故的预防
1) 提前落实游客离站的交通票据 , 核对日期、班次、 时间、目的地. 2) 若交通票据没有落实时 , 要随时与旅行社联系 , 了 解航班有无变化。 3) 临行前 ,不安排游客去环境复杂的景点游览 ,不组 织去热闹的场所购物。

4) 安排充裕的时间去机场 , 确保在规定的时间提前 到达机场:乘坐国际航班要提前180分钟抵达机场; 乘坐国内航班要提前 120分钟抵达机场;乘坐火车 要提前60(40)分钟抵达车站或码头。

(三)误机(车、船)故障的处理
1.将成故障的应急处理措施 2.已成故障的处理方法
(1)立即向旅行社报告。 (2)立即与机场(车站、码头)、航空公司联系,使游客 乘最近的航班(车次、船次)离开本地;或改乘其他交通 工具前往下一站。 (3)稳定旅游团情绪,安排好滞留期间的食宿等问题。 (4)及时通知下一站接待社,对日程安排作必要的变动。 (5)如果是责任事故,诚恳地赔礼道歉。 (6)写出事故报告,查处事故原因和责任。

案例分析
? 1997年北京某旅行社组的一个旅游团,原计划乘8月30 日1301航班于14:05离京飞广州,9月1号早晨离广州 飞香港。订票员订票时该航班已经满员,便改订了 3105航班(12:05起飞),并在订票通知单上注了: 注意航班变化,12:05起飞),计调由于疏忽,只通 知了行李员航班变化时间而没有通知导游,也没有在 更改接待计划。8月30号上午9时,行李员发现导游留 言条上的时间和他任务单的时间不符,经过提醒也没 有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票能 够的起飞时间,结果造成误机的重大责任事故。

? 此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间,又 没有重视行李员的提醒,对误机事故负有一定的责 任! ? 当然,导游不应负全责,计调部门也有过错, 也应负相应的责任。我国民法第130条规定,两人 以上共同侵权造成他人损害的,应当承当连带责任。 按照我国旅游法律法规,旅行社在支付了因导游的 行为造成的游客损失赔偿之后,有权在内部向有过 错的导游进行追偿。 导游在工作一定要细心,在出 发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于 核实,特别要重视可能影响整个行程的交通票据、 抵离时间的核实。


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