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礼节礼貌仪容仪表


一、日常礼节、礼貌 1、 见了上司、同事、客人都要主动打招呼(早上好、晚上好、您

好、欢迎光临、再见等) 。 2、 走路时不能太大声、步伐要适中,不能跑步,说话声音及语调

要控制好,以客人能 明白听懂为标准,服务时面带笑容,性情温 和。 3、 客人与你讲话时,应全神贯注、用心倾听,眼望对方,不得东

张西望、心不在焉。 4、 服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时,有客人走近,

应立即微笑示意,以表示已注意他、她来临,不得无所表示,等 客人先开口。 5、 要善于使用优美的辞令,懂得如何表现自己,尊重别人。例如

多说:您好、好的、请、对不起、谢谢等。 6、 7、 尽量 避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。 无论从客人手上接过何种物品,都要说“谢谢” 。客人讲“谢

谢”时,要答“不用谢” ,不要毫无反应。 8、 要注意称呼客人的姓氏,未知客人的姓氏前,要称呼先生或小

姐、女士等。 9、 日常工作中要保持环境的安静,搬动物品、开关门窗要避免发

出过大的响声,严禁大吵大囔、开玩笑、哼唱歌曲,应客人呼唤 也不可声音过高,距离较远可点头示意。 10、 举止要庄重、文明,交谈时不可用手指着对方,也不能抓头, 剔牙等。 11、 与客人相遇时,应主动问好及让路,同一方向行走时,如无急 事,不要超越客人,有急事超越客人时,要讲“对不起” 。 12、 忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。 13、 不要讥笑客人外行的地方,如不会用刀叉等,而应用语言艺术 灵活引导。 14、 高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时,要主动扶助。

15、 不要讥笑客人不慎的行为,如跌倒、打碎物品等,应主动帮助 客人。 16、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。 二、仪容仪态标准 1、头发——干净整齐,前不遮眼,后不过肩,侧不盖耳。 2、脸部——面容清洁,男士刮干净胡子,女士化淡装。 3、手部——手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。 4、服装——干净、熨烫平、无破损、扭扣齐全。 5、工号牌——干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸。 6、鞋——干净、无破损、黑色。 7、袜——男士穿深色袜子,女士穿淡色丝袜,于净、无绽线、统一 颜色。 8、首饰——只戴手表,不戴金、银、玉等首饰上班。 9、表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。 10、站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,女生两 手自然放于背后,保持随时能向客人提供服务的姿态。男生两手自然 放于裤子中线。 女装标准; 挺括、合体、衣扣严谨,领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜, 裙装应配穿肤色长袜,袜口不得外露出裤装,袜子完好,无跳丝、无 破洞。 脚穿黑色鞋子, 长裤装不宜穿布鞋。 旗袍必须合体且方便工作。 围裙应系于腰间,裙带长短适度,系结式样统一。 男装标准; 挺括,领扣、衣扣严谨或花束戴端正大方,裤线挺直,皮鞋光亮,脚 穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物,在伸臂取送物品 时袖口外露不超过 2 厘米。


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