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中国移动2010年度优秀员工推荐表-


中国移动**公司 二 O 一 0 年度优秀员工推荐表
姓 名 出生年月 参加工作 时 间 工作单位 职 务 性 别 政治面貌 学历 民族

职 称 主要先进事迹 ,女,现年**岁。毕业于**大学,2004 年进入中国移动**公司客 户服务中心工作。 随着公司客户数的不断增长,为了能够更好地满足客户需求,公 司于 09 年 2 月在**成立了客服二中心。为确保新成立的二中心与一中 心共同标准化运营,向客户提供同质化服务,我中心选拔了部分经验较 丰富的员工前往二中心开展老带新工作。 我作为老带新的一员于 2009 年 8 月到二中心工作,就职于现场督 导岗位,面对着工作环境的变化,顿时感觉压力倍增,同时也看到了 自身存在的不足。通过一段时间的努力后,我在今年 5 月份成功地竞 聘上二中心数据分析岗位。在工作中继续保持并发扬认真、务实的工 作作风,同时还积极主动地向有经验的同事学习更多的数据分析方法, 使自己的业务和技能水平有了很大的进步,工作效率和能力也得到了 提升。在不断学习和总结的过程中,还使我更加清醒地意识到数据分 析对中心、对公司的重要性,现将具体工作情况汇报如下: 一、提高效率、促进生产 由于工作岗位的变化使我学会了用数字去看问题。经过细致地数据分 析后,我了解到二中心员工技能欠缺和工作效率低的主要原因。因此 与二中心管理团队一起根据实际情况开展了以下整改措施和专项培 训: 1、 《二中心现场指导与帮辅计划》 2、 《二中心员工技能提升方案》 3、 《员工月考打字方案》 4、 《效率提升专项小班培训》 通过这些整改措施和培训的有效实施,员工平均锁闭时长从 20%降到 9.1%,事后处理时长从 19%降到 7.8%,工作效率得到了很大的提高,为

促进生产起到了很大的作用。 二、优化排班、提高人员利用率 员工们最关心的主要问题主要集中在排班方面,而排班需要综合多方 面因素并根据上级指标规划和员工人性化要求来制定,因此我在原有 排班方法的基础上对系统故障、营销短信群发等多方面的数据进行整 理和分析,和团队成员一起共同优化了二中心排班,后经过中心领导 的指导开发了积木排班法,并且还通过以下工作来进一步改进排班方 法: 1、通过成立排班智囊团来共同探讨研究影响话务波动原因; 2、通过每月召开排班需求会议了解员工对排班的需求,做到排班更加 科学化、合理化和人性化; 3、每月详细记录排班执行情况及话务异常等相关情况; 通过实行新排班法后,二中心综合接通率也从 78%提升到 85%,同时二 中心员工满意率都得到了大大的提高。 四、员工激励、从小事做起 为更快地提升二中心整体水平,我们通过员工访谈、岗位写真等全方 位细致地工作了解到员工流动性大、工作不积极的主要原因。我们根 据了解到的情况重新整理并优化了相关制度与流程: 1、每月定期开展员工交流活动,让员工有地方说心理话,同时还主动 关心员工工作和生活问题,为员工提供更多的帮助; 2、每日为生日员工送祝福; 3、每日对员工说一句鼓励的话; 4、举办“让世界倾听我的微笑”演讲比赛、 “新学员打字比赛”“优 、 秀录音分享”活动加强员工的凝聚力和工作积极性; 5、开展标杆表彰、果园计划、青年突击队、尖刀班等活动来带动员工 学先进、赶先进,为二中心创造了良好竞争的氛围; 通过以上活动和方案的执行,不仅使员工转变了思想,同时还大大提 高了工作积极性,全员人均绩效也从 91 分提升到 97 分,人员缺勤率 也从 13%下降到 10%。 五、加强督导、领班培养 二中心督导、领班团队在问题处理方面经验尚浅,我们通过以下方法 来提高效率: 1、 管理经验分享 凭借在督导岗位的工作经验,利用休息时间针对性地与督导和领班进 行经验交流,并以实际问题为案例一同分析问题和解决问题的方法。 通过这些经验分享和交流,使督导和领班的管理水平得到了提高。

2、 专业技能提升 督导和领班对于 EXCEL、WORD、PPT 使用不熟悉,这是影响督导领班工 作效率的原因之一。通过《督导技能比赛》和办公软件基础操作培训 提升了督导和领班的工作效率,每日所需报表完成也从原来的 1 小时 提升到 30 分钟。 这些来之不易的成绩是和领导的帮助、团队的奋力拼搏紧紧联系在一 起的,我要用我的实际行动践行着我的承诺:我将和我的团队紧紧团 结在一起,克服重重困难,为提升二中心整体服务水平而努力。

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