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怎样使顾客量增加


怎样使顾客量增加?
举办促销活动,是为了增加销售额,如何[增加销售额]呢?实现以下两个目标 即可: * 诱导更多的顾客来店铺消费(增加顾客数量) * 促使顾客消费得更多(增加顾客平均消费额) 即销售额=顾客数量*顾客平均消费额,只要增加了作两项的值,就可以增加 销售额。若仅仅是顾客平均消费 额增加,但是顾客数量未增加,则不能实现销售额的增加。因此,可以将促 销定义为 [诱导消费者来自己的 店铺消费的活动计划]。 1. 关键在于 QSC 增加顾客数量的方法有两种: * 获得新顾客 * 使顾客固定化及增加来店铺消费的频率。 为了实现这两个目标,应该举办各种各样的促销活动,其中 QSC 是关键。如 果能保持店铺的 QSC,令来店铺消 费的顾客满意,那么顾客就可能成为回头客,两者间存在相关联的关系。将 这种关系用于管理,叫做 [Customer Relation Management= CRM], CRM 的定义如下: [增加顾客的满意度、与顾客建立长期的买卖关系的概念,统称为[顾客知识管 理]。以满足每一位顾客的关

系,从而增加企业的收益为目标。] 2. 掌握 [ 顾客分类 ] 的益处 为了增加销售额, 必须增加顾客满意度, 使其成为回头客, 一再地来店消费, 更为重要的是,应该掌握这些 回头客的属于哪种顾客。根据来店消费的频率,可将顾客分为 A 级顾客、B 级顾客、C 级顾客三类。 不少店长虽然想增加顾客的满意度、增加顾客来店消费的次数,但是未对顾 客反复来店消费的次数进行分析 、探讨。不知道反复来店铺消费的顾客属于哪种类型,问销售前线的员工哪 种类型的顾客最多,几乎没有人 能够回答这个问题。 这种状况会导致促销活动决策的大失误。如果知道哪个地区有哪种类型的顾 客,就可以对在该地区散发的广 告宣传单内容做相应的调整、改变,也就是说,使用更适合该地区的顾客的 广告词。 3. [ 口碑 ] 的重要性 调查数据显示,一个来店铺消费后感到满意的顾客,会将他满意的感受对十 三个看热闹的说:而一个在店铺 消费有过不愉快的消费经验或感到不满意的人,会将他的遭遇,不满对二十 六个人说,由此可见,店铺平时 应 该努力提升 QSC 等级。 二. 如何使顾客平均消费额增加

1. 基本战略 如何使顾客平均消费额增加? 可用下列的具体方法实现顾客平均消费额的增 加: @ 诱导再买一种商品…..当顾客点完菜后再诱导点饮料 @ 提高等级……诱导顾客购买质量更高的商品。 @ 扩大购物群……因为口碑,使顾客的朋友、家人等来店消费的次数增加。 以上是使顾客平均消费额增加的基本战略, 当然, 最简单的方法莫过于涨价, 可是涨价会导致失去顾客,风 险很大,因此,应该放弃这一不可取的方法。总之,关键在于如何增加顾客 购买商品的欲望。 当然,决定战略的步骤应该结合自己店铺的实际情况而定,站在顾客的立场 上积极地举办促销活动,再配合 POP 战略及店内的活动,努力在商圈树立良好的形象,如果店铺的形象在是 商圈受到消费者认可,那么就极 可能产生顾客来店消费次数增加的效果。 2. 决定促销的方式 利用营业分析表,决定实施什么计划、采取什么行动。还应当考虑店铺的容 量,此处所指的容量,并不仅仅 局限于面积之类的容量,还包含了举办那些促销活动后是否会对质量等 QSC 产生影响。因为店铺花费了财力 、人力和物力将顾客吸引至店铺,若店铺在[软件]和[硬件]方面不能令顾客满 意,则会导致不良后果。

同时,还应该结合商圈的活动和特色举办促销活动,例如掌握商圈在什么时 候举办重要活动,附近的上班族 在哪一天发薪水等情报等,来举办相应的、恰当的促销活动。 3. 开拓新顾客 老顾客反复到店铺消费的次数到底有限,而且不能保证只要店铺举办促销活 动,老顾客就会反复来店铺消费 。因此,必须开拓新顾客。据调查,若每月未`获得八~十二%的新顾客,则 全年的销售额将比上一年减少, 由此可以说新的商机由新顾客带来,如果不考虑如何开拓新顾客,那么店铺 的经营之路将愈来愈窄,甚至可 能被堵住。 店长必须预测促销带来的销售额 无论哪种类型的店铺都一定会拟定下一年度的销售计划和销售目标,一般是 根据上一年度和本年度的变化情 况,测算出下一年度的销售额的目标值。然而,用此方法定立的销售额目标 值,难以取得较大的成果。因为 此方法缺少(由促销活动获得的销售额 Add on sales)的计算。 举例,某店铺根据上一年的销售额与今年的变化情况,测算出下一年度的销 售目标为一千万元,如何达成目 标值? 关键在于”由促销活动获得的销售额(简称 AOS)”是否达到预期。 若 AOS 的销售额为一千万元,就取得了预估销售成绩,可是这一成绩就足以 使店铺高枕无忧吗?老客人不可

能保证永远是你的店铺的老客人,而且竞争对手也可能举办新的促销活动, 也就是说,这一成绩不能保证经 营状况稳定,甚至可能使店铺陷入危机四伏的境地。 只有新的促销计划才能帮助店铺摆脱困境,你的店铺获得了新的促销计划, 就可能打败竞争对手,在此意义 上,说促销活动是打败竞争对手的战略并不夸张。如果店长没有此概念,店 铺就不可能取得飞跃性的发展。 如何预测 AOS (由促销活动获得的销售额) 那么,应该将 AOS 设定为多少呢?也就是说,把促销活动带来的销售额目标 值定为多少?设定 AOS 时,必须预 测举办某种促销活动可以获得多少销售额。 可是,在实际操作中,不少店铺没有储存举办促销活动带来的具体数据。这 是店铺未保存以前的营业数据造 成的,也可以说,这是由于店铺从未考虑过举办促销活动可以获得多少销售 额,只凭感觉盲目地举办没有目 标的促销活动造成的。 当然,很难对 AOS 进行毫无误差的准确预测,但是可以将误差尽量缩小,若 想减少误差,必须利用数据。也 就是说,每次举办促销活动时,不仅要分析数据,而且还应该将这些资料保 存起来,做为日后预测举办促销 活动可获得多少销售额的判断标准: 例如下列这些数据:

1. 广告宣传单的回收率 2. 月平均销售额的变化 3. 顾客平均消费额的变化 此外,在店外散发或邮寄广告单优惠卷时,应设定回收率的目标的目标值, 例如:顾客来店消费型的行业, 回收率应订在 5-8%以上,若发券 10000 张,回收率为 5%,那举办这次促销 活动来客次为 500 人次,平均每人消 费 50 元, 那由促销活动获得的销售额 AOS 为 25000 元。 以这些资料为依据, 即可预测年度 AOS 的目标值。 预测营业额之所以十分重要的理由 尽量正确地预测 AOS,可以说是身为店长所必备的能力,在连锁店的系统里 这是评价店长的项目之一,此外 ,店长还必须正确地把握 AOS 与销售额的比例。当然,在积累店铺的知识 和经验的同时,还必须储存数据, 并正确地加以分析。 预测是十分重要的,其重要的原因之一是,在预测的基础上可以举办适当的 促销活动,例如,若预测销售额 将超过标准,那么就可以举办扩大超值的促销活动;如果预测销售额未达标 准,那么就可以举办补足差值的 营销活动。 许多店铺都由店长个人肩负经营管理的重担,而且,多数情况下,评价店长 的成绩时,只看销售额的增减。

身为店长。应该考虑为了取得销售的成果,需要采取什么措施和行动,这一 点至关重要。 如何进行预测 这是一个将月销售额的目标设定为 90 万元的例子, 可是在过去了 1-3 月份的 时候,实际销售额只有 240 万元, 还差了 30 万元。 由此可以预测在下三个月的时间 4-6 月份必须举办促销活动, 补足所差的 30 万元。等于 4-6 月 销售额须达到 100 万/月。 若根据以前的营业资料,每张优惠卷带来的平均销售额是 100 元,那么,为 了补足所差的 30 万元的销售额, 必须收回 3000 张优惠卷,即 30 万元/100 元=3000 张(平均每月回收 1000 张) 可是,此例的优惠卷回收率仅为百分之 5。也就是说,必须发送优惠卷的数 量为 60000 张,也就是说在 60 天之 间,如果发送 60000 张优惠卷,就可以补足所差的 30 万元. 从这个例子,店长们可以再次认识到以下三点多么重要: 1. 动脑筋思考获得销售额的方法. 2. 预测月底的销售额(根据先的销售预测月底的销售额). 3. 掌握具体的差额资料,举办促销活动. 以月单位预测销售额,缩短为以周为单位、以日为单位,以时间为单位预测销 售额,可以采取更细致周密的 应对措施,从而一定能够达到销售额目标。

以上述的例子,4-6 月份平均要多达成 10 万元的营业额,也就是必须回收 1000 张/月,每人限使用一张,意味 者每月在原有来客次的基础上,多增加 1000 个人次,这时候必须回头过来 考虑自己店铺的客座位数是否足够 ,人员是否须增加,以持续保持优质的 QSC,(忙段可增加座位数,人员方 面可聘请计时人员来弥补正职人员 的不足) 同时安排计时人员发送优惠卷,而且还可以减少人力成本的浪费. 如果像这样进行预测,并有效地利用数据,就完全可能补足所差的销售额.若不 预测销售额,也不采取任何措施 ,那到了 6 月底,就出现了差 30 万元,甚至更多[未达到目标]的不良结局. 达到目标的要领 为了达到目标而努力,这是理所当然的,下面介绍达到目标的要领: 1. 开始展开促销活动的前一天,一切要准备就绪。 2. 开始展开促销活动的的当日,估计会有大量的顾客来店铺,再加上店家面 对众多的顾客免会措手不及等 原因,店长或者职务仅次于店长的管理者应亲自出马,指挥促销活动。 一般而言,促销活动时间多设定为星期四~星期日,可兼顾各层次的顾客。可 以毫不夸张地说,促销活动成 功或失败的八十%的决定因素是这三、四天及一周的营业状况。在这期间, 店铺能否给予顾客吸引力,并留 下好印象,是决定胜负的关键。

特别是在刚开始促销活动的第一天,容易出现拥挤、混乱的场面,如果顾客 等待的时间长了,以后就不会来 你的店铺。为了避免这种事态的出现,在开始进行促销活动的三、四天内, 店长应该倾注全力投入活动中。 如果打工人员也要上阵接待顾客,那么应该在开始进行促销活动的前一天、 两天内通知他们,让他们做好准 备,以保证在工作紧张、繁忙的活动期间,不出差错地接待顾客。不少店铺 把促销活动现场当作培训打工人 员的[实践课堂],让他们在活动中练习接待顾客,这样做会令顾客不快,应绝 对禁止。 促销活动的进行, 店铺店长的责任重大, 但是不可能由他的一个人权全包办, 只有全体员工全力以赴的情况 下才可能取得成功。总之,并非只有商品就可以获得销售额,销售方法更为 重要。不管生意清谈还是兴隆, 在店铺坐等顾客的消极销售时代已经一去不复返了。店长必须利用资料拟定 战略、战术的同时,积极地走出 店铺,进行可以将顾客吸引至店铺的活动。 举办促销活动的时间 当预测不能达成营业额时,必须立即举办促销活动。在这种情况下,只要事 先根据资料制定了促销战略,就 可以沉着地进行恰当的促销活动。 以年度计划来实施促销活动: 结合自己店铺的商圈的特点,制作这类周期表,

可以用作决定促销时间的一个 准则。 以哪些消费群体为促销目标? 消费活动应先 [瞄准] 促销目标,也就是说,应该先确定针对哪些层次的顾客 举办促销活动。 只要事先决定了以成人或儿童、 女性或男性、 青年或中老年、 薪水族或学生等促销对象,即可举办效果颇佳的促销活动。 确定了具体的促销对象后,就可决定效果最佳的促销时间带、星期几和整个 促销活动的时间。 例如,若将成人定为促销目标,就举办发送啤酒优惠卷的促销活动;若将年 轻女性定为促销对象,就举办发送甜点优惠卷的促销活动。 促销活动的期限如果设定不当, 则可能导致失败。 例如将促销时间定在年底, 由于岁末顾客十分繁忙,不可能反复来店消费,结果促销活动未见成效。这 种情况下,若把优惠卷的有效其定为第二年的一月底,不仅给予顾客充足的 消费时间,而且在生意兴隆的新年假结束的淡季,店铺仍然拥有顾客,也就 是说,顾客和店铺双方都可得利。 促销战略的定义 促销战略大致分为 [吸引战略] 和 [推销战略] 两种。 两种战略的定义如下: 1. 吸引战略……如何吸引顾客进店铺。 2. 推销战略……如何诱导顾客购买商品或诱导顾客再多购一件商品。 从前面所述的销售额=顾客数量*顾客平均消费额的结构来看,这两大战略都 十分合理,只要平衡地实施这

两种大战略,即可有效地增加销售额。 更重要的是增加商机还是减少商机取决于能否获得新顾客。据统计,若要获 得超过上一年度的销售额,新顾 客的数量必须占顾客总数量的八~十二%, 店长应该认识到发展新顾客是必须 的、也是最有效的策略。 如何发放广告宣传单、夹报广告单、优惠卷等各种促销工具: 1. 在街头散发 2. 由打工人员、临时工作人员散发 3. 直接访问公司、企业 4. 邮寄(透过邮局投递) 5. 直接送上门 吸引战略 吸引战略的目的是吸引、 引导消费者进入自己的店铺, 成为自己店铺的顾客, 为了快速、有效地实施吸引战 略,应按如下的先后次序:

1. 吸引店铺前面的人群……如何使店铺前面的过往行人成为店铺的顾客。 2. 吸引店铺周边的人群……如何使店铺周边的人们成为店铺的顾客。 3. 吸引商圈内的人群……如何将人从商圈引领至店铺。 将自己店铺前面的人吸引至自己店铺的战略是店铺营运必要的工作。因为 客人若没有走进店铺,则销售额不 可能增加。方法就是在店铺前展开营销活动的基本原则,提高店铺的视觉 认知性,例如是否有标明店铺存在

的招牌?或醒目的 POP 广告,顾客是否看一眼即明白这是一家销售何种 商品的店铺?其视觉效果是否良好? 在这些方面存必须保持比竞争对手高的水平。如果在店铺视觉认知性方面 存在问题,那么虽然透过在商圈内 散发广告宣传单等方式将人们成功地吸引至店铺附近,但是若相邻的竞争 对手更醒目、视觉效果更好,则顾 客会被竞争对手会被夺走。店铺必须经常留心店铺的视觉认知性。 推销战略 诱导、 刺激走进自己店铺的顾客, 使其购物额、 消费额增加, 即推销战略。 实施推销战略也有先后次序,若不讲究方法,知识一味要求顾客消费,只 会使顾客感到不快。方法: 1. 提供高等级的 QSC 提供较高等级的 QSC,可使顾客感到满意。若 QSC 方面存在问题,则很 可能导致特地来自己店铺的顾客马上离 开店铺。相反地,如果顾客感到满意,就会成为店铺的固定顾客,不仅反 复地来店铺,还会成为店铺做口头 宣传。 2. 注意店内 POP 广告、海报,还包括宣传单、菜单等呈现的方式 在店内张贴 POP 时,要在考虑顾客行走路线的基础上来张贴。如果忽视 顾客的行走路线,随意张贴 POP,就会 给顾客留下杂乱的不良印象,难以刺激顾客的消费欲。 3. 推荐顾客购买

例如,向顾客建议:[要不要来一白鹿春酒?][要不要来一盘餐后点心、水 果?]诱导顾客购买商品。不言可喻,推荐销售是以增加顾客平均消费额为 目的的促销活动。 将战略应用于商品结构 为了吸引顾客,可以设定项目菜单。 例如,将主力商品与某种副商品结合成套餐,订价比原来商品便宜,并且 作为每日特餐的形态作销售,诱导 顾客购买这些搭配组合商品来增加营业额, 只有具此效果的[追加点菜的菜 单]才是真正的[赚钱的菜单]。店 长一定要拟定自己店铺的套餐项目战略。 范例: 推出套餐菜单是将酒与菜、 饮料配成一套餐, 价格比分别购买更低。


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