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四会教学教案


秩序维护序列培训教案
一、四会教学

科目:服务技能考核 目的:通过本次考核,提升秩序维护队服务水平,强化秩序维护员服务意识,为
以后的工作打下坚实的基础。

内容:1.

1、军事队列

(立正稍息,跨立与立正,停止间转法,起步、跑步、正步的行进与停止,敬礼礼毕,蹲下 起立,交接

岗) ; 2、车辆指挥手势 3、礼仪礼节 4、消防实操 5、体能测试 男队员:俯卧撑(23 个/2 分钟) ;女队员:仰卧起坐(23 个/2 分钟)

方法:由我组织统一实施
地点:本训练场 时间:大约 90 分钟 要求:1、精神饱满,坚决服从命令,2、严格队列纪律,互帮互学,共同提高
作业实施 首先动作示范:下面,由我和大家共同学习 XX 内容。为给大家一 个直观印象,先由我将动作体现一遍。请注意! ! (正面,侧面各做一遍)其次 结合动作,讲解要领(理论讲解阶段)
具体实施: (一)军姿,军姿是队员的基本姿势,分为立定与稍息。 1、立正,立正是队列动作的基础。口令下达:立正 动作要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,重心落于前脚掌;两腿挺直; 小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并 拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微 收,两眼向前平视。 2、稍息,口令下达:稍息。动作要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸 直,上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。其余动作同立正。 3、跨立,跨立主要用于执勤和站立等场合,可与立正互换。 口令下达:跨立。动作要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势, 身体重心落于两脚之间。双手后背,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后。 (二) 、整齐,整齐:是使列队人员按规定的间隔、距离,保持行、列齐整的一种队列动作。 整齐分为向右看齐、向左看齐和向中看齐。

1、向右(左)看齐,口令下达:向右(左)看--齐。 动作要领:基准兵不动,其他队员向右(左)转头,眼睛看右(左)邻队员腮部,前四 名能通视基准队员,自第五名起,以能通视到本人以右(左)第三人为度。后列人员,先向 前对正,后向右(左)看齐。 2、向中看齐,口令下达:以×××同志为准,向中看--齐。 动作要领:当指挥员指定以?×××同志为准(或以第×名为准) ?时,基准兵答?到? , 同时左手握拳,大臂前伸与肩略平,小臂垂直举起,拳心和向右。听到?向中看--齐?的 口令后,迅速将手放下,其他队员按照向右(左)看齐的要领实施。 3、向前看,口令下达:向前--看。动作要领:迅速将头转正,恢复立正姿势。 ( (五) 、行进与立定 ,行进的基本步法分为齐步、跑步,辅助步法分为踏步、便步。

1、齐步与立定,齐步是队员行进的常用步法,主要用于部队的整齐行进。口令下达:齐步--走、立---定,动作要领: (1)齐步走:听到?齐步走?的口令,左脚向正前方迈出约 75 厘 米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向 前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲, 小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高,离身体约 25 厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度 116—122 步。 (2) 、立定:听到?立定?的口令,左脚再向前迈大半步着地(脚尖向外约 30 度) ,两腿 挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。齐步行进要求姿态端正,臂腿协调,摆臂自 然大方,定型定位,步速、步幅准确。 2、跑步与立定,跑步主要用于快速行进。口令下达:跑步---走、立---定,动作要领: (1)跑步走:听到预令时,两手迅速握拳(四指蜷曲,拇指贴于食指第一关节和中指第 二节) ,提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两 腿微弯,同时,左脚利用右脚掌的蹬力跃出约 85 厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚 照此法动作两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里 合,两拳内侧各距衣扣线约 5 厘米;向后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟 170—180 步。 (2)听到?立定?的口令,再跑两步,然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着 地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。 跑步的第一步一定要跃出去,前脚掌先着地,在整个跑步过程中要动作协调,摆臂自然,定 型定位。立定时,要注意靠腿和放臂的一致性。 (二)正步与立定 正步主要用于分列式和其他礼节性场合。动作要领:听到正步走的口令,左脚向正前方提出 约 75 厘米(腿要蹦直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约 25 厘米) ,适当用力使全脚掌 着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作,上体正直 ,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指

伸直贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部弯曲,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿

摆到高于最下方衣扣约 10 厘米处,离身体约 10 厘米,向后摆臂时(左手心向右,右手心向 左) ,手腕前侧距裤缝向约 30 厘米。行进速度每分钟 1 1 0 1 1 6 步。 听到?立定?的口令,左脚再

向前大半步着地(脚尖向外约 30 度) , 两 腿 挺 直 , 右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。 (六)蹲下、起立。1、蹲下与起立 ,口令下达:蹲下、起立。动作要领:听到?蹲下?的 口令,右脚后退半步,前脚掌着地,臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地) ,两腿分开约 60 度, 手指自然并拢放在两膝上,上体保持正直。蹲下过久可以自行换脚。听到?起立?的口令, 全身协力迅速起立,右脚靠拢左脚,成立正姿势。 (七)敬礼,口令下达:敬礼、礼毕,动作要领:行举手礼时,应首先面向受礼者成立正姿 势,然后右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约 2 厘米处,手心 向下,微向外张(约 20 度) ,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼 者。听到礼毕时,右手取捷径迅速放下,成立正姿势。 总结小评:训练完毕列队总结小评。 作业提要课目:单个秩序维护员队列动作。 目的:学会单个秩序维护员的队列动作 要领。 训练问题:一、齐步行进与立定。(二、三、四、五、六、七、八、九、十、 十一问题略) 方法: 讲解示范. 体会练习。 时间: X 小时。 地点: 操场。 要 求: (略) 作业进程作业准备 X 小时 ①清点人数、 验枪、 整理装具、 报告。 ② 宣布作业提要。 ③提示有关理论。 作业实施 第一训练问题: 齐步行进 与立定目的:学会齐步行进和立定的动作要领。 内容:一、齐步行进二、 立定 方法:讲解示范、体会练习。 时间:X 小时 (1)讲解示范齐步是秩序维护员的正 常步伐,一般用于队列整齐行进。 口令:齐步——走.立——定。 动作要领: 听到?齐步——走?的口令,左脚向正前方迈出约 75 厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序 着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇 指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,手 心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高(着夏季作训服时,与第四 衣扣同高;着冬季作训服时,与第五衣扣同高;着水兵服时,与腰带同高),离身体约 25 厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度每分钟 116~122 步。听到?立——定?的口令,左脚向前迈大半步着地,两腿挺直,右脚取捷 径迅速靠拢左脚,成立正姿势。 常犯的毛病及纠正的方法: 第一,上体松,左右晃。纠正的方法:上体要正直,自然挺胸,腰杆要挺直,摆臂用力 要适当。 第二,摆臂不自然。纠正的方法:按动作要点第二点实施,还要强调肘部弯曲;向后摆 臂时,自然伸直。 第三,臂腿不协调。纠正的方法:由慢到快,按照动作要领第三点反复体会练习。 第四,立定时身体后仰。纠正的方法:向前大半步准确,重心前移,左脚全部着地,右 脚跟抬起,右腿挺直。 注:组织练习为便于掌握动作要领,可先进行分解动作练习,而后进行连贯动作练习。 首先进行摆臂练习。 口令: ?齐步摆臂——? ?一? 、 ?二? 。而后按?一? 、 ?二?的 口令反复练习,最后喊?停? 。主要解决摆臂的路线、定型、定位等问题。教练员在组 织训练时,方法要灵活。摆臂练习时,也可一个口令做两次动作。行进时可分组(每组 两个人以上)练习。作业讲评 X 小时①重述课目、目的、内容和重点。②纠正存在的问 题及克服方法。③讲评作业情况。 教学步骤介绍 1、理论提示;2、讲解示范;3、提出要求;4、组织训练;5、小结讲评。 ①、 立正、稍息、跨立和停止间转法 以?立正稍息?为例具体教学步骤如下 1、理论

提示:基本军姿,队列基础。其口令下达为: ?立正——? 、 ?稍息? 2、讲解示范: ?使 大家有一个直观的印象,下面有我来做动作示范(自行下达口令并做动作,正面和侧面 各一次) 。 ? ?刚才我做的就是立正稍息的互换过程,起具体动作要领有我边讲边做。 ? ?听到‘立正——’口令后,两脚跟靠拢并齐,两脚尖分开 60 度,两腿挺直,小腹微 收,自然挺胸,上体正直,微向前倾,两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢 自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,紧要直,口要闭,下颚 微收,两眼平视前方。 ? ?稍息是在立正的基础上进行的,听到‘稍息’的口令后,左 脚向左脚尖方向冲出全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大 部分落于右脚,稍息过久,可自行换脚? 。 3、提出要求:立正做到?三挺一睁一正直? 稍息做到?两快一稳一不变? 4、组织训练:集体站军姿,单个教练与纠正,分组练习。 5、小结讲评:重述课目、目的和内容,对训练效果评价。表扬优秀、提出不足。 讲评 常规:听到?讲评?时,全体做立正姿势,教官下达?稍息?口令;听到?讲评完毕? 时,全体做立正姿势。 跨立动作要领: 跨立主要运用于军体操、值勤和舰船上站立场 合。 听到?跨立?的口令后,左脚向左跨出约一脚之长, ,两脚自然伸直,上体保持立 正姿势,身体中心落于两脚之间。两手后背,左手握右手腕,右手手指并拢自然弯曲, 手心向后。 停止间转法动作要领: 停止间转法是停止间变换方向的方法,分为向右转、 向左转、向后转和半面向左(向右)转。 以向左转为例,听到?向左——转?的口令 后,以左脚跟为轴,左脚跟和右脚前部用力碾地,使身体和脚一致向左转 90 度,体重 落在左脚,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。转动靠脚时,两脚挺直,上体保持 立正姿势。要求:夹裆挺胸,两臂不外送,转体和靠脚间稍有停顿。做到?转的快,靠 的快,转的稳,方向正? 。 ②、 行进和停止 齐步行进与立定: 齐步是秩序维护员的常用步法,一般用于队列整齐行进。 ?听到‘齐步——走’的 口令后,左脚向正前方迈出约 75 厘米,按照脚跟、脚掌的顺序着地,身体重心前移, 右脚照此动作;上体正直,微向前倾,手指轻轻卷握,拇指贴于食指第二节;两臂前后 自然摆动,向前摆动时,肘部稍弯曲,小臂自然里合,手心向内稍向下,拇指跟部对准 衣扣线,并与最下方衣扣线同高,离身体约 25 厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手 腕前侧距裤缝线约 30 厘米,行进速度每分钟 116---122 步。 ? ?听到‘立定’的口令 后,左脚向前大半步着地(脚尖稍向外张) ,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成 立正姿势。 ? 跑步行进与立定: ?听到‘跑步——’的时候,两手迅速握拳(四指卷握,拇指贴 在食指第一节和中指第二指关节上) ,提到腰际,约与腰带同高,权心向内,肘部稍向 里,上体微向前倾,听到动令‘走’ ,两腿微屈,同时左脚利用右脚掌的蹬力越出约 85 厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂自然摆动,向前摆臂时, 大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约 5 厘米,向后 摆臂时,拳贴于腰际,进行速度 170---180 步/分钟。 ? ?听到‘立定’的口令后,再 跑两步,然后左脚向前迈大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同 时将手放下,成立正姿势。 ? 正步行进与立定: 主要运用于分列式和礼节性场合。 ?当听到‘正步——走’的 口令后,左脚向前方踢出,脚要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约 25 厘米, 适当用力全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,稍向前倾,手 指轻轻并拢卷握,拇指贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部弯曲,小臂略成水平,手心 向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约 10 厘米,离身体约 10 厘米;向后摆臂时 (左手心向右, 右手心向左) , 手腕前侧距裤缝线约 30 厘米, 行进速度每分钟 110---116 步。 ? ?听到‘立定’的口令后,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速 靠拢左脚,成立正姿势。 ? 三、 敬礼 敬礼是表现秩序维护员相互间的团结与友爱,相 互尊重的礼节性动作。 ?听到‘敬礼’口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五 指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约 2 厘米处,手心向下,微向外张, (约 20 度) ,

手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者,听到‘礼毕’的口令, 将手放下。 四、 坐下、蹲下和起立 ?听到‘蹲下’的口令后,右脚后退半步,此时 右前脚掌着地,体重后移,大部分落于右脚,蹲下后保持上体正直,两腿分开约 60 度, 臂部坐于右腿上(膝盖不着地) ,两手自然放在两膝上,蹲下过久,可自行换脚。听到 ‘起立’的口令后,身体重心要前移到左脚,而后起立,身体站正的同时,左脚向外分 开约三十度,右脚靠拢左脚时要两腿挺直,靠脚有力。 ? ?听到‘坐下’的口令后,右 小腿在左小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直,起立时,两手 放在两膝上的动作不变,身体重心前移,利用两脚外侧的蹬力和两手的支撑力,使身体 站齐,左脚靠拢右脚恢复立正姿势。 ? 二、礼仪礼节 (一)仪表 仪表是个人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神外貌的外在表现。 良好的仪表可体现秩序维护队的气氛、档次,规格,队员必须讲究仪表。仪表具体的要求如 下: 1、服装 (1)岗位服装:着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣 好。穿礼宾服的队员,文具不可插在外面的口袋内;口袋内不可装过多的和有响动的东西。 (2)工作牌:礼宾要佩带在左胸前,挂正、醒目,统一平横放在服装第二纽左胸。 (3)袜子:男员工短袜应为深色线袜。袜口不外露。 (4)领带、领花:应扣紧并佩带整齐。 (5)鞋子:着黑色皮鞋,无破损、保持光亮。 (6)内衣:内衣与制服搭配得体,内衣的颜色和图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子 不能露出制服。 (7)统一程度:队员的外套、内衣、鞋袜、等须配套、统一。 鞋袜检查动作要领: a、上体保持正直;身姿挺拔。 b、抬头,脖颈挺直,双目平视,嘴唇微闭,下颚微收,面带微笑,平和自然。 c、右腿向正前方迈出呈弓步,身体重心落于右腿;右手提起裤腿:左手手臂自然放于体 侧。 (二)仪容 1、(1)面容:仪容要大方,精神饱满,男员工须刮净胡须,鼻毛不准出鼻孔。 (2)发式:男士不留长发(两 指夹不住头发为标准),后不过领、前

不过眉、侧不过耳;不得染发(黑色除外),头发每天要梳洗整齐,喷气味清淡带有定型效 果的啫喱水。 (3)指甲:指甲要常修剪,不超过指甲肚,不涂有色指甲油。 (4)饰物:上班时间不准带手镯、手链及夸张的头饰,戴项链不外露,不准带有色眼镜。 男员工不带戒指、手绳等。 (5)个人卫生:注意个人的清洁卫生,勤刷牙、勤洗手、勤洗澡,上班前不吃有异味食 物和含酒精的饮料。在公共场所需整理仪表时,应到后台整理。 2、手部检查动作要领: a、两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸。 b、上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收, 两眼向前平视。 c、,两手以肘关节为轴,上臂带动前臂自体前抬起,与大臂呈九十度直角,大臂夹紧。 d、五指并拢,手心向下。 e、手心检查在手背检查的基础上由内向外翻,手心向上。 (三)表情 表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,为业主服务时, 要注意以下几点: 1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎 感; 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不要没有精神和漫不经心,给业主以不受 重视感; 3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感; 4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给人以毛躁感; 5、要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感; 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受敬 重感。 (四)站姿礼仪 要求:(1) 站立要端正,身姿挺拔,体态优美,端庄典雅。

(2) 挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手 放在左手上,以保持随时向业主服务的状态。两脚跟靠拢,双脚分开 45°-60°,身体重心落 于两脚正中。 (3) 后背立直,臀肌、腹肌收紧,胸部略向上前方挺起。 1、腹前握指式站姿动作要领 a、两脚跟靠拢;两脚尖分开 45°-60°;两腿两膝靠拢并齐。 b、左手在下,右手在上自然交叉叠放于小腹前。(女士握于手指部位,男士握于手背部位) c、两臂略向前张。 2、双臂侧方式站姿动作要领 a、两脚跟靠拢;两脚尖分开 45°-60°;两腿两膝靠拢并齐。 b、双臂自然下垂,虎口向前 3、丁字步腹前握指式站姿 在基本站姿的基础上右脚后撤,使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处 两腿两膝并严、挺直 双手在腹前交叉,右手握住左手的手指部位 身体重心可放在两脚之间,也可放在一只脚上,通过身体重心的转移缓解疲劳 (五)坐姿礼仪 端庄优美的坐姿给人文雅、稳重、自然、大方的美感。 要求:(1)入座轻、稳,动作协调,坐姿文雅 (2)落座后上身自然叉下,收腹、并腰 (3)上身微向前倾,朝向服务对象 (4)头正、颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方 (5)双肩平齐,放松下沉 (6)双膝并拢,男服务生可将双膝略向分开约与肩同宽 (7)两臂自然弯曲,双手交叉放于腿部 (8)坐椅子的 2/3 处。(若坐的太少给人会给人随时离开的信号) 1、双腿垂直式坐姿动作要领 a、按操作标准入座,坐椅子的 2/3 处

b、小腿与地面垂直。(女士两腿并紧,男士两膝分开约一拳左右的距离) c、两臂自然弯曲,右手握左手自然放于腿部 2、开膝抬手式坐姿 a、选择与椅子合适的位臵 b、双腿双膝分开,两脚平行距离不得超过肩宽 c、小腿与大腿呈 90°直角 d、两手掌分别放于膝盖处,五指并笼 (六) 蹲姿礼仪 为客人捡拾物品或为顾客提供必要服务时都要用到蹲资, 在使用蹲姿时忌弯腰、 撅臀。 女员工下蹲时两腿靠紧、臀部下沉,穿着短裙时可略侧向客人捡拾物品。 1、高低式蹲姿(以右脚在前为例) a、下蹲时右脚在前,前脚着地 b、左脚稍后,脚掌着地,后跟提起 c、左膝低于右膝 d、臀部下沉,身体重心由右腿支撑 2、交叉式蹲姿(以右脚在前为例) 右脚臵于左脚的左前侧顺势下蹲,使左腿从右腿后面伸出,两腿成交叉状 下蹲后右小腿垂直于地面,右脚全脚着地,左脚脚跟抬起,脚掌着地 两腿靠近,合力支撑身体 臀部下沉,上身稍前倾 (七) 走姿礼仪 正确的走姿是以标准的站姿为基础的,优美典雅的走姿不仅能体现服务人员的教养、风 度、身体状况,还可以体现出从业人员的的态度和工作作风。要求:行走应轻而稳并有节奏 感,不能过快或过慢,注意挺胸收腹,目光平视,肩要平、身要直。行走应走平行线,但两 线尽可能靠近,步可稍大。走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左 顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须 超越业主时,要礼貌致歉。 1、走姿动作要领:

a、上身保持基本站姿 b、起步时身体稍向前倾 3°-5°,重心落在前脚掌,膝盖挺直 c、两臂以身体为中心前后自然摆动(前摆约 35°,后摆约 15°)手掌心向内,手关节 自然弯曲 d、步幅适度。(男员工 40 公分/步;女员工不超过 30 公分/步)标准步幅是本人脚长 的 1-1.5 倍 e、 步数均匀,行走速度男员工一般保持在每分钟 100-110 步,女员工一般保持在每分 钟 110-120 步之间 f、 行进中应目光平视前方,下颌微收,头、颈、背部成一条直线(女士应两脚内侧成 一条直线,男士脚尖可略向外) 注意: (1)尽量靠边行,不走中间; (2)与上级、业主相遇时,要点头示礼致意,一般要问好; (3)与上级、业主同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行; (4)与上级、业主上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 (5)引导业主时,让业主、上级在自己的右侧; (6)上楼时业主在前,下楼时业主在后,3 人同行时,中间让业主,在人行道上让女士 走在内侧,以便使他们有安全感; (7)业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。 (八) 指示礼仪 1、直臂式指示方向(一般用于指示较远方向) a、将右臂由身体一侧抬起,手臂自然伸直,高度略低于肩部 b、右手五指并拢,掌心向上与地面成 45° c、上身微前倾,应先与客人对视交流后然后转向所指示方向 d、左臂自然放于体侧 2、曲臂式体侧指示方向(一般用于较近方向) a、右(左)手以肘关节为轴,上臂带动前臂自体侧抬起 b、抬起过程中手心翻出,抬自体侧时与地面成 45°,五指并拢

c、肘关节自然弯曲约 140° d、身体略向前倾,左(右)手手臂自然放于体侧 注意:应先与客人对视交流后然后转向所指示方向 (九) 引领客人礼仪 1、 2、 3、 4、 5、 手臂自体侧 45°角伸出,自然伸直抬起,抬至小手指与胯部平齐 五指并拢,手心向上,手掌与地面成 45° 走在客人左前方 1 米左右,在引领时身体略侧向客人,用眼睛余光注视客人 引领距离较长时应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况 遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人注意

(十) 握手礼仪 1、 2、 3、 4、 5、 双方走至合适位臵时伸出手臂,自然伸直 相互握住对方虎口处约 3 秒,手掌呈垂直状态 身体略微前倾,目视对方,面带微笑, 稍事寒暄,前臂稍用力上下轻晃 左手自然放于体侧

原则:上级在先;主人在先;长者在先;女性在先 忌戴手套握手、握完手后擦手和看着第三方的握手 为表示格外尊重和亲密可双手与对方握手。与异性握手,用力轻,时间短,掌心向 上,因以示谦虚和尊重 (十一)鞠躬礼仪 鞠躬是表达尊重、感谢、敬意的常用礼节。鞠躬时应从心底打出来的对对方的表 示感谢、尊重的意念,从而体现与行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬的动作要领 1、 2、 3、 4、 5、 在腹前握指式站姿的基础上以腰为轴,身体前倾 15° 右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方 头、颈、背成一条直线 目光落于对方脚尖处停 1 秒钟后复原 面带微笑,问候

忌:只弯头的鞠躬;不看对方的鞠躬;露出背部的鞠躬;头部左右摇晃的鞠躬;驼背的 鞠躬;双腿没有并齐的鞠躬 与客户交错时行 15 度鞠躬礼;接送客户时行 30 度鞠躬礼;初见、感谢客户或道歉时行 45 度鞠躬礼 (十二) 介绍礼 1、右手以肘关节为轴,小臂自体侧抬起与大臂成 45°-60°角 2、手心朝上,手背朝下,五指自然并拢,手掌指向被介绍方 同时点头向另一方微笑,用视线将另一方的注意力引导到被介绍方,介绍时不可单 指指人 原则:自我介绍:单位、部门、职务、姓名 介绍他人:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士、 已婚者 介绍团体:自尊而卑的原则 (十三) 递送物品礼仪 1、 2、 3、 4、 递送物品时需表现出真诚,要注意手部的美观和清洁 身体以标准站姿为基础前倾 15° 双臂自体前抬起伸出,递送物品的高度应与身体齐平 递送尖锐物品时应将尖锐一头倒臵,将尖锐一头冲向自己地送给客人

(十四) 车辆礼仪 注意:开车门的先后顺序 1、 出租车:后排最右侧座位为首;后排最左侧座位为次;后排中间座位再次; 前排司机右侧座位最次。 按照座次顺序开车门:先开后排右侧,再开后门左侧,最后开前排右侧 2、 私家轿车:以驾驶员右侧为尊,后排右侧次之,后排左侧再次,中间座最末

开车门顺序与座次顺序一致;若有女士在列,应先开后排右侧车门,因按照国际惯 例,除非女宾要求,一般不坐前座 一) 轿车开车门礼仪 1、 车停人到,站在车门轴一侧,成立正姿势

2、

一手将车门开至 90 度,另一手五指并拢,手臂伸直,至于车门框上沿,以防 宾客头部撞到车厢门框

3、 4、

上身微向车辆倾斜,见宾客下车用礼貌用语问候 待宾客下车后将车门轻轻关上,引导司机离开

二) 出租车开车门礼仪 1、 2、 3、 引导车辆停稳,人离客人 3-5 步成立正姿势 带客人付车费后欲下车时,站在车门轴一侧,成立正姿势 一手将车门开至 90 度,另一手五指并拢,手臂伸直,至于车门框上沿,以防 宾客头部撞到车厢门框 4、 5、 上身微向车辆倾斜,见宾客下车用礼貌用语问候 待宾客下车后将车门轻轻关上,引导司机离开

(十五)交接班礼仪 1、交、接班队员相距 2 米,对立,成腹前握指式站姿 2、相互鞠躬、问好后成立正站姿 3、右跨一步,向前走三步后向后转 4、右跨一步,与对方对立位臵 5、交班人向前一步走,交接物品后握手、问好 6、交班人后退一步,双方成腹前握指式

三、 车辆指挥 (一)左直行指挥手势 1、左臂向左平伸与身体成 90 度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转 向左方 45 度 2、右臂向左平伸与身体成 90 度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转 向右方 45 度 3、右臂水平向左摆动与身体成 90 度,小臂弯曲至与大臂成 90 度,手掌向内 与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行,面部及目光同时转向左方 45 度。(完成 第一次摆动)

4、重复 2 动作 5、重复 3 动作。(完成第二次摆动) 6、重复 2 动作 7、重复 3 动作。(完成第三次摆动) 8、迅速收臂成立正姿势 (二)右直行指挥手势 1、右臂向左平伸与身体成 90 度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转 向右方 45 度 2、左臂向左平伸与身体成 90 度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转 向左方 45 度 3、左臂水平向左摆动与身体成 90 度,小臂弯曲至与大臂成 90 度,手掌向内 与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行,面部及目光同时转向左方 45 度。(完成 第一次摆动) 4、重复 2 动作 5、重复 3 动作。(完成第二次摆动) 6、重复 2 动作 7、重复 3 动作。(完成第三次摆动) 8、迅速收臂成立正姿势 (三)左转弯指挥手势 1、右臂向前平伸与身体成 90 度,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于 60 度), 面部及目光平视前方 2、左臂与手掌平直向右前方(手臂与身体成 45 度)摆动,手掌向右,中指 尖至上衣中缝,高度至上衣最下面一颗纽扣。 3、左臂回位至裤缝线(完成第一次摆动) 4、重复 2 5、重复 3(完成第二次摆动) 6、重复 2 7、重复 3(完成第三次摆动)

(四)右转弯指挥手势 1、左臂向前平伸与身体成 90 度,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于 60 度), 面部及目光平视前方 2、右臂与手掌平直向右前方(手臂与身体成 45 度)摆动,手掌向右,中指 尖至上衣中缝,高度至上衣最下面一颗纽扣。 3、右臂回位至裤缝线(完成第一次摆动) 4、重复 1 5、重复 2(完成第二次摆动) 6、重复 3(完成第三次摆动) (五)停车信号 1、左臂出前向前平伸 135 度,手掌向前与身体平行,五指并拢,面部与目光 向前平视 2、左臂垂直放下,成立正姿势 (六)减速慢行 1、右臂平伸与右肩平行,五指并拢,目光与面部同时转向右方 45 度 2、右臂与手掌平直向下方(与身体成 45 度)摆动,目光与面部同时转向手 掌方向 3、重复 2(完成第二次摆动) 4、重复 2(完成第三次摆动) (七)左后倒车 1、左臂向左平伸与身体成 90 度,手心向后,五指并拢,面部及目光平视前 方 2、右臂向前平伸与身体成 90 度,小臂向上,小臂与大臂成 90 度,五指并拢, 手掌向后 3、左臂直线向后摆动至极限,右小臂向后摆动与大臂成 45 度(完成第一次 摆动) 4、恢复至 1、2,重复 3(完成第二次摆动) 5、恢复至 1、2,重复 3(完成第三次摆动)

6、收左右臂成立正姿势 注:根据车辆倒车速度保持适当距离,指挥员站位在车辆的右后方。 (八)右后倒车 1、右臂向右平伸与身体成 90 度,手心向后,五指并拢,面部及目光平视前 方 2、左臂向前平伸与身体成 90 度,小臂向上,小臂与大臂成 90 度,五指并拢, 手掌向后 3、右臂直线向后摆动至极限,左小臂向后摆动与大臂成 45 度(完成第一次 摆动) 4、恢复至 1、2,重复 3(完成第二次摆动) 5、恢复至 1、2,重复 3(完成第三次摆动) 6、收左右臂成立正姿势 注:根据车辆倒车速度保持适当距离,指挥员站位在车辆的右后方。 (九)向后倒车 1、左右臂同时向前伸至与身体成 45 度,小臂与大臂成 60 度,五指并拢,手 心向后,面部及目光平时前方 2、两小臂向后摆动至与大臂成 30 度(完成第一次摆动) 3、恢复至 1,重复 2(完成第二次摆动) 4、恢复至 1,重复 2(完成第三次摆动) 5、迅速收臂,成立正站姿 注:根据车辆倒车速度保持适当距离,指挥员站位在车辆的右后方。 (十)车辆向前去 内容与车辆向后倒车相反(略) (十一)靠边停车 1、左臂向前平伸略高于肩,五指并拢,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于 60 度),面部及目光平视前方 2、右臂向前平伸至与身体成 90 度,五指并拢,手心向左 3、右臂向左平行摆动至左臂下方(完成第一次摆动)

4、恢复至 2,重复 3(完成第二次摆动) 5、恢复至 2,重复 3(完成第三次摆动) 6、迅速收臂,成立正姿势


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