当前位置:首页 >> 院校资料 >>

汽车销售模拟训练报告


湖北汽车工业学院

汽车销售模拟训练报告





标致307(两厢)销售模拟训练报告

系 专 班 小组: 学号:

别: 业: 级:

经济管理学院 工商管理(汽车营销) T1153-2 肖文豪与李元元小组 20110530208,20110530204

指导老师:姚丽萍 ,张怀阁,武少玲

- 1 -

湖北汽车工业学院

一、调研单位的过程与记录........................................ - 3 (1)调查两家企业............................................ - 3 (2)观摩销售流程实际过程与分析............................... - 3 (3)管理情况的调查与分析................................... - 4 二、模拟演练场景的设计(至少三个环节为重点设计)................ - 5 ?? 客户开发 ................................................. - 5 ?? 展厅客户接待(核心感觉:信任) ........................... - 5 ?? 客户需求咨询与分析 ....................................... - 6 ?? 汽车六方位绕车具体介绍(307 两厢)........................ - 6 ?? 试乘试驾 ................................................ - 8 ?? 报价签约 ................................................ - 8 ?? 交车 .................................................... - 8 ?? 跟踪服务 ................................................. - 9 三、 具体实际演练过程(关键本质:价值)......................... - 9 四、实习总结与感悟以及对汽车销售职业看法....................... - 12 ?? 肖文豪:实习感悟与对销售职业的看法 ...................... - 12 ?? 李元元:实习感悟与对销售职业的看法 ...................... - 13 五、怎样才能成为一名优秀的汽车销售管理人员..................... - 14 (一) 个人修养上的培养.................................... - 14 (二) 他人管理的具体能力与措施............................ - 15 -

- 2 -

湖北汽车工业学院

一、调研单位的过程与记录
(1)调查两家企业
十堰中威汽车销售服务有限公司 店面地址位于十堰市车城南路16号(东汽体育馆旁) 。 ? 十堰亨运宏鑫汽车销售服务有限公司 东风标致十堰亨运宏鑫特约店是亨运集团汽车销售服务有限公司新开的 又一家东风标致旗舰店。位于十堰市茅箭区东风大道。占地面积 2400 平米,其 中展厅面积 1000 平米,维修车间面积达 1090 平米,认证维修技师近四十余名, 是集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈于一体的“4S”专营店。 ?

(2)观摩销售流程实际过程与分析
首先鉴于上次调研碰壁的经验,这次我和组员李元元同学是基于潜在消 费者的身份去的这两家店进行了切身的调研,亲自体会整个销售流程的主要阶 段,也提高了调研的效率。 观摩过程的呈现:由于我们是突然来访顾客, 所以对于完整八个销售流程只有关 键的几个,况且我们也不买车。 第一阶段:展厅接待——在店面口有迎宾员,一句欢迎光临,十分亲切, 随后有一个销售顾问前来接待我们,直接询问了我们的目的与需求,我们自称是 上班族,希望它能推荐几款车给我们看看,他就直接给我们来介绍车了。 分析问题:在展厅接待的时候,要特别注意以下几点,很显然销售人员 没做到。没能达到我对他的信任。 1、通过与顾客的寒暄,了解顾客的来意和需求,迅速提供相应的服务。 2、销售顾问双手礼貌地递出自己的名片,并简单做自我介绍,名片正面应面对顾 客, 方便顾客阅读。也方便顾客以后有需要及时联系。 3、若顾客愿意交换名片时,应双手郑重地接过顾客的名片,拿着保持在胸部的高 度, 仔细阅读, 可读出顾客的姓名、 职务, 同时称赞一番,但要把握分寸,可先聊 聊顾客所处的行业有关的咨询,营造良好的沟通气氛。然后将顾客的名片小心地 放在上衣口袋或名片夹里并要让顾客看到, 使顾客感到被尊重。 4、为顾客提供行动的选择方向: 自己看,听讲解还是先休息一下。 第二阶段:需求分析——这可能通过言行与举止销售人员具体来判断。 分析问题:在需求分析中,销售顾问要注意以下几点: 1、销售顾问应做好各种准备工作,如:拿上相应的宣传资料,供顾客查阅。 2、要认真倾听,让顾客畅所欲言,把自己真实的需求和愿望表达出来, 从而能够 更有针对性地为顾客介绍相应的车型。 3、巧妙利用提问方式,有针对性地提问,从交谈中把握顾客的需求导向。 4、注意提问的语气和态度,既要引起顾客的兴趣,又要消除顾客的戒备心理。让 顾客在完全信任的环境中与销售顾问交流。 第三阶段: 商品说明——这一阶段还是展现了销售人员相当好的专业素质,相对 于他们我们还要加强锻炼, 规范的六方位介绍法,让我们有一个非常完美的体验 与对车的了解。 在商品介绍环节,一般的做法是通过建立一个车型的整套介绍系 统,建立一套标准模式。在介绍商品时,我们尽量不要刻意提及竞争品牌车型的
- 3 -

湖北汽车工业学院

缺点,尽量转移话题来介绍自己车型的优点。 分析问题:在介绍产品过程中,销售顾问还需要注意: 1、不能盲目地介绍产品,应着重了解顾客是否有用车经历,对车感兴趣的地方在 哪里, 购车用途等等。 2、适当地与顾客聊天, 用互动的方式与顾客拉近距离。 3、 针对顾客提出的问题, 有针对性地解释或提出解决的办法,并真诚地感谢顾客 提出自己的意见。 4、在介绍车辆时尽量以第三者或是建议的口吻,让顾客多看,多感受。 5、 应主动邀请顾客试乘试驾,以便留下顾客的联系方式以提供相关信息并跟进联 系。 6、当顾客暂无购买意向时,应进一步了解其潜在原因,以进一步争取顾客, 不要 与顾客争论。 六方位介绍过程呈现: 由于我们也只是抱着一个参观的态度, 也没能和销售人员进行有效地沟通 和交流,基本销售人员给我们各个方位都介绍到了。 1、在车头部分的介绍主要是将车辆的外观、风格等逐一阐明,并且使客户在介 绍中对车辆的发展历史和设计理念有个宽泛的了解。 汽车的正前方是客户最感兴 趣的地方, 当汽车销售人员和客户并排站在汽车的斜前方时,客户会注意到汽车 的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备,还有汽车的高度、 接近角等。 2、在发动机舱介绍时,打开发动机盖,固定机盖支撑,依次向客户介绍发动机 舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、包括对 车辆引擎、悬挂、连动系统、转向系统、动力保修条款的讲解,这些讲解内容非 常的实用和必要。 3、在乘客席外侧介绍时,销售顾问全面的将车辆的细节部分详述给客户,包括 轮胎轮毂、车门把手等等。走到一辆轿车的侧面,让客户听听钢板的厚实或轻薄 的声音, 感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野,体验一下宽敞明亮 的内乘空间, 客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来,再加上汽车销 售人员的介绍和赞美, 客户一定心神摇曳。对于车辆的安全性能与安全配置的相 关问题也能在这段介绍中得到答案。 4、在车尾段介绍时,站在轿车的背后,距离约 60 厘米,从始,依次介绍高位制 动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。车尾后端讲解的是 车辆储物空间以及内部设计的连贯性、便利性,备胎自然不能放过。 5、在驾驶席时,汽车销售人员可以鼓励客户进入车内,先行开车门引导其入座。 告诉他的是汽车的操如何优异, 乘坐多么舒适详细解释操作方法,如雨刷器的使 用、如何挂挡等。

(3)管理情况的调查与分析
组织结构职能部门结构:销售部,业务部,市场部,客服部,采购部,配件 部,维修部,财务部,行政办公室。 有经理副经理,主管就有客服主管,车间主管,后勤主管,仓库也有,销售 主管,行政部一般就是人事部,财务等的集合一般就只有 3-5 人,客服主管下面 有前来维修客户的接待和欲买车的客户的接待, 车间主管下面就有各维修班组组 长,一般机修是 3-4 组,钣金是 2-3 组,喷漆是 2-3 组,机修的人员配备一般是 师傅一个,中工 1-2 个,徒弟 2 个,钣金是师傅一个徒弟 2-3 个中工 1-2 个漆工
- 4 -

湖北汽车工业学院

也差不多,仓库有 3-5 ,销售的就说不定了总共差不多 100 多人。 分析:结构为扁平化设计,有助于管理的高效化与效率,执行力较高。 优点:1、层次少,信息传递速度快,信息失真可能性小。 2、有利于下属人员发挥积极性和创造性。 3、管理成本低。 缺点:1、管理幅度增加,管理难度也加大。 2、下属提升机会减少。

二、模拟演练场景的设计(至少三个环节为重点设计)
由于条件的限制,我们选择对销售人员的与客户接触的正面三个环节作为 重点设计,即展厅客户接待,客户需求咨询与分析,汽车六方位绕车介绍。 ? 客户开发 前期准备是良好工作状态的开始,也是良好的销售流程的开始,虽然是基 础的动作,但是很多的经销商不一定能长期坚持,所以在这一步要切忌走形式, 要形成一种文化。 在销售过程中,接待可以让客户树立积极的第一印象,热忱、周到、专业 化的接待将会消除客户的负面情绪并取得客户的信赖,营造一种有好愉快的气 氛。

? 展厅客户接待(核心感觉:信任)
1. 顾客接待的基本规范 礼貌地打招呼,给客户留出随意观看汽车的时间。当客户停留在某种车型 前观察车有 3 分钟后,就可以走上前,主动地介绍自己,呈递名片,先给客户留 下深刻 了解顾客提问的真实的第一印象,通过一些轻松、幽默的话题拉近彼此之间 的距离。在做足了铺垫后,下一步的工作就可顺利地进行了。各个步骤的细节都 需要我们重视,销售人员要注意询问的技巧,由浅入深,多问开放式的问题。 标准化:顾客来了打招呼,微笑,行礼,递上名片,这个时候身体还要鞠 30 度 躬,就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对,是 25 度不是 30 度。 2. 意图 顾客接待不只是那么几分钟,简简单单的事情,但他绝对不是花架子,他 是有非常明确的目的,有非常重要的作用,他和我们最终的成交结果有直接、紧 密的联系的。顾客接待不只是那么几分钟,简简单单的事情,但他绝对不是花架 子,他是有非常明确的目的,有非常重要的作用,他和我们最终的成交结果有直 接、紧密的联系的。占据了销售过程的主动,能够引导顾客。另外一个结果就是 刚好反过来,在这一过程中,销售顾问处于被动,让顾客牵着鼻子走了。 3. 顾客进店时的心理状态 顾客怕什么,怕购买失误。他知道这样一个大件的商品,他知道弄不好被 你粘上了,下了定单了他可能就买了,做出决定了,但这可不像一个小东西啊, 可不像一个旅游纪念品,买回去不高兴我扔一边不要了。这可是个车啊,他要千 挑万选的, 就算他买完了后悔了,后悔的是颜色还是后悔款式也好那也不可能马 上换了嘛。所以,他这个选择过程是非常谨慎的,他不想很快的做出决定,他不 想被你缠上,被你迫使他做出决定,那么面临一个陌生的环境,面对一个陌生的 销售顾问、 沟通对象, 谈论一个陌生的话题, 他怎么办呢?他要想办法占据主动,
- 5 -

湖北汽车工业学院

就像我们买东西一样,我们也不愿意被销售顾问牵着鼻子走吧。 4. 消除顾客戒备心理 第一个意思:告诉顾客,你就是为顾客服务的。第二个意思:告诉顾客, 你就是为顾客服务的。第三个意思:告诉顾客,你就是为顾客服务的。你在这就 是给顾客服务的,买不买的没关系,我就是干这个的,很高兴为您服务。这样, 顾客出于礼貌,他也会坐下来,而且顾客他还会觉得:诶,这个小伙他跟别人还 不一样,行,来也来了,可是你说的啊,买不买都没关系的,那我就坐会喝杯水。 寒暄的话题, 这些寒暄的话题是有效的,能够帮助你尽可能多的去收集顾客的信 息, 还有一些比如说要求, 就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积累顾客哪方 面的信息,有意识的搜寻信息。 ? 客户需求咨询与分析 1. 需求分析的目的和意义(决策点:安心) 需求分析对于汽车销售而言,是非常非常重要的一个环节。可以说汽车销 售的成败,决胜与需求分析。我从来不鼓励大家记笔记,但是这句话我希望大家 记下来。记在纸上还要记在脑子里。最好是记在脑子里。这句话我希望大家记下 来:汽车销售的成败,决胜与需求分析。 那我们就要看了,需求分析的目的是什么?决不仅仅是发现顾客的需求, 满足顾客的需求。而是要什么?强化顾客的需求。强化、强化、再强化。让他的 需求变得强烈起来。让他认为这个问题不能再拖了,一定要马上解决。让他觉得 解决这个问题最好的解决方案就是你提供的这个产品。那样我们就成功了。 2. 需求和价格的矛盾关系 需求是促使顾客达成购买的一个原因、动机。那促使顾客不购买的原因是 什么呢?价格,对吧。需求和价格在顾客心里面是一对矛盾的一对东西。顾客总 是在这两者之间做出一个权衡。 当你的需求一定的时候,你的价格越高越不可能 购买。你价格越低就越可能买。当你的产品价格一定的时候,他的需求越强烈他 就越可能买。你的需求越不强烈就越不可能买。 3. 销售顾问的价值体现 你可以在短时间内改变顾客对于这个产品的主观认识。提高他需求的这个 强度。从而让你这个产品显得非常的值,这是你唯一要做的事。 4. 汽车销售中的需求开发 在这我再次给出了这个目的,你干什么事情一定要非常清楚他的目的,一 定要强化他的需求,让他的需求提升上来,甚至超过我们这个产品的价格,那你 这买卖就太好做了,要把隐含需求变为明确需求。 明确需求是什么,我要这个东西,我就要的是这个东西,你给我解释解释 它能不能满足我这些需求,能满足我就要了。 ? 汽车六方位绕车具体介绍(307 两厢) (一)前方 45?两米 1、车身高 307 秉承同平台其他车型在车身高度方面的特点,307 车身高度为 1536mm,配合 最小离地间隙 132mm,车内头部空间在同级车型中无出其右,更为用户带来超大 的空间感和良好的车内采光效果,提高舒适性。 2、风挡玻璃
- 6 -

湖北汽车工业学院

307 前风挡玻璃面积为 1.46m?,保证前方良好的视野 307 前风挡玻璃由三种不同材料构成,属于层压玻璃,提高风挡玻璃的强度;同 时由于金属氧化物层可以起到减少阳光热辐射 25%, 减少紫外线 85%以上的效果, 有效地降低汽车空调使用率,从而达到降低油耗的目的;由于隔热的作用明显, 还能够减少车内装饰材料老化和开裂,延长使用寿命。 3、前脸造型 历来欧洲车系注重传统与现代的结合,在前脸造型方面也有所表现,特别是同其 他标致车型相比,其内在的气质更加令人产生品牌的荣誉感。 4、前杠与防擦条 保险杠重量很轻,杠内有金属骨架,在严重撞击时起到保护;保险杠外皮可以承 受较低速时的轻微撞击,易于修理。 (二)车头正前方 1、光线和雨量传感器 安装 307 前风挡玻璃上方用以探测车外光线强弱来控制自动大灯的开启或熄灭, 还包含雨量传感器探测雨量大小来控制自动雨刷的刮刷速度。 2、发动机盖 307 的发动机盖采用铝合金材料,大大减轻重量,同时较传统钢板材料强度更有 所提高。 发动机盖采用了简单可靠的撑杆予以支撑,主要考虑发动机盖开启角度 小于 90?, 必须保证其可靠性, 否则会影响在发动机舱内进行必要的保养等操作。 发动机盖没有日本车常用的隔音垫, 这部分隔音垫的效果主要表现减小怠速状态 下发动机噪音传到车外,对于我们应该关注的车内噪音水平完全没有帮助,307 的四缸发动机怠速非常宁静。 (三)右侧+乘客座 1、前翼子板 307 采用高强度复合材料制成的前翼子板, 在提高强度的同时, 有效地减轻重量, 同时由于具备非常好的弹性,在一般强度的冲击下,翼子板可以自行恢复变形, 高强度冲击时可以脱落以尽可能减少维修成本,并且由于弹性好,对于第三方也 起到保护作用。 2、车轮 307 使用 GOODYEAR 轮胎,型号为 195/65R15 91V,从承载指数和速度级两项指标 都达到较高水平。307 轮辋根据配置级别不同分 APOLLO 和 COTYA 两种铝合金轮 辋。 3、制动 307 采用前通风盘/后盘式制动,配备 BOSCH8.0 版本 ABS 系统,EBD 电子制动力 分配系统、EVA 紧急制动辅助。 (四)后排座椅 1、车窗 307 后窗面积非常大,处于安全考虑后窗玻璃只能下降到大约 1/3 处;同时考虑 到后座经常会有儿童, 后窗玻璃在正常情况是不能单独控制的,需要驾驶员同意 后,按下驾驶员车门上的集控开关后才可以通过后门上的车窗控制开关自行控 制。 2、儿童锁 307 后车门儿童锁设计要求使用钥匙操作,避免发生象拨片式的经常出现误操作 的情况。
- 7 -

湖北汽车工业学院

3、座椅折叠 307 后排座椅可以按照 4/6 比例向前折叠,从而进一步扩展车内储物空间,同时 由于后排头枕的逗号式设计,使得折叠座椅并不需要拆卸头枕,操作非常简便。 (五)车辆后方 1、天线 307 采用的固定式天线保证强度和耐用,同时又提供最佳的接收效果。由于伸缩 天线和窗式天线显而易见的缺点,固定式天线正逐步成为主流,并有象高档车延 伸的趋势。 2、尾部扰流板 307 增加了尾部扰流板一方面起到美观效果;另一方面车辆高速行驶时可以提供 更多下压力,增加车辆行驶稳定性;第三,减少后部空气乱流发生。 尾灯,备胎工具等。 (六)驾驶员位置 1、座椅加热 307 真皮车型配备了前排座椅电动加热功能,在冬季的严寒中,为用户增添一分 温暖。该功能通过前排座椅旁的开关控制,开启后通过座椅内部电路予以加热, 同时可根据车外温度自动关闭。 2、座椅旁储物槽和座椅下抽屉 进一步增加前排座椅储物空间, 驾驶员和前排乘客触手可及。充分符合 307 人性 化的理念。 3、前排可拆卸扶手 提高驾驶和乘坐舒适性,同时在不需要时可以轻松拆卸。 4、外后视镜 电动加热、电动调节和电动折叠(真皮版)外后视镜为用户提供彻底的方便的同 时,充分考虑到人性化的概念。左侧后视镜为双曲率设计,有效减少盲区,右侧 后视镜带车外温度传感器。 ? 试乘试驾 这是一个应该重视的、很好的推销机会,而这往往被许多经销商忽略,有的企 业根本就不提供试乘试驾, 而提供试乘试驾的也是随便地开开车而已,没有一套 标准流程,所以试乘试驾中出现事故的情况也就在所难免。按一定的流程标准, 路线标准,试驾标准,介绍内容标准。 (1)流程标准。试乘试驾整个流程需要明晰。 (2)路线标准。不是随便出去兜风,而是要规划能体现本车优点的路线。 (3)试驾标准。要做到销售人员先驾驶,让客户先试乘,然后再由客户试驾的 标准。 (4)介绍内容标准。试驾是一个动态的介绍过程,可以弥补展厅静态介绍的缺 点,所以这个机会一定不能错过,介绍的技术内容也要经过精心设计,要有标准 的介绍内容。 ? 报价签约 判断成交时机的技巧需要学习与练习, 对成交谈话技巧的标准进行精心的制定, 确保客户成交。 ? 交车 交车这一环节,是最容易引起客户抱怨的,所以需要格外重视。做好车辆准备, 文件准备,顾客提车试验,驾驶核查清单在交车环节,我们如果做得好,就可以
- 8 -

湖北汽车工业学院

产生非常好的客户满意度。 ? 跟踪服务 售后服务质量的如何,决定了是否能为汽车品牌积累客户。客户维系已经越来 越成为各个经销商的必修课, 也属于标准销售流程不可缺少的环节。主要做法是 通过对客户进行分级,然后进行相应的维系。 ?

三、具体实际演练过程(关键本质:价值)
顾客:王 销售人员:肖 接待人员:李

李:欢迎光临,请问能有什么为您服务的吗? 王:随便看一下 李:请问您贵姓? 王:王 李:王先生您好,您可以在休息区填一下资料,我们为您找了一位专业的销售顾 问小肖为您服务。 肖:先生,您好我是这里的销售顾问,我姓肖,叫我小肖就行了!这是我的名片 请问您贵姓呢? 王:哦,小肖,你这款 1.6 的 307 多少钱?(先判断是否习惯性地询价,看是不 是购买信号! ) 肖:王总,我们标致 307 有很多款式,不知道您说的哪款? (绝大多数销售顾 问就开始报价了,然后就是无意义的讨价还价) 王:你展车这款是什么款式! 肖:我们 307 的 1.6 有四款,豪华、舒适版的手动版与自动版与手自一体的,王 总您真有眼光,这款是我们卖的最好的豪华版手自一体的。 肖:对了,王总您是第一次到我们展厅吗? 王:是的,你这款展车有什么配置嘛? (看见没有,当如果是习惯性问价时, 你只要多提点问题就会把他引开的) 肖:看得出来,王总对性能很关心,一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒 适、 超值性这五个方面看。 您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方 面都有呢? (认同技巧加结构性的说话,这才是真正顾问式销售) 王:全方位的吧! 肖: 那我先说舒适方面的吧! 对了问一下王总您是第一次买车还是换购啊? (提 问是优秀销售顾问的法宝! ) 王:第一次! 肖: 没关系! 绝大多数客户都是第一次购车, 所以就更要仔细了解一款车了! (认 同技巧) ,六方位介绍。 肖:首先是在车前方来看,两厢 307 的外形自然不必多说,大嘴很有视觉冲击 力, 在前脸的设计上,新 307 参考了 407 的设计思路,镀铬的进气格栅和雾灯 让加大尺寸的进气口并不显得突兀,与大灯和狮标的造型结合显得更有些神韵。 我们再来看他的侧身,307 一体化的钢制车身大大增强了车体的强度:一方面, 在发生冲撞时,专门吸收冲力区域能减少对乘客的冲击,提高了对乘客的保护; 另一方面,整体车身能保证良好的接地性能,充分保障了行车的安全性。降低了
- 9 -

湖北汽车工业学院

车身高度,能使行使更加平稳。气派的外观,看着更有面子。从侧面看,个性十 足,整体流线柔润和谐,前翼子板滑过车身上部、弧形顶盖与后三角窗、后尾翼 融为一体, 很自然地勾勒出后备箱的弯曲轮廓。 加了主副汽帘, 感觉更有安全感。 在后备箱上, 车尾新 307 将装饰性的尾翼与行李厢结合在了一起,车尾感觉更加 饱满一些, 采用的 LED 尾灯在能见度低的气候下有更好的穿透性。两厢 307 由于 少了一个尾巴,所以行李箱的储物能力上自然要比三厢车型差一些,不过 433L 的容积也能够满足日常使用了。 得益于富有质感的内饰,坐进 307 两厢的那一刻 感觉非常不错,当然这里也少不了座椅的功劳,虽然没有真皮包裹,但这款灰色 的织物座椅还是能获得多数人的满意,厚实的材质富有弹性,长时间乘坐也能保 证不疲倦, 侧向突起比较明显, 虽然坐进 307 的那一刻你不会有那种被牢牢吸住 或者软绵绵的感觉, 但坚实富有弹性的体验非常惬意。 深黑色的内饰很有质感, 而且材质的使用上也不吝啬, 所以有着出色的手感,不过工艺上并不像日系车那 样精细,保留了法国车那种不拘小节的风格。 在后面座椅上,您先进去做着,在动力性能方面,东风标致 307 与同系列其它车 型的设计理念相同,发动机横置,前置前驱动,四轮独立悬挂,主动、被动安全 装置齐全,人性化设计处处得到充分体现。轴距长达 2.61 米。整车长 4.47 米, 宽 1.76 米,高 1.51 米,是您的乘坐体验发挥到极致。 307 后窗面积非常大,处于安全考虑后窗玻璃只能下降到大约 1/3 处;同时考虑 到后座经常会有儿童, 后窗玻璃在正常情况是不能单独控制的,需要驾驶员同意 后,按下驾驶员车门上的集控开关后才可以通过后门上的车窗控制开关自行控 制。307 后车门儿童锁设计要求使用钥匙操作,避免发生象拨片式的经常出现误 操作的情况。 在驾驶室,车内装备了方向盘音响控制、定速巡航、电动天窗和双区自动空调等 这个级别轿车中常见的配置外, 中控台上比原来的东风标致 307 多了一个彩色屏 幕和电话键盘,这是一个集成了 GPS 导航、GPS 免提电话、DVD 和 MP3 音响多媒 体控制系统,它的硬盘内存容量高达 30G,音乐播放时间长达 180 小时。这套多 媒体系统通过一个 7 英寸彩色三维图像显示屏显示多种信息和指令, 功能和操作 方式和标致 407 很接近,大尺寸的彩色屏幕使信息阅读更便利。 发动仓方便, 新款 307 为 1.6 车型更换了全新发动机,这款发动机与此前东风雪 铁龙刚刚发布的凯旋轿车发动机基本相同。采用 CVTS 连续可变正时系统的 2.0L 的全新高性能汽油发动机最大功率达到 108 千瓦,0-100km/h 加速时间仅为 9.1 秒,加速凌厉且动力源源不绝。ABS 泵改成 8.1 版的了,降低了噪音,听起来更 加安静。 肖:对了,王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢,或者说哪 个方面你最经常开?(背景问题) 王:我可能经常要跑高速! 肖: 是的, 这样的高频率用车, 一定要讲究舒适性, 特别是在高速开车容易疲劳。 那王总一定是那种公务非常繁忙!看得出来是绝对的商务精英!王总,你以后开 车除了您一人以外, 肯定少不了家人也要经常乘坐吧?(认同技巧和叙述加提问 技巧躲开客户的异议) (背景问题) 王:那是肯定的! 肖:307 还有一款您意想不到的空调空调,和一般的空调不一样哦? 王:怎么不一样啦? 肖:王总没您刚才提到你开车时经常家人也要一起乘坐,对吧?
- 10 -

湖北汽车工业学院

王:对呀! 肖:那就是了,炎热的夏天,当您和家人在车内使用空调的时候,如果老人和您 使用空调的温度不一样,这样是不是很麻烦呢? (难点问题) 王:有点! 肖:那这种麻烦对您有什么影响? 王:那没办法,最后我就只有照顾到家人罗! 肖:那是不是您最好照顾到所有人的需要,对您来说就非常的重要啦? (需求效益问题) 王:对对!有这样的空调吗? 肖: 当然, 这是 307 专门为您们这种客户设计的, 这种空调叫自动恒温双区空调, 他能够根据不同的人对温度的需要设定不同的温度, 从而使您车内驾驶室和乘坐 室的温度不一样, 这样就能很好地照顾到您和您家人不同的需要了,你觉得这样 的配置对您不是一举两得吗?(又一次经典的 FAB 介绍法) 王:这款 307 多少钱?(这有可能是购买信号了) 肖:这样我们先去试驾一下,回头我们再谈个好价钱!怎么样? 王:好吧! 肖:王总,你看这是我们为您准备的试驾路线,它有平路,上坡,还有急转弯, 这些路线完全能够满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾,你先试乘,然 后再试驾,好吗? ...... (试驾完后)王总,您看这次试驾您还满意吗? 王:可以! 肖:那您看您对产品还满意吗? 王:不错!307 的配置和舒适性都不错! 肖:那您看您对产品要是没有异议的话,我们看一下合同吧,对了,您喜欢白色 还是黑色! (典型的尝试签约法) 王:我看比较喜欢白色,因为我夫人可能也要开,白色比较中性! 肖:对,白色的确能兼顾到,那您是现金付款呢,还是分期付款呢? 王:现金!你们到底能优惠多少? (有点生气了! ) 肖:王总您别急,这些问题是都例行手续,完了以后我们会商量一个好价钱!您 看怎样? 王:这样,你还是给我说你们可以优惠多少吧! 肖:其实这么好的车,配置和各方面都这么好的车,已经没有什么优惠了。 王:那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢,福克斯都优惠 10000 了 肖:放心,王总,您今天绝对不会白来的,我小肖肯定要做你的生意的,我看您 也是要诚心买,刚好呢我们又在搞活动,今天是第 20 天了,前面已经有很多客 户都是在这个活动里买的。这样我给您送套千元礼包 王:不行! 肖:王总,您别生气,您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的 吗? 王:是没有,我觉得你的介绍我比较满意! 肖:对了,你看你在别处人家销售顾问还没有我的服务好,优惠 10000,我的服 务比他还好,307 的产品溢价高出雅阁 20000,我还送您千元礼包你不觉得我已 经亏了吗? 王:那......这样你再送我套膜,我一定买! 肖:如果是这样的话,就比较麻烦了
- 11 -

湖北汽车工业学院

王:为什么? 肖:因为......哎呀!我不好说! 王:怎么不好说! 肖:我这样的话会被销售经理骂的 王:为什么? 肖:因为经理规定了,如果超过礼包的优惠必须问客户三个问题 王:什么问题? ○1 王总您今天带钱了吗? 王:带了,卡 ○2 王总您今天就买吗? 王:嗯,如果再送膜。可以的 ○3 王总您买车就您一个人决定了吗, 不需要其他人了吗, 比如您夫人? 不用了, 她有得车开就行了! 肖:那好,我们签掉这份合同。 王:为 什么? 我好拿进去帮您申请呀! 那好,签吧 肖:谢谢!那我拿进去帮您申请,应该可以的,您等等,先喝杯茶吧! (进去 转转,出来后) ,王总,恭喜您,您终于如愿以偿了! (您终于可以驾着您心爱的 凯美瑞回家了! ) 王:是吗? 肖:我们去办手续吧! 李:慢走

四、实习总结与感悟以及对汽车销售职业看法
? 肖文豪:实习感悟与对销售职业的看法 感悟:本次实践观摩学习让我感受颇多,我们冒着酷暑前往 4S 店进行学 习,由于上次直接说自己是大学生,是来学习调查车型的,结果 4S 店的工作人 员立马没了热情,让我们自己随便看看了事,没有人愿意给我们讲解,让我们感 到很沮丧,没有很好地完成任务,所以这次我们把自己打扮的成熟些,把自己定 位成去看车可能买车的人,以防再次遭遇上次尴尬局面。这一次整体效果还好, 虽然工作人员有点将信将疑的看着我们,但是还是比较耐心的为我们讲解了车 型,在此过程中,我们分工合作,为了避免记漏的,我们还录音了,以便回来继 续整理资料, 销售顾问讲解完了还给我们拿了些有关的宣传资料,在听着讲解的 同时我们认真的记着笔记, 并且时不时的提出自己的疑问。回来后我们对照录音 又把笔记整理了一遍,认真的准备好资料。 通过本次实训, 让我学习到很多课本上学不到的东西, 从开始的前台接待, 到销售顾问的一步一步讲解, 虽然课堂上老师都讲过, 但实际操作又是另一回事, 亲自听了真人六方位绕车介绍, 对汽车的认识更近一步,同时对课堂上学习的知 识有更深的理解, 在待人处事方面也有长进,知道对待不同的顾客该如何去与之 交流,取得对方的信任,如何巧妙的回答顾客可能提出的难题,自圆其说。最大 的感触是我们的专业知识水平跟真正的汽车销售人员还有很大差距, 理论与实际 严重脱节,我们还停留在理论层面,对汽车的构造不熟悉,自己的理论基础不是 很扎实,对车的重点把握不是很到位,顾客需求分析这块把握不好,处世经验不 足,不能很好地回答顾客可能提出的难题。 看法: 要做好汽车销售, 首先不是要对汽车感兴趣, 应该是对销售感兴趣, 当然如果两者皆有, 那最好不过了。汽车销售说白了跟其他销售行业来讲没有本
- 12 -

湖北汽车工业学院

质的区别。入门比较低,淘汰率高,凭业绩说话。 汽车销售目前在国内还处在高速发展期,因为绝大多数老百姓还没买车, 所以市场潜力很大。 汽车销售的职业前景就是不断通过卖车走上管理岗位,也有 少数销售业绩很好的销售员不愿意干管理的岗位,因为单纯做销售员会轻松很 多,而且工资也不一定比管理岗位低,但是从长远来讲,还是要走管理岗位。 作为一个刚入门的销售员, 选择哪个品牌更好?大部分人觉得去好卖的品 牌卖车会好一点, 我个人觉得有点偏颇。差不多整个汽车行业里面的销售顾问的 薪资都差不多, 这就是所谓的行业潜规则。不是说你卖大众的销售顾问就肯定比 卖奇瑞车的销售顾问工资高,老板们都不傻,大众的车本来就好卖,换成别人也 能卖,那我为什么要多给你付工资呢。所以,不要以品牌好歹为标准,而应该看 这个品牌的车在当地做的怎么样?奔驰、宝马也有人做的亏的不行。 纯属个人意见!销售这个行业的魅力在于,没有固定模式,没有固定答案,你走 的路跟别人不一样,不代表你不能成功。唯一不变的就是要改变! 我周围一些同学有这样的观点:做汽车销售只是吃青春饭.他们认为这个 职业没前途。 不过他们说的有很明显的漏洞, 又说不出什么充分的, 可信的理由。 最重要的他们没有这方面的工作经验, 他们的判断是凭自己的主观臆断或者道听 途说。所以那些都不足为信。 有一些比较大的汽车销售公司,卖的又是大品牌的主流车, 对汽车销售 顾问要求较高。最直观的是学历要求。我曾经听一家宝马 4S 店的人力资源经理 说,他们招聘销售顾问要求本科学历,甚至要毕业于 211、985 高校。他们这样 做的目的或许是想让人才通过销售磨练,检验和培养其是否具有发展潜力,以为 公司储备人才队伍。 在一些仍追求本科甚至更高学历员工所占比例的公司, 他们可能仍坚持认 为学历是跟个人综合素质息息相关的,高学历就意味着高能力。 先做一名专业的汽车销售顾问,再努力成为一名优秀的汽车销售顾问,然 后追求成为一名成功的销售顾问。

?

李元元:实习感悟与对销售职业的看法 感悟:通过本次实践与学习让我学到了很多东西,也让我对一些实际的问 题有了一些新的认识与体会,首先在两家店里,在客户接待方便都做得不够,尤 其是对于流程的标准化做的不够,让人感觉不是很正式,最开始感觉就是不够专 业,信任程度就不高,难以有很强的买车的冲动,进而直接就丧失了第一个核心 感觉。而后的安心与价值就很难跟的上来,首先的顾问式就很重要,一定要在各 户接待上把好关,这样循序渐进,才能完美的体现销售人员好的素质。还有在另 一方便, 我们和别人在专业素质上的确有很大的差距,这是我们在后面需要学习 的。最大的一方面是具有良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。每一个客 户都有不同的背景,也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静 的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面 对一切责难。只有这样,才能够克服困难。 前台接待和销售顾问还有一些没有做到的事情,最重要的是我们的销售顾 问介绍车时吸引力不够, 我们没有对车提太多的意见, 只是双方一味的互相迎合, 这实在不够真实。 我觉得, 这与我们的真实身份有关, 我们没到那个层次与年龄, 不太重视那些情况。再者,我们是第一次进行情景模拟,总归是经验不足。这次
- 13 -

湖北汽车工业学院

的种种不足是我们下次的宝贵经验,下次定能做的更好。 看法:首先,汽车行业是一个发展前景比较大的行业,也是变化比较大的 行业。在经济高速发展的今天,汽车发展也是日新月异,我们与时俱进,跟进时 代需求,研发更多满足客服需求的产品,在汽车的舒适性,经济性,安全性方面 有更多的创新! 其次,在现在这个经济快速发展的时期,不缺的是产品而是市场,要生产 市场需要的东西就要把产品推销出去,我个人认为销售是营销的核心部分。如果 学会了销售就学会了怎么做生意。因此要创业不妨先做销售。 那么,如何做销售呢?销售员需要有一定的素质,做一个销售员首先要了解 自己的产品的优点,缺点,价格,技术,规格等等。尤其是对客户的需求要非常 熟悉。 对于销售员来说,能够按照计划完成一天的销售,使自己的客户满意,这 将是最大的欣慰。 但对于一个成功的销售代表来说,能否为客户提供全方位的服 务,将是他能否成功销售的基础。 当然,销售员的工作充满着变化,要能够灵活的掌握时间,灵活的去面对客 户,灵活的运用销售技巧。同时,要分清主次和轻重缓急,道理虽然是这样,但 要知道,这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己,但不能 象绳子一样拴住自己的手脚,影响了发挥。在任何一个行业 5 年可以成为专家, 10 年可以很优秀,15 年可以成为这个行业的权威。当然这需要坚持不懈的努力, 充分施展自己的智慧。 很难说某个人是不是真的适合做销售顾问,因为人(顾客)有不同的性格,而销 售顾问也没有千篇的一律的,是呈现出多样化的。有的销售顾问非常活跃,有点 则比较安静,这两种类型的销售顾问都可以很优秀。 其实我觉得这个问题也有一些通用性。如果是挣钱,那就去好的店,好的品牌。 不要随随便便跳槽,学销售技巧,汽车知识。学到了再跳。最终升管理。销售经 理,分店总经理。这就是自然的。 如果讲职业规划,那首先得喜欢汽车销售。不过确实来讲,汽车很多时 候取决于卖的车本身怎么样,公司市场策略,价格和服务定位,所以还是找好的 汽车品牌店比较好。好的店,估计对销售人员的培训也多些。

五、怎样才能成为一名优秀的汽车销售管理人员
(一)个人修养上的培养
(一) 真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一 颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当 作朋友。业务代表是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费 者,与经销商的枢纽,因此,业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 (二)自信心 信心是一种力量,首先,要对自己有信心,每天工作开始的时候,都要鼓励自 己, 要能够看到公司和自己产品的优势,并把这些熟记于心,要和对手竞争, 就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
- 14 -

湖北汽车工业学院

作为销售代表,你不仅仅是在销售商品,你也是在销售自己,客户接受了你, 才会接受你的商品。 (三)做个有心人 "处处留心皆学问",要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。每天都 要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?做的不好,为什么? 多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足,促使自己不断改进工作方法,只 有提升能力,才可抓住机会。 (四)韧性 销售工作实际是很辛苦的,这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。 "吃得苦种苦,方得人上人"。销售工作的一半是用脚跑出来的,要不断的去拜访 客户,去协调客户,甚至跟踪消费者提供服务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇 到很多困难,但要有解决的耐心,要有百折不挠的精神。 (五)良好的心理素质 具有良好的心理素质, 才能够面对挫折、 不气馁。 每一个客户都有不同的背景, 也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静的心态,要多分析客 户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面对一切责难。只有这 样, 才能够克服困难。 同时, 也不能因一时的顺利而得意忘形, 须知"乐极生悲", 只有这样,才能够胜不骄,败不馁。 (六)交际能力 每一个人都有长处,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道,但一定 要多和别人交流,培养自己的交际能力,尽可能的多交朋友,这样就多了机会, 要知道,朋友多了路才好走。另外,朋友也是资源,要知道,拥有资源不会成功, 善用资源才会成功。 (七)热情 热情是具有感染力的一种情感,他能够带动周围的人去关注某些事情,当你很 热情的去和客户交流时,你的客户也会"投之以李,报之以桃"。当你在路上行走 时,正好碰到你的客户,你伸出手,很热情的与对方寒暄,也许,他很久就没有 碰到这么看重他的人了,或许,你的热情就促成一笔新的交易。 (八)知识面要宽 销售代表要和形形色色、 各种层次的人打交道,不同的人所关注的话题和内容 是不一样的,只有具备广博的知识,才能与对方有共同话题,才能谈的投机。因 此,要涉猎各种书籍,无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等,只要有空闲, 养成不断学习的习惯。 (九)责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司,如果你没有责任感,你的客户也会向你 学习,这不但会影响你的销量,也会影响公司的形象。无疑,这对市场会形成伤 害。 (十)谈判力 其实业务代表无时不在谈判, 谈判的过程就是一个说服的过程,就是寻找双方最 佳利益结合点的过程。在谈判之前,要搞清楚对方的情况,所谓知己知彼,了解 对方的越多,对自己越有利,掌握主动的机会就越多。

(二)他人管理的具体能力与措施
? 对客户资料的开发与管理方面
- 15 -

湖北汽车工业学院

首先精准细分客户,包括按消费者特性进行细分,按具体车型进行细分,按车主 居住地位置进行细,分按车辆购买时间进行分类等。 其次明确客户维系方法。根据标准细分,客户大体可以分为三类:一是潜在客户; 二是基盘用户;三是流失客户。对于潜在客户一般采用销售漏斗的形式进行客户 关系维护。根据公司的要求与标准对客户进行细分,然后分配给每个客户经理, 由客户经理对客户进行一对一的跟踪服务,主要针对汽车的保修养护事项,同时 解答客户和汽车有关的一系列问题并为之服务。 对于流失客户,进入 4S 店的客户 档案管理,针对客户的具体需求,分享和汽车生活有关的资源与信息,同时在其它 的共享平台上资源共享,寻求合作。 ? 内部员工的管理 培训方面: (1)理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树 立客户第一理念。客户是企业最大的投资者,坚持客户第一的原则,这是市场经 济本质的要求; 二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客 户关系的关键所在,在处理客户抱怨时,这是必须遵循的黄金准则 没有客户的 错,只有自己的错;三是切忌同客户发生任何争吵 ,企业绝不会是胜利者,只 会是失败者,因为失去客户 ,也就意味着失去信誉和利润 (2)心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着常重要的作用,态度决定 一切, 什么样的态度决定什么样的结果。一是积极的心态积极的心态是遇到事情 的时候往好的方面想,当在服务中遇到了很多困难,我们应该积极的去面对;二 是主动的心态主动发现并满足顾客需要的服务 主动服务能让顾客感受到你热情 友好的待客态度,可以有效激发顾客反馈,从而有利于形成互动沟通关系,为了 解和满足顾客需要奠定基础 ; 三是包容的心态服务会接触到各种各样的消费者, 每个消费者的 爱好和需求不同,把理让给客人,不与客人争对错。 (3)技能培训 技能培训是汽车 4S 店售后服务培训的基础,主要是提高员工的 专业技术 水平和业务能力 可以增强员工的技能,提高工作质量和效率 ,减少 工作失误 。 激励方面: 管理层不仅仅是与一线汽车销售顾问沟通,还有一个责任,就是给每一个销售人 员一个正确的工作量,共同完成团体目标,使员工保持长期动力。对于掌握汽车 4S 店一条条生命线的汽车销售顾问一定 “授权要受控” 。 其中日常报表制度与 KPI 考核联系最为紧密,如销售日志、工作周报、市场信息汇总等等,要求汽车销售 顾问定期将有关管理表格向管理层汇报。 而管理层根据汽车销售顾问的汇报制合 理的定绩效评估和考核体系。绩效评估和考核体系的建立对于汽车 4S 店的现代 化运营以及汽车销售顾问的良性成长具有促进作用,4S 店还可以建立起一系列 配套制度, 在店内部建立起与市场经济相适应的优胜劣汰的用人机制和激励约束 机制,激发汽车销售顾问的竞争活力和创新精神。 ? 对购车环节的管理 (1)销售店硬件设施及接待服务 一个良好的销售环境是客户选车以及购车的基本保障, 销售店硬件设施主要包 括销售店内部环境以及展车状况。 同时, 销售人员是否能够全面而且专业地向客 户介绍产品的性能、质量、功用、价格以及汽车出现故障或者碰到疑问的解决办 法也是非常重要的, 在这一系列汽车销售的介绍过程中, 销售服务人员的服务 态度最直接地影响着客户的购买决定。
- 16 -

湖北汽车工业学院

(2)提车环节服务 在提车环节, 消费者比较倾向于销售服务人员向他们介绍汽车使用的一些小常 识以及注意事项等, 并且希望他们按照承诺时间交车, 在交车过程中, 消费者 一般都是让销售服务人员帮忙检查随车工具以及资料是否齐全。 (3)网络营销环节 所调查的几家 4s 店对自己的官网都不是很重视。网站也是自己的一个门面,当 顾客浏览官网时,能给他们足够的信息,以致让他们心动。每一个访客都是潜在 客户。 ? 服务质量的管理 (1)售后服务 汽车销售售后服务是汽车销售环节中最重要的一个部分。 它主要涉及对服务投诉 的处理和提醒保养与免费检测。 就顾客对销售服务质量的评判而言, 销售人员的 售后服务态度相对于售前服务更为关键。而维修、保养等服务方面的完善和全面 性以及对顾客投诉的妥善处理也是顾客对汽车售后服务质量评价的重要因素。 (2)售后设施及配件供应 消费者在购车时, 除了对汽车产品质量关注外, 一般也比较看重售后设施以及 配件供应, 比如车辆售后的工时、配件的价格、维修检测设备、场地的面积、车 辆维修档案、配件的质量以及供应的时效性等。

- 17 -


相关文章:
汽车营销业务实训报告
汽​车​营​销​业​务​实​​报​告 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档汽车营销业务实训报告 班级姓名学号 指导教师 汽营 1215 班 李...
汽车销售实训报告
是综合运用所学 汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学...设计了销售的场景,多次模拟演练销售过程,不断总结 演练过程存在的问题,提出改进...
汽车营销实训报告
汽车营销实训报告 在学校的安排下,我们 094021 专业...“训练” 自己挑客户的能力 p: personal “个人”...汽车营销各模块场景模拟... 7页 免费 汽车营销...
汽车销售实训报告要求上传
汽车销售实训报告 题 目 ***汽车(具体到车型)销售模拟训练报告 系专班学 别: 经济管理学院 业:汽车营销 级: 号: 学生姓名: - 1 - 报告要求 1.内容要求 ...
汽车销售实习报告
汽车销售实习报告_实习总结_总结/汇报_实用文档。汽车销售实习报告 2014 届毕业生实习报告 院班姓学 系:数学与信息科学学院 级:信息 10-1 班名:朱文亮 号:...
汽车销售系统实训报告
汽车销售系统实训报告_实习总结_总结/汇报_应用文书。汽车 销售 数据库汽车...执业医师实践技能考试模拟试题 20份文档 乘机安全小贴士 安全乘机指南 如何选择...
长安汽车模拟销售实训报告
长安汽车模拟销售实训报告_销售/营销_经管营销_专业资料。如何模拟销售实训 长安汽车模拟销售实训报告一、魅力长安长安汽车始终坚持“科技创新,关爱永恒”的核心价值,以...
汽车营销实训心得
老师安 排我们分组坐进车里像销售人员询问有关汽车营销的方法, 我坐上了广汽传祺的 GS5 速博, 这是一款 SUV 轿车,内室很宽大,我们向销售人员询问了一些问题...
汽车技术与营销专业综合实训报告
汽车技术与营销专业综合实训报告_专业资料。汽车方面尊敬的领导: 您好您好! 我是...受过 系统的专业知识训练;有很强的忍耐力、意志力和吃苦耐劳的品质,对工作认真...
湖北汽车工业学院销售实训报告--
是综合运用所学 汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学...后期,我们小组学习着策划了汽车销 售流程的具体剧情和模拟演练, 通过一遍遍的...
更多相关标签: