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第一单元授城轨客运服务


《城市轨道交通服务礼仪》
(多学时) 单元一 城市轨道交通客运服务概述

教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容

3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内,轨道交通 运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而 直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组 成部分,它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素,也是 保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性
客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前,看不见,摸不着,

闻不到,这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加
服务的有形性,尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平,如 整洁的车站环境,有序的客流组织,清晰明确的导向标志等。

想一想:
城市轨道交通客运服务水 平可以通过哪些有形性方式 来体现?

2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特 点。服务过程一结束,服务就消失,乘客即使不满意也无法更换或退 回服务,这样,就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意, 挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务 时间难以进行准确的预测,从而造成运营企业不能准确根据服务市场

的供求变化来调节自身的服务供给,容易造成客运服务能力供给不足
或浪费。

3、同时性
客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间 和时间上同时并存,同时进行。从运输企业来说,运输过程就是服务 的生产过程,而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面,乘客参与 服务提供的过程;另一方面,乘客的参与对运营企业的服务时间、服 务质量和服务设施的提供都造成了不确定性,从而给服务质量的管理 和控制带来困难。

4、差异性
客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异,任何条件和 心理的变化都有可能出现服务的差异。服务是由客运服务人员通过劳 动来完成的,而每位服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程 度等方面的不同,他们为乘客提供的运输服务也不尽相同,即使是同 一员工在不同的场合,不同的时间,或面对不同的旅客,其服务态度 和服务方式也会有一定的差异;同时,对于乘客来说,在不同的时间 也会存在服务需求的差异。服务的差异性给服务评价带来了更多的不 可量化性。

二、城市轨道交通客运服务的分类
1、按服务时间和销售时间划分
按服务时间和销售时间划分可以将服务划分成为售前服务、售

中服务和售后服务。售前服务是指服务时间早于销售时间的服务,售
中服务是指服务时间与销售时间同步的服务,售后服务是指服务时间 晚于销售时间的服务。

对于城市轨道交通客运服务来说既有售前服务,又有售中服务 和售后服务。售前服务是指乘客购票之前接受的服务,主要包括乘客

到达车站后的问询服务,自助查询服务,导向服务等;售中服务是指
乘客在购票过程中享受的服务,主要包括乘客的购票服务、找零服务 、兑换服务和问询服务等;售后服务是指乘客购票进入车站付费区后

的全部服务,它占有的比重最大,主要包括检票服务,列车服务、站
台服务等,一旦在该服务中出现缺失,将会给运营企业带来更多的不 良影响。

2、按照提供服务的主体划分
按照提供服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服 务。自助服务主要是通过自助设备设施向乘客提供所需要的服务,如 自动售票机提供的售票、充值和查询服务,在该种服务下,服务人员

必须保证设备设施的干净整洁和可操作性。人工服务主要是依靠服务
人员与乘客的交流,询问相关信息,利用相关设备提供乘客所需要的 服务,如安检服务、售票服务等,该类服务中,服务人员的服务态度

和工作效率则具有至关重要的作用。

想一想:
地铁里面的自助服务的设 备有哪些?如何保证其可操 作性?

3、按照是否需要和乘客直接接触划分
按照是否需要和乘客直接接触划分可以将服务划分为前台服务 和后台服务。前台服务是指直接和乘客接触的服务,这类服务直接面 向乘客,形成乘客对服务质量的感知,因此,前台服务是服务的核心

;后台服务不直接面向乘客,而是为前台服务提供的技术性和管理性
工作,它是对前台服务的一种支持。

1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容
一、城市轨道交通运营企业的总体服务(图1-1)

离开 N 乘 客 行 为 服 务 期 望 的 形 成 购 买 服 务 Y 安 检

市政公交一卡通 检票 进站 乘车 检票 出站

离开 N

购 票

评 估 服 务

Y

再 次 出 行

前 台 员 工 后 台 员 工 管 理 者
提供技术支持

提供出行过程中 的各项服务

提供旅行后 补救服务

提供技术支持

提供技术支持

宣传方案

服务设计 管理政策 部门协调

补救和应急方 案的制定

图1-1 城市轨道交通运营企业总体服务

二、城市轨道交通车站客运服务的具体内容及乘客 需求(图1-2)
乘客从进入地铁车站开始就接受服务,一直到乘客在 目的地下车出站。因此乘客乘坐地铁的过程(图1-3)就 是车站服务的过程,每一个环节都需要服务人员热情、周 到、细心。

乘客需求

安全

快速

舒适

经济

气 流 组 织

排 烟 能 力

紧 急 疏 散 能 力

购 票 等 待 时 间

闸 机 通 过 能 力

楼 梯 扶 梯 通 过 能 力

站 台 候 车

通 道 通 过 能 力

运 视 行 觉 速 度

听 觉

直 觉

运 行 平 稳 性

工 票 作 价 人 员 的 服 务

运 行 时 间 价 值

建 照 广 引 筑 明 告 导 系 统

图1-2

城市轨道交通乘客出行需求图

持一卡通

由出入 口进入 厅(安 检)
购(换)票

刷卡进站

站台候车

刷卡 出站

上、下车

图1-3 乘客乘坐地铁过程

(1)出入口进入站厅(安检) ① 乘客需求:车站位臵合理,出入口容易找到,引导标志明确 ,安检效率高。 ② 服务基本内容:这是车站服务工作的开始,服务内容主要

包括安检服务、问询服务和引导服务。安检是进入轨道交
通车站的第一环节,此处也是车站最容易发生拥堵的地方 之一,所以服务人员一方面需要做好引导工作,同时还要 负责乘客财物的安全,维持好秩序。

(2)购(换)票服务和充值服务 ① 乘客需求: 车站非付费区应合理设臵自动售票机和售票亭,并保证 售票设备不被其他用途的设施遮挡,引导指示明确,标志醒目,购票 充值等候时间不长。 ② 服务基本内容:乘客进入车站付费区前需要购票,其方式有人工售票 和自助售票两种,持一卡通卡的乘客,也需要充值服务。服务人员应 协助指导乘客规范使用自动售票机、自动充值机、自动查询机,严格 按照票务管理的相关作业程序进行作业,做到热情、方便、准确、迅 速。

(3)刷卡进站 ① 乘客需求: 闸机位臵醒目,指示明确,能快速通过闸机 。 ② 服务基本内容:乘客购票后,将所持车票放在刷卡区域,

经检票无误后,闸机释放,让乘客通过闸机进人付费区。
服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。

(4)站台候车 ① 乘客需求:方便到达站台,舒适候车,明确自己所乘列车的进站时刻 和方向。 ② 服务基本内容: 引导乘客文明乘车,向乘客宣传在黄线以内候车, 维持站台候车秩序,阻止乘客在站台追逐打闹、跳下站台等行为。

(5)上、下车 ① 乘客需求:广播系统的有效提示,良好的上、下车秩序, 安全快速的上、下车 ② 服务基本内容: 主要包括维护站台的乘降秩序,提醒乘客

先下后上,在车门或屏蔽门开、关过程中,制止乘客强行
上下列车行为,车门或屏蔽门关闭后,禁止扒门等行为。

(6)刷卡出站 ① 乘客需求:出站闸机引导指示明确,快速出站,票务问题处理等候时 间短。 ② 服务基本内容:乘客乘坐轨道交通到达目的车站后,需从闸机处刷卡 出站。和进站服务一样,服务人员需要提供服务人员需要提供问询服 务、处理坏票服务和提醒服务。

1.3 城市轨道交通客运服务的核心要素及人 员素质要求
一、城市轨道交通客运服务的核心要素
城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客,乘客选择
城市轨道交通出行,其主要需求是安全准时的到达目的地,同时也要 求购票方便、候车舒适、乘车便捷、服务良好等。因此,正面的服务

心态、安全整洁的环境、良好的仪容仪表及对乘客不当行为的警惕构
成了城市轨道交通车站客运服务的核心要素。

1、正面的服务心态
(1)正面开朗:保持正面的心态和开朗的心境,不但可以令服务人员多些笑容, 少些皱纹;更可以让其在面对挑战和冲突时,容易控制自我情绪并有效的处 理问题。 (2)体贴关心:人与人之道贵乎真诚,而乘客服务之道亦是如此。只要以乘客 为先,致力于诚恳的态度,用心主动关怀乘客,自然会有好的服务效果。 (3)将心比心:要真正了解乘客的需求和感受,从乘客的角度出发,运用同理 心去聆听,回应及灵活处理每一位乘客的需求,只要能易地而处,关心及尊 重乘客,就能超出他们所想,满足他们的需求。

2、安全整洁的环境
(1)服务人员应时刻具备安全意识,留意任何有危险性的事件,及时发现并处 理安全隐患,减少发生意外的概率。 (2)保持乘车环境的整洁,提升乘客满意度。

3、良好的仪容仪表
(1)乘客最常见到的是车站服务人员,第一印象非常重要,一个好的开始就是 成功的一半,作为服务人员需要时刻保持制服清洁和整齐,时刻佩戴工牌。

(2)保持良好的仪表,令乘客产生亲切感和信心。

4、对乘客不当行为的警惕
(1)维护城市轨道交通运营企业和乘客的利益,制止违法行为。
(2)礼貌劝阻乘客的不当行为,制止违反城市轨道交通运营企业相关 规定的行为。

讨论:
在城市轨道交通运营过程 中,常见的乘客不当行为有 哪些?

二、城市轨道交通服务人员的素质要求
1、主动热情 2、控制情绪 3、处变不惊

主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特,在 面试时突然中断,然后安排另一个人向这名应试者询问某 个问题,比如询问洗手间在什么位臵。他们得到的回答通 常有三种,一种是直接回答“我不知道”;第二种回答是 不知道,并对自己的身份做一个说明;第三种回答是: “对不起,我是来面试的,不过我去帮您问一下然后告诉 您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的,而对 于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。因为,能 否积极主动地提供服务是对一名服务人员的最基本的要求。

主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务 时,也要眼观六路,耳听八方,心里想着乘客、眼里看着 乘客,为乘客提供服务。优秀的服务人员往往能够在乘客 尚未发出“请提供服务”信息之前就能察言观色,主动服 务。除此以外,客运服务人员要保持持久的热情。无论乘 客如何挑剔,也无论受到了多大的委屈,始终要以积极热 情的态度面对每一位乘客,这种热情要建立在以服务为荣 的基础上,要记住,不能控制情绪的服务人员是肯定做不 好服务工作的。

控制情绪
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作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己的情绪,约束自己的 情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么 问题,都能够做到镇定自若,不失礼于人。 当乘客有不满情绪时,往往会对服务人员提出批评,这种批评可能会 在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉 声时,往往会使人难以接受,遇到这种情况客运服务人员首先需要冷 静,不要急于与之争辩,切不可针锋相对,使矛盾激化难以收拾。如 果乘客无理取闹,可以交相关部门或人员解决。

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当乘客不礼貌时,更要做到有礼、有利、有节地解决问题。 有礼,即临辱不怒。面对乘客的不礼貌时,客运服务人员不应生气发火, 而应沉着冷静,以妙语应粗语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别乘 客对自己的行为过意不去,只有这样,才不至于使自己陷入被动的境地, 才能够维护企业的窗口形象。 有利,即动之以情,晓之以理。虽然这些乘客态度生硬,但是一旦发现 自己理亏,得不到大多数人的支持,还是会有所收敛。 有节,乘客毕竟是乘客,是服务对象,不能因为乘客有过错而心存芥蒂。 要记住和乘客的争论最终受到损失的是企业而不是乘客,同时,对乘客 的宽容也会得到回报。

?

?

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案例(图1-4)
在2005年7月的一次突发事故中,哈尔滨客 运段有18趟列车受阻,晚点在10个小时以上的就有 7趟。天津车队担当的大连临客,在开原站受阻4个 多小时,4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻 和谩骂,他在这节车厢向乘客鞠躬30多次,最终感 动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,每位服务人 员在早晨只喝了一碗粥,并继续为乘客提供细致的 服务,这种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人 员清理车厢卫生,还组织了义务宣传队,到各车厢 宣传要文明乘车,最终列车安全到达目的地。从上 述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过 激语言,服务人员除了代表铁路进行道歉外,还用 良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。

图1-4 情景图

处变不惊
?

列车就是一个社会,各式各样的人都有,各种情况和突发事件都有 可能随时发生,因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。

?

在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时,在遇到列车晚点、发生
突发事件时,都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这 就要求服务人员熟知各类应急处臵预案,培养良好的心理素质。

复习与思考:
1.城市轨道交通客运服务的基本特性有哪些?

2.列举轨道交通客运服务的基本内容。
3.列举轨道交通服务客运服务人员的素质要求。


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