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售后服务管理规定


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批准: 审定: 编制:

执行日期:2012-12-28

售后服务管理规定

第 编号:

次修订

1 目的 明确在产品交付后及售后服务工作中的职责,规范产品售后技术服务工作的程序,确保 售后服务制度化、规范化。 2 适用范围 适用于公司军品售后技术服务的全过程管理。 3 职责 3.1 技质部: 负责对已售出并交付给顾客使用的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分 析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务 费用进行审核; 负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时 直接承担售后服务工作; 负责售后过程中技术问题的分析解决及指导工作,必要时至现场指导工作; 负责及时采购售后服务用的所需材料,负责及时通知相关厂家做好外购件的售后服务工 作,负责对质保期内的外购外协件对我公司造成的损失追究相关单位的赔偿工作; 负责售后服务所需材料及售后服务退回材料的检验工作; 3.2 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持; 4 售后服务所覆盖的产品范围 公司销售的军用产品。 5 售后服务内容 产品的售后服务分质保期内和质保期外两类。 5.1 质保期内售后服务 5.1.1 对公司产品的质保期内售后服务如下: 5.1.1.1 顾客在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下, 产品在保修期内出现质量问题,公司对顾客实行免费修理并免费更换损坏的零部件; 5.1.1.2 产品因顾客使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并 以优惠的价格提供备件(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) ; 5.1.1.3 如需要派人到现场处理质量问题(保质期内) ,公司接到售后服务请求后,根据 路程 300 公里以内为 24 小时内,1000 公里内为 48 小时,1500 公里以外 72 小时内派人到达 服务现场处理解决产品质量问题。 5.2 质保期外售后服务 5.2.1 公司在产品的使用周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方 面的咨询以及处理产品质量问题; 5.2.2 通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给顾客提供解决方案,顾客自己实施,不

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收售后服务费用; 5.2.3 如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准与顾客商 量确定。 5.2.4 如需更换零部件,公司实行有偿提供,具体价格由公司财务部门提供; 5.2.5 如需要派人到现场处理质量问题,公司应先将售后服务费用通知顾客,在接到售后服 务确认后派人出发到客户处。 6 工作程序 6.1 售后服务信息的记录及处理 6.1.1 公司各部门人员接到顾客的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时, 信息接收人如果能够回答,可以直接回答,然后告诉技质部做好记录;如果不能够回答,应 告之技质部的电话号码并记录咨询人的电话号码,技质部负责回复并做记录; 6.1.2 公司各部门人员接到顾客要求处理质量问题的信息时,均应告之技质部的电话号码或 记录咨询人的电话号码通知技质部回复,技质部负责回复并做记录安排处理; 6.1.3 接收人应尽快将顾客的咨询信息及售后服务信息传递到技质部,延迟时间不得超过 4 个工作小时; 6.1.4 不按规定传递、反馈顾客意见和售后服务信息,每次处罚责任人 50 元; 6.1.5 顾客咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整,不准确,导致额外增加售后服务费用 的每条处罚责任人 50 元。 6.2 售后服务的处理 6.2.1 针对顾客咨询,技质部应及时给予回复,技质部也可安排其他部门人员进行解答,并 做记录。解答等候时间不应超过 8 工作小时; 6.2.2 针对售后服务信息,技质部应首先了解故障产品是否过了质保期,确定提供何种服务。 然后尽快针对产品故障进行分析,提出解决方案,必要时可召集相关部门人员共同分析分析, 确定解决方案,确定方案时间不应超过 8 工作小时; 6.2.3 售后服务如果可通过电话指导顾客解决产品故障、不需要提供备件则直接电话指导解 决, 对电话指导解决不了的售后问题,提供质量保证期内的售后服务,则技质部可按 5.1.1.3 的时间要求直接安排处理; 6.2.4 如果是提供质保期外的售后服务,技质部首先将解决方案,收费标准通知顾客,请顾 客确认要求我公司进行该售后服务,然后按 5.2.5 规定时间内安排处理售后服务。如果顾客 拒绝承担相关费用,只有经分管副总批准后方可提供售后服务; 6.2.5 售后服务人员出发前,技质部应将公司售后服务方案通知顾客,同时告知售后服务技 术人员处理产品故障的注意事项,并将《技术服务单》 )交售后服务技术人员; 6.2.6 售后服务技术人员在维修完毕后,按规定请填写《技术服务单》 ,并请顾客在服务质量 评价栏中进行评价,经顾客签字或盖章;并及时电话反馈给技质部,经技质部确认、同意后 方可返回。如未经技质部同意返回,造成的额外的售后服务费用的,视情节轻重处罚责任人 50—500 元/每次; 6.2.7 售后服务技术人员回公司后,不超过三个工作日以书面形式向技质部汇报售后服务情

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况,售后服务技术人员必须将《技术服务单》 、费用报销单,和返回物料(含未使用和损坏品) 及有偿服务的收款收据、款项交技质部。 6.2.8 技质部对售后服务技术人员的服务质量和顾客服务评价意见在 5 个工作日内完成确认 后实施费用审核工作。每延迟 1 天,罚款 50 元。特殊情况,报总经理指示执行。 6.2.9 售后服务技术人员需如实填报《技术服务单》不得弄虚作假,如有违反处罚责任人 50 —500 元/每次。 7 服务要求 7.1 售后服务技术人员到达服务现场后必须维护公司形象,工作服装应穿戴整齐,使用文明 礼貌用语,向顾客详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案; 7.2 售后服务技术人员在处理完成顾客所提出的质量问题维修后,应向顾客询问该产品是否 有其他故障需要排除,并对公司产品进行全面检测、检查,及时排除其它故障,确保产品的 正常使用; 7.3 售后服务技术人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给顾客直接联系人员,并将顾 客的联系方式,以便及时相互联系,了解顾客产品的使用情况; 7.4 售后服务技术人员只负责对产品实施维修、维护或检测,不应产生其它交际应酬费用, 确属特殊情况,需事先征得主管领导同意,否则不予认可。 8 产品的跟踪服务 8.1 产品交付顾客后,技质部负责定期(原则上每季度一次)电话跟踪顾客,了解使用情况并指 导顾客进行适时保养和维护,并做记录; 8.2 公司原则上每年组织至少一次的顾客电话巡访(可靠性产品使用顾客) ,主动了解顾客对 产品的使用情况和服务需求。 9 售后服务工作的评价与考核 9.1 技质部对现场售后服务技术人员的服务质量进行考核,提出考核意见,报相关部门; 9.2 技质部每季度需将售后服务情况总结提供给总经理; 9.3 技质部每季度应整理售后服务内容,统计售后质量问题,每个售后服务项目均要进行质 量问题统计分析,并分析原因找出解决质量问题的预防措施,控制类似的质量问题再发生, 并对各部门工作提出改进要求; 9.4 技质部季度按公司规定对外部故障成本进行统计与管理; 9.5 技质部每月度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。 10 记录保存 技质部负责对售后服务形成记录进行收集归档。 附:技术服务单


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