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流程篇4S服务顾问试题


现代中国技能大赛题库服务流程篇 一、 填空题 1、 服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部, 客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前(7)天筛选名单 2、在继续致电客户执行标准中,在接下来的(2)天内重新拨打客户电话(2)次; 3、保养提醒流程执行标准是由(筛选名单)(继续致电客户)(其它有效方式跟踪)(表明来 电目的)(提醒客户来店)(确定下次提醒时间)(进入客户预约流程)所组成; 4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信 息、(填写预约欢迎看板)、电话提醒、(迎接准备)、(更改预约登记信息)、继续跟踪、互 动接待流程所组成。 5、 在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、 (车牌号) 、 (车型) 、 (联系方式)和行驶里程; 6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前(15)分钟为预约客户准备好(预检工位)及维修 工位; 7、欢迎看板上面写出预约客户的(姓名),(预约到店时间)和(车牌号)等内容。 8、互动接待区服务顾问应随时准备好(三件套)和(互动检查工具),接待台应随时有人在岗, 以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预 计的等待时间; 9、互动接待建议时间在(8-10)分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以 做非完全检查,但是要求必须做环检; 10、互动接待中如果预计检查时间超过(30)分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车 辆及时获得检查; 11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对(车辆故障)的描述,互动检查表上记录客户陈述 内容和故障发生状况。 12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走(贵重物品)。 13、 在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并 (解 释)。 14、互动检查七步法是一(欢迎客户,使用三件套)、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器, 刹车系统等)、 三 (检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀) 、 四 (检查左边漆面、 轮胎、刹车片和车顶)、五(检查后尾箱,后尾灯)、六(检查右边漆面、轮胎、刹车片和

车顶)、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。 15、 在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行 (应急流程) 应对。 16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人 员临时做服务顾问助理,以及(协调分担技师非技术工作) 17、疑难故障及大修接待流程目的是(经销商各部门通力合作),有助于迅速解决问题。 18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据 客户描述,预估拆解后可能发生的(维修项目)及(价格)并向客户充分说明。 19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的(备件)与(工时)价 格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及(总价)。 20、 在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并 确定(价格),(标准工时),(完工时间)及(配件库存)等信息 21、 在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、 备件价格及所有 维修项目总价格并清楚标明预计(交车时间); 22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的(备件库存)信息; 23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的(相关信息)。 24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请(客户)签字。 25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户(进店时间)、告知客户预计(交车 时间),并取得客户认同。 26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联(维修工单)。 27、在制单与报价中维修工单上的(工作项目)须清晰明了; 28、 制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、 维修时间以及取车时间,并礼貌主 动地送别客户。 29、 客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力 (提供方便)。 30、 客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及 (完工时间)。

31、在客休关怀流程中,服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计(交车车间)。 32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每 一名在此休息的(客户信息)。 33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户(舒适)的感觉。 34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并(主动问询)。 35、派工流程中车间主任与服务顾问确认(工单信息),包括(维修项目)和(完工时间),也要 注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最 大化; 36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示(维修状 态)。 37、派工流程中车辆可以由(服务顾问)开进车间(工位),也可以由技师自己开进工位。 38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的(维修工单)与(指定技师)进行派工。 39、派工流程中预约客户直接派工专门的(预约工位)。 40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知(车间主任)。 41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间(十五分钟)。 42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的(报价)和解释。如客户要求则引导客户进车间现场 查看,征得客户的(谅解)和(同意)。 43、 维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客 户(签名确认); 44、维修作业变更,修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目 及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。 45、 服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加 入(试车时间), 适当延长。 46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印(预先拣料单) 47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房(维修工单)的信 息。 48、在品质监控中终检是最后一道检验,由(服务顾问)在完工交车区进行;

49、终检主要检查(维修项目)是否完成、车辆上是否遗留(其他物品)以及发动机舱和车身及 车辆内部是否(清洗干净)等。 50、在返修中,使用的辅助工具是( 返修登记表 )

51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(质检记录)和合理的(维修建议)。 52、 在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录) 和(实际维修)一致。 53、在准备结算前如果有增项,服务顾问应特别留意增修项目的(价格)。 54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户(验收车辆)。 55、服务顾问邀请客户验车,如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行(查验)。 56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释(维修费用)和(所需的时间)。 57、服务顾问在向客户解释维修项目的时,不仅要解释本次的维修项目,还要解释说明我们所做 的(免费检查项目)和(洗车服务)。 58、客户对结算单无异议后,服务顾问应该邀请客户对结算单进行(确认)和(签字)。 59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到(结算台结账)。 60、结算前服务顾问应主动询问客户的(付款方式)。 61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的(维修建议),用车注意事项,提醒客户后续的服 务计划,如(下次保养里程、年检)等; 62、在交车时,请客户上车前服务顾问应当着客户面取下(三件套),并请客户进入车内; 63、在交车时,服务顾问应向客户提供店内(联系电话、救援电话),并告知客户如有疑问可随 时电联。 64、在客户离开前,服务顾问应该再次提醒客户下次(保养里程)。 65、 客户离开前, 服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的 (联系方式) 。 66、在客户驾车准备离开时,服务顾问应(感谢客户惠顾),(目送)其离去。 67、客户离店后服务顾问要按照(维修工单、出库单)和(结算清单)的顺序装订每一张维修工 单,交给客户关系部。

68、回访应在客户离店后的第(3)天进行,最迟必须在第(5)天完成,所有客户都应被回访。 69、对于以电话方式(3)次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其 他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。 70、在互动接待中,服务顾问必须使用是的表单是(互动检查表) 71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是(车辆终检表) 72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,(维修工单)如何填写、传 递与保存。 73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到 (完全满足)。 74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板, 尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高(预约率)。 75、进店量分析表样表,每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进 店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时 间段内,达到(削峰填谷)的作用。 二、 单项选择题 1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主 动提醒各里程的(B)。 A、维修内容 B、维修项目 C、定期保养 D、到厂时间

2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不 至关怀的同时,提高(A)。 A、预约率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功率

3、预约的途径分为哪两大类?(B) A 安全与舒适、 B 主动和被动、 C 邮件和电话、 D 电话和现场

4、现代汽车服务流程是由几步组成的?(B) A、6步 B、8步 C、7步 D、10步

5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话?(D) A、15分钟 B、20分钟 C、24小时 D、1小时

6、现代汽车要求几步完成互动检查(C) A、4步 B、6步 C、7步 D、8步

7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级?(D) A、互检、终检、总检 C、互检、 自检、总检 B、自检、互检、总检 D、自检、总检、终检

8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成?(D) A、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、服务顾问

9、在互动接待环节中,服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么?(D) A、感激 B、自我介绍 C、询问需求 D、感谢

10、 在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。 ( C) A、服务邀约 B、关怀提醒 C、免费检查项目 D、洗车服务

11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。 ( C) A、召回 B、三包 C、索赔 D、免费

12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么?(A) A、贵重物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册

13、 在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。 (B ) A、理解 B、告知客户 C、客户选择 D、需求

14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么?(C) A、车辆信息、B、信任关系 C、相关信息 D、维修项目信息

15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等?(A) A、手套 B、板夹 C、万用表 D、冰点仪

16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。(D) A、完成时间 B、维修时间 C、出厂时间 D、交车时间

17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息?(C) A、维修价格 B、备件价格 C、备件库存 D、交车时间

18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间 ,服务顾问要正确更改工单 并征得客户同意。(B) A、维修项目 B、价格 C、备件信息 D、以上都对

19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主 动地送别客户。(A) A、联系信息 B、维修费用 C、维修项目 D、回厂时间

20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域?(C)

A、娱乐区

B、吸烟区

C、客户休息区

D、就餐区

21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件 和什么向客户报价。(D) A、维修费用 B、备件数量 C、维修时间 D、工时

22、 如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、 维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。 (C) A、主动 B、亲自 C、主动礼貌 D、微笑

23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么?(C) A、维修时间 B、维修项目 C、增修项目价格 D、交付时间

24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议?(B) A、保养提醒 B、维修 C、预约 D、注意事项

25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后,服务顾问应主动陪同客户到什么 处进行结账?(A) A、结算台 B、财务室 C、客户关系室 D、服务经理室

26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。(B) A、维修项目 B、维修费用 C、维修过程 D、所用材料

27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。(D) A、救援电话 B、服务热线 C、现代中国客服电话 D、预约电话

28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话,同时要告知客户预约的什么?(A) A、好处 B、预约流程 C、预约方式 D、预约的部门

29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话 , 并告知客户如有疑问可随时电联。 同时还要提醒客户什么。(B) A、维修建议 B、下次保养里程 C、接听回访电话 D、车辆注意事项

30、现代交车流程是由几部分组成?(B) A、4步 B 、3 步 C、7步 D、6步

31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的?(A) A、3步 B、2步 C、7步 D 、6 步

32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工?(B) A、技术经理 B、维修技师 C、车间主任 D、维修组长

33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工?(A) A、车间主任 B、服务顾问 C、维修技师 D、技术经理

34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并 监控完工时间?(C) A、车间主任 B、服务经理 C、服务顾问 D、技术经理

35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么?(D) A、事故 B、保养 C、维修 D、洗车

36、维修作业变更的目的是什么?(D) A、提高客户满意度 B、提高维修产值 C、避免纠纷 D、提高客户满意度 ,避免纠纷

37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么?(C) A、维修建议 B、维修任务委托书 C、估价 D、维修增项单

38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目 ,在什么进行更新?(A) A、维修工单 B 、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单

39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的?(A) A、6步 B、7步 C、5步 D、4步

40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏?(B) A、车间主任 B、服务顾问 C、技术经理 D、质检员

41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的? ( D) A、试车里程 B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线

42、现代汽车质检流程的目的是什么?(C) A、减少返修 B、提高一次修复率 C、减少返修,提高一次修复率 D、提高客户满意度

43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的?(C) A、交车 B、结算 C、维修工单传递 D、交车前检查

44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内 部是否清洗干净等。(A) A、维修项目 B、维修作业 C、增项维修项目 D、免费检查项目

45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么?(C) A、终检 B、互检 C、总检 D、自检

46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,,我们称这道检验是什么?(B) A、互检 B、自检 C、总检 D、终检

47、在自检工序中,主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的?(A) A、维修技师 B、技术经理 C、质检员 D、服务顾问

48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的?(D) A、4步 B 、6 步 C、8步 D 、7 步

49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的?(C) A、3步 B 、8 步 C、6步 D 、9 步

50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息,是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接 备件库房的打印机来打印预先拣料单;(B) A、服务经理 B、服务顾问 C、备件管理员 D、备件经理

51、记录拣料完成时间和项数,不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;,同时也要 记录什么?(C) A、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间

52、客户失联流程是由及部分组成的?(C) A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、

53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具(B) A、回访记录表 B、客户失联回访记录表 C、来电记录表 D、客服报告

54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种 服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做?(A) A、提醒客户 B、联系客户 C、记录信息 D、拨打电话

55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀 ( D) A、邮件 B、互联网 C、电话 D、短信

56、客户预约流程中有十个关键环节,其中第二个环节是什么(D) A、拨打电话 B、做好预约登记 C、电话提醒 D、与客户确认信息

57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间 给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排?(A) A、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢迎板 D、客户管理系统

58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时 段的预约客户信息; (B) A、7日内 B、第二日 C、当日 D、10小时内

59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话 ,实时更新登记表?(C ) A、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟

60、 客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位? (D)

A、30分钟

B、1小时

C、40分钟

D、15分钟

61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应 在预约车辆上放置什么预约辅助工具?(A) A、预约车顶牌 B、欢迎板 C、预约登记表 D、预约分析表

62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么?(B) A、记录 B、询问 C、反馈 D、复述

63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求,此时服务人员与客户要再次确 认车辆信息和什么?(D) A、客户信息 B、预定时间 C、联系电话 D、预约内容

64、 客户在店等候维修车辆时, 应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员, 简要说明维修项目及完工时间?(C) A、服务助理 B、客服专员 C、服务顾问 D、服务经理

65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品?(B) A、4种 B、3种 C、两种 D 、5 种

66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是(D) A.将客户引见给客休室的客户关系部人员 B.提供交通信息 C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 D.欢迎客户,安排座位、饮料等,记录客户信息 67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明(A)及完工时间 A.维修项目 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式

68、提供的交通信息不包括下列的(D) A.附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车 69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是(D) A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作 B.准备好三种以上饮料和其他物品 C.主动询问客户的需要,并提供服务 D.向车间主任交接维修工单 70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的(B)天内,经销商的客户服务专员应主动联系 客户 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天

71、对于回访的目的下列描述错误的是(D) A.让客户感受到我们的持续关注与重视。 B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。 C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。 D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任 72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是(C) ①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问 A. ①②③④ B. ③①②④ C.①③②④ D. ①④③② 73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和(C),从而确保在拨打电话前对该 客户已有足够的了解 A. 预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表 74、对于投诉应填写(B) A.维修工单 B.投诉处理表 C.预约单 D.返修单 75、在进行投诉处理时,不应出现下列动作中的哪一项(D) A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同 B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件 C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题 D.中途打断客户的倾述 三、 多选题 1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些?(BCD) a)主动关联 b)互动接待 c)制单报价 d)结算交车 2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc) a)主动联系将要到期保养的客户 b)提高预约率 c)改变等客户上门的习惯 d)提醒客户来店 3、保养提醒标准流程包括:(acd) a)筛选名单 b)接听客户电话 c)表明来电目的 d)进入客户预约流程 4、客户预约流程的目的包括(bcd) a)记录来店客户的信息 b)有效控制各时间段来店客户数量 c)让准时到达的客户无需等待

d)事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵 5、客户预约流程中包括:(abc) a)接到预约需求 b)与客户确认信息 c)迎接准备 d)询问车辆故障 6、各岗位接到预约需求可能源于(ab) a)客户来电咨询服务问题 b)客户主动来电预约 c)客户投诉 d)销售客户咨询车型 7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd) a)客户姓名 b)客户的车型、车牌号 c)故障原因 d)联系方式 8、客户预约流程的行为规范包括(abc) a)主动致电客户 b)电话响三声内,接听来电 c)仔细倾听、适当问询 d)使用电子系统进行查询 9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd) a)欢迎看板 b)互动检查表 c)预约信息登记、统计表 d)预约宣传看板 10、互动接待流程的目的是(acd) a)客户来访的需求得到尊重和确认 b)体现流程的标准性 c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷 d)更多的互动交流,更多的营销机会 11、互动检查七步法包括(abcd) a)欢迎客户,使用三件套 b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件, c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶 d)检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面 12、互动接待流程的行为规范包括(abd) a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐 b)主动询问客户是否保留旧件 c)主动向女性客户伸手行握手礼 d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况 13、启用应急接待流程执行标准的前提条件是(bcd) a)事故车客户未预约进店 b)进厂量突增

c)客户排队等候 d)服务顾问及检查通道不足 14、制单与报价流程的目的是(abc) a)保证客户明明白白消费 b)避免后续可能的分歧 c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任 d)抓住机会进行更多的营销活动 15、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询 并确定的信息包括(abcd) a)价格 b)标准工时 c)完工时间 d)备件库存 16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括 (abc) a)详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 b)确认维修所需的配件库存信息 c)维修工单上的工作项目清晰明了 d)增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间,服务顾问更改工单不必征得客户同意 17、服务顾问在制单报价环节主要是和客户确认什么内容?(abcd) a)车辆交付时间 b)费用 c)维修项目 d)下次保养日期 18、制单与报价流程中的行为规范包括(abc) a)确认客户的相关信息 b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字 c)反馈客户初步维修项目,配件和工时估价 d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab) 19、客休关怀流程的目的是 a)展现品牌价值 b)即修即走,及时结算,避免停车位占用 c)增加营销机会 d)减少客户投诉 20、客休关怀流程的执行标准包括(abcd) a)主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便 b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间 c)提供交通信息 d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等 21、客休关怀流程中的行为规范包括(abd) a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作 b)准备好饮料等其他物品 c)不用理睬客户,让客户自己在休息区转转 d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转 客休关怀流程中用到的辅助工具包括(abc)

a)客户识别系统 b)现场调查问卷 c)维修工单 d)服务产品宣传材料 22、派工流程的目的是(acd) a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提高生产率,提升员工满意度 b)体现服务部门组织的流程的合理性 c)保证按承诺的时间准时交车 d)维修进度一目了然,便于掌控 23、派工流程中移交车辆时要注意(abc) a)与维修技师一起交接 b)外观及物品确认 c)维修内容沟通 d)车辆必须由服务顾问开进工位 24、派工流程中的执行标准包括(acd) a)技师确认维修项目后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工 , 并在工作完成后记录完工 时间 b)技师发现增修或延时项目时可以自行处理,不需通知车间调度和服务顾问 c)车间调度员在选择技师后 ,应将派工信息告知服务顾问,服务顾问将操作控工工具记录工作状 态 d)确认维修信息,将维修车辆交给技师 25、派工流程的行为规范包括(abc) a)服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。 b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。 c)预约客户直接派工专门的预约工位。 d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。 26、车辆派工时的原则是以下哪种状态占有优先权?(acd) a)预约车辆 b)容易维修的车辆 c)返修车辆 d)保修车辆 27、维修变更流程的目的不包括(bcd) a)提高客户满意度,避免纠纷 b)体现服务意识 c)增加备件销售机会 d)增加工时销售机会 28、维修变更流程的执行标准包括(abcd) a)通知车间调度员,告知服务顾问 b)与客户沟通 c)录入系统 d)修改维修工单 29、维修作业变更,修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求 ,列明()、(), 并更改交车时间和总计价格。(bd) a)新的交车时间

b)新增维修项目及备件 c)客户的意见 d)工时费用 30、维修作业变更流程中的行为规范包括(bc) a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价 b)及时确认从客户那里得到的反馈 c)及时协调更新资源后,并获得最后确认 d)不必等待客户签字就可进行作业变更 31、订货流程包括(ac) a)正常订货流程 b)紧急订货流程 c)缺件订购流程 d)缺件订货流程 32、缺件订购流程的目的不包括(acd) a)保证日常库存供应充足 b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行 c)满足紧急维修车辆的要求 d)提高服务营销的效率 33、缺件订购流程的执行标准包括(abd) a)填写《配件订货单》 b)承诺到货时间 c)通知服务经理 d)进入客户预约流程 34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc) a)如果客户有确定的时间到店,则等候客户进店 b)如果客户有确定的时间到店,则登记预约 c)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部定期追踪客户到店 d)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间 35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad) a)将承诺的时间填写在《配件订货单》上 b)直接通知客户 c)直接通知车间 d)如有变更需及时通知服务顾问 36、缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意(abc) a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员 b)清楚填写所需配件信息和车辆信息 c)写明配件需求紧急程度 d)将其中一联交给客户保存 37、预先拣料流程的目的不包括(acd) a)查验库存状况 b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间 c)减少客户在店等候的时间 d)高价销售配件 38、预先拣料流程包括(bcd)

a)检查库存 b)拣料 c)记录拣料完成时间和项数 d)领料 39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc) a)请备件管理员自行收集预先拣料单 b)服务顾问可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单 c)服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知配件库房维修工单的信息 d)让维修技师转交预先拣料单 40、预先拣料流程中,配件取出后应该(bd) a)随意放置 b)在发料窗口旁边设置预先拣料区 c)直接送到维修技师处 d)拣出的配件在预先拣料区放好 41、预先拣料流程中,记录拣料完成时间和项数应该(ad) a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录 b)记录配件库存状况 c)记录开始拣料的时间 d)记录拣料完成的时间 42、预先拣料流程中,领料的执行标准不包括(acd) a)车间主管在出库登记单上签名 b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名 c)服务顾问监督领料技师 d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料 43、品质控制流程分为(abc) a)质检流程 b)返修流程 c)维修工单传递流程 d)客户关怀流程 44、品质控制流程中,质检流程的目的不包括(bcd) a)减少车辆外部返修,提高一次修复率 b)减少客户在店等候的时间 c)增加客户在店的时间增加销售机会 d)体现流程的完整性 45、品质控制流程中,质检流程包括(acd) a)自检 b)互检 c)总检 d)终检 46、品质控制流程中,质检流程的终检的主要检查项目是 (abc) a)检查维修项目是否完成 b)车辆上是否遗留其他物品 c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净 d)旧件是否为客户完好保存

47、品质控制流程中,质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括(acd) a)检查自己的工装 b)检查车身及车辆内部是否清洗干净 c)依照要求整理工具存放区和施工区域 d)清洁和检查工作责任区域 48、品质控制流程中,返修流程的目的是(ab) a)提高返修工作效率,预防返修再次发生 b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度 c)考核维修人员的修复成功率 d)提高维修工位的使用率 49、品质控制流程中,返修流程步骤包括(abcd) a)开据返修工单 b)找出原因,解决问题 c)确定责任 d)开会总结、处理,填写返修登记表 50、返修流程中,开据返修工单时(ac) a)终检检查出来的返修,服务顾问确认问题没有解决 b)终检检查出来的返修,服务经理确认问题没有解决 c)客户提出的返修,服务顾问查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修 d)客户提出的返修,服务经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修 51、品质控制流程中,维修工单传递流程的目的不包括(cd) a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的 b)确保客户的需求得到完全满足 c)减少不必要的物料浪费 d) 减少客户抱怨和投诉 52、品质控制流程中,维修工单传递流程包括(abcd) a)打印机打印三联出库单,留存第一联单 b)把后两联交与领料技师 c)打印三联结算清单 d)装订后交与客户关系部留存 53、维修工单传递流程中,第三联随车进入车间(abc) a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间 b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认 c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名 d)品质控制流程结束后请客户签字 54、维修工单传递流程中,服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab) a)维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间 b)维修工单经确认后,客户要签名 c)不用给客户留存 d)直接交给维修技师 55、维修工单传递流程中,装订后交与客户关系部留存时(abc) a)服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单 b)客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整 c)客户关系部要参考维修工单三日后做回访

d)客户关系部要参考维修工单七日后做回访 56、结算流程的目的包括(ab) a)充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 b)提前发现可能有的问题并及时解决 c)保障交车顺利进行 d)确保及时收回维修成本 57、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(ab) a)质检记录 b)合理的维修建议 c)结算收据 d)替换下来的旧件 58、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户(bd) a)到收银台付款结算 b)解释维修费用 c)告别,送客户离开 d)解释维修所需的时间 59、结算流程包括(abd) a)准备结算单 b)向客户解释结算单内容 c)把结算单交给客户留存 d)陪同客户到收银台结账 60、结算流程的行为规范不包括(cd) a)确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明 细、应收金额等 b)主动陪同客户到结算台结账 c)自行处理客户车上的旧件 d)客户明确提出时,为客户免费洗车 61、交车流程的目的是(bd) a)让客户找到自己的车 b)让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象 c)消除客户抱怨 d)创造客户下次再来的机会 62、在交车时,服务顾问应向客户提供店内(),并告知客户如有疑问可随时电联(ab) a)联系电话 b)救援电话 c)销售热线 d)公司网站 63、交车流程中,服务顾问应该(abd) a)向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、 年检等 b)向客户强调预约,并告诉客户预约电话 c)提前取下三件套,方便客户进入车内 d)感谢客户惠顾,目送其离去 64、交车流程中的行为规范包括(abd)

a)将客户送到车边,并为其开车门 b)向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联 c)提前取下防护用品,方便客户进入车内 d)提醒客户下次保养里程 65、客户离店后服务顾问要按照()和()的顺序装订每一张维修工单,交给客户关系部(abc) a)维修工单 b)出库单 c)结算清单 d)互动检查表 66、服务回访流程包括(ab) a)回访流程 b)投诉处理流程 c)提醒下次保养 d)主动联络 67、回访流程的目的包括(abcd) a)让客户感受到我们的持续关注与重视 b)客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富 c)来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足 d)有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求 68、回访流程的执行标准包括(bcd) a)回访应在客户离店后的第 7 天进行,最迟必须在第 10 天完成,所有客户都应被回访 b)开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单 ,从而确保在拨打电话前对该客户已有 足够的了解 c)提醒下次定期保养时间 d)客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表 69、提高回访成功率的方法包括(abcd) a)在交车说明时就与客户确定合适的回访时间 b)与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息 c)交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户 d)向客户提供用得上或者感兴趣的信息 70、回访流程的行为规范包括(abcd) a)准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确 b)制定可行的回访计划 c)准确记录客户反馈情况 d)及时迅速提交回访报告 71、回访流程中用到的辅助工具包括(abc) a)回访话术 b)客户关怀卡 c)跟踪回访记录表 d)投诉处理表


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