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2013.12.13级 饭店期末试卷曹冉


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银川职业技术学院 2013——2014 学年第一学期 餐旅服务部 2013 级酒店班饭店管理期末考试卷
姓名 题号 得分
得分 评卷人

班级 二 三 四 五 六

学号 七 总分



一、填空题(每空 1 分,共 10 分)

/>1、饭店(Hotel)一词源于_________。 2、_________被誉为“现代饭店之父。 ” 3、饭店应具备的四个条件是建筑物、必须经政府批准提供住宿及餐饮服务、 、 和 。 4、按中式计价方式客房价格=房租+ 。 5、 《 》 (编号为 GB/T 14308-2003) 。规定,星级分为五个等级, 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级) 。 6、星级评定的组织是 。 7、喜来登酒店属于 酒店集团 8、绿色饭店的四大理念是环保、 、节约、 。 得分 评卷人

二、单项选择题(每题 1 分,共 20 分)
1、客房规模在 300 间以下的饭店为( ) A、大型饭店 B、中型饭店 C、小型饭店 D、微型饭店 2、客栈时期的典型代表国家是( ) A、美国 B、英国 C、法国 D、中国

3、星级评定适用于正式开业( )年以后的酒店 A、半 B、1 C、2 D、3 4、 “客人永远不会错”的观点是( )提出来的。 A、凯撒里兹 B、康德拉希尔顿 C、斯塔特勒 D、法约尔 5、下列不属于有形产品质量的是( ) 。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店,起始于( ) 。 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 7、 “一星的墙,二星的堂,三星的房,四星的床”所形容的是( ) 。 A、主题酒店 B、绿色饭店 C、大型饭店 D、经济型酒店 8、7 天酒店属于( )酒店。 A、经济型酒店 B、绿色饭店 C、大型酒店 D、主题酒店 9、 雅高集团旗下的经济型品牌是( ) A、美居 B、索菲特 C、伊塔普 D、宜必思 10、鹤翔山庄属于( )主题的酒店。 A、道家文化 B、儒家文化 C、佛教文化 D、伊斯兰教文化 11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否( ) 。 A、舒适 B、安静 C、安全 D、整洁 12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是( ) 。 A、前厅部 B、客房部 C、餐饮部 D、康乐部 13、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是 ( ) 。 A、前厅部、客房部 B、客房部、餐饮部 C、餐饮部 、康乐部 D、康乐部、前厅部 14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在( ) 。 A、淡季 B、旺季 C、月初 D、月末 15、绿色饭店分为( )个等级。 A、2 B、3 C、4 D、5 16、目前,我国绿色饭店以( )作为标识 A、杨树叶 B、柳树叶 C、银杏叶 D、桑树叶 17、以下那个项目不属于金钥匙服务的范围: ( ) 。 A、 订花 B、 邮件 C、 入住登记 D、 购物 18、房价包括房租及一份美式早餐的是( ) 。 A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 19、澳门威尼斯人酒店属于( )主题的酒店。

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A、茶文化 B、威尼斯水城文化 C、野生动物文化 D、佛教文化 20、客房规模在 300~600 间的饭店为( ) A、大型饭店 B、中型饭店 C、小型饭店 D、微型饭店 得分 评卷人

得分

评卷人

五、简答题 (每小题 6 分,共 24 分)
1、饭店的作用

三、判断题(每题 1 分,共 10 分)
三、判断题(每题 1 分,共 10 分) 1、工号名牌应佩戴在左胸口正上方 10cm 处。 ( ) 2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。 ( ) 3、指甲干净、修理整齐;不得留长指甲(指甲长度不得超过指尖) ;不得涂抹有色指甲 油是饭店礼仪对指甲的要求。 ( ) 4、饭店的服务对象只能是外地游客。 ( ) 5、前厅部是饭店的神经中枢。 ( ) 6、五声服务——“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 。 ( ) 7、服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。 ( ) 8、我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983 年。 ( ) 9、绿色饭店分为五个等级,AAAAA 为最高等级。 ( ) 10、饭店最基本最传统的功能是提供娱乐。 ( ) 得分 评卷人

2、饭店服务人员应具备的能力

四、名词解释(每小题 4 分,共 8 分)
1、经济型酒店

3、世界饭店业的发展时期分为几个阶段?

2、绿色饭店 4、根据饭店客人消费需求的特点,饭店应该划分为哪些类型?

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得分

评卷人

六、论述题(每小题 8 分,共 16 分)
1、服务 Service 的含义

亦未将此事向前来接班的小冼交待。 小冼接过小徐的班后,亦无认真检查“工作跟进表”中的房态,因此没发现 1105 房尚欠防滑垫。晚上 8 点左右,一班客人入住,要 4 间房,其中,一位女客入住了 1105 房。女客淋浴时,跌倒损伤;第二天投诉并索赔,理由是:淋浴室未按要求放防滑垫。 问题: 1、是什么原因导致了客人的投诉? 2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生?

2、规范服务与个性化服务有何区别?

得分

评卷人

七、案例分析(12 分)
5 月 16 日下午 3 时左右,客房领班小欧查房时发现 1105 房淋浴室的防滑垫发黑起 霉点,当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒,并在“工作跟进表”登记 后交台班跟进。下午 4 时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸 洗后, 恰好有电工来维修房间, 小徐跟进维修直至下班才完成, 忘记将防滑垫放回房间,


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