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福建公司TD培训材料


中国移动通信集团福建有限公司 TD-SCDMA培训课件
2009年3月





一、TD基础技术介绍 二、TD-SCDMA特色业务介绍 三、TD-SCDMA终端介绍 四、公司TD总体发展策略 五、TD客户服务的运营管理

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一、TD-SCDMA基础技术介绍
移动通信系统的发展与演进 第三代移动通信系统 TD-SCDMA六大关键技术及优势 TD的发展趋势

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移动通信系统的发展与演进
1G 2G 3G 4G

模拟通信
? 模拟调制技术 ? 小区制

数字通信
? 数字调制技术 ? 数据压缩 ? 软切换 ? 差错控制 ? 短信息 ? 高质量语音业务

多媒体业务
?IMT-2000技术 ?多媒体业务
? >> 100kbps

无处不在的 业务环境
? 随时随地的无线接入 ? 无缝业务提供 ? 网络融合与重用 ? 多媒体终端 ? >> 10Mbps 数据速率 ? 基于全IP核心网

? 硬切换
? 网络规划
AMPS TACS NMT-450 NTT ~kbps

? 分组数据业务 ? 动态无线资源管理

IMT-Advanced ! GSM HSCSD/GPRS WCDMA HSPA IS-136/CDPD IS-136+(PRS) TD-SCDMA CDMA2000 1X EV 3GPP LTE PDC EDGE CDMA2000 3GPP2 AIE IS-95A IS-95B 9.6kbps~14.4 kbps 0.144 ~ 2 Mbps ~10 Mbps ~100 Mbps/1Gbps

3

2009年1月7日,工信部发放了3G牌照

中国移动于2009年1月7日正式推出3G品牌标识G3和中国移动3G服务专 属的188号段,并率先提供相关3G服务。
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一、TD-SCDMA基础技术介绍
移动通信系统的发展与演进 第三代移动通信系统 TD-SCDMA六大关键技术及优势 TD的发展趋势

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3G技术和标准组成
3G系统目标与基本要求:
全球统一频段、统一标准、无缝覆盖、全球漫游……

提供无线多媒体业务 室内环境:2 Mbps
144 kbps
更高的频谱利用效率
降低终端功耗、成本 保证一定后向兼容性

步行环境:384 kbps 车载环境:

WCDMA:
2110-2170MHz,1920-1980MHz ,频分双工系统 该系统能从现有的GSM网络上较容易的过渡到3G,具有市场优势

TD-SCDMA:
1880-1920MHz,2010-2025MHz,2300-2400MHz ,时分双工系统 主要由大唐电信提出,是我国百年通信史上第一次制定的国际标准,拥有自主知识产权 该系统应用多项先进技术,众多国际厂商均表示支持TD-SCDMA

CDMA 2000:
2110-2170MHz,1920-1980MHz ,频分双工系统 由CDMA(800MHz)延伸而来,可从原有的CDMA网络直接升级到3G,建设成本低廉

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三大技术标准的不同点
WCDMA 2G-3G的演进策略
GSM(2G)—GPRS—EDGE— WCDMA(3G)

CDMA2000
CDMA IS95(2G)—CDMA20001x— CDMA20003x(3G)

TD-CDMA
标准提出不经过2.5代的中间环节, 直接向3G过渡

主要使用频段 系统工作方式 建设成本 技术标准成熟度 性能 设备成熟度 目前使用的国家 与地区

2110-2170MHz,19201980MHz , 频分双工 需重新建设接入网,耗资最 大 成熟,目前产业链最成熟,

2110-2170MHz,1920-1980MHz , 频分双工 可保留原CDMAIS95设备,建设速度 较快,成本也小 成熟,商用化最快

1880-1920MHz,2010-2025MHz(主要
使用的频段),2300-2400MHz , 时分双工 只需在现有GSM网上升级TD-SCDMA设 备,成本较小 较不成熟,产业链待完善

市场前景较好
支持高速的通信与数据业 务 最成熟,有上百种终端

支持中高速的通信与数据业务 系统成熟,但终端数不如WCDMA

在不对称的数据传输方面优势明显 系统与终端均不够成熟

以GSM系统为主的欧洲国家

日本、韩国和北美

目前仅中国使用

TD-SCDMA与GSM性能比较
标准
单载波带宽(MHz) 考虑频率复用系数后的10MHz总 6 载波数 10MHz语音理论峰值容量 138 30 4

TD-SCDMA
1.6

GSM/GPRS/EDGE
0.2

10MHz语音实际峰值容量
单用户单载波峰值吞吐量(Mbps) 单用户单载波平均吞吐量(kbps)

107
1.68 500~800

30
0.236 60~80

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一、TD-SCDMA基础技术介绍
移动通信系统的发展与演进 第三代移动通信系统 TD-SCDMA六大关键技术及优势 TD的发展趋势

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TD-SCDMA 关键技术及其优势
上行同步
?

TD-SCDMA 技术优势
频谱效率更高、每比特成本低
特别适合数据业务的非对称性 智能天线:降低多径、多址干扰

智能天线

联合检测

? ?

TD-SCDMA

?
? ?

联合检测:降低多址干扰
接力切换:提高切换可靠性 动态信道分配:在时域、频域、码

关键技术
时分双工 动态频谱分配 接力切换

域实现,降低干扰
? 呼吸效应微弱、网络规划优势

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TD-SCDMA关键技术名词解释
? 时分双工:系统工作方式,采用时间来区分上行与下行。 ? 频率规划:目前获准使用频率为2010-2025MHz,共9个载波。 ? 多址技术:移动通信系统区分用户的基本技术,TD-SCDMA系统 采用码分多址结合时分多址、频分多址等。 ? 智能天线:采用波束赋形技术为用户发送仅指向该用户方向的信 号,降低系统干扰,提高系统容量。 ? 联合检测:多用户检测技术,可以同时检测出系统中全部用户的 信号。 ? 无线资源管理:为用户分配、调度、管理无线资源的技术。 ? 动态信道分配:根据用户当前状态为用户动态分配最优的信道通 信。 ? 接力切换:TD-SCDMA特有的切换方式,介于软切换及硬切换之 间,在提高切换成功率的同时提高资源利用率。

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TD-SCDMA系统时分双工技术优势
高效支持非对称业务
入城 数据 下载 早上 上班

出城
数据 上传 入城

上行

下行

下午 下班 出城

优势:高效支持上网、下载、流媒体等上下行非对称业务,用户可以获得更快的数据下载速度

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TD-SCDMA系统智能天线技术优势
使用智能天线 ?能量仅指向小区内处于 激活状态的移动终端 ?正在通信的移动终端在 整个小区内处于受跟踪 状态 不使用智能天线 ?能量分布于整个小区内

智能天线的优势
? 减少小区间干扰
? 降低多径干扰 ? 基于每一用户的信噪比 得以增加 ? 降低发射功率 ? 提高接收灵敏度

?所有小区内的移动终端 均相互干扰,此干扰是 CDMA容量限制的主要 原因

? 增加了容量及小区覆盖
半径

同时可以提高覆盖面积,减小通话盲区及掉话率,有效提高用户通信质量

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TD-SCDMA系统联合检测技术
对小区内所有用户数据进行
联合检测,优势包括:
?消除符号间干扰和用户间多址

干扰,提高了每载波的用户负载
量 ?小区内干扰最小化,降低功率 控制的复杂度 ?显著改进频谱效率

所有用户同时进行信号检测,有效降低用户间的干扰,提高接收质量

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TD-SCDMA无线资源管理
?TD-SCDMA系统的无线资源包括 ?频率 ?时隙 ?码字 ?功率 ?空间角度等 ?无线资源管理的目的就是为了管理分配系统无线资源 以及控制调节系统性能。 ?无线资源管理主要是监测通信系统中所有无线资源的 使用情况,并根据业务需求、信令请求以及各种测量报 告,进行无线资源的调整,并且能够通过一些算法对系 统的性能和质量进行优化和控制。
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TD-SCDMA系统动态信道分配技术
定义:
将系统 中的资 源动态 的分配 给接入 业务

目的:确保业务的Qos,充分有效的利用有限
的信道资源

动态 信道分配

优点:频带利用率高,适用
网络负载的变化,适应非对称 业务和多业务共存的系统

动态信道分配策略可以有效提高用户在各种环境中的通话质量

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TD-SCDMA系统接力切换技术
介于硬切换和软切换技术之间
接力切换基本原理:接力切换使用上行预同步技术, 在切换过程中,UE从源小区接收下行数据,向目标 小区发送上行数据,即上下行通信链路先后转移到 目标小区。

资源占用少

接力 切换技术 优势:

切换成功率高

掉话率低

接力切换可以提高用户切换成功率,降低切换过程中的掉话的概率

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TD-SCDMA系统同步技术
基站间使用GPS等同步技术 上行同步: 上行各终端信号在基站完 码道2 码道1

全同步
TD是3G三个标准中唯一 支持上行同步的标准 优点: 降低码道间干扰 提高系统容量 简化硬件,降低成本

码道N

t

基站解调器

上行同步可以为用户简化硬件成本,提高用户通信的质量

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一、TD-SCDMA基础技术介绍
移动通信系统的发展与演进 第三代移动通信系统 TD-SCDMA六大关键技术及优势 TD的发展趋势

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3G发展与演进
HSDPA 7.2Mbps HSUPA 1.4~5.8Mbps HSPA+
DL>40MBps; UL>10Mbps

联通
移动 移动
GSM/GPRS

WCDMA 384Kbps

HSDPA 1.8/3.6Mbps

LTE FDD/TDD
DL:100Mbps UL:50Mbps

LTE+
100Mbps~ 1Gbps

TD-HSPA+

TD-SCDMA 384KbpS

TD-HSDPA 2.8~8.4Mbps TD-HSUPA 2.2~6.6Mbps

DL:>25.2Mbps UL:>19.2Mbps

LTE-TDD
DL:100Mbps UL:50Mbps

LTE TDD+

电信
2G

cdma2000 1x 153.6kbps

EV-DO Rel. 0 DL: 2.4Mbps UL:153.6kbps

D0 Rel. A DL: 3.1Mbps UL: 1.8Mbps

Do Rev B ( 多载波 DO) DL:46.5Mbps UL: 27Mbps

UMB DL: 100Mbps UL: 50Mbps 2010年

UMB + 100Mbps1Gbps

2001-2006年

2007年

3G

2008年

2009年

B3G

4G IMTAdvanced

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TD-HSDPA技术性能及客户感知
TD-HSDPA是TD-SCDMA 的3.5G技术 TD-HSDPA可以由TDSCDMA平滑演进 HSDPA可以使用户获得更高的下 载数据速率 HSDPA可以使用户业务性能体验 更佳,有更快的业务响应速度

HSDPA
1.6MHz带宽上支持的 下行峰值速率为 2.8Mbps 结合多载波和N频点技术,三载 波下行峰值速率可达8.4Mbps HSDPA系统单载波可支持 最大用户数为8

HSDPA: High-Speed Downlink Packet Access(高速下行分组接入) 21
21

TD-HSDPA技术性能
?2.8 Mbps for (5 TSs, 16 codes/TS) ?R5 HSDPA各版本理论最大速率和典型最大速率如下:

版本
R4

典型最大速率
384kbps

理论最大速率
2.0Mbps

单载波HSDPA
多载波HSDPA

2.0Mbps
6.0Mbps

2.8Mbps
8.4Mbps

定点
室内表现 室外表现 1.08Mbps~1.35Mbps 0.9Mbps~1.2Mbps

移动
0.9Mbps~1.29Mbps 0.8Mbps~1.1Mbps

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一、TD基础技术介绍 二、TD-SCDMA特色业务介绍 三、TD-SCDMA终端介绍 四、公司TD总体发展策略 五、TD客户服务的运营管理

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二、TD-SCDMA特色业务介绍
1 3G业务概述

2

3G个人特色业务

3 4

3G家庭特色业务 3G集团客户特色业务

24

24

TD核心业务能力
高速数据传输
? ? ?

TD-HSDPA网络下行单载波最高2.8Mbps TD-HSUPA09年实现500k 数据业务上下行速率有较大提高,用户体验得到改善

? 2G业务体验提升:数据卡、手机上互联网、手机视频、无线音乐、视频手 机报、视频邮箱、视频游戏
话音域支持视频
? ?

CS域64Kbps 电路域中提供实时多媒体业务,全新的通话体验

可视电话、多媒体彩铃、视频点播IVVR、各产品线视频门户、可视12580、增强型 可视电话、可视电话虚拟头像、视频监控、飞信视频聊天
?

Multi access 视频共享、彩像

?

可支持CS与PS并发 语音通话与数据通讯可同时进行,通过在语音通话期间 增加视频或数据服务,丰富普通的语音业务

?

TD-MBMS广播

?

基于TD网络提供单向下行的广播和组播 在同一时间为同一区域内的大量用户提供相同的高速率 多媒体视音频或数据文件下载,网络资源利用率高
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3G业务分类
业务分类 具体业务列表 可视电话、视频留言、视频共享(Video Share )、视频会议、多媒体彩铃、TD双模无线固话、 TD家庭网关、TD双模无线固话+家庭网关、家庭 信息机

3G特色业务

突出 3G特色

2G迁移/ 移植业 务

3G增强 型业务/ 对2.5G 增强业 务 其它2G 移植业 务

WAP门户、彩信、飞信、POC、手机报、手机邮箱 、随E行、手机地图、手机导航、无线音乐、手 机游戏、手机视频、手机动漫、快讯 语音、语音补充业务、短信、小区短信、彩铃、 航信通、主叫显示、来电提醒、12580、VPMN、 天气预报、手机证券等

改善 客户体验

5类3G特色业务(补充业务:6类)和39类2G移植业务在内的所有45类业务 随着正式商用,3G特色业务会越来越多… 26

业务分类—按管理方式分

27

27

业务分类—按用户需求
用户群 个人 家庭 集团
用户需求ECLUB
按照用户群(个人、家庭、集团)和基本需求(娱乐、沟通、学习、日常生活、 商务)两个维度,建立增值业务产品分类体系 娱乐:E
Entertainment

沟通:C
Communication

学习:L
Learning

日常生活:U
Usual Life

商务:B
Business

其他辅助体系:
面向内部管理:沿用现有一、二、三类产品管理体系指导省公司工作 面向资源投入:按照产品生命周期,分为储备期、成长期、规模发展期、成熟期、衰退期五个 阶段。分阶段决定产品当前的资源投入方向和力度

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用户需求-举例
用户群
无线音乐、手机游 戏、手机动漫 飞信、139邮箱、随e 行、号码管家、来电 提醒、可视电话、语 音邮箱(视频留 言)、语音短信、短 信回执、短信增值产 品、手机桌面处理、 一机多号、视频分 享、信息管家、动感 短信、彩信回执 12580、手机支付、 手机钱包、手机地 图、车e行、手机导 航、彩信照片冲 印、航信通、环球 帮我行、彩信漫游 问候、手机医疗 手机证券、条码凭 证、条码识别、手 机商界

个人 个人

通用产品:手机报、手机电视、移动搜索、快讯、手机阅读 通用产品:手机报、手机电视、移动搜索、快讯、手机阅读

家庭 家庭

家庭彩铃、电 子相册等

家庭套餐、亲情 号码、家庭上网 等

家庭手机报、 M2M(家用空调 远程控制)等

集团 集团

TD双模无线固话、TD家庭网关、 双模无线固话+ TD TD + 通用产品: TD 通用产品: 双模无线固话、 家庭网关、TD双模无线固话 网关、家庭信息机 手机广告、企业 12533会议电话 车务通 400、M2M(电梯 (视频电话)、Poc 卫士/企业安防)

通用产品:小区短信
娱乐:E
Entertainment

沟通:C
Communication

学习:L
Learning

日常生活: U
Usual Life

商务:B
Business

用户需求 ECLUB

29

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业务分类—按行业应用类型分
仅仅举例说明-集团客户业务方法

4维度:BBC、BBE、BBM、BBP

30

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3G业务总体规划思路
09重点业务 个人市场: 1、上网卡业务:无线 数据卡 2、具备上网功能的手 机 :手机上网业务、 手机互联网、手机 视频、全曲下载

家庭市场:
1、无线座机 2、家庭网关 集客市场: 行业解决方案

亮点业务

可视电话、多媒体彩铃、视频点播

储备业务

视频会议、视频留言、视频共享、彩像

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3G业务总体规划思路
第一、充分利用2G延续用户以往较好的业务体验,面向大众用户开 放所有全网32项2G迁移业务。业务平台采用共用2G平台,增加TD用 户接入和TD用户容量方式向TD用户提供服务。

第二、兼顾TD特色和现状提供差异化的业务,目前已提供可视电话、
多媒体彩铃、视频留言、视频会议、视频点播5项TD特色业务。此5 项TD特色业务为新建业务平台。

第三、通过优势业务规模发展保证投资收益和用户群,通过亮点业
务彰显TD特色,逐步提高TD成熟度,合理布局不同业务:以充分发 挥TD高速上网优势、相对较为成熟的业务为重点,通过亮点业务彰

显TD特色,逐步提高TD成熟度,并加强TD特色业务储备。

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3G业务总体规划思路
TD上网本
随e行G3上网本

数据卡

随e行3G卡 可视电话 视频留言 视频会议 可视电话补充业务

TD手机
多媒体彩铃 视频共享 视频IVVR 33
33

1、随e行G3上网本
它是中国移动通信面向客户推出的基于3G技

随e行G3 (内置USIM卡 )上网本

术的无线上网服务。它通过笔记本电脑、上 网本或其他手持移动互联网设备(如MID,不 含手机)内置3G通信模块,通过预装的随e行 客户端软件(以下简称客户端),和内置的 USIM卡接入互联网/企业网,使客户无需再到 营业厅购卡和办理开通手续,通过自助方式 即可使用3G上网业务。

?2009年4月1日试商用(2009年购买了随e行G3上网本(内置USIM卡)但从未产生绑定 关系,内置卡号码在2010年12月31日将被回收;去绑定(或业务暂停)后连续6个月未 产生绑定关系(或业务恢复),内置卡号码将被回收。 ?专用SIM卡:内置于随e行3G上网本的专用USIM卡,关闭语音、短信、彩铃及其他数 据业务功能。 ?目前将147段作为USIM卡的专用段。

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随e行G3上网本(基本功能介绍)
? 开通范围
? 内置卡与具有缴费功能的中国移动手机号码进行绑定,含全球通、动感地带和 神州行客户(不含一卡多号副号码)。

业务的特点
? 通过无线接入方式,能够为客户提供丰富的数据业务类型,主要包括互联网无 线接入服务(普通上网服务)GSM网络中,传输速率:153Kbps左右的,TDSCDMA网络中,传输速率: 2.8M(HSDPA环境下)。

付费方式及服务密码
? 产生的费用将由绑定的中国移动手机号码(如:13912345678)支付,且服务密 码为绑定手机号码的服务密码。

资费
? 同09版移动数据流量套餐,内含的流量仅为G3笔记本上网产生流量 。且只适用 于个人客户在国内通过支持GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA移动通信技术 的无线上网笔记本所产生的数据流量,不适用于手机终端用户所产生的数据流 量,及行业应用和国际及港澳台漫游。

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随e行G3上网本(业务办理1)
业务激活
? 绑定号码 启动随e行G3上网本(内置USIM卡)进入windows 操作系统,启动windows桌面的随e行客户端软件, 进入自服务业务平台网页。根据自服务业务平台 提示输入绑定号码。业务平台将绑定号码下发短 信动态密码,将短信动态密码输入进行验证。 ? 选择资费套餐

根据系统提示,选择资费套餐并确认绑定。
? 收到短信提示 激活成功,客户的绑定号码将收到绑定成功通知 短信。

自助业务服务平台
营业厅

10086热线
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随e行G3上网本(业务办理2)
套餐变更
? 登陆系统 自助服务业务平台页面中选择“套餐变更”,输入绑定 号码,业务平台将向绑定号码下发短信动态密码,将短 信动态密码输入进行验证。 ? 选择新资费套餐 根据系统提示,选择新资费套餐并确认绑定。每月最多 只能更换10次且一天最多只能更换3次,以当月最后一 次操作为准,变更后的新套餐次月生效。每月最后3天 不能办理套餐变更。 ? 收到确认短信提示

自助业务服务平台

变更成功,客户的绑定号码将收到套餐变更成功通知短 信。

营业厅
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10086热线

随e行G3上网本(业务办理3)
业务取消

– 登陆系统 在自服务业务平台页面中选择“取消随e行G3上网 本(内置USIM卡)业务”,输入绑定号码,业务平 台将 向绑定号码下发短信动态密码。 – 选择取消业务 输入短信动态码进行验证,内置卡CMTDS功能被关闭, 套餐订购关系立即失效,随e行G3上网本(内置USIM 卡)业务即时取消。每月最后2天无法取消该业务。 – 收到确认短信提示 变更成功,客户的绑定号码将收到业务取消成功通 知短信。

自助业务服务平台

营业厅

10086热线

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随e行G3上网本(业务办理4)
内置卡丢失时,需到指定的 厂商办理补卡手续,补卡需 收取补卡费用15元。一年内 可凭绑定的手机号码的服务 方式拨打10086或者前往沟 通100服务厅查询账单及话费 余额,服务厅可打印账单。

卡自身问题可免费补换卡。

补换卡、账单、清单 业务暂停/恢复

可凭绑定的手机号码的服务方 可凭绑定的手机号码的服务 方式前往沟通100服务厅查询 或打印清单。

式拨打10086申请业务暂停/恢
复。绑定号码的业务状态将影 响上网卡业务。(即两者状态 一致)

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2、随e行3G卡
业 务 描 述
随e行是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端 通过WLAN或GPRS/ TD无线接入互联网/企业网的业务总称。 目前,TD网络能提供此类业务,并能提供更高的数据速率。随e行是TD当前主推产 品。

? 随e行产品策略:TD上网卡为主,WLAN为辅
– 3G技术优势是提供高速的广域接入技术,提供高速移动环境下的快速切换能力, 3G适合广域覆盖、移动中使用。(了解:若在多用户并发情况下网速急剧下降, 与固定宽带上网相比劣势仍十分明显。) – 而WLAN恰好适合局域覆盖、静止或步速移动 状态使 用,多用户并发仍可保证较高网速。

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40

随e行3G卡(续1)
目 标 客 户 卖点
与 2G 随e 行对 比 业务 功能

在移动条件下有上网处理业务需求的商务人士,用户的主要特点是有漫游 费或GPRS/TD费用(特别是漫游和GPRS使用费比较高)的用户,主要分 布在IT行业、商业、咨询服务,金融/保险,制造业等笔记本电脑渗透率高、 移动办公需求迫切的行业。
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务;用户可使用随e行 上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。

随e行TD-HSDPA上网卡可提供高达2.8Mbps速率,普通TD上网卡 峰值速率384kbps。09年6月TD-HSDPA网络将覆盖全国38城市。

?HSDPA(TD)/EDGE(GPRS)双模自动切换,3G与2G网络的无缝漫


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随e行3G卡
业 务 使 用 终端 配置

在移动网络覆盖的地区,用户可通过 TD-SCDMA网络使用随e行业务,需 要将APN设置为cmnet,不需使用用户名和密码,网络可直接对无线网卡 中的SIM卡进行认证
推出随e行客户端,主要功能包括内置驱动、智能搜网,优先接入高速网 络,为客户提供最佳的使用体验及成本节省。 多种产品形式:即插即用USB数据卡、笔记本内置TD模块

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随e行3G卡
业 务 发 展

随e行TD-HSDPA上网卡是中国移动 3G发展初期重要的客户来源之一, 要充分利用利用时间窗口,树立领 先者形象

资 费

通过TD-SCDMA上网卡方式上网, 按流量计费。除标准资费(T网0.01 元/KB,切换到G网0.01元/KB)外, 还提供不同档次的套餐。

受 理 渠 道

无需业务定购,可通过营业厅购买 随e行卡。(或省内其它渠道)

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随e行3G上网用户体验
驱动预置:3G上网卡内部存有上网卡 的驱动程序,插入电脑后软件自动安装, 无需光盘

智能搜网:支持HSDPA(TD)/EDGE (GPRS)自动切换,3G与2G网络的 无缝漫游

短信/彩信/飞 信

客户端预置:中国移动随e行客户端 软件预置在3G上网卡中,自动安装, 无须用户干预

主要指标

GPRS流量查询/套 餐余额查询

下行速率:HSDPA单载波最高2.8M,现网配置1.1M~1.6M(EDGE 384Kk)
上行速率:HSUPA单载波最高1.4M,09年实现500k(EDGE 384Kk)

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44

随e行演示

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3、可视电话
业 务 描 述 目标 客户 卖点 可视电话是最典型的TD-SCDMA业务,用户在呼叫对方手机号码时,采用 可视电话呼叫的方式。通话双方在视频呼叫过程中除了可听到对方的语音, 而且还可看到对方的动态视频画面。客户可以在TD-SCDMA网络覆盖范围 内使用可视电话。当网络不能支持或通话对方手机不能支持时,通话可自 动回落为普通语音通话。

具有视频通话需求的用户
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式,在通话过程中增加视频 图像 ?可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容,丰富了 表现能力,提升了用户体验。 ?通话基本功能:可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒 ?通话过程中的业务特征:屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功 能、被叫方的选择(接通可视呼叫 、按话音接听 、拒听来话 ) ? 还有来电显示,呼叫转移,呼叫限制等功能 46
46

业 务 功 能

可视电话
业务使用步骤: ? 1、在呼叫中,主叫选择可视电话 方式呼叫被叫的号码。 ? ? ? 2、被叫选择可视呼叫应答。 3、双方进行正常的可视通话。 4、主叫或被叫挂机,可视电话通 话结束。

要求:可视电话业务要求通话双方都是 TD用户,并且在TD网络中。 47

可视电话

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可视电话

终端 配置

终端为TD终端,具备可视电话功能。

业务 发展
资 费 标 准 受理 渠道

目前TD用户较少,使用可视电话业务的用户也较少,随着TD用户的增加 和网络覆盖的完善,使用该业务的用户将逐渐增长。
资费结构分为基本通话费和长途通话费,基本通话费分本地通话费和漫游 通话费。 可视电话本地基本通话费 0.60元/分钟,被叫免费。 可视电话国内漫游基本通话费 0.90元/分钟,被叫0.60元/分钟 可视电话呼转通信费 0.30元/分钟 可视电话国内长途费 0.1元/6秒,不分闲忙时 默认开通,无需申请 48
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可视电话补充-可视电话前转
业务描述 可视电话前转业务即可视电话呼叫转移业务,是指当用户不能接 听可视电话时,可把来电转移到用户预先设定的另一移动电话、 固定电话上的业务。
转移类型
无条件转移 所有来电转移
即使终端处于正常开机的情况也不会有点电话呼入

业务说明

TD-SCDMA 四种呼叫转 移模式


条 件 转

关机/无
信号 遇忙 无应答

当您手机关机或者没有信号的时候,来电将自动转入预设号码
中,当您手机有信号时,将自动恢复电话的状态 当您的手机正在通话时,有来电呼入将自动转入预设的号码中 当您有来电呼入,且您未能接听时,来电将自动转入预设号码 中



现在,用户还可以享受将可视来话呼转至国内的漫游地或第三地的个性服务。当用户 在漫游时可以将来电转移到用户身边的市话、手机,让用户的通信如影随行;当用户 在本地或漫游地需要将来电转接到其他城市时,用户也可通过简单的设置实现。 49

可视电话补充-可视电话前转
卖点 任何方式、任何地点使用视频服务, 无论是本地、漫游

受理

默认开通,无需申请。

目标客户

具有视频通话需求的用户,需要转移可 视电话的客户

可视电话业务要求通话双方都是TD用户,并且在TD网络中。 50

可视电话补充-可视电话前转
资费 可视电话呼转通信费0.30元/分钟,不分网 内外包括:本地、省内漫游、省间漫游。

状态 本地 呼叫转 移

呼转类型 呼转同归属地电话 呼转国内异地电话网内

无条件和不可及 呼转

遇忙和无应答 呼转

适用 3秒 N Y

0.3元/分钟 0.3元/分钟+0.1元/6秒

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可视电话补充-可视电话前转
资费 可视电话呼转通信费0.30元/分钟,不分网 内外包括:本地、省内漫游、省间漫游。

状态

呼转类型 呼转归属地电 话

无条件和不可及 呼转 0.3元/分钟 0.3元/分钟

遇忙和无应答呼转 0.3元/分钟+0.6元/ 分钟+0.9元/分钟 0.3元/分钟+0.6元/ 分钟 0.3元/分钟+0.6元/ 分钟+0.9元/分钟

适用3 秒 N N

漫游呼 叫转移

呼转漫游地电 话 呼转其它国内 电话

0.3元/分钟

N

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可视电话补充-可视电话显示
业务 描述 可视电话显示业务即可视电话来电显示业务。 申请此项新业务后,当用户 接听可视电话时,来电者的电话号码将显示在用户的电话屏幕上,用户可 根据来电号码决定是否接听电话。

业务 功能 卖点
面向 客户 资费 标准 受理 渠道

利用此功能手机会自动将已接或未接来电号码存储,供用户查询。如果发 话方不按规定传送真实的电话号码,则可视电话主叫号码显示会受影响
保护客户私密性 需要正常显示可视电话主叫方号码的客户 月功能费包含在语音来电显示月功能费中。 默认开通,无需申请 53

可视电话补充-可视电话闭锁
业务 描述 业务 功能 卖点
目标 客户 资费 标准 受理 渠道 可视电话闭锁业务即呼叫限制功能。申请开通了呼叫限制功能后,用户可 根据需要在手机上设置各种呼出、呼入的限制, 用户可随意激活或取消各 种呼叫限制功能,灵活地控制手机的呼叫权限,防止被人误打、盗打电话 (特别是国际长途电话),避免不必要的经济损失 。

中国移动为用户提供了“限制所有呼出、限制所有国际呼出、限制所有电 话呼入”三种个性化的呼叫限制功能
防止盗打 需要限制可视电话呼入呼出的客户。 月功能费包含在语音呼叫限制功能月功能费中,2G的呼叫限制月功能费暂 未收取。 默认开通,无需申请 54

可视电话演示

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55

4、视频留言
业务描述
Mike 发起 视频 呼叫
呼叫被转移至 系统

? 若一次可视电话: ?1)呼叫的被叫方遇忙; ?2)不在服务区; ?3)关机等情况且被叫方申请了 视频留言服务,则该次视频呼叫 会被前转到视频留言系统。 ? 在视频留言系统播放的视频导 航界面下,主叫用户选择录制视 频留言后挂机。 ? 录制完成后被叫用户会收到新 的视频邮件的短信或WAP PUSH (可选)通知,提示被叫用户到 视频留言系统收看视频留言。

视频留言业务是TD-SCDMA可视电话业务的重要补充。
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56

视频留言
主叫用户 3G手机用户在3G网络覆盖下可对 被叫用户进行视频留言,其他用 户或不在3G网络覆盖下(含网外 用户)仅进行语音留言。 被叫用户 被叫用户可通过如下方式提取留 言: ? 视频呼叫 ? 语音呼叫 ? Email ? Web ? Wap 其提取时不受3G覆盖的限制。
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视频留言平台的接入号为 13800100011,客户可将呼叫 转移号码设置到此号码启用视 频留言,也可拨打此号码进行 各种业务操作。 视频留言业务的短信服务号码 为10658106,短信类的操作通 过此号码进行。 卖点:针对3G视频电话特点, 为用户提供漏接来电提醒,并 支持将主叫用户发起呼叫的主 要信息以视频、语音等方式由 通知被叫用户,同时提供多种 提取方式。
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视频留言
业务功能 视频留言业务扩展了原有的语音信 箱业务内容,其功能包含: ? 视频和语音留言录制 ? 留言通知 ? 多种留言提取方式 ? 漏话管理 ? 黑名单 ? 网络地址簿 ? 邮箱容量预警和管理 …… 它是可视电话的重要补充,对提高 可视电话的接通率有重要意义。 接入方式 1、3G终端视频呼叫 主叫,通过录制视频向被叫留言; 被叫,通过系统平台提取视频留言; 2、3G终端音频呼叫 主叫,通过录制音频向被叫留言; 被叫,通过系统平台访问自己的邮箱, 提取音频留言; 3、WAP访问 被叫,通过WAP方式访问自己的邮箱, 提取音频留言; 4、Web访问 被叫,通过Web方式访问自己的邮箱, 提取音频留言。
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视频留言
终端配置 终端为TD终端,且应具备电路域可视电话功 能,终端需正确配置呼转到视频留言平台

接入码

视频接入码13800100011 http://SPLY.td.chinamobile.com 邮件域名SPLY@139.com BOSS受理渠道:SMS、www、10086、营业厅 平台受理渠道:www、IVR

网址/邮 箱地址

受理渠道

视频留言业务要求主叫被叫双方都是TD用户,并且在TD网 络中。若用户采用语音留言,但不一定需要在TD网络中。
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59

视频留言
根据视频留言平台-留言条数、留言时长、 Email接收留言三个参数的不同,制定三种 不同等级的套餐供用户选择: ? 时尚版:月功能费5元 功能:留言保存10 条 留言最长60s 不可使用Email功能 ? 商务版:月功能费10元 功能:留言保存 30条 留言最长100s 可使用Email功能 ? 尊贵版:月功能费20元 功能:留言保存 100条 留言最长120s 可使用Email功能 通信费是签约视频留言用户在使用该业务过 程中所产生的视频通话费、语音通话费和数 据业务流量费,这类费用完全按照普通计费 方式处理。

月功能 使用费

资费 标准

通信费

月功能使用费:是对开通视频留言业务的用户每月固定收取的功能费。按自然月为 计费单位收取,不区分上、下半月,用户申请成功即开始收费,用户在一月内可多 次变更服务等级,但以最后一次申请为准,下月生效。取消业务下月起不计费。 60
60

视频留言
3G网络: 交互视频用户界面

2.5G 网络: Videomail 转 MMS 发送 可视界面视频邮件

无 3G
任何电话网络: 收听消息的语音部分 覆盖时的 留言提取

从电脑: 通过Web界面提取消息

61

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5、视频会议
业 务 描 述 视频会议业务为移动用户提供视 频会议服务,实现多方的音频和 视频通话,并具有会议管理和控 制的功能,如创建和结束会议, 会议发言控制等。

会 议 说 明

移动视频会议:即时会议和预约会议。 ? 即时会议:是指不需要预定、可随时召开的会议。 方式:创建者创建会议后即加入会议,并可邀请其他用户加 入会议。最大参会者数为6方。 ? 预约会议:是指通过管理系统预先指定会议开始时间、持 续时长、会议的参会者等信息。最大参会者数为6方。 方式:用户以拨入方式主动加入会议、会议通过外呼方式邀 请用户加入会议。
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视频会议
业务 功能 业务 特征
1、创建会议 ? 创建即时会 议 ? 创建预约会 议 2、加入会议 ? 主动加入 ? 邀请加入 3、退出会议 ? 主动退出 ? 强制退出 4、结束会议 ? 即时会议 ? 预约会议 5、锁定或解锁会场 ? 锁定会场 ? 解锁会场
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?会议通过手机终端召开,PC客户端实现会议控 制功能。 ?客户可以通过手机终端召开即时会议,或通过视 频会议Portal预约会议。 ?召开会议时,客户通过手机终端通话,并看到所 有参会者的视频图像。 63

视频会议
用户参入模式 ? 移动视频会议中的媒体包括 语音和视频,移动用户通过 拨打语音电话或者视频电话 加入会议中。 业务使用 1、Portal方式 查看会议、创建会议、取消会议、修改 会议、预约会议信息。 2、PC客户端方式 主持人通过PC客户端,可执行邀请或请 出与会者、切换会议模式、置换主席、 申请成为主席、锁定或解锁会场、同 意或拒绝发言、打开或关闭会场静音、 打开或关闭指定客户视频,打开或关 闭视频轮循等。 3、手机终端方式 参与者:申请\释放发言、静音功能 主持人:全部功能(参见后一页)

?

当用户通过语音电话加入到 会议中时,只能接收到会议 中的语音。
当用户通过视频电话加入到 会议中时,能够接收会议中 的语音和视频

?

PC客户端、PORTAL以及手机终端在视频会议中具有不同的功能。 64

64

视频会议
?TD视频会议会议角色: 1、参会者 2、主持人 ?主持人的管理 1、主持人的认证 A、即时会议 B、预约会议 2、申请主持人权限 3、置换主持人权限 1、主持人: ? 邀请客户加入会场 ? 将某参会者请出会场 ? 授予/拒绝/取消参会者 的发言权 ? 允许/禁止某参会者查 看会场中的视频 ? 置换主持人权限 ? 切换会场模式 ? 锁定/解锁会场 ? 会场静音 2、参会者: ? 加入/退出会议 ? 申请发言权 ? 申请主持人权限 ? 观看视频 ? 终端主动静音
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A、即时会议:会议创建者就是会议主 持人 B、预约会议:当客户加入会议时,输 入主持人密码,则成为主持人 65

视频会议
会议 模式 静音 功能 ?会议模式 ?控制模式 ?会场静音 ?主动静音 ?视频轮循 ?视频翻页 ?查看指定客户的视频 对于即时会议,会场模式为自由模式。对于预约会议, 会场模式可以是自由模式或者控制模式。 视频会议业务资费:功能费和通信费。 功能费:业务功能费和会场功能费: 1、业务功能费:预约会议产生业务功能费 20 元/月。即时会议不产生业务功能费。 2、会场功能费:每次会议根据创建会场的发 起方式、参会者数、使用的媒体类型和会场持 续的时长等计费因素确定费率,费用记在会场 创建者的账号上 。发起会议的邀请者或会议 发起人以平台外呼方式引入参会者时,对邀请 者或会议发起人按次加收会场功能费,每外呼 一方收取0.5元 通信费:用户使用或订购、取消视频会议业 务产生的GPRS、语音、可视电话、短信通信 费按照用户所在品牌和所属资费方案收取。 66
66

视频 功能

终端 配置 接入 码

?终端需支持可视电话

?视频/音频接入码12535

视频会议演示

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6、多媒体彩铃
业 务 描 述 多媒体彩铃是一项在可视电话业务中,由被叫用户定制,当主叫以可视 电话方式拨打被叫时,系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、 悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。 具有以下业务特征: 1、被叫用户申请; 2、回铃音订制; 3、丰富的回铃音资源可用; 4、客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。

卖点 业 务 使 用
终端 配置

被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音 的业务,
1. 2. 3. 4. ? 主叫用户向被叫用户发起TD可视电话。 被叫用户定制了多媒体彩铃业务。 被叫用户状态空闲,正在振铃,尚未接通电话 主叫用户可以收看到一段多媒体内容的彩铃替代普通的音频彩铃。 注:多媒体彩铃业务要求通话双方都是TD用户,并且在TD网络中。 域名 配置 用户自助Portal域名www.12530.com/td和 MRBT.td.chinamobile.com 68
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终端需支持可视电话

多媒体彩铃
多媒体彩铃的成功条件
当主叫用户以可视电话方式拨打已经 申请开通了多媒体彩铃的被叫用户时, 能欣赏到视频彩铃必须满足四个条件: A、申请业务的条件:1)必须是 TD用户;2)必须先签约可视电 话业务 B、被叫用户状态:被叫用户必 须是开通了多媒体彩铃业务的用 户,且拨打时被叫处于空闲状态 C、主叫拨打方式:主叫用户必 须以可视电话的方式拨打被叫 D、无线网络覆盖:拨打时,主 被叫用户必须同时处于TD网络中

多媒体彩铃的资费原则

多媒体彩铃业务的资费由月功能使 用费和信息费构成: 1、月功能费 用户申请开通多媒体彩铃业务即按 月收取月功能使用费。 用户交纳月功能使用费,即可免费 获得一首缺省铃音。 月功能使用费按自然月为计费单位 收取,不区分上、下半月,用户申 请成功即开始收费。 2、信息费 用户选用多媒体彩铃铃音,需交纳 信息费,在用户订购该铃音成功后 收费。 前提条件:必须是可视电话方式,双方为TD终端 69
69

多媒体彩铃
语音 接入 号 语音 彩信 代码 业务 发展 资费 受理 渠道 视频/音频接入码12531

企业代码901819,服务代码10658831 多媒体彩铃业务要求主被叫用户均为TD可视电话用户,业务触发的局限性 较高,随着TD可视电话的普及,多媒体彩铃业务会有良好的业务前景。 多媒体彩铃业务的资费由月功能使用费和信息费构成,同时,用户使用短 信、语音等方式进行业务设置需要支付相应的通信费。

用户可通过WWW/WAP/IMR/SMS等多种渠道开通、订制多媒体彩铃

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多媒体彩铃演示

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71

7、视频共享
A B

Voice Call Invite Video stream

业 务 描 述 业务 功能

?视频共享业务是指用户在通话过程中,向通话对端发起视频共享的业务。 共享的对象可以是移动终端通过摄像头实时采集的视频,也可以是其终端 上存储的视频片断。在通话的过程中,发起方可以随机发起和终止视频共 享,视频共享的接收方也可随时中止视频共享。如果语音通话结束,共享 过程也会关闭。
?实时获取的视频的共享。现阶段,禁止接收方终端存储视频片断。 ?存储的视频片断的共享。现阶段,禁止接收方终端存储视频片断。 72
72

视频共享
业 务 特 征
?通过在语音通话中增加单向视频服务,丰富普通的语音业务,是最能体现3G特点

的典型产品。可以与单人、或多人发起;可以共享实时媒体和已录下的场景,同时
发起多个业务,整合语音、图像等多媒体内容,是第一个Rich Call类业务实例。

王先生到欧洲出差。出差即将结束,王 幼儿园组织“我是漂亮宝贝”活动,王先生 先生想给女儿买一份礼物。 的女儿准备了一个舞蹈表演。但是王先生正 王先生来到礼品店,商品琳琅满目,王 在外地出差,不能到幼儿园去看女儿表演。 先生不知道该选什么好。 王太太到幼儿园看女儿表演。 王先生打电话给王太太征求意见。 王先生的女儿穿着王先生带回来的舞鞋开始 王先生觉得只是用语言描述不是很形象, 了舞蹈表演。王太太打电话给王先生,并向 于是向王太太发起共享,通过摄像头将 王先生发起视频共享。王先生通过手机摄像 礼品店的商品画面实时共享给王太太, 头观看到女儿的表演。 请王太太帮忙为女儿选礼物。 王先生临时有事要处理,不能继续看女儿的 王太太觉得女儿一定会喜欢那双粉红色 舞蹈表演,于是结束了共享。王太太将女儿 的舞鞋,于是将意见告诉给王先生。 的舞蹈录制下来,将视频文件保存在手机中。 王先生带着礼物从欧洲回来,女儿看到 王先生处理完事情,打电话给王太太。王太 舞鞋非常开心。 太将之前保存的视频共享给王先生。 场景一 73 场景二
73

视频共享
卖点
终端 配置 ?实时、视频、(语)音(影)像结合,同时该业务可根据实际需要灵活 发起和终止视频、文件共享,因此也更加人性化、方便和灵活。 终端应具备电路域和分组域并发的能力。终端上集成了视频共享的客户端, 客户端正确配置APN名称(CMSIP)和代理服务器的IP地址 ?视频共享业务的资费由业务功能费+业务通信费构成。 ?业务功能费由用户归属省收取,申请成功即开始计费,按月收取,不区 分上下半月,用户取消,下月开始不计费。业务开展初期暂不收费。 ?业务通信费:分组域数据传输(视频传输)按时长计费,业务开展初期 按照0.2元/分钟的资费标准收取,使用视频共享业务平台产生的业务使用 记录作为计费和向用户收费的依据。 ?视频共享业务产生的数据流量免费。 ? 省TDBOSS受理渠道:SMS、WWW、10086、营业厅 ? 平台受理渠道:WAP、客户端、SMS 74
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资 费 标 准

受理 渠道

8、视频IVVR
业务 描述 业务 功能 业 务 使 用 终端 配置 业务 发展 用户通过拨打IVVR接入号码,使用视频点播、视频竞猜等视频交互服务。 在传统的IVR交互过程中增加了视频内容,丰富了表现能力,提升了用户 体验。 1. 用户拨打IVVR接入号码(如1259072000789、 1259072000798)发起可 视电话呼叫。 2. IVVR平台受理用户需求,并播放资费提醒和内容介绍。 3. 用户选择各种IVVR服务。 4. 用户挂机 注:IVVR业务要求主叫用户是TD用户,并且在TD网络中。 通过终端为TD终端,且应具备电路域可视电话功能 目前TD用户较少,使用IVVR业务的用户也较少,随着TD用户的增加和网 络覆盖的完善,使用该业务的用户将逐渐增长。

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视频IVVR

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76

3G特色业务受理渠道
?视频留言、视频会议、视频共享、多媒体彩铃

10086(含人工和自动)
短信营业厅 24小时自助终端

网上营业厅
BOSS前台开放 掌上营业厅暂不开放。

多媒体彩铃暂只在BOSS前台、10086人工台、网上营
业厅开放。

77

二、TD-SCDMA特色业务介绍
1 3G业务概述

2

3G个人特色业务

3 4

3G家庭特色业务 3G集团客户特色业务

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TD家庭产品规划
09年重点产品: 1、家庭网关;2、无线座机 目前产品: TD双模无线座机、TD家庭网关、 TD双模无线座机+家庭网关 目标市场:主要是移动上网需求 的家庭市场

增加家庭增值 业务产品 重点以家庭网 关为载体 TD网络接入 家庭 满足家庭接入互 联网要求 家庭手机报、 家庭音铃盒 TD-SCDMA家庭产品思路

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79

1、TD双模无线座机
TD双模无线座机:TD+GSM双模 网络:支持TD-SCDMA/GSM网络

基础通信功能:话音业务、短信、彩信
存储:500条超大电话本容量、300条短信容量 适应人群:办公、家庭、电话超市

TD双模无线座机
业务功能:

1、家庭套餐/亲情号码:支持家庭用户专用虚拟网,进行短号互拨,同时实行家 庭成员家庭网内互打包月 2、业务一键通:话机上集成12580、12530、10086、以及紧急呼救等按键; 3、增值服务:通过短信方式接收天气预报、股市信息等 4、天气预报:通过短信方式接收天气预报并能定时更新 80
80

TD双模无线座机
主要优势: ? 没有固话连接所需要的电话线,安装方便、家庭、 办公场所可移动; ? 提供短信、彩信等数据增值业务-语音+业务; ? 提供移动业务一键通-方便快捷; ? TD资费标准-推进TD快速发展; ? 下一步可提供可视电话等3G业务;

中国移动-以TD无线 座机为手段,辅以有 竞争力资费,以“无 线换有线”,快速切 入并替代家庭及办公 等固话主力市场。

资费标准:(19元包月/39元包月) ? 接听免费; ? 赠送拨打本地移动电话300/500分钟。超出后拨打电 话前3分钟0.2元; 3分钟后0.1元/分钟(要求在本地 服务区内); ? 赠送国内可视电话20/50分钟(要求在本地服务区 内); 81
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2、TD家庭网关
无线上网功能:通过TD-HSDPA网络实现了无线广 域网接入,在家中通过WiFi实现设备互联,为用户 提供无线上网等功能。

内置式、HSDPA USB外置式。外置式(图)为无线
TD家庭网关 主要功能:
内置WIFI(IEEE802.11b/g) USB Modem的标准驱动 自动重连 DHCP 友好的WEB用户界面 LED灯指示 流量/日志 防火墙 外置式安装:用户只需把 TD-HSDPA USB MODEM 插在网关上,打开电源, 就可以实现多台电脑同时 上网

LAN路由器(网关)+TD-HSDPA USB MODEM

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82

TD家庭网关
?主要用户群: 1、多人家庭(满足家庭人员,多人上网需求) 2、小团体办公、临时办公 3、会议大厅 4、机场、餐厅等公共场所 ?产品特点: 1、满足家庭多户上网的需求 2、摆脱了网线的限制,开通使用快速,移动性强 3、可接入多种WIFI终端,使用范围广 4、使用模式丰富,满足个人和家庭的不同需求 5、兼容性强 ?中国移动: 1、切入家庭的移动宽带应用,有效竞争产品 2、丰富TD-SCDMA产品线 3、拓展TD-SCDMA业务客户,增加用户放号量 4、个人+家庭相捆绑 83

W I F I

HSDPA USB设备

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3、TD双模无线座机+家庭网关
和TD双模无线座机+网 关产品
满足家庭语音沟通

TD双模无线座机:可满足家庭 客户语音沟通更便利的需求。 TD家庭网关:针对家庭客户需

满足家庭上网需求
提供多种数据业务

要台式电脑、笔记本同时上网
的需求。 家庭信息机:针对综合性的家 庭服务需求,通过家庭手机报、 家庭彩铃、家庭监控、家庭定 位等差异化产品满足家庭各种 信息服务需求-属于家庭市场中 的高端产品。



产品功能:
TD-HSDPA上网

家庭内WIFI联网
网关路由功能 TD-SCDMA/GSM语音 短信、彩信等

家庭专用虚拟网,等

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84

二、TD-SCDMA特色业务介绍
1 3G业务概述

2

3G个人特色业务

3 4

3G家庭特色业务 3G集团客户特色业务

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1、TD-SCDMA集团客户特色业务
基于TD的行业信息化解决方案:

? 集中于政府、金融、物流、M2M等客户
? 行业信息化解决方案 ? 基于TD高带宽的特点,克服GSM网行业应用受到带宽的限制。

09年 重点 业务 基于3G的行业解决方案

集团客户特色业务(产品):基于3G的行业解决方案 86
86

2、TD-无线城市
无线城市主流技术 无线城市业务平台

? WIFI
? WIMAX ? 3G
移动公司:以TD -HSDPA 网络作为建设“无线城市” 的主体网络,并以WLAN网 络覆盖的方式进行辅助补充, 实现城市区域的无缝覆盖 TD-SCDMA WIFI

上网卡

各省应充分利用TD优惠政策和现有WIFI资源,积极参与无线城市建设, 大力发展无线广域网覆盖 87

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厦门无线城市案例
模式与思路:和政府合作,建议 政府在同等条件下,优先考虑使 用TD技术作为“无线城市”的 解决方案。建议政府在“无线城 市”建设初期给予中国移动一定 的资金扶持。 服务内容: ? 无线政务-服务型政府 ? 无线产业-服务于各种产业 ? 无线生活-人们生活的各方面



? 厦门在已有TD试验网的基础上, 增加部分TD-HSDPA室内覆盖、 WLAN热点。 ? 网络建设将分三期建设和实施, 预计将在2010年全部完成网络建 设

业务资费: ? 厦门TD“无线城市”提供“按 流量”和“按时长”两种资费方 式供客户进行自由选择。 ? “按流量”:采用按当前TD流 量的方式进行计费



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88

厦门无线城市案例
一期规划 :1、面向所有厦门移动用户提供基于HSDPA的TD无线数据 服务;2、面向行业用户提供基于HSDPA的行业应用试点解决方案;3、 以厦门软件学院为试点,开展“无线校园”应用建设。

二期规划 :1、完成TD网络扩容优化,重点加强政府及写字楼的室分覆 盖;2、面向普通用户提供民生无线应用,针对TD行业应用开展市场推 广,为终端设计开发、手机动漫及手机游戏、等提供高速的无线应用平 台。 三期规划 :1、进行HSUPA试点,向超高速数据下行和高速数据上行 应用转型,计划为客户提供手机电视、手机播客等更为丰富的个人视 频及数据服务。2、将监控应用从整体监控推广到精密监控,拓展TD 的行业应用范围。 89
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3、TD 商务宝
业务定位: -提供上网、传真、电话、网站、 邮箱等一揽子解决方案 业务接入: -将TD网关置于企业办公室,企 业用户通过WIFI接入,上联到位 于移动网络的应用平台 目标客户: -中小型企业 -商业中心、写字楼 -产业集群单位 90 定位:基于TD网关,满足集团客户内部办公需求

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4、TD-SCDMA M2M
【业务描述】
M2M是机器到机器( machine-tomachine)的简称,是一类基于机器 终端的远程数据采集和控制的业务。 TD M2M: 1、TD促进网络的发展-泛在M2M网络 2、TD提升网络带宽、拓展应用领域

【终端配置】
M2M终端需要支持中国移动发布的 《M2M终端规范》,内置中国移动 WMMP协议,满足中国移动的通信 需求行业的特殊需求。 围绕4个重点行业、推进M2M发展
1、电力应用:远程抄表和输配变监控 2、交通应用:车辆管理 3、环保应用:污染源监控和大气、水文 监控 4、安监应用:电梯监控

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91





一、TD基础技术介绍 二、TD-SCDMA特色业务介绍 三、TD-SCDMA终端介绍 四、公司TD总体发展策略 五、TD客户服务的运营管理

92

三、TD-SCDMA终端介绍
1 TD终端的概况及分类

2

TD终端产品及业务能力

3

TD终端常见问题解答

93

TD-SCDMA-终端概况
目前中国移动和厂商已经能够提供一 定数量的TD手机终端和数据卡,但是 问题依然突出: TD手机质量是目前最大的问题 TD-SCDMA终端数量有限且价格较高 目前,三星、LG、摩托罗拉已经推出 了TD-SCDMA手机,在全球前五大手 机厂商中只有索尼爱立信对于是否介 入TD还处于“研究”阶段, 2008年 11月21日,诺基亚在澳门召开的移动

诺基亚

摩托 终端 厂家

LG

通信亚洲大会上重申了对中国提出3G
国际标准TD-SCDMA的承诺和支持。 诺基亚将于2009年底前推出TDSCDMA手机。

索爱

三星

诺基亚在TD-SCDMA终端领域的实质介入,对于整个产业链的完善无疑是非常关键 94

TD终端分类及形态
? TD-SCDMA手机:提供更高的网络通信带宽
– 双模单待手机/双模双待手机 – Feature Phone/智能手机

? TD-SCDMA移动上网卡:速率提升较大,支持STK/USAT功能,支持PS 和CS(语音/短信)的并发
? 数据卡
– USB数据卡(USB Dongle) – PCMCIA数据卡

– EXPRESS数据卡

? 内置TD通信模块
– Mini PCIE接口,内置到笔记本(Note Book)、上网本(Net Book),或MID中

95

终端部分名词术语解释
? 手机部分:
– 3G手机:支持使用第三代移动通信网络(3G)的用户终端,例如支持TDSCDMA、WCDMA、cdma2000网络的手机均属于3G手机

– 双模双待手机:指手机支持两个网络模式,且可同时支持2个网络的同时待机
(双模单待则仅支持1个网络待机) – 智能手机(Smart Phone):具有独立的操作系统,可由用户自行安装软件、游

戏等第三方服务商提供的程序,通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充,
并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称 – 功能手机(Feature Phone):不能随意安装卸载软件,运行效率及对系统资源

的操作与智能手机相比较差
– USIM卡:支持3G UMTS系统(TD-SCDMA或WCDMA系统)的SIM卡,提供 与GSM SIM卡同样的基本功能,并支持3G系统
96

96

终端部分名词术语解释(续1)
? 数据卡部分:
– USB数据卡:使用USB(通用串行总线 )接口进行数据连接或上网的数据卡 – PCMCIA数据卡:使用PCMCIA(PC机内存卡国际联合会)接口进行数据连接或

上网的数据卡
– EXPRESS数据卡:采用PCMCIA制定的EXPRESS标准接口进行数据连接或上网 的数据卡

?

内置TD通信模块部分:
– Mini PCIE接口: Mini PCIE 是基于 PCI-E 总线的接口,有相对应的无线上网卡, 可以通过Mini PCIE接口实现数据连接及上网

97

97

三、TD-SCDMA终端介绍
1 TD终端的概况及分类

2

TD终端产品及业务能力

3

TD终端常见问题解答

98

TD终端产品情况
截止目前,中国移动为用户可以提供的TD-SCDMA终端共有44款,其中手机32款, 数据卡12款。今后提供给用户的TD终端将不断增加。

序号
1 2

厂家
熊猫 联想

类型
手机 手机

型号
TD988 TD800

制式
双模单待 双模单待

平台
展讯 展讯

3
4 5 6 7

桑菲
海尔 TCL 华立 夏新

手机
手机 手机 手机 手机

TM700
HT-300 U398 H8310 T5

双模单待
双模单待 双模单待 双模单待 双模单待

联芯科技
联芯科技 展讯 联芯科技 展讯

TD终端产品情况(续1)
序号
8

厂家
大唐电 信

类型
手机

型号
TG1000

制式
双模双待(不支持切换)

平台
联芯科技

9
10

手机
手机

TG2000
T68 T66 D60 TD6260 TD6268 S660 TD290

双模单待
双模单待 双模单待 双模单待 双模双待 双模双待 双模单待 双模单待

联芯科技
联芯科技 展讯 T3G 联芯科技 联芯科技 T3G 联芯科技

海信 11 12 13 宇龙 14 15 16 华为 龙旗 手机 手机 手机 UT 手机 手机 手机

TD终端产品情况(续2)
序号
17 18 19

厂家
MOTO 多普达 LG

类型
手机 手机 手机

型号
L800T S700 KD876

制式
双模单待 双模单待 双模单待

平台
T3G 联芯科技 联芯科技

20 三星
21 22

手机
手机 手机

L288
I688 N268

双模单待
双模单待 双模单待 双模双待(不支持切换 ) 双模单待 HSDPA,单模

T3G
T3G 展讯

23
新邮通 24 25

手机
手机 数据卡

N270
N269 H301

联芯科技
联芯科技 重邮

TD终端产品情况(续3)
序号
26 27 大唐移动 28 29 30 中兴 31 32 33 普天 手机 数据卡 数据卡 U860 MU318 / 双模单待 双模(384kbps) HSDPA,单模 联芯科技 联芯科技 重邮 数据卡 手机 手机 DTM5731 U85 U981 HSDPA,单模 双模单待 双模双待 联芯科技 联芯科技 联芯科技

厂家
重邮信科

类型
数据卡 数据卡

型号
TCN230 DTM5722

制式
HSDPA,单模 双模(384kbps)

平台
重邮 联芯科技

TD终端产品情况
? 热销机型推荐:手机7款
品牌 摩托罗拉 型号 L800t 制式 双模单待 双模单待 双模双待

中兴
宇龙 三星 中兴 宇龙 多普达

U860
6260 i688 U981 6268 S700

双模单待
双模单待 双模单待 双模单待

TD终端产品情况(续4)
? 热销机型推荐:随E行3G上网卡3款
品牌 中兴 新邮通 大唐 型号 U350 H305 aircard901 制式 双模H卡 双模H卡 双模H卡

TD终端实例分析-TD手机
多普达S700 ? 基本功能:
高端硬件配置 智能手机,微软操作系统 支持Office办公软件,支持智 能名片 专用ATI视频处理芯片

宇龙酷派6268 基本功能:
高速处理器 大容量电池 Windows CE5.0操 作系统

3G业务支持特色:
TD/GSM双网双待 支持网络选择及切换 支持移动办公 支持高速上网 流畅视频通话 支持视频会议

3G业务支持特色:
流畅视频通话 支持电子地图 地图实时更新 支持手机导航 支持手机邮箱

105

105

TD终端实例分析-TD上网卡
大唐C5731E无线上网卡
?业界首款2.8M HSDPA/EDGE双模无线上网卡 ?功能特点: ?展开式USB接口,精巧便携 ?TD-HSDPA 最大下行速率2.8Mbps,高 速冲浪 ? EDGE最大下行速率237.6Kbps ,全国漫游 ? 支持WindowsXP/Vista(x86)操作系统,丰富平台

106

TD终端业务能力情况
? TD终端业务
流媒体 短信 视频会议 2G 终端 支持 的业 务 彩信 语音 3G 特色 视频留言 可视电话 多媒体彩铃 WAP ……

业务

JAVA

107

三、TD-SCDMA终端介绍
1 TD终端的概况及分类

2

TD终端产品及业务能力

3

TD终端常见问题解答

108

终端部分常见问题汇总
? ? ? ? ? 我到哪里可以买到TD终端? 我怎么知道我买的是不是TD手机? 我买的是3G手机为什么所有的3G业务都不能使用? 目前部分TD终端可以使用2GSIM卡吗?目前有哪些终端无需升级即可使用2GSIM卡? 目前3G的USIM卡可放在2G终端里使用吗?

?
? ?

目前有些TD终端的可视电话图像不清晰,声音不同步,是什么原因?
目前有些TD终端在通话过程中容易发生中断,原因在于终端还是网络? 目前TD终端的辐射与GSM终端相比大吗?

?
?

为什么用TD手机上网并没有感觉比2G手机快?
目前TD具体的业务及TD终端适配应用情况如何?

终端部分常见问题汇总(续1)
? TD数据卡终端适用大规模密集使用吗? ? 如何使用TD数据卡实现笔记本电脑的上网? ? 为什么使用TD数据卡上网时显示有信号,但是却无法连接到网 络? ? 参加视频会议的所有用户必须要使用TD终端吗? ? 为什么某些手机(如夏新T5)接收彩信时如果没有及时下载的 话,经常会提示“已过期无法下载”,而此时收到彩信也才只 过两三个小时? ? 我原来使用的2GSIM卡可以入在3G上网卡上使用吗? ? 哪些3G上网卡必须使用USIM? ? 为什么我使用的TD手机上会显示字母“SP”?

110





一、TD基础技术、网络建设情况 二、TD-SCDMA特色业务介绍 三、TD-SCDMA终端介绍 四、公司TD总体发展策略 五、TD客户服务的运营管理

111

四、公司TD总体发展策略
1
2 3 当前TD的现状

TD总体发展策略
中国移动G3标识与188放号

112

TD社会化前期
TD社会化业务测试及 正式试商用

2008年7月新增
青岛 保定 北京 上海、天津、厦门 深圳、沈阳、广州 秦皇岛

2008年4月1日正式 启动

113

TD社会化前期

手机终端质量 不理想

TD试验网和支撑系 统不是非常完善 消费者对TD-SCDMA 的接受程度较低

推广宣传有待加强

114

社会化业务测试后期客户安排
与客户的沟通工作安排 告知: 2月1日起,省公司通过公司自有媒体,对外发 布TD社会化业务测试工作终止公告,并通过各 种方式告知客户。

总体安排:2009年4月1日起,
结束TD社会化业务测试工作。
具体安排:
-4月份起,不再对社会化业务测 试客户提供话费补贴。客户帐户 内赠送部分的话费余额,可使用 到6月底,于7月1日清空。 -社会化业务测试客户可选择结 束测试、转为商用或仅保留终端。

与客户的沟通:
1、2、3月份省公司已与社会化业务测试客户进 行沟通,明确客户选择,并办理相关手续。 2、在与社会化业务测试客户办理相关手续过程 中,应同时安排终端升级更新版软件的工作, 以确保客户保留的终端能够与网络良好配合。 3、社会化业务测试客户中存在大量政府、媒体 以及对3G业务高度关注的客户务必谨慎操作, 做好客户的沟通,确保终止工作顺利开展。

115 115

当前形势分析
? 2009年1月7日,工信部正式发放3G牌照,中国移动获得TD-SCDMA经营 牌照,并中国移动同步推出3G品牌标识“G3”和专属188号段。 ? 中国移动率先提供3G服务,首家承诺“不改号、不换卡、不登记”转 网原则,所有用户轻松进3G。 ? 我国信息化进程不断加速,TD面临着广阔的市场前景和宝贵的发展机 遇 ? 客户对TD的认可和接受度较低,是TD当前面临的主要挑战 ? 遵循移动市场发展规律,重点突破,尽快推动TD产业进入良性循环

116

三大运营商优劣势对比
优势 劣势 移 动 2G网质量最优 ,用户最多 品牌价值,经 验丰富 政策支持,先发 优势 产业链不成熟, 3G竞争环境的激烈 重组,不对称管 制措施

电 信

产业标准相对 较为成熟,升级

在南方21省拥 有较完善的固定网 络,与移动业务进 行捆绑销售

雄厚的资金和人 力资源,集团客户

不是全球最主流 的标准,产业成熟 度和产业链力量都 有较大差距

相对缺乏移动运 营经验(CDMA:与

速度快

关系

联通交接问题多)

联 通

WCDMA:全球最 成熟、体验最好 的标准,终端成

网通:在北方 10省固网资源完善 ,与移动业务捆绑 销售 联通:有移动业 务运营经验

在较长时间面临 企业重组的内部调

定位和资源投入 ,联通2G用户较低

熟,与网通合并
整合快。

整工作



四、公司TD总体发展策略
1
2 3 当前TD的现状 TD总体发展策略 中国移动G3标识与188放号

118

TD总体发展策略
TD总体
发展策略
在TD的发展上,我们既要承担支持自主创新的责任,又要面对3G的挑战, 考虑到在2G市场的优势和3G产业成熟度上的劣势,采取融合发展的策略, 扬长补短。
TD网络主 利用政府 对TD政策支持,

GSM网络 主要承载语 音业务

要发展移动 宽带接入业务,解 决2G带宽不足的 突出问题

争取更多资源,
为企业未来的 发展奠定基础。

GSM网络

TD网络
119

政府政策

双网融合的意义

120

双网融合目标
1


网 融 合

全面实现TD/GSM融合发展,包括市场体系、支撑系统和网 络建设全面融合

2

双网

一 张

融合


服 务

面向2G/3G实现一张网的服务,在具有 优势的GSM业务上叠加适度成熟的TD功 能,通过双模终端使更多用户使用3G服 务

121

3G/2G融合资费方案
3G/2G资费融合原则
●稳定原则:保持现有2G资费结构、资费水平、ARPU基本稳定。
●发展原则:在资费方案中不断增加3G特色业务以及移动数据流量,推进

现有语音资费的不断简化,不断建立符合3G发展趋势的资费体系。
●优惠原则:体现支持TD发展,T网的通话量、数据流量和特色业务进行

优惠,吸引用户购买TD手机和增加T网业务量。
●客户原则:本着有利于客户理解和资费透明的要求,3G/2G都能够承载

的业务在一个资费方案中采用同样的资费水平,客户不用区分承载网就能 够清晰地知道具体资费水平。
备注:《关于3G/2G资费体系融合的通知》(移市通[2009]41号) 122

3G/2G融合资费方案
品牌 升级后
1、“奥运88系列套餐”更名为“88系列套餐(08版)” 2、数据流量赠送10M(88、128套餐)和30M(188、288、388套餐)、50M( 588、888、1688套餐) 全球通 3、套餐原包含的全球通信息产品变更为相应的“全球通手机报-旅行版、商务版、 文化版”; 4、88系列套餐(08版)套餐搭赠本地可视电话主叫通话50分钟,有效期截至09年 12月31日; 1、音乐套餐(08版)/音乐套餐校园版(08版)、网聊套餐(08版)/网聊套餐校园 版(08版)四档基本包,搭赠本地可视电话主叫通话20分钟,有效期截至09 动感地带 年12月31日。

2、网聊套餐(08版)/网聊套餐校园版(08版)包含的流量扩展为移动数据流量,
可用于T网、G网。 神州行 畅听卡(07版、08版)的超值包中增加“数据流量超值包(09版)”,客户可在五 个超值包中进行变更。

移动数据流量套餐
套餐
类型 套餐名称 移动数据流量5元套餐 (09版) 移动数据流量20元套 餐(09 版) 套餐编号 套餐资费 套餐费5元/月,包含30M/月 国内移动数据流量 套餐费20元/月,包含150M/ 月国内移动数据流量 套餐费50元/月,包含500M/ 月国内移动数据流量 套餐费100元/月,包含2G/ 1000210001

1000210002

全国
统一版

移动数据流量50元套 餐(09版) 移动数据流量100元套

1000210003

餐(09版)
移动数据流量200元套 餐(09版)

1000210004

月国内移动数据流量
套餐费200元/月,包含5G/ 月国内移动数据流量

1000210005

3G/2G融合资费方案
3G业务可选包的资费方案

?1元可选包:20分钟可视电话;

?5元可选包(至09年底):50分钟可视电话;
?10元可选包(至09年底):100分钟可视电话。

125

3G/2G融合资费方案
TD先锋卡及T网通话费优惠保持不变
(1)三档TD先锋卡套餐将继续推广,但对移动数据流量封顶 规则进行调整,改为月使用费500元与月流量15G双封顶; 此外其它资费保持不变。 (2)T网通话费5折优惠继续保持,暂定延续至09年12月31日。
注:T网通话费5折优惠指:客户申请的基本包为TD先锋卡,且产生了T网通 话或数据流量记录,符合上述条件的客户,当月的套餐月费及超出套餐 部分的T网费用将于月末最后一天按五折优惠返还。

126

3G/2G融合资费方案
随e行资费
? 以“移动数据流量”替代原“GPRS流量” ? 移动数据流量现行标准资费0.01元/K。 ? 原有08版GPRS套餐已全面升级为移动数据流量套餐(省内09版),已定 制08版套餐的老客户亦同步升级。 ? 部分移动数据流量套餐捆绑相应WLAN促销套餐。

备注:《关于移动数据流量资费调整的通知》(移市通[2009]62号) 《关于下发近阶段随e行业务营销工作指导意见的通知》(移市通[2009]49号)

127

四、公司TD总体发展策略
1
2 3 当前TD的现状 TD总体发展策略 中国移动G3标识与188放号

128

广告演示

129

? G3标识取材于中国传统文化中的最具代表性的水墨丹青和朱红印章, 用现代手法提炼并加以简约化设计; ? 而“G3,引领3G生活”的传播口号更加注重客户体验和感知。G3标 识属于承载网标识,将不作为单独的客户品牌存在,而是充分融入中 国移动的三大品牌进行推广。 ? G3标识的战略性推出,意味着中国移动支持国家自主科技创新,架 起全新沟通平台,为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。

130

188不仅仅是一个吉祥号,更是开启3G元年的标志!

2月5日,厦门公司举行了“188,开启3G元年”为主题的发布会, 正式启动了188号段的上市营销推广。

是中国移动创造性地进行了2G和3G网络融合的结晶

188

既具备全球通优质网络所带来的语音通话,又具备了3G 移动宽带网络的上网高速率,为客户提供更优质的服务 实现客户用自己力量的支持中国民族通信产业 (TD-SCDMA)的发展 史上“吉号之最”,是尊贵吉祥、值得珍藏的号段,

同时享受全球通品牌优质的服务和业务

131





一、TD基础技术、网络建设情况 二、TD-SCDMA特色业务介绍 三、TD-SCDMA终端介绍 四、公司TD总体发展策略 五、TD客户服务的运营管理

132

五、TD客户服务的运营管理
1 客户服务原则及标准

2

一线人员服务要求及业务受理规范

3

TD客户常见问题处理流程

133

客户服务原则和标准
客户服务原则及推荐口径标准

客户投诉处理流程

客服职责分工

134

客户服务原则
? 服务态度
– – 客户服务人员要能够正确完整回复客户咨询。 要以积极主动的态度推荐客户使用TD服务,不得推诿客户。

?

服务口径
– 对于TD服务目前存在的系统、网络、终端方面的问题,客
户服务人员要能够清晰、委婉的说清原因,取得客户的支持 和理解。 – 严格执行相关客服口径,要积极推介TD业务,更不得劝阻 客户使用TD服务。

135

推荐口径标准
“G3,引领3G生活 公司2G和3G的用户推荐口径为:
在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时,努力做好TD的运营工作。 中国移动全力支持国家自主科技创新政策,推动TD产业链繁荣 是中国移动义不容辞的责任,同时公司也真诚的关注客户的核 心利益,架起全新沟通平台,竭尽全力为客户提供精彩、高效 的数字化信息生活;

统一口径的制定原则

口径

?突出业务优势和卖点,但不夸大; ?正视业务初期存在的不完善问题,真诚对待 客户,认真解决问题; ?积极主动推荐客户使用TD业务。

136

客户服务原则和标准
客户服务原则及推荐口径标准

客户投诉处理流程

客服职责分工

137

客户投诉处理
客户投诉处理流程 1、TD投诉处理与目前2G处理流程一致,投诉工单类型增加TD类。 2、TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准及投诉时限同现有2G标准,即(对外口 径)投诉48小时内首次回复,对内按客户投诉处理标准进行回复。

投诉处理快速响应
1、鉴于TD业务在发展及推广初期,不可避免的会存在一些需要完善和优化的内容,公司内 部各部门积极配合,制定TD投诉问题快速响应处理机制,提高投诉的处理能力。 2、对于需要省公司层面协调解决的问题,可通过升级投诉派单系统提交服务支撑请求单, 省公司处理后会尽快给予反馈。 3、TD投诉定期上报沟通

?
?

定期沟通,按周上报TD运营中客户界面反映的相关问题及分析。
紧急事件要尽快做出反应,同时上报总报。

138

客户服务原则和标准
客户服务原则及推荐口径标准

客户投诉处理流程

客服职责分工

139

归属省、基地省客服与服务厅职责
归属省 10086 责职

1、负责客户业务咨询、投诉受理,上报业务及系统故障。 2、归属省处理能力范围之外的问题,派单基地省客服中心,根据基地 中心提供的处理方案回复客户。 3、负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\开机、绑定号 码销户、内置卡挂失\解挂等业务办理。
1、负责客户业务咨询、投诉受理,上报业务及系统故障。 2、归属省处理能力范围之外的问题,派单基地省客服中心,根据基 地中心提供的处理方案回复客户。 3、负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\开机、绑定 号码销户、内置卡挂失\解挂等业务办理。 1、 负责基地省本地客户业务咨询、投诉受理,并推动业务问题解决。 2、负责业务平台的使用咨询与投诉受理。 3、负责内置USIM卡相关的使用问题的咨询与投诉受理 4、 负责支撑终端厂商、各省客服部门投诉处理工作,跟进、回复终端 厂商、各省客服部门提交的投诉问题。 140

归属省 服务厅 责 职 (含基 地省)

基地省 客服责 职

五、TD客户服务的运营管理
1 客户服务原则及标准

2

一线人员服务要求及业务受理规范

3

TD客户常见问题处理流程

141

一线人员服务要求及业务受理规范
营业员服务要求及业务受理规范 10086服务要求及业务受理规范 客户经理服务要求及业务受理规范 其他部门服务要求及业务受理规范

142

TD-SCDMA营业厅受理规范
3G业务发展渠道同现有渠道基本一致:自营渠道做为渠道的核心,承担TD发 展主要任务。指定专营店做为核心社会渠道,未来也将成为发展TD业务的主 要渠道之一。 业务受理查询规范 营业厅服务人员了解客户需求后,可指引客户到TD专柜进行查询,专柜服务 人员按照2G业务规定和受理流程进行客户身份认证后查询办理业务。 注意事项 TD客户采用实名制,即客户资料要求核实确认。试商用客户用户姓名、测试 号码、身份资料不得修改。注意:办理3G开户需提示客户要购买支持TD业务 的终端方可使用。

143

营业厅TD专柜/专席服务要求
营业厅服务三维度

硬件

宣传

人员销 售水平

监测内容
将营业厅TD服务纳入客响中心第三方服务监测 (1)范围:全区所有自营厅。 (2)频次:按周暗访,试商用期间每周暗访5个营业厅。

144

一线人员服务要求及业务受理规范
营业员服务要求及业务受理规范 10086服务要求及业务受理规范 客户经理服务要求及业务受理规范 其他部门服务要求及业务受理规范

145

10086客户服务热线
服务 方式 分类

? 10086客户服务热线的TD业务部分,按照服务方式分成IVR方
式、普通客户代表和TD专席三种。 ? TD专席:负责TD复杂业务,如咨询解释、投诉处理等;TD专

各服务 方式的 分工

席接入水平不低于20秒85%,专席一次解决率不低于85%。
? 普通客户代表:负责处理简单、标准化的业务,如客户咨询、 话费查询、业务办理; ? IVR:处理标准化的业务;

? TD客户,在10086IVR流程一级菜单“2“或“3“键下增设
客户 接入 10086 热线 流程

“TD业务服务“入口或者通过人工转接TD专席方式为客户 提供TD业务相关服务。 ? 10086IVR热线升级时间安排2009年7月完成IVR升级,之前 用户使用人工服务。 146

专席人员的服务素质与要求
10086客户服务热线作为TD业务承载的主要界面之一,利 用现网的服务资源实现TD业务的落地。
1. 全面掌握产品的特性、相应的技术 资料、保修政策及服务承诺,以便 更好地为客户服务。 2. 服务意识:客户的满意是我们的工 作第一目标 3. 服务原则:认真、积极、周到、细 致、耐心 4. 在接电话过程中,用开放的心情, 真诚地了解客户,设身处地从客户 角度看问题,并能够处理情绪、语 言的干扰,有效地从对方的谈话中 接收信息并适当给予对方反馈,从 而在服务政策允许的范围内为客户 提供最大的方便; 5. 服务时要切实解决客户遇到的问 题,使客户能够继续无忧地使用; 6. 在接听电话时要求语调柔和,不 能太高,也不能太低;语句清晰, 不能太快,也不能太慢;语气亲 和。 7. 回答用户问题时要专业,自信; 8. 任何时候不能直接拒绝客户; 9. 严禁表示或暗示客户不重要; 10. 严禁使用不文明的用语;

11. 严禁相互推托责任;

147

TD专席业务受理规范
TD专席人员服务时间
服务时间:07:00-24:00 受理条件:参与TD试商用、测试和咨询 TD相关业务的客户 为了做好TD业务的推广介绍, 知识库能查找到的TD业务均由前台 话务员自行解答,若出现知识库中

TD专席业务受理范围

受理流程
服务人员按照现有流程进行处理

模糊/不确认或未采编、话务员不 懂解答的问题可转至TD专席

TD专席转接方式
若客户接受,话务员点击“呼叫转移-转人工业务- TD专席队列”,填写客户的问题,再点
击“转接”按键,即可转于TD专席。转接后系统会根据专席人员情况自动分配话务。若出现话务 繁忙或系统原因无法转接时客户会进入专席预约服务系统,系统会自动保留客户的号码,TD专席人员 将根据系统预约中的号码于半小时内进行回复。前台话务员若接到客户在半小时内重复来电时请 做好解释工作,请客户耐心等待,专席人员一定会于半小时内进行回复.

148

TD专席业务受理界面
目前在华为V3 / 业务受理 / TD特色业务类 可办理4个TD业务

视频共享 视频留言 视频会议

若用户呼入要求 开通或取消,前 台先引导用户至 营业厅,若不接 受,人工办理。

多媒体彩铃

149

10086受理流程
10086 对TD业务疑问用户 188、157号段用户 知识库有采编 TD专席


自行解释 业务办理 是否支持 自助服务 客户查询 是否支持 自助服务 客户投诉



否 人工服务

记录客户投 诉问题

引导自助 服务

人工服务

引导自 助服务

转派后台处理

服务结束

150

TD专席预约转接界面(一)
从前台提交预约服务到TD专席回复预约的响应都在V3中可以实现

151

TD专席预约转接界面(二)
前台队列选择

队列选择

TD专席接入呈现界面

用户问题描述 152

TD专席预约转接界面(三)
TD专席预约外呼界面

系统外呼记录

153

一线人员服务要求及业务受理规范
营业员服务要求及业务受理规范

10086服务要求及业务受理规范 客户经理服务要求及业务受理规范 其他部门服务要求及业务受理规范

154

集团客户产品服务基本流程
建立客户关系、 挖掘客户需求 (客户经理) 进行业务推 介(客户经 理、产品经 理) 设计服务解决方案 (产品经理和相关 技术人员)

售后服务支持 (客户经理、产 品和技术人员)

方案的实施 (产品经理、 相关技术人 员)

与客户协商和谈 判(客户经理、 产品经理、相关 技术人员)

155

集团客户业务受理基本流程
网上营业厅 受理成 功

业务预受理
集 团 客 户 业 务 受 理

回复客户

集团热线 受理成 功
集团专席/专区 业务受理 无法受理 客户经理 回复 回复客户 支撑小组 结果反 馈 协调 相关部门

156

一线人员服务要求及业务受理规范
营业员服务要求及业务受理规范

10086服务要求及业务受理规范 客户经理服务要求及业务受理规范 其他部门服务要求及业务受理规范

157

终端售后服务
终端售后 服务标准 售后服务 资源保障

终端 售后服务
终端厂商 管理工作 特殊售后 服务保障

终端服务
158

终端售后服务标准
终端 售后服务 标准
?终端售后服务标准包含售后服务标准、售后维修周期、备机服务、一站 式服务、本地售后服务热线、升级及敏感售后服务投诉或重大投诉、争 议客户退机流程。 ?TD终端售后服务标准与2G相同。 终端售后服务资源保障 2G 相同 TD

售后服 务资源 保障

销售地点 人员配臵 服务热线 移动与厂商责任划分 备用机 2% >=10%

?由于目前TD终端还存在不稳定的现象,所以按照采购量的10%以上比例预备售后备用机。 其他方面与2G相同。

159

特殊售后服务保障
不明显故障 或者隐性故 障的处理方 ?不明显故障或者隐性故障的认定方法和换机流程与2G相同。 ?由于TD终端目前还存在不稳定现象,所以换机比例控制在 40%的容许率(容许率=隐性故障换机量/售后故障换机总量 ×100%),且不低于公开市场的容许率。



软件升级或 硬件使用不 当造成投诉 的处理方法

?积极主动采取预处理的方法,防患于未然 ?通过短信或电话主动告知等方式提升客户感知 ?采取多媒体手段教导客户正确使用手机及常见故障的处理 方法

160

终端厂商管理工作
各TD终端厂商建立完善的售后服务支撑体系,并 规范内部管理及支撑流程。
中国移动总 体要求

各厂商成立了以公司领导挂帅的TD终端售后服务 支撑小组,明确了相关责任人,并在各省建立售 后服务网点。

一、加强TD终端检测工作
? ? ? 抽样检测率保证达到5%-10%; 抽查重点TD终端的2G/3G互操作; 问题处理的关键:对于检测中发现问题的TD终端,要及时与厂商沟通,并要求厂家

更换或升级。

161

终端厂商管理工作(续1)
二、建立对TD终端厂商的考评体系,加大对TD终端厂商的考评力度 总部要求
? 建立针对TD终端厂商的 考评体系 ? 加强对TD终端厂商到货 1、售后服务保障机构 根据本省TD终端分配,检查TD终端厂商在当地建立售 后服务保障机构情况,督促厂商完善售后服务保障体系; 2、售后服务支持和保修条款 严格要求TD终端厂商按《TD-SCDMA社会化业务应用 测试终端售后服务支持及保修条款》相关要求提供售后 服务保障,并进行督促落实,相关要求见附件1; 3、关键数据的调查和上报 加强对TD终端厂商的日常管理,注意收集各款TD终端 的返修率、投诉情况以及各厂商的售后服务保障情况, 并将相关情况上报总部采购部门和市场部门。

质量检测、售后服务保障等
情况的日常管理和统计工作 ? 将结果纳入到TD终端厂 商的考评体系中。

162

终端厂商管理工作(续2)
三、进一步加强TD终端的升级工作
TD终端升级的原因
1、由于TD技术没有网络运行的经验, 以及终端产业链相对不成熟,包括系统、 终端方面的一些机制,还在不断的磨合 过程中。 2、从10城市2008年试运营的情况来看, 系统设备和终端的升级需求普遍且持续 的存在。2008年7、8月份,所有上市 的终端产品已经进行了一次配合2/3切 换机制的升级 3、当前,“不换号、不换卡、不登记” 的现网客户迁移策略,也要求TD终端 需要进行升级,以满足三不策略中的一 些机制。

TD终端升级的注意事项
1、加大TD终端2G/3G互操作升级工作力度,原 则上利用厂商自有升级网点开展升级工作,根据 终端软件的版本的发布情况,尽快完成升级工作。 2、对于TD终端2G/3G互操作升级中出现的问题 要求及时上报; 3、要求各分公司加强与相关TD终端厂商的沟通, 使相关终端厂商能及时了解其终端升级进展情况, 以做好TD终端相关工作。 4、其中对库存的终端,应确保在销售前,升级到 当时可确认的最优版本; 5、对客户手中的终端,可充分利用与客户沟通的 各种机会,引导客户适时进行升级。

163

上网本厂商管理工作
主要职责:负责上网笔记本检修及售后服务。
服务承诺:按国家三包政策执行,允许各终端厂家服务形式、内容有部 分差异。 受理范围:笔记本硬件(含故障未定位情况)、系统软件、以及其它与 内置SIM卡,上网账号使用,扣费疑问无关的故障受理。 范围示例:如SIM卡在其他的上网本上可以使用但无法在该笔记本上使 用,设备管理器中设备标识表明有错误,拨号界面提示未找到SIM卡, 没有拨号声音,无法拨号上网,网络经常性断线,网络速度很慢,识别 不到硬件,硬件设备驱动问题,出现提示“端口错误”,没有提示断开 连接却突然无法使用网络等。

164

上网本厂商管理工作(续1)
厂商 客户端联系 电话

三星
400-8105858

戴尔
报修电话:8008580635或 800-858-2319 投诉电话:8008582060 Keeman Ding 邮箱: Keeman_Ding@d ell.com 电话:0592-818-5649

清华同方
400-6105888 未开通400的地区可拨010-82390049 任新峰 邮箱:renxinfeng@thtfpc.com 电话:010-82399800-55887

前台联系电 话及 邮箱
项目接口人 及电 话 客户端联系 邮箱 叶海明 1360100 7213 webmaster@ samsun g.com www.samsun g.com

侯家斌 13911066608

张明昌(13601219605)

cn_support@Dell.com

services@thtfpc.com

网站

114.dell800.com www.learndell.c om/china

www.tongfangpc.com

正常投诉与报障通过客户端联系电话和工单系统派单,对于流程不畅或突发事件,可以与项目接口人联系。 我公司基地客服接口人:杜潮,电话:13922200423,邮箱duchao@gd.chinamobile.com

165

五、客户服务的运营管理
1 客户服务原则及标准

2

一线人员服务要求及业务受理规范

3

TD客户常见问题处理流程

166 166

TD常见问题处理流程

部分典型问题解释口径

部分投诉问题分析及处理流程

167

典型问答解释口径
1 (非现网客户)听说你们现在可以提供TD服务了,好用么?

答:TD是中国拥有自主知识产权的移动通信标准。同GSM、其他
3G技术相比,TD在功能、性能和业务上都有一定优势,而资费与 GSM相同。为了方便客户使用,我公司经过大量系统改造,实现

了客户“不换卡、不换号、不需要登记“,只要更换一部GSM/TD
双模终端(手机)就可以使用先进的TD业务。也就是说,您除了 购买一台TD终端,不用做其他任何事情您就将获得更好的使用体

验。就算是到了没有TD网络的地方,照样可以使用GSM网络打电
话。所以使用TD是一个时尚而稳妥的选择。
168

典型问答解释口径(续1)
2

(现网客户)我是否应该转换到TD业务上?
答:如果您对精彩、高效的数字化信息生活感兴趣,我建议您可以来体验一下
3G为您带来的新感受。 首先是业务使用感受。由于TD具有更高的传输速率,所以部分和网络速率 相关的业务您将会获得更好的使用感受,如等待时间更短;对于语音、短信等业 务,2G、TD在使用上并无差别。另外,使用TD网络,还能够使用3G特色业务, 如视频电话、多媒体彩铃、视频留言、多视频会议、视频共享等。 其次是资费。通过3G网络使用原有2G业务,资费标准不变。而3G特色业

务单独定价,费用并不贵。
最后是转网手续。为了方便客户使用,我公司经过大量系统改造,实现了 客户“不换卡、不换号、不需要登记“就可以使用先进的TD业务。当前您需要 做的就是购买一台TD手机。在没有TD网络的地方,照样可以使用GSM网络打电 话。所以使用TD是一个时尚而稳妥的选择。 169

典型问答解释口径(续2)
3 什么是TD?
答:TD是我国第一个拥有自主知识产权的国际标准,开创了我国参与国际电信标 准化的先河。TD是国际上主流的3G标准之一。TD标准的提出,是我国通信业技 术创新的典范,也是我国对第三代移动通信发展所做出的重要贡献。

TD-SCDMA(Time Division-Synchronization Code Division Multiple Access)的中
文含义为时分同步码分多址接入。TD从2001年3月开始,正式成为国际标准。目 前TD已有Release 4、Release 5、Release 6、Release 7等版本。 理论上,在R4版本,TD用户可以享受最高384kbps的用户数据传输速率。在

R5版本,理论峰值的终端数据下载速率能够达到1.6Mbps。在R7版本,理论峰值
的终端数据上传速率能够达到1.1Mbps。 目前,中国移动TD网络的版本是R4,但是在关键技术指标上已经具有R5的 特征,实测终端下载数据传输速率能够达到800kbps以上。而GSM的数据业务 EDGE实际测试数据下载传输速率只有170kbps。 170

典型问答解释口径(续3)
4 什么是中国移动的“三不“政策?
答:三不政策的承诺是指:北京、天津、上海、广州、深圳、青岛、沈 阳、厦门、保定、秦皇岛10城市原有GSM用户将不受GSM客户身份的 限制,按“不换号、不换卡、不登记“三不原则,使用TD终端插入原有 SIM卡,均可登录到TD网络,享受更好业务体验的2G已有服务。根据三 不原则,十城市用户只要购买一部TD终端,就能够在TD网络信号良好 的区域享受3G服务,在网络一时还没有建成的区域通过中国移动GSM 网络的无缝覆盖使用2G服务。

5 更换TD手机后,原有资费是否会变化?
答:您更换TD手机后原归属品牌,原来选择的套餐资费,原来享受的
各种业务优惠都不会变化,您完全可以放心消费。同时,中国移动随 后将推出更适合3G的套餐资费,为您提供更好的移动信息服务。 171

典型问答解释口径(续4)
6
听说TD信号不好,真的吗?
答:TD是我国拥有自主知识产权的国际标准之一,之前尚未经过正式商用的检
验,网络、业务、终端等各方面的必将经历不断成熟和完善的过程。另一方面, 在移动网络建设的过程中需要根据实际的情况对网络不断进行规划、优化、建 设和扩容。所以在网络试验过程中出现各种问题都是正常的。目前,十城市的

网络运行稳定、质量在不断提高之中,能够达到商用网络的水平。也希望您在
使用的过程中不断提出意见和建议,使我们的TD网络质量不断提升。

7

听说TD终端的不太稳定,这是真的吗?
答:TD是我国拥有自主知识产权的国际标准之一,之前尚未经过正式商用的检 验,终端等必将经历不断成熟和完善的过程。但是随着社会化业务测试和试商用 的洗礼,国外大品牌手机厂商,如NOKIA、LG、三星、MOTOROLA等企业进 入TD行业,这些问题已经初步解决了。目前,绝大多数终端都很完善,能够满 足商用要求。 172

TD常见问题处理流程

部分典型问题解释口径

部分投诉问题分析及处理流程

173

试商用以来客户投诉情况
项目
基础通信 TD终端

占比 32% 31%
后面详解 后面详解

主要问题

原因

1、测试设备在给客户配送和开通中出现异常, 市场营销

9%

如长时间未开通,设备缺失,卡号不对等; 2、返还话费未存入客户卡中。 ?客户对套餐资费收取有疑义,如认为资费实

1.客户协议反馈需要时间确认,故开通 时间较长;物流配送问题; 2.计费系统不稳定,导致以系统对个别 客户优惠金额未成功返还。 1.支撑系统故障导致的客户套餐未成功 办理,产生高额费用。 2.由于3G上网产生流量大,客户在估计 不足的情况下用完套餐流量,从而导致 自估费用与实际费用不符或被停机。 1、计费系统故障。

通信费用

8%

收与实用不符; ?客户在不知情情况下,被停机;客户认为资 费规则不合理。 充值异常:如充值不成功、充值完成未到帐、 充值完成状态未改变。

业务支撑

7%

174

试商用以来客户投诉情况(续1)
项目 服务质量 占比 6% 主要问题 客户对营业厅工作人员关于业务资费或 功能的介绍有误不满。 客户业务办理不成功,业务使用异常, 如手机报订购失败,飞信软件不能正常 使用。 信息费收取异常,如诱导订购,二次计 费。 客户收到垃圾短信 原因 1.营业厅业务人员对业务规则,服务 形式等业务知识不清楚导致。 1、业务平台故障。

自有业务

4%

梦网业务 信息安全

1% 1%

1、SP违规营销。 利益趋动

投诉趋势 2G/3G两网融合运营以来,TD-BOSS等平台已经迁移到2G平台上,TD特色业务也将逐步开通, TD网络的运营将日常化,试商用中出现的各种问题将逐步解决。 但基础通信类问题和TD终端类问题在一定时期内可能还是投诉的焦点。

175

重点投诉分析-基础通信类问题
? –
? ?

基础通信类问题 【问题表现】
信号覆盖问题,客户所在位臵无网络信号或信号不稳定导致无法通话、不 连续、断线或接收短信失败等情况; 网络联接问题,网络连接失败、联网成功但无法打开网页,或网速不稳定 等情况。


?

【原因分析】
网络覆盖不完善、3G到2G的切换成功率不高、PS域掉线率较高这三大方 面是客户反映问题的主要原因。

解决方案及成效:为了弥补TD网络覆盖的不足,现阶段TD网优工作的重点主要是通过 TD/2G互操作优化来以提升TD网络服务质量。 目前,TD试验网的TD-2G切换成功率从 2008年9月初的60%左右提升到11月初的90%左右,大大改善了TD客户的感知。

176

基础通信类-实际案例列举
基础通信类案例
1、信号覆盖弱无法上网
【投诉类型】基础通信类 【事由】上海:用户来电称自己的中兴网卡插在笔记本电脑里面能正常连接,G网有4格信号, 没有T网信号并且无法正常打开网页,用户要求我方查证后处理。 【处理过程】现场拨测确实存在弱覆盖现象。 【处理结果】实际投诉点位于赵家湾街5楼5号,有22幢2层楼高的老式里楼房,面积8000平方米 左右,室内由于无线信号受周边建筑结构阻挡、屏蔽,以及自身建筑结构问题,因此衰减较大, 无法正常通话。计划实施增设小区覆盖。

2、TD网络注册失败
【投诉类型】基础通信类 【事由】上海:客户反映无法使用本机号码接打电话,提示:“注册失败”,但有TD信号。 该客户近期在北京区域内使用TD服务均正常,回到上海却无法使用。

【处理过程】HLR查询结果显示客户业务功能正常。
【处理结果】联系客户做手动选网,成功注册到TD网络,拨打测试客户语音通话已恢复正常。
177

177

重点投诉分析-TD终端类问题
? 【问题表现】
– – 数据卡使用问题,如PC无法识别,驱动程序安装失败,联网失败等情况; 终端使用问题,如通话不清楚,无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏、电池 等问题。

?

【原因分析】
– 数据卡及终端质量不良是客户对TD终端问题反映的主要原因,另外,客户对数据卡安装及 使用也存在一定认识弊端。

解决方案:各公司做好以下配合工作,促进终端质量提升

1、为提升未来TD终端质量,各公司应安排开展终端常规测试和专项测试工作, 并定期向省公司反馈。 2、要做好与厂商的售后服务接口,严格按照三包服务标准,为客户提供终端 维修升级等服务,各服务窗口要同时配合做好客户的解释工作。

178

TD终端类-实际案例列举
TD终端类案例
1、终端无法收发短、彩信及上网
【投诉类型】TD终端类

【事由】深圳:客户反映手机海信T68升级后无法发送短信、彩信、无法上网, 后来到营业厅重设参数后可正常使用,但从8月12日开始又不能使用,手机参 数没有更改。请查询原因。
【处理结果】初步怀疑是手机参数问题。因客户的手机没有电了,所以无法 操作,已承诺8月14日再回复客户。8月14日已回复客户,客户表示今天可以 收到彩信、也可以上网了。 建议客户至终端售后服务网点进行版本升级。

2、终端键盘异常
【投诉类型】TD终端类 【事由】上海:用户反映,使用华丽H8310终端经常键盘失灵。 【处理结果】终端质量问题,为用户换机。

179

2013-8-10

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