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标杆班组


班组建设汇报
*****公司 二O一一年三月十六日

班组建设指导思想
在省公司“大力开展班组建设,规范班组管理,提 升班组长能力,提炼推广优秀班组文化,从而提升基层 团队的凝聚力与战斗力”要求指引下,扎实开展建设工 作,充分发挥****公司各班组的积极性和主动性,不断 发掘和培养基层管理人才,将基层班组打造成高绩效、 自我管理、优化发展、彰显特色的卓越团队,不断推动 公司的发展和进步。

班组建设总体思路
一、以“三个一”构建班组建设工作的抓手 制定一套评估体系, 配置一本工作手册,搭建一个管理平台 二、 “规定动作”打牢班组建设基础 1、以“大动作”强化全员业务素质提升 2、以“长动作”激发员工热情 三、“自选动作”彰显班组特色创新文化 1、“红白脸搭配管理”打造班组新型管理文化 2、“走出去”举措迈进新型服务时代 3、“炼金计划”催发精英团队形成燎原之势 四、全面提升班组长能力

五、特色班组建设工作





Contents

1.

工作方法及成效 示范班组风采展 班组建设实践的体会 2011年工作思路

2.
3. 3. 4.

一、领导重视 组织保障 全面宣贯
? 公司领导每次基层调研都将班组建设工作作为重要调研内容

一、领导重视 组织保障 全面宣贯
? 王峰总经理在参加集团公司班组建设经验交流会后,亲自牵头组织 公司各部门一把手参加的班组建设推进会,对集团公司会议精神进 行宣贯,介绍其他省市公司的先进经验,并明确了下阶段工作要求。

二、以“三个一”构建班组建设工作的抓手
****公司通过实施“三个一”工程,构建班组建设工作的抓手,明确 各项工作的标准,探索出一系列有利于生产经营的班组建设举措。

制定一套评估体系

配臵一本工作手册

搭建一个管理平台

二、“三个一”构建班组建设工作的抓手
1、标准化班组管理评估体系
****公司对照省公司班组建设的相关要求,率先制定了《中国移动江 苏公司****公司营业窗口类标准化班组管理评估体系(试行)》,将此作为有 效提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新活力的重要管理手段。

? ? ? ? ?

每个专业从4-6个维度的考量,如营 业班组,主要从五个维度进行考量,即 : 业务管理(现场管理、业务管理、基础管 理) 客户服务(服务质量检查和服务一致性考核) 安全管理(班组安全建设) 廉洁从业(廉洁从业制度的学习和无违规 违纪现象的发生) 企业文化(团队活动开展、QC活动、精 神文明创建等)

? 评估等级划分 卓越班组 特色班组 达标班组 不合格班组

二、“三个一”构建班组建设工作的抓手
2、《标准化班组管理一本通》手册
在制定评估体系的基础上,****公司为每个班组配备了《标准化班组 管理一本通》手册,将评估体系的内容要求及各项工作标准固化为书面文 档,并将周期性工作予以明确,既便于班组工作的回顾、总结,又可作为 辅助工具防范班组长疏于管理,同时还为考核评估标准的后期落实提供了 书面依据。

让班组管理外化于形
班组全家福照片及班组宣言 《班组安全生产责任状》、《班组廉洁从业责任状》 标准化班组月度管理台帐

(1)班组日常管理记录(2)安全生产存在问题整改记录
(3)班组廉洁从业学习主题活动记录 (4)班组特色文化活动记录(5)班组文化活动图片档案 (6)月度思维创新提案申报书(7)QC小组活动记录台帐

(8)绩效管理沟通记录(9)班组员工离、换岗工作交接表

二、“三个一”构建班组建设工作的抓手
3、着手搭建班组标准化管理平台
****公司在办公系统中专门搭建“班组标准化管理平台”,通过搜集 班组长在日常管理中的需求,整合考勤、绩效、业务等相关数据支撑系统, 使班组长可以随时掌握班组管理中所需的各项数据指标,一目了然,为班 组长实现高效管理提供强大的系统支撑。

http://10.36.131.205/frame/main_menu.aspx?id=8 信息维护
主要功能: 一、信息维护 二、考勤管理 三、业务管理 四、班组日常管理
整合于“一体化支撑平台”

考勤管理

业务管理

日常管理

三、“规定动作”打牢班组建设基础
****公司根据公司的经营发展、工程建设和管理工作的需要, 采取“年度大活动、季度小活动、日常新活动”的工作思路,探索 出具有周期性和计划性的“规定动作”,大动作、长动作、新动作 有机结合,常动常新,循序渐进夯实班组建设根基。

以“大动作”强化 全员业务素质提升

以“长动作”

以“新动作”提升 班组基础管理

激发员工热情

三、“规定动作”打牢班组建设基础
1、以“大动作”强化全员业务素质提升
大动作:全区性的、全体班组长参与的、阶段性开展的活动
一是持续开展“擂台切磋”。围绕公司生产经营的实际情况,定期开展业务发展、客 户服务、形象宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞赛。 二是实施“结对子”互助计划,积极发挥先进班组的模范带头作用以及帮扶作用。 三是开展互动体验式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、极大提升了员工的实战 能力和客户服务水平。 持续开展“擂台切磋” 实施“结对子”互助计划 互动体验式轮岗交流

三、“规定动作”打牢班组建设基础
1、以“大动作”强化全员业务素质提升(实例) 班组“结对子” 互帮互助互提高
? ****公司根据5县6区营销单元的实

际情况,统筹制定班组结对子规划,
并要求公司各类优秀班组,本着双 向选择的原则,与其他班组主动结

对子,就班组建设日常管理工作内
容,“结对子”开展帮扶活动,定 期进行沟通交流、取长补短、相互

提高。

三、“规定动作”打牢班组建设基础
2、以“长动作”激发员工热情
长动作:长期开展的,不断完善的活动
一是开展“全家福”评选活动,激发员工归属感。 二是开展周期性班组主题活动,提高团队凝聚力。 三是烹制“80后、90后员工”成长套餐。构建强调民主、挑战和成就的新型员工 关系。 周期性班组主题活动 “全家福”评选活动 “80、90后”员工成长套餐

三、“规定动作”打牢班组建设基础
以“长动作”激发员工热情(实例)--班组“全家福”

****公司秉持“建家就是建企业”的理念,把每一个班组建设成员工学习成才的 校园、健康成长的乐园、快乐工作的艺园,并在全区掀起“全家福”评选活动。

通过“全家福”评选、表彰,涌现出许多感人的“温馨职工小家”和先进事迹, 极大激发了员工对企业的责任感、使命感及自豪感,在省公司论坛“卓越班组建设” 板块点击率高达20000次。

三、“规定动作”打牢班组建设基础
以“长动作”激发员工热情(实例)--“80、90后”员工成长套餐

****公司针对不同类型的新型员工 给 予“对症下药”,探索出一揽子新型员工关 系范式。针对有活力富有创造力的激情型员 工,形成认可、犒赏机制;针对不易接受别 人意见的自负型员工,形成“真空期”合作 机制;针对做事谨慎的内向型员工,形成对 等式交流机制。先后打造QQ、飞信等新型“ 工具对话”模板、打造球场、酒吧等个性化 “场所对话”模板、打造网游、UFO等年轻 人“话题对话”模板。

三、“规定动作”打牢班组建设基础
2、“新动作”提升班组基础管理
新动作:创新开展班组建设工作,提升班组基础管理 一是建设“廉洁从业进班组”机制,针对基层班组打造“桶”型廉洁从业教育体系。 二是建设“创新解决困难”模式,通过合理化建议征集、创新积分排名、典型问题QC等

创新手段,激发解决班组工作中面临的实际问题。
三是构建“学习型班组”机制,采取集中学习讨论、短信互动学习、案例分析学习、影 子提醒学习等手段,积极打造班组学习机制。 “廉洁从业进班组”机制 “创新解决困难”模式 构建“学习型”班组机制

三、“规定动作”打牢班组建设基础
以“新动作”提升班组基础管理(实例)--廉洁从业进班组
?针对廉洁从业教育对象 主要涉及中高层,并延伸 到关键敏感岗位员工

?但对一线员工的教育制 度及力度较小,形成了“ 漏斗型”的廉洁教育体系 的问题
?修补至消除短板强调均 衡的“桶”型 ?构建完整的牢固的“桶 ”型的惩防体系 ?根据一线岗位员工风险点的梳理,制定出每月“廉洁 从业到班组”学习的主题

?考核学习情况
?全省首创《班组廉洁从业责任状》,一级对一级负责 ?成为**市政府“廉洁****” 学习典范

四、“自选动作”彰显班组特色创新文化
在完成规定动作的基础上,***分公司鼓励各班组打造各具特色

的班组创新文化,给班组长以及班组成员充分的自由度,发挥他们的
想象力和创造力,激发班组管理中的创新思维,并及时发现、跟进班 组中特色活动,总结优化后,作为模板在其他班组中推广。

“红白脸搭配管 理”打造班组新 型管理文化

“走出去”举措 迈进新型服务时 代

“炼金计划”催 发精英团队形成 燎原之势

四、“自选动作”彰显班组特色创新文化
“红白脸搭配管理”打造班组新型管理文化 ? ***公司瑞龙广场营业厅根据日常管 理需求,创建出“班长(白脸)+班 副(白脸/红脸)+值班经理(红脸) +前台+客服+VIP”的营业机制。各 自分工明确又紧密协作,可以实现 互助互补。当班长或值班经理不当 班时,由班副根据角色不同,扮成 不同脸谱,这一班组文化为建立通 畅的沟通机制搭建坚实基础,受到 了广大沟通100店的普遍青睐。

四、“自选动作”彰显班组特色创新文化
“走出去”举措迈进新型服务时代

根据实际工作需求,走进本地
责任型、奉献型、激情型企业, 通过现场观摩、晨会参与、座谈 交流等方式,取长补短,开拓视 野,激发班组的工作热情,在凸

显“学习与对比”主题内涵的同
时,达到“师夷长技以制夷”的 成效。

四、“自选动作”彰显班组特色创新文化
“炼金计划”催发精英团队形成燎原之势

由集团数据业务部数据业务组提
出的“炼金计划”是以市公司帮助县 公司培养种子人才为出发点的创新计

划。该计划以季度为单位,选拔一线
“种子员工”到市公司职能部门炼金 ,通过一季度的精心培育,将锤炼后 的“金种子”播撒到一线,从而培育 更多的“金种子”,达到不断夯实基 层班组根基的目的。

五、全面提升班组长能力
1、科学、规范实施班组长选拔与考核
班组长既是自上而下执行的关键环节,也是自下而上互动的重要纽带,是加强班组建
设的重要落脚点。 班组长的选拔:通过建立公平、公开、公正的选拔机制,把那些懂技术、会管理、业 务精,具有一定的管理水平和分析、解决问题的能力,且具有良好职业道德、较强亲和力、

感召力的骨干员工选拔到班组长的岗位上来。
1、热爱企业、有责任心,正直,有良好的职业操守;2、组织管理能力 3、具有专业技术水平 1、参加班组长岗位竞聘演讲;2、通过笔试面试考评;3、群众评议 4、岗位适配调节; 1、KPI指标考核;2、工作过程质量考核;3、上级布臵的紧急工作。

任职标准

选拔程序

绩效考核

4、360度考评

五、全面提升班组长能力
2、店长宝典成为店长解决问题的锦囊
店长宝典 开发背景 充分做好 案头工作 结构清 晰合理 理论结 合实际
店长队伍管理能力和水平据要求有较大差距;新开厅店长的培训不可能 个性化开展;优秀店长的好的做法、经验没有很好的共享的平台。

历经半年,共经过收集素材、甄别归纳、深度访谈、总结归纳、 理论结合、提炼编纂、电子成册等七个阶段

共八个篇章,包括工作规范、沟通、激励、冲突解决、团队凝聚、 领导艺术、工作分配八个主题

每个主题包括“金手指”和“金钥匙”两部分。

“金手指”--重点为解决某类问题提供指导性原则;
“金钥匙”--对店长工作中可能遇到的具体问题 提供参考解决方案 ;

五、全面提升班组长能力
3、举办“班组长沙龙”提升班组长素养
活动规模:活动覆盖全区优秀班组长。分为城区店长和乡 镇店长两部分 课程设臵:公司市场战略、市场类业务分析、营销服务成 功案例介绍;集团类业务介绍、推广要领、成功案例;班 组管理经验分享,案例介绍;参观公司集团业务体验厅; 励志影片观摩等。 沙龙主持人:部门经理、优秀班组长

学员心得
通过为期两天的培训,感触颇多。培训的整个过程轻松,但是学到的东西很多, 收获非常大。从陈刚经理的如何做市场,到耿静班长的如何管理班组,再到曹工的 TD-SCDMA的讲解,使我学到了一些平时上班学习不到的东西。 ---圆梦厅 赵芸 娟 通过本次培训,增加了我工作的动力,严谨,敬业,奉献,科学管理,责任等。我 还有很多不足需要学习,在日常工作中不断完善和提升。 ---铜沛 路自办厅 张亚东

五、全面提升班组长能力
4、拓展训练增强班组长团队意识
组织全区班组长参加卓越班组团队意识塑造拓展训练,创建互

相合作、互相学习、共同进步、互相交流的团队氛围,激发团队成
员的凝聚力、忠诚度,进一步推进了卓越班组建设 。

六、特色班组建设工作
1、开展“读书我先行”活动
集中购买一批管理类、励志类图书并下发至各读书会活动,通过

集中阅读、轮流阅读等形式,使班组成员汲取优秀图书的营养,并
撰写读后感或书评,每月组织“读后感”“书评”评比活动。 不同班组之间每月交换图书,以保证各类班组阅读书目的多样 性,整个活动将跨年度开展,助力学习型班组的创建。

六、特色班组建设工作
2、 “爱我营业厅,一角我布臵”活动
班组中有80%是营业班组,开展“爱我营业厅,一角我布臵” 活动,激发班组成员团队合作意识,通过合理规划、改造、装点, 充分体现服务功能,为顾客营造贴心的服务空间。优胜班组的创意 除会获得奖励外,布臵方案还将会在全区推广。





Contents

1. 2. 3. 4.

工作方法及成效 示范班组风采展 班组建设实践的体会 2011年工作思路

淮海路营业厅--服务窗口“强品牌”:***文明创建第一窗
旗舰规模
? 苏北面积最大 ? 功能设施最全 ? 每年业务全区最高 ? 员工人数最多50名 ? 满意率始终最高 98%以上

店长摇篮
? 共走出32位店长 ? 2名援奥人员

荣誉基地
? 国家级青年文明号 ? 全国三八红旗集体

文明创建第一窗
? 国家文明城市创 建的展示窗口 ? 省文明行业创建 的检查窗口

? 员工综合素质全面 ? 全国百佳沟通100 营业厅 ? 员工心目中的店长 培训基地 ? 国家级QC小组: 徐一捷操作法

? 市文明行业创建 的示范窗口

客服部话务中心--- 半边天的“阳光团队 ”:以声音传递真诚 用激情感染自己
中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服务班四个班组
技能培训“四步走”
?一是推进班组学习制度重塑工程 ?二是健全班组学习管理考评机制 ?三是建立学习心得分享机制 ?四是建立员工辅导员制度
宽带现场 工间操

“请进来、走出去”
?对外:走进铁路机务段\铁通 ?对外:走进中国人寿参加 “平安 上市 甜蜜分享”的主题晨会 ?对内邀请工维部人员培训答疑 ?对内走进宽带安装现场

?用声音展露一张灿烂的笑脸 ?在工作中亮一手过硬的本领 ?记下客户的每个需求 ?诚心与兄弟单位做好需注沟通
走进中国人寿

?建一个美丽的话务之家 ?搞一些快乐的团队活动:母亲节

?与同伴分享成功的快乐
?组织有意义的交流会议 ?建立员工个人荣誉档案

?用心为每位客户提供服务

关注用户需求

走进铁通

关爱员工,和谐团队

集团数据(业务)部行业应用组--- 创新管理“生力军”:***公司的“徐三多”
?成员少,点子多 ?营造学习型氛围 ?员工内部交流多 ?利用合作厂家资源学习提升 ?大胆锻炼员工的能力 ? 担子重,成果多 ? 烟草行业信息化

点子多
集团 行业组

? 公共事业代收费
? 平安E家农村信息化项目

成果多

奖项多

? 拳头项目多,含金量奖项多 ?烟草:全国信息港技术创新成果金奖 ?公安:省公司应用型MAS评选第二 ?“夏娃”QC小组:全省三等奖 ?基于物联网的校园管理系统:省三等奖 ?班组:市公司2008年先进班组

瑞龙广场动感地带营业厅-- 动感文化“代言人”:营业员厅中的“活力多”
?这是**市动感地带品牌店中的旗舰店,地处**南部商业圈核心位置的营业厅,辐射 中国矿业大学及周边的风华园、大学城等社区 ?她们每天工作至晚9点,服务用户17万,营业额达到1600万元 ?她们用活力感染着客户和自己

管理“柔性化” 提升凝聚力
?每月组织不同题材的主题活动 ?常设“今天我做值班经理”专题 ?建立班组专属“飞信群组” ?做细员工关爱 ?后台放置温馨药箱 ?组建员工 “慰问团” ?营业员们自发补充“能量”

两大体系

目标“清晰化” 增强战斗力
?“星光灿烂”:周服务明星、业务明星、 ? “一老带一新,齐步走:帮扶活动” ?不断改进提升工作效率 ?引导员“三部曲” ?1、“主动招呼,了解意图” ?2、“正确分流人工、自助” ?3、“点单帮你分业务,前奏工作来做足”

邳州奚仲路营业厅-- 县公司也精彩:打造营业厅“标杆中的标杆”
念好“四字经”,夯实班组管理,擦亮服务窗口
围绕 “抓”字 追求 “实”字 紧扣 “严”字 体现 “诚”字 ? 即抓重点,抓规范,抓落实,抓提高 ? 直至抓出成效 ? 即组织各种活动,充分发扬团队精神 ? 形成奋发向上的凝聚力和向心力 ? 即通过严格管理,从具体事情抓起 ? 逐个解决存在的问题 ? 即以用户满意不满意为标准 ? 将是否真正解决实际问题作为衡量标准





Contents

1.

工作方法及成效 示范班组风采展 班组建设实践的体会 2011年工作思路

2.
3. 4.

关于基层班组建设实践的体会
?班组建设是一个探索与摸索的过程,伴随班组的成长,我 们对于班组建设、管理的经验不断积累。下面具体谈一下我 们在工作中的三点体会:

关系求

“和”
管理求
关于基层班 组建设实践 的体会

素质求

“变”

“效”

关于基层班组建设实践的体会
体会一:管理求“变”
班组建设应当模式化,但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中, 我们通过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组,创新出“互 动式”学习机制、“交叉式”培养机制,维持了班组建设的活力与生机。
建立“互动式” 学习机制,充 分激发班组的 学习氛围

建立“参与式”管 理机制,促进80后、 90后新员工的能力 发挥。

建立“交叉式” 培养机制,增 加员工的多岗 位历练机会

建立“激励 式”考核机 制,让员工 有激情

管理求变

建立“虚拟式” 交流机制,增进 班组管理者与员 建立“帮带式” 工的情感交流 工作机制,通 过工作示范等 方式,实现共 同进步

关于基层班组建设实践的体会
体会二:素质求“效”
素质提升效果显性化,既要有精神上的领悟,更要转化为实际、有效的行动。

1

一要抓好技能培训、素质培训。
岗位能力培训以“传、帮、带、学”的方法循序渐进确保效果。

2

二要激发员工开展自我素质全面提升的积极性。
并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。

3

三要持之以恒开展班组建设工作。
班组件事工作制度化、规范化,增强基层执行力。

关于基层班组建设实践的体会
体会三:关系求“和”
员工与员工 班组与班组 班组长与员工

一是员工与员工 和谐,提倡班组同 事加兄弟姐妹的关 系,强调互相信任、 重点塑造凝聚力、 向心力的团队精神。

二是班组与班组 和谐,增进班组之间 的沟通、交流,经验 共享、资源共享,共 同提升。

三是班组长与员 工之间要开诚布公, 公平公正、班务公开, 为员工解决实际困难。

和谐的班组氛围是班组建设的基石!





Contents

1.

工作方法及成效 示范班组风采展 班组建设实践的体会 2011年工作思路

2.
3. 3. 4.

班组建设2011年工作思路
主要工作思路
在集团公司班组建设指导意见框架下,以公司战略与文化落地为目标,继续 通过构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、实施班组积分 体系、组织班组自评提升、促进知识协同管理,实现 “点更亮、线成网、面拓 广”,推动自我高绩效管理。 点更亮 ? 首先,继续开展标杆班组创建活动,同专业 班组进行管理对标。 巩固已经取得的成绩, 做好班组建设的常规管理工作,让基础管理 工作更加扎实有效,使2010年班组建设工作 中的亮点更加突出,闪闪发光。 1、深入开展以体质提升为主线的“健康班 组”建设,让员工关注身体健康,健康你我, 快乐工作。
面拓广

线成网 点更亮

班组建设2011年工作思路
主要工作思路
点更亮
2、深入开展以技能比武为主线的“智能班组”建设,提高专业技能,练就精兵强将。 3、深入开展以“歌声进班组”为主线的“激情班组”建设,让员工乘着歌声的翅膀, 充满激情,放飞梦想。 ◆ 其次,在乡镇营业厅创造性地开展班组建设工作,创出亮点、创出特色;并积极 发现典型、培育典型、推广典型,真正做到树典型,增亮点。 1、针对乡镇营业厅人员少,彼此间联系少,开展文体活动的场所少的“三少”情况, 将规模相似,地域相近的3—5家乡镇营业厅结成小组,小组内部设置流动红旗, 奖发给当月服务和业务最好的班组,每月轮换一次,从而增强乡镇营业厅的管理意 识,争先创优意识。

班组建设2011年工作思路
主要工作思路
线成网

在做好“点更亮”工作的基础上,串点成线, 加大交流力度,实现纵横双向沟通,同一领域的 班组间推广典型经验,不同领域的班组间相互借 鉴经验,达到标杆引路、相互学习、共同提高的 目的,从而推动班组建设全面、均衡发展,使班 组建设不再是一个个孤立的点,一条条单一的线, 而是纵横交错、联系密切的网。

面拓广

线成网 点更亮

班组建设2011年工作思路
主要工作思路
面拓广
班组建设作为现代企业管理的一个新课 题,由于其涉及面广、辐射度大、执行力弱等 原因,往往使得工作的开展面临诸多困难,存 在较大的不稳定性、片面性、短效性等隐患。 2011年我们将不断摸索,以战略性、全景性、 长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效 执行。力求在总体指导思想上创新突破,在个 体班组层面进行制度化、系统化、价值化管理, 在总体班组层面进行标准化、族群化、标杆化 管理,以充分调动各方的积极性,推动班组建 设的长效发展,全面拓广。

面拓广

线成网 点更亮

*****公司工会2011年班组建设计划
月份 三月 四月 活动 深入2个基层单位做好班组建设的调研工作 指导全区围绕三八妇女节开展班组建设活动 组织开展“结对子”,互帮互助活动 开始轮岗学习“炼金计划”

五月 六月
七月 八月 九月 十月 十一月 十二月

开展“我的班组我的家”全家福活动
深入开展“一会一品”建设情况的调研 有序开展全区技能比武竞赛活动 围绕儿童节开展“爱心助孤行”活动

组织全区开展“歌声进班组,人人唱红歌“活动
组织优秀班组长进行拓展训练 在全区开展棋牌类竞赛 组织开展健康班组活动 开展读书我先行活动

组织基层班组长开展班组建设交流会
开展廉洁班组建设 做好“一会一品”创建活动的总结工作 开展“与青年文明号同行”系列活动 做好全年班组建设的总结工作,表彰先进班组及个人

结束语
班组建设工作任重而道远,在集团公司的科学规划、省公司的正确指 导下,我们在班组建设工作中逐渐探索出自己的路子,并取得一定成效,

在市场竞争中表现出差异化优势,既赢得了客户,也赢得了员工。
我们将进一步巩固成效、追求卓越,以战略性、全景性、长效性的思 维进行科学规划、系统实践、高效执行。秉承向员工负责,向企业尽责的

高度责任心,让“小班组”成就“大跨越”,不断增强班组的凝聚力、向
心力、战斗力,推进企业赢得新竞争、新发展!

感谢聆听!

千人同心,则得千人之力, 万人异心,则无一人之用。


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