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收银员日常管理制度与考核办法


收银员日常管理制度与考核办法 收银员日常管理制度与考核办法
(一)工作总则
第一条、树立正确的服务理念 第二条、热爱本职工作,诚实敬业; 第三条、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客; 第四条、了解和熟悉所销售的商品; 第五条、掌握商品的推销技巧,不断提高自身的业务素质; 第六条、 掌握商品陈列与包装的技巧, 以形成超市自己的风格与特色;

(二)新世纪超市营业人员工作流程十要求
⑴上班前:检查仪容仪表; ⑵工作开始:精神饱满 ⑶接待顾客:要热情 ⑷主动介绍商品:要周到; ⑸是否购买商品:要婉转; ⑹计划:要准确; ⑺商品包装:要美观; ⑻填写商品销售单、 现金收款、 开发票: 要熟练; ⑼送客:要有礼貌; ⑽工作结束:要清扫货区卫生.

(三)营业员日常管理制度与考核办法
商品要求
第一条、营业员必须熟悉掌握自己所管商品大类,品牌、价格、规格、 产地、售后服务、配料、成份含量、保质期限,及每次进货数量和现有商品 大概库存量。 第二条、上柜要求,商品上柜必须做到(1)货签对位(2)有明显合格 证字样(3)在保质期内(4)包装完好无损。 第三条、对上柜商品做到先进先出,即先进的商品必须先出售,如不按
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此项操作,造成滞销积压商品者,每次对实物负责人除纳入当月考核外,处 5 元以上罚款,对造成的损失由实物负责人负全部承担,柜组长负连带责任。 第四条、货架商品出现断货,引起顾客投诉或领导批评者,对实物负责 人每次扣 5 分。如需要补充和调整的商品属于采购员未及时采购,而实物负 责人又未及时反馈给超市经理者,每次给予 5 元的经济处罚。 第五条、货架上如发现有空位、杂物及卫生问题者对实物负责人每次扣 5 分,对类教不改者除纳入当月考核外,每次给予 5 元的经济处罚。 第六条 超市货架内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放在

货架内销售,如有此现象者每次罚款 5 元。

(二)仪容仪表
第一条、不按商厦要求统一发型的而梳怪发型或将头发染成怪异的颜色。 每次扣 5 分,对劝告不听者,处以 5 元的经济处罚。 第二条、着装不符合超市营业人员统一的,从而影响超市形象。每次扣 5 分。 第三条、超市要求穿黑皮鞋上岗,且要保持鞋面清洁光亮,不允许穿其 它颜色上岗 第四条、超市是以经营食品为主要商品的,因此个人卫生是相当重要 的,所以要求营业员指甲要修剪整齐并保持干净;不允许留长指甲,染怪颜 色指甲,男营业员不允许留胡须。 第五条、超市女营业员不得佩戴夸张饰物,如超大耳环、佩戴多副 耳环或多只戒指。特别从事食品销售人员,另外,化妆要求化淡妆,不得浓妆 艳抹。不得戴有色眼镜。

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第六条、正确佩戴工作牌,超市统一要求将工作牌正面朝上佩戴在左 胸前或斜戴工作牌者。

(三)组织纪律
第一条、不得迟到、早退。每次请假须提前半天请示相关主管领导, 第二条、营业人员下班后无事不得在超市逗留。 第三条、工作时间不得无故擅离岗位,无故拨打或接听与工作无关的手 机. 第四条、不得聚堆或串岗闲聊。同天发现一次者扣 5 分,发现两次者除 纳入当月考核外,扣 5 分,并罚款 5—10 元,对类教不改者.要求除罚款 5— 10 元外,并写出书面检查一份,且在晨会当面宣读。 第五条、不得在卖场内吃零食或嚼口香糖,情节严重者罚款 5 元。 第六条、营业员不得在自己货区存放与工作无关的任何私人用品,发现 一次扣 5 分。类教教不改者罚款每次 5 元。 第七条、不得在卖场内倒卧或伏案睡觉,更不得坐着为顾客服务,不得 以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。如发现一次者罚款 5—10 元, 第八条、营业人员不得在超市卖场内看书报杂志、收听 MP3 收音机广播、玩 游戏机 发短信, 打电话等, 做一些与工作无关系的事情以上有违反者罚 5 元。 第九条、不得在超市卖场内带小孩等干与工作无关的私活。以上有违反 者罚款 5 元. 第十条、不得在超市卖场内哼唱歌曲,手舞足蹈、打闹或大声喧哗。如 有此现象者罚款 5 元。 第十一条、超市营业人员不得酒后上岗工作,发现者每次罚款 5—10
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元。 第十二条、不得在超市卖场内长时间接待个人来客,超市内会友不得超 过五分钟,违反者罚 5 元。 第十三条、不得私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分。如发 现者除没收全部物品外,并罚款 20—50 元, 第十四条、超市卖场内发现有营业员吸烟者。罚款 10—20 元,并写出 书面检查一份。如发现有顾客抽烟而营业员置之不理者,每次罚款 5—10 元。 第十五条、营业员道听途说,没有任何理由的激化与其他营业员或顾客 之间的矛盾,而造成同事与顾客或同事与同事吵架或斗殴者。每次每人罚款 5—10 元,并写出书面检查一份。 第十六条、营业员不准强买强卖。禁止搞不正当竞争,禁止以大声叫嚷、 击掌、拉扯等方式招揽顾客。如有以上者每次扣 5 分,情节严重者每次罚款 10—20 元。 (在此促销员特别注意) (四)服务接待及工作态度要求 第一条、对于超市内营业员如果没有做到诚信为本、顾客至上、热情有 礼,即接待顾客没有面带微笑,使用敬语,如遇到下列情况者没有使用(1)

迎接顾客时,应说“您好,欢迎光临”(2)表示感谢的语言说“谢 您好,欢迎光临” 。 。 对不起, 谢或谢谢您再次光临”(3)有事要离开顾客时说“对不起,请稍 。 候,我有事要离开一会,请稍等一会”(4)被顾客催促时应说“实 我有事要离开一会,

在对不起,马上就好” 。 在对不起,马上就好”(5)向顾客道歉时应说“对不起或实在不
。 让您为难,真不好意思。 好意思”(6)使顾客为难的时候应说“让您为难,真不好意思。 。 或者说给您添麻烦了,真是过意不去, 或者说给您添麻烦了,真是过意不去,请原谅”(7)被顾客问住
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了时说“不好意思,我去问一问,请稍等或者说我有点搞不懂, 不好意思,我去问一问,请稍等或者说我有点搞不懂, 。 对不起, 让我去问问经办人吧”(8)听顾客说不满时应说“对不起,给您

添麻烦了。 我给您马上查一查, 请稍等或者说给您添许多麻烦了。 添麻烦了。 我给您马上查一查, 请稍等或者说给您添许多麻烦了。 今后,我会多注意, (9)送顾客时应说“您走好或说您 今后,我会多注意,请放心“。
。 慢走, 慢走,欢迎再次光临”
第二条、营业员在工作中没有给顾客给亲切和轻松愉快的感觉,对顾 客脸笑容,藐视、冷淡或不屑的态度者,每次扣 5 分,情节严重者罚款 5— 10 元。 。 第三条。营业员没有为顾客提供满意的服务(应答顾客提出的商品知识 问题) ,造成顾客不满,进而影响超市的声誉者,扣 5 分。 第四条、营业员将个人情绪带到工作岗位上,无故将自己的不良情绪向 顾客及同事发泄。扣 5 分,严重者罚款 5—10 元。 第五条、当顾客走进超市时,未主动使用“您好,欢迎光临”等规范文 明用语的,并未给主动为顾客打招呼,和介绍商品者,扣 5 分。 第六条、当顾客多时,营业员在接待顾客中被打岔或被其他人叫时,没 有使用规范的礼貌用语如: “对不起,请您稍等”告之顾客时,从而造成顾客 感觉被冷淡或无人理睬而离开影响销售或投诉时。扣 5 分,情节严重者罚款 5 元。 第七条、超市内当商品断码、断货时,营业员未向顾客表示歉意,并未 说明到货日期时,引起顾客投诉或不满时,扣 5 分。 。 第八条、当顾客对超市内商品提出异议时,营业员没有以冷静和友善的 态度回应,从而造成顾客不满者,扣 5 分。如对顾客的提问表示拒绝回答、
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解释说明,而与顾客对恃,对骂或对打的。罚款 10—20 元,情节严重者报商 厦进行纪律处分。

(五)商品流转及物流、票流、验收方面 商品流转及物流、票流、
第一条、验收单的填写要求及考核标准。本地送货要求:为了杜 绝柜组忘做验收、错收货物等现象,由柜组负责在后门口进行收货、 并填写一式两联验收单,后经治安员加盖“收货专用章”确认后,直 送往后台进行微机验收,不得私自将验收单带回柜组。如不按此要求 操作者由治安员监督,报送后台相关人员,由后台对相关实物负责人 进行每次 2—5 元的罚款,并纳入当月考核。 第二条、验收单的填写要求:柜组在进行微机验收前,须认真填 写验收单, 做到三不忘。 即供货商代码不能忘、 柜组名称代码不可忘、 商品代码不能忘。考核标准:对违犯此规定的柜组相关人员进行当月 考核,对类教不改者给予 5-10 元的经济处罚。 第三条、后台微机验收程序及考核办法。要求进货完三日内作完 验收,对三日外一周内不做验收者,给予 10-20 元的经济处罚,并纳 入当月考核。另外,对跨月不做验收者处以 30-50 元的经济处罚,并 纳入当考核并写出书面检查一份,且阐明原因。 第四条、验收单、变价单、等有关表单的签字程序、要求及考核 标准。进货验收单由本次进货负责人签字,相关楼层业务员或营运部 经理签字即可进行微机验收。对签字手续不全者纳入当月考核,对类 教不改者给予 5-10 元的经济处罚。另外, (1)变价单、促销单由相关 楼层业务员负责签字,营运部经理审核后方可进入微机变价; (2)对
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低于成本的变价单、促销单上的签字由营运部经理签字后,方可进行 变价,否则一律不允许变价。考核标准:以上签字手续不清者,除纳 入当月考核外,并将给予 5-10 元的经济处罚。 第五条、月底对帐时间要求及考核标准。按集团财务制度规定, 月底对帐期限为 21 号到 23 号,因此各柜组要求在 21 日前作完本柜 组所有验收、统计出相关柜组购、销、存等有关数据。对按期完不成 任务的柜组纳入当月考核,并给予 10-20 元的经济处罚。 第六条、 柜组对自制码粘贴不到位者, 造成前台扫描出现障碍者, 每次扣相关实物负责人 5 分。 第七条、对于特价商品,如发现特价已经终止,而柜组的 POP 还在悬挂,误导消费者,每次扣 5 分,如造成顾客投诉或抱怨者罚款 5 元。

(三)收银员管理制度与处罚标准
一、收银日常作业管理制度 第一条、收银员每天应提前 5 分钟到所在收银机,进行班前准备 工作,欲期不到者,按迟到论处。 第二条、收银员在营业场内,身上不能带有现金,以免引起不必 要的误解和可能产生的公款私挪现象。违者罚款 5—10 元。 第三条、收银员在进行收银工作时,不可擅自离开收银台,以免 造成钱币损失, 或引起等候结算的顾客不满与抱怨。 如每发现一次者, 纳入当月考核,对情节严重者罚款 5—10 元 第四条、收银员不能为自己的亲朋好友结算收款,以免造成不必
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要的误会和可能产生的,收银员用收银职务的方便以低于原价的收款 登录到收银机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾 结的“盗窃” 。违者除补尝损失的 5 倍外,罚款 20—50 元,情节严重 者,予以辞退。 第五条、 收银台上除茶水外, 收银员不能放置其他任何私人物品, 因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品,如有私人物品也放 在收银台上,容易与这些商品混淆,以免他人误会,违者除纳入当月 考核外,罚款 5 元。 第六条、收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金, 因随意打开收银机抽屉,既引人注目造成不安全因素,也会使人产生 对收银机营私舞弊的怀疑,或造成不安全的事故发生。如有此类现象 发生者纳入当月考核。造成安全隐患者,追究其经济责任。 第七条、不启用的收银通道须用链条连接,以免顾客混出卖场, 从而造成不必要的商品损失,如有此现象者,纳入当月考核,对造成 经济损失者除陪偿所有经济损失外,罚款 5—10 元。 第八条、在备用金的留放方面:多次因备用金留错而造成长短款 现象者,根据次数多少纲入当月考核。 第九条、 除两名收银组长外, 其它收银员一律不能进行退货业务, 否则按违纪论处,情节严重者罚款 5 元;对于商品打折业务,须经相 关领导签字许可, 不可私自打折, 若发现, 除对折让金额个人承担外, 并处以折让金额 1—5 倍的罚款。 收银员引起顾客投诉处罚制度
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第一条、因操作失误,造成多扫而引起顾客投诉者,除纳入当月 考核外,即每次扣 5 分。 第二条、收银员因工作责任心不强,造成漏扫商品者,除按漏扫 商品售价 2 倍金额陪偿外,每次罚款 5—10 元。 第三条、因收银员态度原因而引起顾客轻微抱怨者,每次扣分 5 分;引起顾客强烈不满者,每次依据情节轻重处罚 10—20 元;造成 不良影响的,即被媒体报道者,当月下浮基本工资的 10%。 第四条、收银员因吃饭倒班不合理,造成因顾客排队抱怨者,根 据情节纳入当月考核。 收银员日常纪律考核标准及处罚制度 第一条、对激励机制、倒班不满,但又不当面指出不满原因而在 背地乱说者,每次扣 5 分。 第二条、收银员工作区域即收银台脏、乱、差者,依据对超市危 害严重性,对其纳入当月考核。 第三条、收银员因请假手续不清,而造成前台无人收款现象者, 对收银组长。纳入当月考核。对当事人处以 5—10 元的处罚。 第四条、收银员未严格按照收银工作流程及服务用语操作和接待 顾客者,每次每人扣 5 分,对类教不改者处以 5—10 元的罚款。 第五条、在微机硬件维护方面,由于违规操作或误操作而造成 POS 机无法正常工作,从而影响正常销售者,纳入当月考核,对情节 严重者给予 5 元的经济处罚。 第六条、收银员不配合收银组长安排吃饭时间而造成脱岗现象
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者,每人每次给予 5 元的经济处罚。 第七条、收银员每扫错一码扣 5 分,并按扫错商品与原商品的差 额的 2 倍陪偿。

新世纪超市收银员礼仪服务及标准用语规范
一、收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、简 单、大方,并富有朝气为原则。 以下为收银员在仪容方面应注意的事项: 1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等, 必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时,员工识别证职位配章 必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。 2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以 发带束起。 3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但 切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。 4.干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员 的指甲藏污纳垢, 或是涂上过于鲜艳的指甲油, 会使顾客感觉不舒服。 而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。 (二)举止态度

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1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接 待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、 僵化的表情。 2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为 顾客解说。 3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情 绪,切勿与顾客发生争执。 4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时, 应尽量使用叫人铃钟。 二、正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的 距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友 善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时,除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时 挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。 1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时, 必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我马上去仓库 查一下”。) 3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

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4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到 顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。) 5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的 惠顾。) 6.总共 X X 元/收您 X X 元/找您 X X 元。(为顾客做结帐服务 时。) (二)状况用语 1.遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问 题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白 您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善,或者您要直接告 诉店长。” 2.顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉,并且给予建议。其用语为: “对不起,现在刚好缺货, 让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留 下您的电话和大名,等新货到时立刻通知您” 3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。 遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您 等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。 4.顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客: “一定新鲜,如果买回去不满意, 欢迎您拿来退钱或者换货”
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5.顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客:“好的,请您先在收银台结帐,再麻烦您到前 面的服务台(同时比手势,手心朝上),有专人为您包装。” 6.当顾客询问特价品讯息时。 口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉对方:“这里有 详细的内容,请您慢慢参考选购。”

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