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企业售后服务管理制度


售后服务管理制度
一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见; B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求; D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈客户意见及建议; F)受理办事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、 邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客 户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过 对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各 地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的 问题并及时解决,提高服务的主动性。 C)建立售后服务标准,规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方 向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满 足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸,公司建立完善的售后服务制度 后,与各办事处统一执行,并对其服务进行有效的监督。 D)及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、 过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认 真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再 次发生。 E)开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意 见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重 视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还 会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公 司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过 网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程 度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流 失客户。

二、售后服务 1 本厂严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任。 2 售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 3 建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务 人员,健全产品售后服务网络。 4 产品售后服务人员的职责 a) 指导用户安装,向用户介绍本厂产品使用和维护知识; b) 收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉; c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。 5 服务实施 1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年 致少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出 报告。 2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、 包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部 门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 3) 技术服务人员、 销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息, 要及时向有关部门反馈。 4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户

解决质量问题,确保用户满意,并填写《售后服务记录》经用户签署意见 后带回,返回后 5 日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理 为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维 护,制定本细则。 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:? 1)质量异常导致的客户投诉; 2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成); 3)其它原因导致的投诉。 2、处理流程 1)确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录, 建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订 单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记, 与相关部门进行核实,确认。 2) 、分析、核实问题 根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方 式,会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门; 对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质 量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果 及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。 3)协商处理办法 情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重 视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及技术部提出产品 解决措施,售后服务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商最终解 决办法,报各部门审批。 4) 、处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并 全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类 问题再次发生。 3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下: 1)售后服务部门? (1)客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认;? (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。? (3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。? (4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认? (5)处理方式的拟定。 (6)迅速传达处理结果。 (7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。? 2)业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认; 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料; 3)技术中心和技术部 (1)客户投诉质量的检验确认; 分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 4)生产部 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 提报生产单位、生产人员,及生产日期。 4、客户投诉责任管理 对相应职责范围内的责任事故,各相关部门在权限范围内调查处理, 售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件,并于 5 日 17 时前提供客户 投诉率,归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属, 按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则 1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。如因售后 服务态度造成客户投诉,按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。 2、接到投诉后,第一时间与客户取得联系,了解投诉问题,原因。 3、确认投诉后,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第 一时间答复客户。 4、监督投诉问题的落实,

5、遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

五、本制度从 2017 年 6 月 10 日起实施,若与其它制度相冲突的地方 以本制度为准执行

XXX 公司 年 月 日


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