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物业服务标书(行政中心)


天伟行政中心物业管理标书
第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划

提要: 管理定位——政府物业企业化管理的典范,两个文明建设的窗口 管理目标——一年获市优称号,两年获省优称号,三年获国优称号 管理模式——现代化、专业化物业管理 四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理 五大优势——理念、团队、技术、经验、配套 五个重点——整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观 五大措施——全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科 技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公 司规模优势,实施专业化低成本管理;开发天伟区行政中心物 业管理专用软件 六大保障——整合型管理体系(ISO9000、ISO14000、OHSAS18000)、科学 的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、 物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客 户关系管理和信息处理平台 持续超越——持续满足和超越客户市场需求的意识 SERVICE 服务标准、双语日常接待、知名学者讲座、会议商务服 务

天伟区行政中心——长沙市天伟区新的政治、经济、文化中心。天伟区行政 中心规划充分利用物业所在地自然环境,结合地形地貌,使时代精神与地方特色 相结合,体现了现代办公效率、高科技的要求,区委区政府将行政中心物业管理

服务推向社会化、 专业化, 更是对长沙市乃至本地区的政府物业企业化管理及物 业管理市场的发展有着重要的促进意义。 针对天伟区行政中心物业管理的各个要素, 本公司开展了深入广泛的项目考 察和市场调研, 在深入挖掘设计和开发思路的基础上,仔细分析该物业作为未来 天伟区委、区政府、区人大、区政协行政办公中心的特点,并周详考虑未来物业 管理工作将面临的重点难点, 确立了本公司管理天伟区行政中心的整体构想和管 理策划思路。

一、管理定位 天伟区行政中心作为未来天伟区委、区政府、区人大、区政协四大班子 的办公场所,其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追 求。经过严密论证和考察,本公司将天伟区行政中心的物业管理定位为: ·成为长沙市政府办公物业企业化管理的典范。 ·成为长沙市精神文明和物质文明建设的窗口、体现天伟区政府开放、 高效、亲和的形象。

二、管理目标 自接管之日起: ·一年内达到物业各项使用功能正常,使政府各项工作有条不紊地开展;通 过“长沙市物业管理优秀示范大厦”考评。 ·二年内深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象、通过“贵 州省物业管理优秀示范大厦”考评。 ·三年内通过“全国物业管理示范大厦”考评。

三、管理机制与模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机 制,推行科技型物业管理模式。

监督机构 天 伟 区 机 关 事 务管 理管理、 天伟区行政 中 心 物 业 管 理 委员 会 责任机构 执行机构

监督机构——天伟区机关服务中心 和天伟区行政中心物业管理委员会 可通过行使以下权利,对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。 ·审核管理处提交的月管理报告。 ·组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。 ·通过会议或其他形式,评审天伟区行政中心(以下简称行政中心)物业管 理状况,交流意见。 ·可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 ·对管理中出现的重大事项进行审议。 行政中心正式投入使用后, 我们将在半年之内会同天伟区机关事务管理部门 有关职能部门磋商成立行政中心物业管理委员会,并充分发挥管理委员会的作 用,让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员,共同参与物业管理,使行政 中心的物业管理日臻完美。 责任机构——贵州宏丰物业管理公司 贵州宏丰物业管理公司是行政中心物业管理目标的最终责任人, 负责对行政 中心物业管理状况的整体监控和实施, 就行政中心的物业管理状况对管理局和物 业管理委员会负责。 执行机构——天伟区行政中心物业管理处 物管处是行政中心物业管理的具体实施机构,对管理局、物业管理委员会和 公司负责,确保物业管理的各项工作达到既定目标。 (二)现代化、专业化物业管理模式

天伟区行政中心作为天伟区政府四大班子的办公场所, 其物业管理必须要为 其提供符合政府办公物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上,确定 了天伟区行政中心现代化、专业化物业管理的模式。 现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果, 依托我公司 与香港戴德梁行、 麦肯锡等世界顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作关 系,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作十年的优势,结合 长沙本地实际, 在天伟区行政中心实施既具备国际国内一流水准,又符合长沙市 情的物业管理模式。 专业化:以我公司从事物业管理十年所塑造的精锐专业团队,在公共保安、 保洁、 绿化、 设施设备维修养护等方面为天伟区行政中心全面实行专业管理及服 务。

四、管理学理论运用 天伟区行政中心作为现代化办公物业, 其物业管理素质也必须达到与之相符 合的高度。 本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理 论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对天伟区行政中心物业特质,我们将 以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系 作为物业管理项目运作的理论保障。 客户关系管理:“以客户为中心”,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的 经营理念。 反映在企业当中, 就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价 值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营 模式的实现, 需要一套科学而有效的解决方案, 它包括以客户为中心的战略规划、 管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对天伟区 行政中心物业管理客户市场有效开发和拓展。 合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司 才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受 到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工 理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200 年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的 这一分工理论成了近代产业革命的起点, 也成了后来的管理学家创建管理学的理 论前提。 确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化 管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面 追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业 化, 则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整 体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得 不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工 与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运 用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动 力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权 的要求日益强烈。 因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出“合工理论”,即借助信息 技术, 以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合 理地“组装”回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人 员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外, 减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减 少了审核与监督程序, 降低了管理成本, 减少了内部冲突, 增加了组织的凝聚力, 大大调动了员工的积极性, 促进了员工的个人发展。本公司将在天伟区行政中心 物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论, 最大限度地降低管理 成本,提高工作效率。 目标计划管理: 由本公司整体目标延展出天伟区行政中心物业管理处各工种 分项活动、 分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划 管理的精髓。 其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定天伟区 行政中心物业管理处各项工作计划, 并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标 准。 时间管理: 要求天伟区行政中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的 涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、

时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使天伟 区行政中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势 (一)理念优势 理念是服务的灵魂所在, 是员工动力的源泉,宏丰物业公司以不断提升服务 水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念,不懈追求更高 的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来, 公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。 以“至情、至微、至效”为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:“至 优化”理念; “换位思考”理念以及“-∞(无穷小)”理念等。 ·至优化理念 即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计 出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的 解决方案, 达到最佳的效果, 同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务 的措施:“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接 到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现“效 率就是生命” 的精神; “机务作风” 即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法, 对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;“便民服务”即向业主(用户)提 供购物导向、 室内维修等正常物业管理范围以外的服务, 体现公司的 “周到服务” 。 “至优化理念”服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的工作环境、 适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣;在您需要服务的时候,管理 服务人员就会出现在您的身边, 每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范 化、标准化。 ·换位思考 即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑, 再反过来考虑如何满足 客户的需求, 真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的 最终目标。“你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到”,从而提供 更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。 ·-∞(无穷小)理念

★-∞(无穷小)磨合 即在前期物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能, 站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的 因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善 各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期 接近“零”。 ★-∞(无穷小)风险 政府物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防 止以外事件的发生,公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都 有严格的管理措施, 确保万无一失,为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之 忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的 正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者 责任险, 并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高行政中心物业抗风险能 力。 ★-∞(无穷小)干扰 ——在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作, 确保不会因清 洁使地面湿滑造成行走不便, 用户正常上班时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡 视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。 ——在保证用户正常工作的前提下,对会妨碍用户的维修保养工作,一律安 排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修 保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。 维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。 ★-∞(无穷小)缺陷 就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低 到“零”的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零, 而是指以缺陷等于零为目标的管理理念, 每一个员工都要在自己的工作职责范围 内力争做到无缺陷, 从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质 量。 (二)技术优势——技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司成立伊始,即开始管理设备先进,智能化程度高的政府办公楼宇,发展 至今已经管理着许多大型楼宇物业,积累了九年多的楼宇机电设备管理经验,公 司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和 专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进 的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法, 能天伟区为行政 中心制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。 我们的技术优势还体现在能根据天伟区行政中心的物业特点, 制订出有效的 机电设备经济运行方案,节能降耗,为政府显著降低物业运行费用。 (三)经验优势——丰富的物业管理经验 宏丰物业管理公司自 1994 年成立以来,管理面积已经超过 500 万平方米, 管理着高档住宅小区、 住宅大厦、 别墅、 办公写字楼以及各类大型先进设施设备, 是目前长沙市管理面积最多,类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业,也是 贵州省唯一正在申报国家一级资质的物业管理企业,并于 2003 年被评为唯一一 家“中国·长沙物业管理品牌企业”并推荐参加“中国物业管理品牌企业 20 强” 评选(评选正在进行中)。在多年的管理实践中,宏丰物业公司受到了业内外以 及客户的广泛认同及赞誉。2002 年底,宏丰物业管理公司在长沙市乌当区行政 中心物业管理服务公开招标活动中一举中标, 并通过努力使该物业在接管不到八 个月的时间就荣获“长沙市物业管理优秀示范大厦”称号,可以说,丰富的专业 物业管理经验, 是我们有信心为天伟区行政中心提供优质物业管理服务的一大支 撑及有力保障。 (四)配套优势——提供综合性物业管理服务 我们在多年的物业管理实践中, 积累了为客户提供全方位、 综合性、 专业化、 个性化管理服务的丰富经验,公司已经管理的多个物业中,在商务服务、会议服 务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、 家电维修、 家政服务等领域的管理取得了成功, 在天伟区行政中心的物业管理中, 我们将与有关物业管理主管部门一起,潜心研究广大干部职工的需求,提供优质 的综合服务,为机关后勤改革尽一份力量。 (五)团队优势

六、工作重点 宏丰公司组织各类专业技术骨干,经过全面深入的调研,了解了行政中心这 一极具时代意义的高科技建筑,并从业主(用户)的角度出发,分析了行政中心 物业管理的重点,经归纳整理 ,行政中心的物业管理工作重点体现在以下五个 方面。 1、 整体形象 天伟区行政中心是建设在长沙市天伟区的一颗璀璨明珠, 它不仅仅是一座社 会公开建筑物,更是天伟区委、区政府、区人大、区政协办公的场所,是党和政 府形象的外化和延伸,是外事活动、公众礼仪接待的场所。所以,其形象直接代 表着天伟区的形象, 针对行政中心物业的特点, 我们确立了行政中心整体形象定 位——开放、高效、亲和。 · 开放——体现天伟区委、区政府改革的思想和与国际接轨的政府办公方 式。 ·高效——展示天伟区委、区政府工作的高效率。 ·亲和——象征天伟区委、区政府为人民服务的宗旨和亲近民众,与民同乐 的政府公仆形象。 2、安全防卫 天伟区行政中心集区委、区政府、人大、政协等办公、会堂和公众礼仪活动 等功能于一体,且采用开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,涵 盖有参观、办事、开会、上访等,行政中心是天伟区的首脑机关,市领导和公务 人员除正常办公外, 还有很多事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国 家领导人及外国友人、社团的来访,因此,天伟区行政中心的安全工作是物业管 理的重中之重。 3、保密 天伟区行政中心作为天伟区的首脑机关,保密等级高,作为天伟区行政中心 的物业管理人员,须具备安全保密的基本知识,按国家保密方面的有关法规,做 好保密工作。 4、设施设备

天伟区行政中心物业是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建 筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系 统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,作为政府物业, 其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管 理显得尤为重要。 5、建筑物 行政中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多 样性, 决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管 理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、 防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色 等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是天伟区行 政中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施 针对以上我们所列举的管理重点及物业特性, 我公司对天伟区行政中心的管 理将采取五大措施。 措施之一:全面投入,保障设备的良好运行 天伟区行政中心做为现代化办公物业, 其设备设施的日常运作有着极高的管 理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、 管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、 通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制 订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、 有效运作。 并且, 本公司还将组织所有的设备养护人员针对天伟区行政中心物业 所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务 到位。同时,为提高天伟区行政中心物业管理的工作效率,我们将在长沙市市级 行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干,如电脑、网络系统等。 措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于 大量的日常工作主要以量取胜, 而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向 科技密集型转化: 远程的网络化管理:21 世纪是信息化、网络化的时代,而 21 世纪现代企业 管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量完成工作,是本公 司不断追求的目标。本公司将在天伟区行政中心完全实现采用全电脑化管理模 式,将各个管理层次通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。 统一的软件化管理: 开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验,本 公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发, 并在本公司已经成熟的管 理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样,本公司将在天伟区行政中心针对 该物业相关特点开发专用软件进行管理。(具体见措施五) 先进的智能化管理: 智能化程度直接决定着物业素质的高低,在天伟区行政 中心的管理中, 本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验,利用专业人 员能够把握现实需求和未来走势的优势, 以及对智能化设备的学习、 了解和掌握, 根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理, 同时与高科技公司建立了 良好的合作伙伴关系,保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。 措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率 天伟区行政中心物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同, 外 来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治 安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上,根据天伟区 行政中心的安防条件, 结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托 本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了天伟 区行政中心使用初期“人防为主、技防为辅”,常规期“双管齐下,全面防范” 的整体治安思路, 采用三重五层防范系统,并将实行 24 小时保安全方位巡逻制、 24 小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保长沙 市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。 措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、保安、环境等的专业化低 成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在 天伟区行政中心的管理工作中, 针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司 管理面积近 600 万平方米的规模优势,逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养 护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自 客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对天伟区行政中心 物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中 的权变系数进行研究,并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超 等一系列具体措施, 分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服 务,保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美 的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务”的质量方针和“以客 户为中心”的经营思想。 措施之五:开发天伟区行政中心物业管理专用软件 本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验,整合社会资源,为天伟区 行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件,将物业管理各工种、各环 节程序及收费等项目全部纳入软件管理, 使天伟区行政中心物业管理的中间环节 得到最大程度的减少,同时降低管理成本,提高工作及时率、有效率、满意率。

八、六项具体保障 1、严谨的管理运行体系——整合型管理体系 ISO9000 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系和 OHSAS18000 职业安全健 康管理体系是国际上通用的管理体系,在行政中心的物业管理中,我们导入 ISO 9000、ISO14000、OHSAS18000 三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整 合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进 行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在天伟区行政中心的物业管 理中确保管理的高质量, 对用户提供更优质的服务,并且把天伟区行政中心创建 成为绿色环保型物业,使其成为长沙市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员 工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。 整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础, 即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按“计划—

—执行——检查——处理”四个阶段运行,即 PDCA 循环,这是我们整合型管理 体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有 设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差, 应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入 标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。 ISO9001 质量管理体系:本公司于 1997 通过 ISO9002 质量体系认证,2003 年完成了 ISO9001·2000 版的改版工作。ISO9001·2000 版对公司对天伟区行政 中心所有服务程序进行全方位监控, 将物业管理的每一个环节程序化, 通过月检、 巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及 客户满意程度, 使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质 量的持续改进和提高。 ISO14001 环境管理体系:目前在各地建设规划中,涉及到生态环境方面, “零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”,也就是在生产和 消费过程中形成一个“资源——产品——再生资源”的物质循环使用过程,最大 限度减少废弃物向外界排放,使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环 利用来说,“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。 基于如上考虑,本公司将在天伟区行政中心通过 ISO14001 环境认证并采用 其标准进行物业管理。ISO14001 是关于环境管理方面的一个体系,它是融合世 界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身,而形成的一套完整的、操作性 强的体系标准。 做为一个有效的手段和方法,该标准在组织原有管理机制的基础 上建立一个系统的管理机制, 这个新的管理机制不但提高环境管理水平,而且还 可以促进组织整体管理水平。 宏丰物业公司将在天伟区行政中心力争通过 ISO14001 环境认证并采用其标 准要求,对生产过程进行有效控制,体现清洁生产的思想,从最初的物业管理服 务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、 排放和对环境的 影响因素,(比如垃圾分类的处理程序及受控。)并通过设定目标、指标、管理 方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制,有效地促进减少污染,节约资源 和能源,有效地利用原材料和回收利用废旧物资,减少各项环境费用(投资、运

行费、赔罚款、排污款)。从而明显地降低成本,不但获得环境效益,而且可获 得显著的经济效益。 在天伟区行政中心通过 ISO14001 认证并实施其管理标准,首先符合长沙市 政府提出的“循环经济”概念,为长沙市建立全国第一个“循环经济”生态城市 具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面,也顺应国际和国内在环境方面 越来越高的要求, 不受国内外在环保方面的制约,而且可以优先享受国内外在环 保方面的优惠政策和待遇, 有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展,对于 提升天伟区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。 OHSAS18000 职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来,随着国际社 会对职业安全问题的日益关注,以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各国得到广 泛认可与成功实施, 一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的 活动。目前国际标准化组织(ISO)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系 标准化问题, 许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究,并在本 国或所在地区发展这一标准。 例如,英国颁布 BS8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工 业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件;日本工业安全协会提出了《职业 安全卫生管理体系导则》 挪威船级社制定了 ; 《职业安全卫生管理体系认证标准》 。 1999 年 3 月,由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 —— BSI、DN V、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS 等 13 个组织共同颁布了职业健 康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准,即 OHSAS 18001:《职业安全卫生管理体 系——规范》,OHSAS 18002:《职业安全卫生管理体系——OHSAS 18001 实施 指南》,成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。 物业管理作为服务性行业,工作人员与客户之间的接触必不可少。因此,我 们将通过 OHSAS 职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全, 消 除各种事故隐患和减少疾病的发生,也为业主创造一个更为健康和安全的环境。 2、科学的人力资源管理体系 物业管理行业提供的产品是“服务”,物业管理的过程是物业管理人员向客 户提供服务的过程, 物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公 司在天伟区行政中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。

·定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目 的。 ·人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。 ·实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的 可靠人士提供担保, 并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实 保证员工的品德无暇。 ·保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 ·实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进 步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保 持积极进取的心态。 ·科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和 专题讨论, 让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与 方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。 ·量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期 考核和内部上岗证考核等, 专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核,名次 最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列 最后者降级或淘汰。 ·岗位“动态”管理,竞争上岗。激励员工求知上进。 ·内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 ·岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面 人才的平衡。 3、严密的安全管理和保密体系 ·以“外弛内张”为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为 主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体,利用现代化手段, 依靠先进的技术设备与工具, 科学组织日常管理, 精心布置重大活动的安全安排, 迅速协助处理突发事件。 ·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。 ·治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、 四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心

为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对 不同的状态, 调动不同的反应力量, 采取相应的处理程序, 分级应对, 限时到位, 通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各 类异常情况。 ·消防重点部位重点防范,制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、 公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。 ·保密管理 ——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训,经考核合格 后方可上岗。 ——对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。 ——对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准,并由物业管理 处派专人现场监管。 ——物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交天伟区机 关事务管理部门处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。 ——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中,并定期进行考核。 ——物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。 4、人、财、物的有力保障 ·实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队,我们 将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心 强的同志出任天伟区行政中心物业管理处的经理、 委派具有精湛技术和丰富实践 经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师, 从公司现有十多个管理 处中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。 ·配置齐全、先进的行政中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管 理奠定坚实的物质基础。 ·公司经过十年的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,天伟区行 政中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。 5、提高设施设备运行管理保障能力 ·正式进驻后,立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案,制度,确 保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

·日常管理 ——预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行 状态。 ——对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和 管理好重要设备;“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障; “五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。 ——实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为 主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。 ——完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和 维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。 ——修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。 ——制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序 处理。 6、高效的客户管理管理和信息处理平台 本公司多年来一直把“以客户为中心”,追求最高程度客户满意率作为不懈 努力的工作目标。 在天伟区行政中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客 户需求,通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间 了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的 24 小时客户投诉中心配合本项 目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有使用人 ——外部客户; 员工——内部客户, 正确处理好这两种客户, 及时处理各种信息, 实现员工满意,业主、用户满意。 ·实施 CS(客户满意)战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需 求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满意。 ·拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区 网站,并以此网站为平台,构建用户频道,内部管理频道等功能区,实现用户、 公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理,通过用户频道,用户可把自己的 意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、 调度有关部门落实,并将落实反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时 了解,监督、控制各部门,物业管理处的管理情况,在管理处中,通过内部局域

网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管 理提供技术分析和决策支持, 一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本 部强有力的技术帮助,真正做到“运筹帷幄,决胜千里”,在数字化社区网站上, 我们还将设立公司企业形象宣传区,公司物业管理展示区,服务展示区,社区文 化,生活常识,物业管理法规园地等功能区,方便用户了解物业管理相关知识, 并可通过网站获取各种服务。 ·建立客户服务快速反应系统 ——管理处专设客户服务中心,与宏丰物业公司已设立的贵州省唯一一家 2 4 小时值守的客户投诉中心联网,并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中 心、 接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点,用户可通过网 络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,服务中心根 据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作, 高速反馈,处理用户的意见和需求。 ——建立用户信息库,注重客户导向,倡导服务创新,将客户的各类需求信 息依照不同类别储存于计算机中,每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进 行深入细致的统计分析, 根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法,最大 限度地满足用户的需求,不断提升我们的服务水平,随着社会的发展,科技的进 步,物业管理行业呈现出高速发展之路,客户导向正逐渐取代市场导向,影响行 业发展的因素不仅在于当前市场,更在于客户对物业管理服务潜在的需求,行政 中心的物业管理服务,将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量,不仅仅满足 于传统的“随叫随到”,更要求服务上品位,讲科学,有文化内涵和具新颖感。 所以, 物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新,我们需借助各种知 识,创造性地完成服务工作,使物业管理工作更具活力,更具新意。

九、持续满足和超越客户市场的意识 物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更 高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。宏丰物业公司一 直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,为此,我们将把建

设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合,开掘天伟区行政中心物业 管理服务的内容的深度及广度: 本公司在天伟区行政中心确立的物业管理标准, 将以国家建设部颁布的物业 管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用 S ERVICE(即中文“服务”一词)中的 7 个字母来概述: S,即 SMILE(微笑),服务人员要对每一位客户微笑; E,即 EXCELLENT(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色; R,即 READY(准备),服务人员要随时准备为客户服务; V,即 VIEWING(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的 贵宾看待; I,即 INVITING(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再 来的邀请; C,即 CREATION(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛; E,即 EYE(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。 这里的 7 项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。 其中,除了 EXCELLENT 与服务保证性有关外,其余都与服务关怀性有关。这样的 软标准比较灵活,不死板,体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追 求。 双语日常接待 根据天伟区行政中心物业特点, 外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务 环节。 本公司将在天伟区行政中心物业管理处配备专业人员 (国家英语专业六级、 贵州省翻译工作者协会会员) 提供中英文双语接待, 实现外宾接待的无障碍交流。 邀请知名学者讲学、开设讲座 天伟区行政中心为各级公务员办公场所, 所有客户对国内国际先进管理理论 有了解和认知的需求, 我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦 肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系, 聘请知名专家学者到天 伟区行政中心进行讲学和开设讲座, 为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论 的最新知识。 会议、商务服务:

本公司成立了专业的商务服务中心,在会议服务、商务服务接待方面具有丰 富经验及较高专业化程度, 我们将在天伟区行政中心提供具备酒店服务标准的会 议服务与商务服务,同时,提供打字、复印、传真,代订飞机票、车船票,代订 酒店,代订旅游线路,代办特快专递等服务内容,使政府不再为事务性工作投入 大量人力物力财力, 并为各界人士到天伟区行政中心办理公务所需处理的诸多事 务提供便利条件,为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。

(一) 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况

提要: 建立长沙市政府、市房管局、XX 投资股份公司→XX 物业公司→长沙市天伟 行政中心物管事务所→各部门的四级管理机制。 物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。 设立物业服务中心值班室,统一管理,协调指挥。 实施科技型物业管理模式。采取整合型管理体系。 高效的组织架构,24 小时信息处理。 实施首问责任制,全程跟踪落实,确保问题得到圆满解决。 迅速的信息反馈及处理系统,保证突发事件和重大维修、抢修时 5 分钟内 人员到达现场处理。 科学、完善且操作性强的工作计划,确保工作有条不紊地开展。

第一节

管理方式

(一)实施高新智能型物业管理摸式 伴随社会经济和科学技术迅猛发展,智能化建筑正成为现代化建筑发 展的必然趋势,计算机技术、网络信息技术、自动控制技术,新型建筑材料 等已充分应用于现代化建筑之中,并以其高效,节能、安全、便捷、个性化 强的优势备受使用者和管理者的推崇,行政中心物业是现代高新技术的集合 体,其智能化系统综合配置了楼宇管理系统,办公自动化系统,通讯与网络

系统等多个系统,其现代化程度在贵州省乃至全国都是领先的,我公司将在 充分熟悉各个设备系统,各种材料化学性能的基础上,充分发挥人才优势, 利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法,推行科技型物业管 理,将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。 1、充分运用计算机技术,实现集中控制管理,提高经济效益。 为实现对行政中心的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系 统的综合监控与管理,达到设备设施在优化与经济的情况下运行,我们将 充分利用计算机和网络技术,利用楼宇自动化系统中央控制计算机的图形 显示,动态适时数据刷新功能,使设备的运行状态。运行参数一目了然, 从而节省大量的 人才资源, 提高经济效益; 通过特有的报警优先显示功能, 使操作人员及时准确地了解设备是否正常,一旦接到报警信号,迅速做出 反映,及时排除故障;将分散于各子系统与中央计算机的连接,达到分散 控制,集中管理的功能模式。 2、充分利用行政中心设备自身的性能优势。 行政中心设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动化控制, 包括通风,空气调节、给排水、供配电、照明等,其终端设备可动态检测, 显示设备的运行参数,监视、控制其运行状态,并根据外界条件及负载变 化情况,自动调节各种设备始终进行在最佳状态,自动实现对电力,供水 等能源的调节与管理,通过闭路监控系统,可以方便地了解行政中心内外 环境状况,利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员,车辆 实现有效监管;综合利用各种技防设备的功能,使行政中心各控制系统具 备的自动检测,自动调节、自动诊断,自动报警等功能,保证行政中心的 设备在最安全的条件下运行,降低设备运行成本,减少设备管理人员的数 量,将人为不安全的因素将到最低点。 3、学习先进的科学管理理论,造就科学管理人才,不断创新,勇攀物 业管理新高峰。 针对行政中心高智能化物业特点, 我公司拟专门成立智能化物业管理理 论与技术研究小组,运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验,解决在实 施智能化管理过程中所出现的技术难题, 走现代先进的科学管理理论与物业 管理实践相结合之路,培养和造就大批智能化物业管理人员,确保行政中心 智能化管理不断创新领先。

(二)物业管理实现双重监督 在行政中心的物业管理活动中,实行双重监督,即由行政中心物业管 理委员会和公司对行政中心物业管理处的各项管理工作进行监管,物业管 理处对行政中心实施专业化、一体化的物业管理,物业管理处的各项工作 定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报,接受物业管理委员会和公司 的监督和指导,物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控,公司各 职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导,用户监督与专业化 物业管理有机地结合在一起,形成业主自治,监管与企业专业化管理相结 合的运作方式。 (三)导入先进管理体系及管理思想 我们利用 ISO9000 质量管理体系,导入 ISO14000 环境管理体系和 OH SAS18000 职业安全健康管理体系思想,将其运用到行政中心的物业管理工

作中,用先进科学的管理,确保行政中心的物业管理工作达到并保持一流
水准,ISO9000 质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制,通过审 核和监督,及时采取纠正,预防措施,并持续改进,从而不断增强顾客满意 度,ISO1400 环境管理体系强调规范组织的环境行为,资源的合理利用,预 防污染,倡导环境保护,强调绿色环保作业,以实现资源的可持续利用和生 态环境的综合治理。0HSAS18000 职业安全健康管理体系,则强调消防或降低 企业的职业安全健康风险,不断改进绩效,预防事故的发生,确保企业员工 的安全防护,有效增强员工对企业的凝聚力和向心力,从而保证整个服务水 平的不断提高,我公司在多年成功实施 ISO9000 质量管理体系基础上,将 I SO9000 质量管理体系,ISO14000 环境管理体系和 OHSAS18000 职业安全健康 管理体系整合在一起运行,构成整合型管理体系并导入到行政中心的物业管 理中,从而在行政中心的物业管理活动中心形成一个共同、连续、严密的管 理思路,使各管理体系之间实现优势互补,并有效地利用资源,降低管理成 本,提高管理水平,降低 企业的职业安全健康风险,同时对服务质量进行 控制和不断改进, 为天伟区行政中心营造出一个高质量, 无污染, 绿色环保、 舒适优雅的工作环境。 二、内部管理构架

(一)机构设置 组织机构的设置原则是精干高效,一专多能,在充分了解行政中心建 设特点和使用功能的基础上,根据行政中心用户的基本情况,我公司在行政 中心设置物业管理处,物业管理处实行公司领导下的经理负责制,物业管理 处设经理、副经理各一名,下设综合管理部、工程部、环境管理部,安全管 理部等四部,综合管理部专设客户服务中心。 (二) 组织架构图 1、 行政中心物业管理处组织架构图

2、公司各职能部门与行政中心物业管理处的关系图

(注:各部门主要职责见第三章《管理人员的配备、培训、管理》)

三、管理职责 1、品质管理 A. B. C. 编制管理体系文件并对文件进行管理。 定期对质量工作、质量记录进行检查。 组织内部审核,监督。对用户意见调查并进行结果分析,制定纠正和预 防措施。 D. 各种质量资料和档案管理

2、工程管理 A、指导,检查建筑,供配电系统,空调系统、电梯系统、消防系统设备设 施的运行、维护。 B、制定设备设施月、季、年度运行,检测与维修养护计划及实施措施。 C、对设备维修工,运行等业务和技能指导工作。 D、各类技术资料的收集,归纳,整理。 E、维修工程监理,验收。 F、分包方的选聘、管理,合同的起草,执行,检查,评审等。 3、设备维修 A、设备运行,检测与维修养护计划的实施。 B、设备突发事故的处理。 C、配合供电公司,自来水公司,电信公司,有线电视台,燃气公司等业务 单位的维修检查工作。 D、根据用户报修要求,及时维修并保证质量。 4、设备运行管理 A、供配电,给排水,空调,电梯等设备系统的安全运行。 B、填写设备的运行记录,保证真实无误,资料保存完好。 C、设备及设备机房的清洁卫生。 D、按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视,做好巡视记录表。 E、按设备性能要求,严格遵守操作规程安全操作,杜绝设备运行责任事 故发生。 F、负责节点,节能,节水计划的实施。

5、环境管理 一、 二、 三、 四、 五、 物业区域的清洁保洁工作。 清洁工作质量监督并记录,发现问题及时处理。 垃圾分类收集。 “四害”的清杀工作与定期防疫工作。 垃圾清运,并督促环卫部门及时清运垃圾。

6、绿化管理 第四章 绿化的养护管理(施肥、造型、修剪、补栽等),,维护整体环境形象。 A. 植物、植被病虫害的防治工作。

7、公共安全管理 (1)公共安全防范 A、安全管理工作计划的制定和实施。 B、安全巡视,按规定巡逻路线,时间实现 24 小时巡查值班。 C、夜间控制来访人员,按规定程序办理来访手续 D、维护进出车辆秩序,做好车辆出入登记。 E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。 F、协助公安、武警的治安保卫工作。 G、消防检查和防火监督管理。 (2)消防安全监控 A、24 小时值班,发现异常情况迅速通知相关人员进行处理,并报告值 班领导。 B、密切监视大楼外来人员进入主要领导办公室区域的行为,预防突发 事件的发生。 C、密切监控消防设备设施的运行情况,发现异常,立即按有关程序操 作,防止火灾发生。 D、密切监视交通情况(如车辆的进出等) 8、社区文化管理 A、制定社区文化活动计划,并组织实施。 B、组织开展宣传教育,公益活动及精神文明活动。

C、组织刊展便民服务。 D、协助用户去办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。

四、运作程序 现场调查 通过对行政中心建筑,设备设施及周边环境全面深入的调 查研究,拟定初步的 管理方案。

前期介入 物业管理的前期介入是一个非常重要的环节,在前期介入中,管理人员和工程技 术人员将对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题, 向甲方管理人员 书面提出整改意 见,督促施工对进行整改,熟悉设备,设施调试,操作,养护, 实现顺利接管,收集设备的条件、易损件、技术说明书、图纸等,并归纳存档。 前期培训 对员工服务意识、服务技能的岗前培训,经考核合格后方可 上岗。

交楼验收 由公司技术部门、管理处经理、工程技术人员等组成验 收组, 按物业管理要求对行政中心的建筑及设备设施进行验收, 同甲方, 监理方, 施工方作好交接记录工作。 组建机构 按精干高效,一专多能的原则设立行政中心物业管理处,在 服务中心和公司的领导监控下,对行政中心进行全方位的物 业管理。 正式入住 相关前期准备工作完成后,正式全面实施物业管理。

五、内部运作机制 (一) 双闭环控制模式

小闭环是对工作过程的微观控制,主要通过个人,部门,管理处三级执行, 通过自检,监督系统,任何一项工作内容的均实施三级闭环控制,对照工作计划 与标准, 针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏,控制工作 按计划和标准实施; 大闭环是公司质量管理部,技术管理部门对管理处阶段性工 作的宏观控制, 工作计划与绩效标准按公司发展战略制定,同时充分考虑业主要 求,行业新标准,新技术新工艺和新的管理模式,对管理处每一环节都进行严格 的监督和考核,重点是对工作结果进行检查,分析和评价,提出改进措施,融入 下一步工作计划与标准的订立中,形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级 负责制,即将工作目标分解落实到各部门和个人,所有的工作都有相应责任人, 下级对上级负责,上级检查,监督、指导下级工作。 管理环环相扣,形成一个有机结合的质量环,在具体运作中,管理处经理 既是日常工作的指挥者,监督管理者,又是被监督者,评价者,各项指令下达 后,执行人员即开始动作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥部, 部门负责人作出校正,判断,评价,各级管理人员还要从检查,评比结果中对 管理中存在的问题加以纠正,从而保证管理的有效和不失控、不变形。 2、激励机制 激励是用闭环控制的动力,使管理不断运转,在控制中导入激励机制,以充 分调动员工积极性,挖掘内部潜力,确保系统在充满活力的中不断运行,激励系 统包括目标激励,岗位激励,奖惩机制三部分。 目标激励:在公司的工作中,提出创建物业管理名牌企业的长远目标,并将 达到这一目标具体分解到每个部门,每个员工的目标管理责任中,签定年度目标 管理责任制考核协议书,年终考核。 岗位激励:实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度,为员工提供充 分展示的舞台。这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。 奖惩机制:奖惩机制实行以奖为主,以惩为辅,通过奖惩达到提倡企业文化 价值观和竞争意识、危机意识等。 3、监督机制: (1)外部监督 既物业管理委员会,管理局对管理处进行监督。

(2)内部监督 公司品质管理部对管理处进行质量考核,管理处各职能部门相互监督制 约,内部形成质量监督闭环体系。 (3)业主监督 公司设 24 小时投诉电话,总经理投诉热线,24 小时投诉受理流程。

第二节

工作计划

一、前期介入计划 专业、科学、规范的物业管理前期介入,将为今后物业管理服务品质的提高 及降底管理成本,打下坚实的基础。针对行政中心,现代化、智能型、设施设备 多规模大的物业特点,本公司如果中标,将成立前期物业管理介入工作组,以国 际先进的物业管理理念,专业化、科学化的管理方式,介入天伟区行政中心的前 期物业管理工作。

(一)、前期介入人员安排 组长:公司总经理兼任 副组长:行政中心物管事务所经理 其它成员:公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各 2 名,项目经 理 2 名、品质管理部、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各 1 名。

(二)、工作方式 组长每周组织会议对一周工作作全面布署,并检讨各项工作的完成情况。 副组长全日制现场办公,负责行政中心现场工作的协调与安排。 各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作, 副组长每日组织会 议对当日工作作全面检讨。 工作组其它成员按现场半日工作制工作,按计划完成各口工作,每周向副组 长提供工作报告。

(三)、工作内容 内 一、 前期工程监督 1) 2) 3) 4) 5) 6) 二、 人事 1) 2) 3) 4) 物管事务所架构制定及讨论审 定 管理级员工的招聘 各级员工编制、职责、聘用条件 及员工福利制度审批 人事管理制度、 员工手册的讨论 审批 A 公开招聘 B 面 试 C 聘用及入职培训 熟悉物管事务所运作及在职 D 培训 资源部、工作 组 资源部 资源部 资源部 资源部 资源部 资源部、中心 物管事务所 审阅楼宇、设备图则及设计 设施设备隐蔽线路的熟悉与标 注 从物业管理角度向业主方提供 建议 按工程合同承诺标准, 编造验收 表格 制定验收程序并接管物业设施、 按工程进度 初检遗漏工程 向机关事务局提供楼宇、 设施设 备保养及维修建议 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、中心 物管事务所 容 完成时间 落实部门 备注

三、 设立天伟区行政中心物管事务所 1) 2) 3) 设立及装修物管事务所 办公设备及工具设备的采购 现场清洁及布置 工程部、工作 组 资源部、工作 组 中心物管事务 所

四、 管理文件

1) 2)

中心公约、 服务手册制定及审批 各类文件、表格的制定及印刷

市场推广部 品质部、资源 部 计划财务部 市场推广部 计划财务部

五、 管理预算、启动预算及财务安排 制定初步管理预算、 启动预算及讨 1) 伦 2) 管理费及各项费用制定及申报 3) 各项财务管理制度制定 六、 楼宇基本设备预算 1) 设计及审定各类标牌、指示牌 2) 采购、制作及安装 七、 物业验收之准备 1) 楼宇各单项验收 根据情况确定

市场推广部 市场推广部

2) 公共地方的验收 (道路、 停车场等) 根据情况确定 3) 楼宇各项设施设备测试及验收 4) 楼宇内部初验 5) 遗漏工程跟进及监督验收 6) 绿化工程的验收 八、 楼宇接管安排 1) 制定接管计划 2) 安排准备各类文件 3) 人员安排 4) 接管培训 5) 清洁开荒 6) 现场氛围布置 7) 进行接管工作 九、 遗漏工程跟进 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定

工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组

工作组 品质部、工作 组 工程部、工作 组 工程部 中心物管事务 所 市场部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所

1) 整理资料及落实遗漏工程跟进

按工程进度

2) 维修后复检、 通知业主方再次验收 按工程进度 3) 现场施工方的管理讨论 十、 各服务项目检讨 1) 物业保险事宜之建议 2) 检讨物业管理人力资源 3) 检讨保安安排 4) 检讨清洁服务之安排 5) 检讨维护保养服务之安排 6) 检讨处理客户投诉之程序 7) 检讨园艺绿化保养及节日布置之 安排

工程部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所 品质部、中心 物管事务所

8) 检讨公共关系之安排

计财部、中心 物管事务所 资源部、中心 物管事务所 中心物管事务 所 中心物管事务 所 工程部、中心 物管事务所 品质部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所 市场部、中心 物管事务所

第三节

长沙市天伟区行政中心物质装备计划 长沙市天伟区行政中心物质装备计划

类别

名称 办公桌椅 衣柜 寝具 文件柜 货架柜 电话

单位 数量 套 组 套 台 组 门 台 架 4 1 6 1 1 1 1 2

单价(元) 200 300 300 500 300 300 400 300

小计

办公

备注 办公、固定岗、配电值 800 班 300 共计 100 个隔断 1800 双人床 500 300 300 400 600

手电钻 人字梯 1.8 维修工具 米

人字梯 10 米 架 玻璃套装 套 保洁车 辆 日常工具 吸尘器 伸缩杆 玻璃刮 地板铲刀 抹水器 垃圾清运车 保洁工具 喷壶 无线对讲机 安防用具 总计 套 台 套 套 副 个 个 个 台

1 6 4 8 1 8 8 8 8 1 1 6

2000 80 280 40 400 30 40 10 50 800 250 1600

2000 480 1120 含大小尘推\扫把\拖 320 把 400 含电梯专用 240 两套 320 80 400 800 250 9600 21010

1.
提要:

管理人员的配备、培训、管理

公司从十个管理处精选优秀人员组成天伟区行政中心物业管理处的骨干队伍。 实行入职政审、担保人制度。 采取岗位培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式,保证 天伟区行政中心的物业管理人员政治思想过硬,具有良好的职业道德和岗位技 能。 人员的配备与管理,是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬, 责任心强,服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准,通 过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式,建立一支以目标管理责任制为 基础的高素质、高效率的天伟区行政中心物业管理队伍。通过现代化、科技化 的物业管理塑造出行下中心良好的公众形象,为用户提供优质服务,为公司创 优质品牌。 一、人员的配备 a) 基本原则

在物业管理人员的配备中,我们将遵循如下原则: 1、热爱党、热爱祖国,拥护党的基本路线,坚持改革开放,政治思想过硬, 遵纪守法; 2、有“用户至上”的服务意识,有强烈的责任感和良好 的职业道德;爱岗敬业,诚守信誉,优质高效服务用户; 3、知识与能力并重。有一定的物业管理工作经验及相应 岗位的技能; 管理处经理要求中级以上职称,有丰富的物业管理特别是行下办公 大楼管理经验; 4、经理、管理员参加物业管理专业培训,并分别取得《全 国物业管理企业部门经理》和《全国物业管理企业管理员》上岗证;特殊工种技 术工人持专业上岗证(电工证、空调工证等);水工持《健康证》等,保证 100% 按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司《员工内部上岗证》才能正式 上岗。 5、除骨干员工外,所有新员工(管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修 水电工、炊事员)优先从长沙市或贵州省待业大学生、复员军人、下岗职工中招 聘,为社会再就业尽一份力。 (二)拟任物业管理处经理简历 姓名(此处暂不明写),男,26 岁,持《全国物业管理企业经理》上岗证,主 要简历如下: 一、 基本情况: 年龄:26 岁 民族:汉族 学历:大专

性别:男

政治面貌:党员

二、个人履历: 1994—1996:某大学计算机运用专业 1996--1998:某市交警支队劳动服务公司副经理 1998—2000:某市某集团房开公司经理及某市某物业管理公司经理 2000—2001:某市某物业管理公司经理 2001---今: 某市某物业公司某事务所经理

三、培训经历:

1999 年 6 月,参加《职业经理人》培训,掌握“高效率工作技巧——目标、计 划和时间管理、高效团队”等内容,并获相关证书; 2002 年 5 月,参加北京拓展培训学校组织的拓展培训; 2003 年 7 月,参加 “中国房地产研讨会”。

四、个人业绩: 具有国家建设部物业管理经理职业认可资格,劳动部物业管理中级职业资质。 98—2000 年成功推行房改房物业管理。 2000 年成功策划某市某商场物业实施。 2000 年成功管理某高层多产权亏损写字楼,使之赢利。 2001 年策划某市某物业管理公司某物业物业管理方案。 2001 年管理物业获得国家建设部物业管理优秀示范小区称号 2002 年管理物业获某市物业管理优秀示范大厦

(三)天伟区行政中心物业管理处人员配置表

1、人员架构图

2、人员配置依据 A、 管理员 1 人,负责保安管理及保洁管理,同时为办公室行政管理兼 社区文化员,并负责客户投诉、报纸分发、质量管理及档案资料管理。 B、 设备运行值班和设备、工程维修人员 3 人,其中工程师 1 人,弱电 维修技师 2 人。 C、 保安员 9 人,设 3 个岗,三班倒运转。 D、 保洁员 8 人,其中室外部分 2 个人、裙楼 2 个人、每五层楼 1 个人。 E、 监控员 3 人。 F、 会场服务员 3 人。

(四)各类人员文化素质、专业素质要求

类别

岗位

文化素质

专业素质

两年以上物业管理经验,责任心强,具 主管 大专以上 较强的组织和决策能力,有丰富的部门 管理经验。 管理类 设备主管 大专以上 中级以上职称,五年以上机电设备管理 经验,能承担设备的管理、维护、维修 技能指导与决策工作,责任心强,具一 定的组织协调能力。 持专业上岗证(电工证、电梯工证、空 调工证、家电维修证、健康证等),有 维修技师 中技以上 房屋、公共设施及机电设备维护、维修 经验和能力, 动手能力强, 业务素质高, 能吃苦耐劳。 退伍军人或保安专业学校毕业,身高 保安员 操作层 保洁员 初中以上 高中以上 1.70 以上,品貌端正,身体健康,品行 良好,工作认真负责,能吃苦耐劳。 品貌端正,身体健康,朴实肯干,经培 训具清洁工作标准操作技能。 品貌端正,身体健康,品行良好,具备 电脑操作能力。 旅游或酒店专业毕业,品貌端正,形象 服务生 高中以上 气质好,身体健康,品行良好,善于与 人沟通,能吃苦耐劳。

监控员

中专以上

二、人员的培训 (一)培训目标 7 发挥培训的再教育功能,在员工中树立正确的人生观,价值观和职业道德 观,弘扬社会主义精神文明,倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工爱 岗敬业的道德风尚。 8 紧跟管理局工作总目标,及时传达和贯彻管理局对物业管理工作的要求, 使员工都明确组织和个人的工作目标,使行政中心物业管理工作起到良好 的“示范窗口”作用,架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。

9

培训一支能干肯干,具有良好服务意识的专业队伍,为实现天伟区行政中 心的物业管理目标提供有力保证。

10

提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质,培养出一批物业 管理专业人才,为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。

(二)培训管理

培训管理由经理总负责, 各主管协助组织员工培训工作,严格按整合型管理 体系要求实施培训,并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制,保 证培训工作落到实处,促进团队管理水平提高。 一、 二、 三、 四、 五、 六、 主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。 及时组织相关新政策、新法规的传达学习,贯彻执行和宣传工作。 对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。 培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。 运用计算机教学、现场教学等手段,提高培训效率,保证培训效果。 实施开放式、互动式教学,严格培训考核,实施封闭式阅卷,并将考核

结果纳入员工综合业绩考评中。 七、 实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工

担任内部讲师。 八、 聘请专家担任我们的兼职指导教师,使员工能不断地学习到最新知识,

扩大知识面、提高综合素质。 九、 十、 每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。 公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。

(三)培训内容 (1) 党的政策方针、法律法规、思想道德教育。 (2) 现代企业管理知识教育。 (3) 公司规章制度和企业理念教育。 (4) 物业管理专业知识教育。 (5) 职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。

(6) 针对物业高科技、 智能化的特点, 加强对员工智能化设备原理, 维护、 保养、维修、检测技术的培训。 (7) 根据行政中心的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、 消防管理,应急事件处理能力培训。 (8) 针对不同的建筑材料,采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保 养专业知识的培训。

(四)培训方式 1.岗位培训 内容为本岗位的服务意识,礼仪及基本技能。 2.外送培训 选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加 物业企业管理员上岗证培训,接受最新信息。不断提高管理水平,并取得相应证 件。 3.跟班培训 对抽调到天伟区行政中心物业管理处工作的管理人员、 工程技术人员先进行 强化训练,熟悉当地的物业管理法律法规,熟悉物业管理的工作程序,提高管理 水平,树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前 公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到 各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入住进行正常工作状态的 要求。 4.岗位轮训 有意识地让骨干员工先后承担不同的工作,拓宽员工的知识面,增强各部门 相互协调的能力,提高综合管理水平和工作效率。 5.参观考察和专题讨论 组织中层管理人员, 业务骨干到国内知名物业管理企业,本公司优秀物业管 理处参观考察。 并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论,提高 员工工作能力。

(五)培训计划

1.为使管理处员工在接管去岩区行政中心物业后能迅速适应环境,进入工作状 态,接管前公司将组织系列强化训练。

接管前员工培训计划表

培训类别

培训内容 物业基本情况 物业管理目标

培训对象 全体员工 全体员工

培训方式 现场参观 授课、研讨

计划时数 两天 4

目的培训

及方针 物业管理处组 织机构,各岗 位职责 公司概况、企 业文化、《员 工手册》 政府物业管理 要点 全体员工 授课、研讨 4 新员工 授课、自学 4 全体员工 授课、自学 4

基础培训

规章制度 服务意识与服 务礼仪 物业管理基础 安全生产 保密制度 计算机应用 整合型管理体 系

新员工 全体员工

授课、自学 授课、示范

8 4

新员工 全体员工 全体员工 相关员工 管理人员

授课 授课 授课 授课、操作 授课

4 4 2 5 10

专业培训

整合型管理体 系操作应用 (按工种分别 进行) 全体员工 操作 18

物业管理法规 投诉接待与沟 通技巧 智能建筑的定 义、组成 智能化系统的 组成及功能 设备故障及报 警的处理 房屋维修及管 理 清洁工作技能 与标准,清洁 工具、器具使 用与管理 清洁机械设备 使用与维护 安全保卫技 能,管理标准 的方法 法律常识的安 例分析 2.日常管理期培训计划

全体员工 全体员工

授课、自学 授课、示范

5 4

相关员工

授课

4

相关员工

授课

8

相关员工

授课、示范

4

管理人员

授课

10

清洁人员

授课、示范

4

清洁人员

授课、示范

10

保安人员

授课、示范

8

全体人员

授课

4

管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划, 结合管理处的实际工 作情况,进行系列化,不间断的员工培训,并以此与工资、奖金、晋级结合起来, 调动员工工作积极性, 增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风 顽强、技术过硬的管理队伍。 管理处鼓励员工参加各级各类培训,取证学习,并为他们提供时间上和学习 条件方面的方便, 对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励,建立员工自学成 才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。 培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。

日常管理期培训计划表

培训对象

培训时 间

培训内容

方式 标



(1) 社会主义市场经济理论 (2) 政治思想教育 (3) 企业管理 领导层 不定期 (4) 国家政策、法规、文件 (5) 参观考察国内外先进企业 (6) 整合型管理体系 (7) 房地产管理 (8) 管理、经济新知识、新概念 (9) 物业管理新知识、新概念新 技术 (1) 企业管理 (2) 政治思想教育 (3) 物业管理概念 周培训 管理层 和不定 期的培 训 (4) 物业管理法规 (5) 房屋管理与维护 (6) 设备管理与维护 (7) 计算机网络应用与开发 (8) 整合型管理体系 (9) 消防管理、安全生产 10.管理、经济新知识、新概念 11.服务理论与应用 12.职业道德教育 13.物业管理专业知识教育 自办培训 联办培训 外送培训 知识更新 与丰富满 足工作需 要、提高 结合素质 脱产或业余 合理的知 识结构, 开拓视 野,正确 决策,更 高的管理 水平。

培训对象

培训时 间

培训内容

方式

目标

1 相关专业知识 2 政治思想教育 周培训 和不定 操作层 期培训 3 相关专业技能技巧 4 整合型管理体系 5 政务理论与应用 6 实用文化基础知识 7 职业道德教育 8 物业管理专业知识教育 9 法律法规 注:1 入该前制订出具体实施计划。 2 领导层也要参加员工的日常培训。 3 公司规定每周三晚 7:00-9:00 为培训时间。 外进培训 联办培训 自办培训 学有专 长、满是 工作需 要,提高 综合素 质。

三、人员的管理 公司在长期的实践中,探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资 源管理体系,通过体系的有效动作,吸引,录用人才,培养、留住人才,淘汰不 合格人员。遥“人性化”的管理,激励员工的上进心,关心员工的生活。学习和 工作, 培养员工对公司的感情。 增强企业凝聚力, 使团队战斗力得到不断的提升。 天伟区行政中心物业管理处将依据公司规章制度,充分考虑行政中心的实际 情况,以更完善、更严格、更科学管理的高起点,高水准。确保管理目标的实现。

(一)严把录用关,选好苗、真良才 我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。 由于天伟区行政中心物业的特殊性,我们在人员选用中除按公司原有制度 外,将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表,礼仪风范和业务技能的要求。 提高整体员工的文化素质,组建一支技术过硬。思想稳定,优质高效,极具战斗 力的的团队。 从公司抽调的骨干,由本人提出申请,并提交所申请同位的管理方案通过公 开答辩,并综合考查其能力,经审核通过后方能上岗。 新聘用人员先理论培训再到班组实习,煅练,试用期满后对其工作能力。工 作态度进行综合考证,合格者正式上岗。不合格者淘汰。

1、 操作屋新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度, 并进行严格的政 治审查。 担保人制度主要内容如下: (1)担保人必须有长沙市户口,为国家机关、企事业单位正式或我公司高 级职员。 (2)担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行 政违规处分的记录并签署担保书。 (3)担保人承担被担保人的经济、法律付带责任。 (4)新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法记录证明书。 政治审查主要内容如下: (1)政治思想过硬,爱党爱国,有为人民服务的思想。 (2)无党纪政纪处分记录 (3)党员、团员、先进工作者、优秀(党、团、部门骨干优先)。 (4)主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。 (5)无不良嗜好,无违法犯罪记录。

人员录用流程图

(二)严格考核制度 管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核,考核内容包括思想品德, 敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面,检验其是否持续性岗位的要 求。 1、转正考核 新员工试用期满时, 管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定,只有两 项均合格方能正式录用。

2、定期考核 公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查,检查情况记录于《员工考 核表》 并按考核评分依据确定责任人的奖, 上, 扣分数、 《违规处罚通知单》 记入 。 3、季度考核评分 管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分, 考核分数与员工工资挂 钩,实行工资全额浮动制。 4、《内部上岗证》考核 所有员工必须经过系列培训,考核并取得《内部上岗证》方能上岗,不合格 科目必须在规定时间内补考通过,补考仍不合格者,管理处视具体情况进行降职 降薪,调换工种、下岗培训直至辞退等处理。 5、年终考核 即末尾淘汰制。

(三)优胜劣汰的末位淘汰制度 为强化竟争机制,提高员工队伍的素质,管理处按公司末尾淘汰制度对 专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核,对各主管、工程技术人员, 管理人员每年进行一次考核,并实行末尾淘汰制度,其具体实施办法如下: 1、凡试用期已满员工都属考核范围。 2、考核由专业基础知识考试,专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。 3、依据综合考核成绩,各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术 人员最后二名列为淘汰对象。 4、本着帮助,提高的原则,除被淘汰员工外,考核成绩靠后的员工按其 工作态度分别给予降职、调换工种,下岗培训等处理。

(四)竟争上岗,不拘一格选人才 公司始终把人才培养,提高和有效使用作为公司发展的动力源泉,并 建立了相应的激励机制,在严格考核的同时,更注重人员的培训和选拔,满 足优秀人才的“自我实现”愿望,真正做到优秀成果人才进得来留得住,并 不断进步和提高。 1、 竟争上岗制

班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度,管理处所有员工都可以 通过自愿报名,公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗, 整个过程全部公开,公开进行,并确保清澈见底的透明度,从而促进优秀人 才的脱颖而出。 2、 内部职称评定制度 所有管理处员工,无论原来是什么学历,职称,试用期满后,一律按公 司内部职称评定办重新进行职称评定,并按新评定的内部职称安排工作岗位 和确定薪酬, 通过对人力资源的科学有效配制, 达到调动员工的工作积极性, 保证工质量的目的。 3、 岗位薪酬制度 管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线,薪酬制度也分管理和技术两 条线,采用“就高不就低”原则,员工可按自身技能,特长、兴趣有选择地 向某一方向发展,管理处将完全以岗定薪,以业绩定奖惩。

(五)重视用户意见,及时落实整改,依例奖惩员工 管理处将秉承“用户第一,服务至上”的原则,始终以用户为中心, 尊重,重视用户的意见,及时整改,并落实到员工的工作中。 1、接到用户投诉,综合管理部立即组织处理,并查清原因。 2、属于员工工作态度问题或业务不熟悉的,一经证实为有效投诉,即记入员工 档案,依规定扣罚当月业绩分,并下岗培训,直到能满足工作要求再上岗。 3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的,一经查实依规定扣罚当月业绩 分,作即时除名处理并追究其经济损失。 4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的,记入员工档案依规定奖励当月业绩分, 并按具体情况进行物质和精神奖励。 5、对用户意见和建议,必须作出相应反应,并及时落实整改。 (六)人性化民主型内部管理,增加企业凝聚力 对员工的管理以激励为主,关心员工的工作,学习和生活,尽力解决他们的 实际困难,培养员工对企业的感情,增强企业凝聚力。 1、鼓励员工学技术、学科学,提供资料,时间方面的帮助和方便。 2、鼓励员工参与内部管理,为企业发展献计献策,对内部管理提出建议和意见, 主动进行技术和管理改革等,充分发挥管理的民主性。

3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进步,奖惩并用,重在激励。 4、对工作能力较差的员工,指定专人进行帮助;对工作态度欠佳和业绩下降的 员工,要帮助其找原因,教育帮助为主,批评处罚为辅,重在督促其端正态 度,提高技能,旨在提高团队的整体管理水平。 5、关心员工的生活,尽管理处的最大能力,改善员工生活条件,解决他们的实 际困难。 6、开展各种文体活动,丰富员工业余文化生活。

(七)量化管理与标准化动作 根据不同的岗位要求,应具备的能力,按标准对其评价。每个岗位都有细化 的评价标准,评价从物业管理知识,遵守规章制度,工作质量、工作能力、工作 量、参加学习与培训,服务态度等方面进行具体的量化评分。 公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系,体系分管理手册,工作 程序,作业指导书,记录四部分,做到所有工作都有相应的程序,都按规定程序 动作,并细化到每一个环节,每一个步骤,并有时间要求,形成量化的记录,每 个员工的工作情况都记入考核评分中。

1、
提要:

管理规章制度和档案的建立与管理

档案管理的工作原则:符合实际、可操作、规范、严谨。 以公司企业文化理念及 ISO9000 质量规律体系为指导,导入 ISO14000 环境 管理体系思想。以国家相关法律法规和业主需求为基础,建立科学、规范、严 谨的管理制度体系。 档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。 完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件;科学化、规范化的 档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规 章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础, 能有效的为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导 和服务。

本公司素以严格规范的管理而著称,在天伟行政中心实施物业管理过程中, 我们将依然按照 ISO9001 质量管理体系规范和 ISO14000 环境管理体系的管理思 想和管理方法,作到治而不乱、管而不死,坚决贯彻规范管理与专业服务相结合 的路线。常言道:“没有规矩,不成方圆”,必要的规章制度是作好物业管理服 务的保证,要使该物管区域的管理与服务走上正轨,实现标准化、规范化和制度 化的管理,必须从基础抓起。本公司目前有一套完善的规章制度,这些制度的建 立,是以政府相关法律法规和公司的经营宗旨、经营范围和业主需求的为依据, 并在多年的实践运作中反复补充修改,逐步健全完善和提高的。 概括地说,这些制度包括两大方面:一是公司操作管理制度,是公司在各物 管点提供优质服务的操作准则和依据,其总体涵盖:公众制度部分,内部岗位责 任制,管理运作制度和考核标准,它们整合形成一套完整的操作体系,以指导日 常物业服务的方方面面,与传统的管理方式相比,其更显科学、规范。二是专门 针对天伟区行政中心物业服务项目所制订的系列内部岗位制度, 它包含事务所各 岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等,这一套制度的建立,为 该物业服务项目完善内部机制, 造就一支高素质、 高绩效的员工队伍奠定了基础, 以完美的物业服务夯实政府办事效率,提升政府形象

一、规章制度的建立与管理 1、行政中心物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规,所有管理 制度的建立, 均以法律法规及物业管理委托合同为基础,物业管理活动中各法律 主体的合法权益,特别对行政中心我们的责任和义务进行细化,并使之制度化、 规范化,以保证如实履行物业管理委托合同规定的义务。 2、 在建立天伟区行政中心物业管理内部管理制度时,以我公司现有的管理运 作制度和 ISO9000 质量体系为基础,结合行政中心物业管理的具体特点和要求, 并导入 ISO14000 环境管理体系和 OHSAS18000 职业安全健康管理体系, 对整个规 章制度体系作适当的修订和整合, 使整套规章制度体系更切合实际, 操作性更强。 3、规章制度注重服务、管理和责任的统一。每一项制度责任者对所承担的 管理、服务各项责任明确具体并相互关联。

4、在定性的基础上强调定量的要求极其重要性,使绩效考核评估具有标准 尺度和依据,又能激发员工工作热情。 5、注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关系,梳理各个环 节,用制度使其环环相扣,做到有序规范的运作,协调一致。 6、制度文字条款简明扼要,便于员工理解、记忆、接受、执行。

(规章制度的内容见物业管理服务方案附件《管理制度汇编》)。

二、档案的建立与管理 规章制度的执行, 需要通过档案管理手段来实现。天伟区行政中心物业管理档案 的建立与管理就是围绕规章制度的执行而进行的,对相关记录进行规范、整理、 归档,做到每一项管理工作都有计划、有标准、有规范、有记录。因此,我们将 在行政中心配备专职档案管理人员,对所有档案资料进行严格的、科学的、系统 的管理,为整个管理工作的分析和改进提供可靠的依据和信息支撑。

三、物业管理档案的分类 1、物业管理档案的分类以公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及 质量体系中的质量记录控制程序等为工作依据,做到有章可循、有据可查、可量 化、可考核。 2、物业管理档案按三个层面进行分类管理: (1)第一层面:以建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立管理 档案框架,对档案资料采用统一格式。 (2)第二层面:融合了行政中心的实际情况、ISO14000、OHSAS18000 管理 体系思想的 ISO9000 质量管理体系文件及管理运作制度、公众管理制度等,通过 适应性修改,形成复合型行政中心物业管理档案资料。 (3)第三层面:将执行复合型管理体系文件、相关规章制度的各种现场记 录补充到管理档案架构中,形成档案管理的终端。

3、天伟区行政中心是天伟区政府的首脑机关,保密范围涉及到原始文件资 料,其保密方式和保密要求都不同于其他物业。因此,我们将对日常管理档案采 用定期归档、密级保管等的方式严格进行。

2、

各项管理指标的承诺及措施

提要: 本服务承诺提供了我公司对长沙市天伟区行政中心进行物业管理服务 的基本要求与标准, 本服务承诺指标依据中华人民共和国建设部<<全国物业 管理优秀示范小区(大厦)>>标准及一级 《住宅小区物业管理公共服务等级指 导标准(征求意见)》标准制订。

一、服务承诺: 1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。 2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供 24 小时服务。 3、事务所设立专门服务电话,接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。 4、物业管理事务所标识清晰,办公环境安静、整洁、有序。 5、服务项目、收费标准向用户公布。 6、服务人员休息室有序、整洁。 7、区内有护卫值守。 8、服务人员统一配置专门服装。 9、护卫人员配置对讲机等安防工具。 10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。 11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。 12、管理资料 已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全; 所有楼宇、房号、联系方式清晰,完整率、准确率达 100%,随时提供查阅; 实行动态管理,发生变更后一周内予以完善。

13、房屋及共用设施、设备档案资料齐全,分类成册。 14、 物业竣工验收资料分类保存、 完整齐全, 借阅有借阅人签字记录并按期归还。 15、各种物业管理资料、记录分类保存,失效的资料有作废标识或销毁记录。更 改有更改人及审批人签名。 16、房屋本体及装修管理 房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹,房 屋完好率达 100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象; 区域标识明显,完好率达 100%;楼宇主入口设有引路平面示意图,主 要路口设有路标; 楼梯及走道通畅,无阻碍物及杂物堆放; 楼梯及走道窗户完好,开启及关闭自如; 墙面基本完好,无乱贴、乱画、乱涂现象; 室外广告牌、泛光灯等按规定位置,保持整洁统一美观,无安全隐患或 破损; 房屋移交设施齐全,手续清晰完善; 房屋装修签定合同,申请率达 100%;装修管理责任书签订率 100%; 房屋装饰装修符合规定,无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆 改管线和损害他人利益现象,房屋装修违章作业制止率达 100%,禁止率达 9 5%; 装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过 48 小 时; 按规定时间装修,不影响他人工作、休息; 冷凝水集中收集,外支架无锈蚀现象; 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;无更改原建筑设计有要 求; 空房设施齐全完好、干净,无杂物堆放,在工作时间内能保证用户随时 能够开启房门; 屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达 100%; 房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。 17、设备管理

建立设备 24 小时管理制度、操作规程,运行、维护保养及维修记录完 整; 建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明 细表,完整率和准确率达 100%; 建立备品备件台帐,备品备件摆放整齐,定期检查,不变质、变形,保 证随时提供设备维修; 各种设备标识清晰、完善,使用或停止状态正确; 设备及机房环境干净整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,符合设备 要求; 润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内; 设备管理人员具有专业技术资格,持证上岗,并严格执行操作规程; 设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故; 18、消防系统 消防设施配备齐全、完好率 100%,可随时启用,无火灾安全隐患; 消防器材标识清晰,按规定悬挂,不超过保质期; 消防箱标识完好清晰,消防栓阀座不固死,水龙带无破损和漏水现象; 消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水; 消防泵运行正常,压力表正常; 水池(箱)进口、出口和浮标功能正常,清洗水池(箱)要预警并标识,清 洗,尽快达到规定水量; 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,建立义务消防队,明确各区 消防责任人,签定责任书; 消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心 24 小时值守操作,运行、 维护保养及维修记录完整,日、周、月检记录完整; 19、给排水系统 具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”;水质符合卫 生标准。每半年一次卫生防疫检查。 低位水池清洁卫生,且加盖、加锁。 水表房、管道井房上锁。

供水设备操作人员持有健康证。 二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油 标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理。 阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象。 每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。 各类阀门开闭灵活。 水泵运行正常,遇故障在 15 分钟赶到现场,无大面积跑水、泛水现象; 非正常停水不超过 48 小时,设备完好率达 95%以上。 冬季前供水管道及配件做好防冻措施。 水表完好,计量准确。 制定停水及事故处理方案;限水、正常停水提前 24 小时通知用户,自来 水公司未通知除外。 排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象,无积水、浸泡现象,无残损现象。 20、供电系统 维修管理人员持有专业上岗证书。 各类安全和操作标识准确、完善、清晰。 配电房上锁,标识清晰完好,具有防鼠措施。 配电盘、柜器件齐全,接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发 现问题 10 分钟内处理。 正常限电、 停电提前 24 小时通告用户; 应急恢复用电在 15 分钟内完成。 供电线路规范,无私搭乱接现象。 高压配电装置有明显隔离网隔离。 严格执行供电系统管理措施,每日巡检两次以上记录完整;电表完好, 计量准确。 21、弱电系统 制定弱电系统工作制度。 每月巡检一次, 记录完整, 发现问题即时处理。 智能化系统设施设备运行完好,有记录并按规定期限保存。 中央空调系统 维修管理人员持有专业上岗证书。

各类安全和操作标识准确、完善、清晰。 机房上锁,标识清晰完好。 机房具有防鼠措施。 正常送、停提前 24 小时通告用户,维修有警示。 供电线路规范,无私搭乱接现象。 机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。 严格执行系统管理措施,记录完整,准确。 每日运行及传动部位温度检查两次,保证提前运行正常.满足不定时供 应延长. 22、电梯管理 (1)日检 卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生 上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动 警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。 (2)周检 每周检查卫生情况,并做保养。 检查门开关灵活、内呼指令(指示灯、到站停靠)正常 轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部 件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。 (3)季检 导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、 测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。 曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开 关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。 限速器钢丝绳无拉长、断股、井道照明良好、除锈刷漆。 年检(略) 当出现卡梯、电源缺相等障时应立即断电停止,15 分钟内修复、施救。 相应记录完整。 23、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表, 完整率和正确 率达 100%。 建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。 共用设施无随意改变用途现象。 共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。 路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象,路灯及走道灯完好率 达 100%以上。报修、发现问题 10 分钟内处理。 各种井盖加盖密封,完好率达 100%,维修移动须标识并作好防范措施。 公共道路路面通畅、平整,排水通畅,完好率 100%;井盖无缺损、丢 失现象,路面井盖不影响车辆和行人通行。 化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率 100%,无阻塞现象,每半年进行 一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过 24 小时。 各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好 无损,满足其使用功能,无涂画、无脱漆、损坏等现象。 草坪灯、装饰灯完好无损,满足其使用功能。 公共照明按时开关,背景音乐按时播放。 停车场完好率 98%,维修须标识并作好防范应急措施。 公建设施每日巡检记录完整, 报修、 发现问题当日内处理, 每年作季度、 年度计划保养。 24、安全防范 管理区域制定安全防范制度,保证 24 小时值班及巡逻安全防范。 设三个固定岗专人值守,采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。 对来访人员提供指引服务,态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员,处 理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。 巡视人员按规定时间和线路电子巡更,巡视率达 100%,频率不低于 2 小时/次。 监控系统 24 小时三班值守,对控制区域进行监控并定时录像(待设备 到位)。

安全员须统一着装,配证上岗;经岗前培训及每月定期培训,熟悉区内 环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责,赋有献身精神。保持良 好的岗位形象,态度和蔼、仪态端庄,自然大方、热情。用语规范,说话和 气、口齿清楚。 上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报,不做与工作无关之事。不迟、旷准 时接班。 每周三下午 15:00 参加公司资源管理部组织的训练。 配证上岗须着制式服装,冬装,夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣,不得 披衣, 敞怀,卷裤腿。制式衬衣,内衣下摆不得外露,前后不得打褶。不 得在制服外罩便服,不准围围巾。 非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过 0。 作好每班《值班记录》、《交接班记录》,时时微笑服务。 25、卫生洁净 实行全环境洁净保障,保洁率达 99%,办公垃圾日清两次,袋装垃圾, 中转垃圾日产日清。 洁净设施齐全,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,设施表面干净,无 破损。 公共部分无卫生死角, 无明显污迹, 无灰尘, 天棚无蜘蛛网, 楼梯扶栏、 天台、公共玻璃窗等保持洁净。 洁净工具摆放有序,作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。 洁净人员经岗前培训,统一着装,配证上岗;明确责任区域,实行责任 制酒店化标准化保洁。 排烟、排污、噪声等符合国家标准,外墙无污染。 房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天 2 次以上擦洗率须达 100%。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天 2 次拖洗率须达 100%以上。 全日制保洁,共用场地,卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15 分钟内清理 完毕。

公共客户接待区域大厅专设一员保洁,保洁设施及用具干净整洁,烟灰 缸内烟头不超过 3 个。 卫生用品洗手液、卷纸等随时保障 1/3 以上用量。正常使用率达 100% 以上。 道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗 2 次/周。 室外保洁设 1 人,道路、场地、岗亭、设施等,清扫、擦拭、拖洗 100%。 每日管理人员进行两次保洁检查,记录完整。发现不合格当日内纠正。 卫生区域进行消毒灭杀 2 次/周。 每月对空房保洁,保洁率、合格率 100%。 每年全区域进行灭鼠灭害 4 次/年。 26、园艺管理 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象,无纸屑、烟头、石块等 杂物。无枯枝、无蛛网等。绿地每日随时保洁,保洁率达 97%以上。 树木成活率达 100%,无拓枝、枝型垂直均匀每年修剪整形一次。每 10 0 平方米草坪死亡面积小于 2 平方米;苗木死亡后一周内补植。 灌木修剪成形,不超出原形状 5 公分;无折损现象造型整洁美观,修剪 20 次/年以上。 乔木无枯枝败叶,树干修枝整形 2 次/年,无折损现象,无斑秃。 苗木病虫害枝条不高于 2%、无枯枝死杈,发现后在一周内治理完毕。 全年施药 6.8KG、每平米施药量大于 0.004。逐月计划实施 根据气候情况及土壤干湿度,适时浇水,保证植物正常生长。浇水不冲 苗、苗叶不染土;冬季早晚、夏季中午不喷洒叶面水,无遗漏、无旱死、无 干枯。浇水大于 2 次/周,土壤吃水 15-20CM。 定期松土、除杂草,每平方米草坪面积杂草数少于 50 株,草地纯度在 95%以上。无板结、无裸土现象,维养 1 次/周。 定期施肥 4-6 次/年,施肥总量 294KG。保证植物高度、冠幅、胸径不 断增长。肥不露土、不烧苗。 草坪草长不超过 5 公分,修剪大于 1 次/月。

花卉在花期内开放。 养护员统一着装,配证上岗。 27、交通及停车场 交通标识清晰准确,无残缺现象。 停车场干净整洁,交通及车位标志线清晰可见。 车辆停放有序,无跨线停车及无证停放现象。 专业停车场管理制度完善,管理责任明确;车辆出入登记完善,登记率 达 100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼,发卡放入、收卡发行杜绝车辆 丢失; 指引车辆停放,动作标准,微笑服务。

摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放,管理有 序。 车辆管理员经岗前培训,配证上岗,交通指挥动作统一规范。 危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。 停车场设专人管理。 28、维修服务 零星维修不超过 24 小时,及时率达 98%以上、合格率达 100%。 房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工,合格率达 99%。 其他项目合格率 99%,用户满意率达 98%以上。 用户回访率达 100%。 设立 24 小时服务电话,记录受理率达 100%,回复时间不超过 1 小时。 所提供服务及物品价格将低于市场价. 29、精神文明建设和社区文化 设有服务联谊栏。联谊栏每季度至少更换一次。 每年至少组织开展两次健康向上的文化活动。 每年春节、、国庆、元旦等节日,作氛围营造、按酒店化 POP 标准现场 装饰,提高政府形象。

第六章 管理收支预算和管理费标准
管理费测算依据及说明

管理费测算依据 根据天伟开发区行政中心项目特点及多次对其实地调研后掌握的 一手资料。 根据天伟开发区行政中心物业管理定位及管理标准。 本公司在办公性物业管理方面所积累的成功经验。 本土物业管理企业的管理成本优势。 本公司现有较大管理规模的资源整合优势。 长沙市的整体物价水平。 管理费测算说明 管理支出预算中的前期开办费摊销,是指为在行政中心实施物业 管理所配备的一些固定资产,如提供服务所需的工具、交通、通讯、 办公设备等。 前期开办费均按三年平均摊销,如部份物资由甲方提供可相应扣 出摊销金额。 管理支出预算中的物业管理佣金按长沙市有关规定,按每年实际 发生管理成本的 5%计提。 管理费支出预算中不含室内设施的维修养护费用。 天伟开发区行政中心内公用设施的重大维修工程项目(中、大修 或更多的改造工程项目) ,房屋本体的重大维修养护项目等由甲另行 委托,本次预算中不含此项费用。物业管理费支出中仅含单价 200 元 (含)以下的维修材料费。 管理费支出预算中不含办公室内的清洁卫生费及外墙的清洗。

管理费支出预算中不含物业管理公司入场后的全环境开荒费用。 管理费支出预算中不含室内外绿化服务,节假日装饰布置费用。 所有公共水电费、设备运行费及物业管理办公用水电费均由甲方 承担,本次预算不含此项费用。 管理费支出预算中不含公共财产保险费、各类设备年度检测费, 中央空调年度保养费,保修期内的建筑主体及设施设备维护费。 协助业主开展社区文化活动,本测算不含社区文化活动费用。 物业管理用房(含护卫宿舍)由业主提供。

四、物业管理费标准及测算 管理费标准 根据天伟开发区行政中心项目要求, 在确定设备设施及绿化保修期时限后, 通过专业测 算(以三年为管理周期) 。本项目日常物业管理费(年)标准为: 时间 第一年 第二年 费用标准(元) 381865.56 412065.56 单位面积收费标准 1.32 元/平方米 1.43 元/平方米 备注说明 设备保修期一年 100 元内的维修材料由我方 承担 第三年 412065.56 1.43 元/平方米 100 元内的维修材料由我方 承担 说明:单位面积收费标准以总建筑面积 24000 平方米计。 日常管理费测算 天伟开发区行政中心总建筑面积为 24000 平方米, 根据物业管理费 “以支定收” 的原则, 具体项目报价如下: 序号 项目 单价(元/月·平方 米) 一 综合服务费 0.35 月收费标准 (元) 8405.44 年收费标准 (元) 100865.32

二 三

公共秩序管理 建筑物及室外道路、停 车场、广场的管理

0.36

8562.15

102745.84

0.02 0.28 0.42 1.43

545.16 6708.24 10117.8 34338.8

6541.92 80498.88 121413.6 412065.56

四 五 合计

清洁管理 设施设备管理

五、增收节支措施

成本控制体现在为业主进行成本控制和内部管理进行成本控制两方面。
为业主进行成本控制 1、通过节能降耗,降低物业能源费用,我们凭借多年的办公性物业管理经验,本着为 业主节约每一分钱为出发点, 结合长沙市天伟开发区行政中心的实际情况, 我们拟定了 一套行之有效的机电设备经济运行方案, 加强平时保养维护, 延长设备的大修周期和使 用寿命,提高设备的运行效率,降低运行成本,确保物业的保值增值。 2、科学测定行政中心用电、用水情况,通过经济器具的选定、限时控制等方式降低保洁、 照明、设备、机电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整,使其既达到最佳 使用效果,又减少设备设施的磨损和能耗,减少维修用的水、电成本。 3、非上班时间及时关闭部分照明和用电设备,尽量降低其损耗,减少运行费用。 4、合理运行使用长沙市天伟开发区行政中心用电高峰期和波谷期的设备设施,提高各 类供电系统的功率因数,尽量降低能耗,为甲方节省电费开支。 5、依靠时间管理、目标管理、在公司成熟的质量管理体系平台上,注重细部、细节, 控制环节,流程,达到提高效率,节约成本的目的。

6、注重环保和生态,预防二次污染的发生。在管理实践中,防止水污染、噪音污染等 各类污染的发生,提倡静式服务,无干扰服务,强调人与自然合谐共存,达到可持续发 展的目的。 7、拓展物业服务的广度和深度,丰富服务内容研究行政中心各类需求,满足开放的政 府行政办公的需要,以大行政,大后勤的思路,创造多样性的服务。 8、根据长期管理办公性物业的经验,通过对节能的有效管理,节能效果可达到总能源

消耗量的 15%以上。 (二) 管理处内部进行成本控制 物业管理作为微利行业,主要靠规范的内部管理,靠有效的成本控制来创造经济效益,对于 长沙市天伟开发区行政中心这类现代办公性物业,如何充分利用有限的管理费用提供更全 面、高品质的物业管理服务,达到国内一级管理水平,我们将采取以下做法: 依托本土公司的规模效应,在物流采购渠道、供应商方面,已形成一套完整的、系统 的物流采购供应网络,大大降低了服务用物资的采购费用。 完善内部考核机制,制定切实可行的物业管理年度预算。 加强员工成本控制意识,修旧利废、工作创新,每个岗位定人定量实行计划管理

本公司通过多年的发展经验,已建立了完善的服务体系。在行政中心我们除了 做好日常物业管理服务外,还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、 顾问培训等其它增值服务,以增加管理费收入。
本公司将利用自身雄厚的技术优势,争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改 造等,以增加管理费收入。

以“想到的要说到、说到的要做到、做到的要看到”的 ISO9000 管理理念 来加强对所有服务项目的日常巡视, 对可能发生的故障和问题提前发现并及时处 理,使行政中心物业管理服务的每一个环节都具有可追溯性,事事有着落,将其 消灭在萌状态,以降低运行及管理成本。
利用我公司系本地专业物业管理公司的地域优势,在行政中心的人员配置上以满足日 常管理服务为主,而当发生突发事件时,公司会将各部门的人力、物力进行综合调配到行政 中心,以充分体现本土公司的优势,从而大大地为业主降低了管理成本。 通过对以上的内部成本的有效控制,公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平 的工作中,实现管理提高的良性循环。

第七章
提要:

物业管理的前期介入

专业、科学、规范的物业管理前期介入,将为今后物业管理服务品质 的提高及降底管理成本,打下坚实的基础。针对天伟区行政中心,现代化、

智能型、设施设备多规模大的物业特点,本公司如果中标,将成立前期物 业管理介入工作组,以国际先进的物业管理理念,专业化、科学化的管理 方式,介入行政中心的前期物业管理工作。 一、前期介入人员安排 组长:公司总经理兼任 副组长:天伟区行政中心物管事务所经理 其它成员:公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各 2 名,品质管 理部、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各 1 名,区行政中 心物管员 2 名。

二、工作方式 组长每周组织会议对一周工作作全面布署,并检讨各项工作的完成情况。 副组长全日制现场办公,负责行政中心现场工作的协调与安排。 各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作, 副组长每日组织会 议对当日工作作全面检讨。 工作组其它成员按现场半日工作制工作,按计划完成各口工作,每周向副组 长提供工作报告。 三、前期介入工作安排表 工 作 内 容 一、 前期工程监督 1) 2) 3) 4) 5) 中标后根据工 程进度展开 设施设备隐蔽线路的熟悉与标 中标后根据工 注 程进度展开 从物业管理角度向业主方提供 中标后根据工 建议 程进度展开 按工程合同承诺标准, 编造验收 中标后根据工 表格 程进度展开 制定验收程序并接管物业设施、 按工程进度 初检遗漏工程 审阅楼宇、设备图则及设计 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 完成时间 落实部门 备注

6) 二、 人事 1) 2) 3) 4)

提供楼宇、 设施设备保养及维修 建议

工程部、中心 物管事务所

物管事务所架构制定及讨论审 定 管理级员工的招聘 各级员工编制、职责、聘用条件 及员工福利制度审批 人事管理制度、 员工手册的讨论 审批 a 公开招聘 b 面试 c 聘用及入职培训 熟悉物管事务所运作及在职 d 培训

中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开 中标后既展开

资源部、工作 组 资源部 资源部 资源部 资源部 资源部 资源部、中心 物管事务所

三、 设立行政中心物管事务所 1) 2) 3) 设立及装修物管事务所 物资装备的准备 现场清洁及布置 入伙前 2 个月 工程部、工作 组 资源部、工作 组 中心物管事务 所 市场推广部 品质部、资源 部 计划财务部 市场推广部 计划财务部

四、 管理文件 1) 中心公约、 服务手册制定及审批 入伙前 1 个月 入伙前 1 个月 2) 各类文件、表格的制定及印刷 五、 管理预算、启动预算及财务安排 制定初步管理预算、 启动预算及讨 入伙前 1) 伦 2) 管理费及各项费用制定及申报 入伙前 3) 各项财务管理制度制定 入伙前 六、 楼宇基本设备预算 1) 设计及审定各类标牌、指示牌 2) 采购、制作及安装 七、 物业验收之准备 1) 楼宇各单项验收 根据情况确定

入伙前 入伙前

市场推广部 市场推广部

2) 公共地方的验收 (道路、 停车场等) 根据情况确定

工程部、工作 组 工程部、工作 组

3) 楼宇各项设施设备测试及验收 4) 楼宇内部初验 5) 遗漏工程跟进及监督验收 6) 绿化工程的验收 八、 楼宇接管安排 1) 制定接管计划 2) 安排准备各类文件 3) 人员安排 4) 接管培训 5) 清洁开荒 6) 现场氛围布置 7) 进行接管工作 九、 遗漏工程跟进 1) 整理资料及落实遗漏工程跟进

根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定

工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组 工程部、工作 组

物业验收后一 周内

工作组 品质部、工作 组 工程部、工作 组 工程部 中心物管事务 所 市场部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所

按工程进度

2) 维修后复检、 通知业主方再次验收 按工程进度 3) 现场施工方的管理讨论 十、 各服务项目检讨 1) 物业保险事宜之建议 2) 检讨物业管理人力资源 3) 检讨保安安排 4) 检讨清洁服务之安排 5) 检讨维护保养服务之安排 入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内

工程部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所 品质部、中心 物管事务所

计财部、中心 物管事务所 资源部、中心 物管事务所 中心物管事务 所 中心物管事务 所 工程部、中心 物管事务所

6) 检讨处理客户投诉之程序 7) 检讨园艺绿化保养及节日布置之 安排

8) 检讨公共关系之安排

入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内 入伙前 1 个月 内

品质部、中心 物管事务所 工程部、中心 物管事务所 市场部、中心 物管事务所

四、前期介入要求: 公司中标后,将组建行政中心物业管理事务所,派驻事务所经理,组织各 专业技术人员进驻物业现场,按照招标要求和有关物业管理前期介入的规定, 进入有关工作程序,由甲方组织与设计单位、施工单位、监理单位、材料设备 供应厂商取得联系,并建立良好的合作关系,并就有关工作协调问题进行磋商, 明确物业管理服务在前期介入中的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务, 并确定三方相互沟通的方式和具体联系人员。通过前期介入,一是便于在前期 介入中发现问题能及时反馈到有关单位,争取得到理解并及时解决,二是便于 以后在物业使用维修管理中,使其作为我们的技术后盾,掌握材料供应渠道和 技术支持服务。三是参与设备调试,充分了解,熟悉物业情况,对影响今后使 用功能的工程问题提出整改合理化建议,制定操作性强的物业管理方案。 同时,我们将根据甲方对物业管理的要求、愿望,了解甲方对物业使用的有关 安排、计划,并在此基础上修订完善物业管理方案。我们将从以下几方面开展物 业的前期介入 1、施工期的前期介入 施工期主要指物业土建工程基本完工,设备实施基本到位之前的阶段。 工作方式:工程技术人员进场,熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐 蔽工程记录,了解新材料、新技术的运用情况,收集整理各专业技术施工资料, 对施工进行跟踪、监督、检查,发现影响今后使用功能的工程问题,及时提出整 改建议。 (1)掌握设计思路

行政中心涉及的专业技术很多,为便于今后的物业管理,要求物业管理专业 技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、基础处理、功能分 区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电智等各专业施工设计图等等。 (2)掌握各专业施工方法 日后的物业管理维修工作, 必须在了解物业建设形成过程的施工方法后才能 进行维修, 如屋面防水工艺、 取暖保温施工工艺、 设备的输入输出参数等, 因此, 物业管理人员在施工期的介入阶段, 必须深入现场, 了解各专业施工工序及方法, 掌握施工的难点, 收集整理各种技术及施工资料,了解各种材料生产厂家及通迅 地址。 (3)提出整改合理化建议 我公司将根据以往的工程前期介入和物业管理经验,就今后可能存在的施工 质量隐患或影响使用和管理的问题(如水池、天面、卫生间的防水防漏,广场地 面砖、内外墙裂缝的防范等等)与施工方、监理方的技术管理人员协商,提出建 议、意见,对于施工中因各种原因造成的严惩工程质量问题,影响到今后的使用 功能、 使用安全等重大问题, 及时向有关方提出整改建议, 如果一时解决不了的, 写出专题报告,提交甲方处理。 (4)制定切实可行的管理方案 行政中心功能齐全,且面向公众开放,来往人员复杂,管理难度很大,保障 安全更加重要, 物业管理人员必须尽早熟悉物业情况, 制定切合实际的管理方案。 2、设备安装调试期的前期介入 设备设施安装调试期: 指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验收全过程的 管理。 工作方式:由工程部参与调试工作,现场学习。 主要工作内容有: (1)结合现场实际,通过详细研读各专业设计图纸,对照建筑结构空间尺 寸和设备外型尺寸, 熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况,包括 交配电设备系统、给排水设备系统、空调通风设备系统、消防设备系统、电梯设

备系统以及智能化设备系统等。 由于大厦功能的多样性、完备性和设备系统的专 业复杂性, 要求介入的物业管理人员也要具备相应的专业技术和一定的工程施工 管理经验,及时发现施工中不符合设计要求,违反专业规范要求的质量问题。 (2)通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数,结合设备随机技术文 件,了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维 修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。 (3)在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺寸的基础 上,从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性、是否满 足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下,应使设备及系统的 巡视操作便利,易于维修保养,设备系统容量易调节搭配,系统管线布置和流程 控制更趋于合理, 各系统的功能、 功能流量输出应便于计量管理、 便于经济核算, 并就这些问题提出改进意见或建议,提请设计单位和工程筹建处改进。 (4)参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安 装工程的综合验收, 熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数,掌握设备系 统的调节控制方法、 紧急情况的处理措施,提出设备系统运行管理方面的整改意 见和建议。 (5)建立比较完整的设备前期技术资料档案,要求收集整理的文件资料主 要有: 设备选型报告及技术经济论证; 设备购置合同; 设备安装合同; 设备随机文件(说明书、合格证、装箱单等); 进口设备商检证明文件; 设备安装调试记录; 设备性能检测和验收移交书; 设备安装现场更改单和设计更改单; 相关产品样本;

业务往来文件、批件等。 文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资 料档案。 (6)在对设备各系统全面了解的基础上,结合行政中心设备系统修订完善 管理制度,安全操作规程和作业指导书。

3、楼宇和公共区域的前期介入 (1)办公楼宇的前期介入 前期介入任务是:了解办公室、各功能会议室结构上的特殊要求,了解投放 使用后的安全防范要求, 制订办公室、 功能会议室外部安全管理措施及有关制度, 前期介入的工作要点为: 了解办公室、各功能会议室内部结构的特殊性; 掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准; 掌握消防安全设备设施的配套情况; 制定应急情况时人员的疏散方案; 在装修中特别注意控制材料的质量,严禁使用易燃或劣质材料,在消防施工 中确保安全,会同施工、监理方一起严把质量关。 (2)室外绿化及园林小品的前期介入 了解室外绿化面积和布局,绿化设计思路,树木、花卉的种类和数量,了解 花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等一毓知识和技术,监督 绿化施工,要求将建筑垃圾清理干净换成栽培营养土;注意花木的种植,一定要 去除营养袋; 草地要求平整后才能植草;及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布 置、水管走向、绿化排水工程情况,并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知 识,编写绿化技术管理措施和规定,同时对绿化人员进行培训,了解园林小品的 设计意图,掌握材料的性能并制定相应的维护措施。 (3)地下停车场与道路的前期介入

行政中心来往办事人员及来往车辆多,地下停车场的前期介入工作重点是: 了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位数量、车辆行驶进出口及 上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全的设施、设备,并着重跟踪地下停车 场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工与安装,发现有影响日后管理或 影响行车安全的情况, 及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议,要求施工方进 行整改, 事物所对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施,为日 后停车场的管理提供依据。 4、竣工及接管验收的前期介入 竣工及接管验收期:指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。 工作方式: 按照物业接管验收的程序和要求,依据国家制定的物业接管验收 标准,做好接管验收工作,做到全面、细致而不漏项,为日后的物业管理打下坚 实基础。 (1)物业验收(物业验收前编制验收计划)

土建验收
楼内地面平整,不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。 屋面清洁,无垃圾和堆放物,屋面排水口无明显堵塞现象。 卫生间地面不应积水、渗漏现象。 进户门不得使用胶合板制作,门锁安装牢固。 屋内墙面平整,无裂缝、剥落和起泡等缺陷。 油漆、刷浆应色泽一致,表面不应有脱皮,漏刷现象。 门窗玻璃完好无损,安装平整、牢固,开闭灵便。 木作工程表面光洁,线条顺直。 饰面砖应表面洁净,无裂缝、脱落现象。

水、电设施验收
水、电表底度清晰 水、电表按套安装或预留表位。 公共及室内照明设施齐全,无损坏,使用功能正常 管道安装牢固、垂直,控制部件启闭灵活,无滴漏。 地漏排污管接口,检查口不得渗漏,管道排水必须流畅。

卫生间设施配件齐全、完好,接口不得渗漏,制动灵活。

设备验收
水泵验收 须提供产品合格证,产品说明书,土建安装图纸,水泵电路图纸,水泵电路图。 电机持续运行壹小时无故障,运行时无较大振动。 蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 各种仪器、仪表规格、型号应符合设计要求,安全装置必须灵敏可靠,控制 阀门开关灵活。 消防设施验收 消防设施有消防部门检验合格证。 消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象,防腐措施符合设计要求。 消防设施有规定的标识。 电梯验收 电梯机房清洁、通风。 有专业部门的检验合格证。 提供电梯有关图纸资料: a.土建图 b.电梯维护说明书 c.电梯控制图 d.产品说明书 电梯持续运行 30 分钟无故障。 电梯在运行过程中,指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、停车、 平层准确无误,声光、信号清晰正确。 电梯启动、运行和停止,轿厢内无较大震动及冲击,制动器可靠。 电梯供电电源线必须单独敷设。 供电系统验收 供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。 配电柜(盘)及开关柜型号、规格,质量符合要求。 柜(盘)内设备,电器的导电接触面与母线连接的接触紧固、牢靠。 空调系统验收:

空调制冷机组、风柜、各风管及风口,空调风柜房地面排水坡度,下水口、 回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷支采及电机、各检修口等设施符合国家 标准。 (2)验收确认 验收过程应将验收物业的质量状况如实记录,记录后有移交人的认可签字。 (3)资料接管 新建物业在接管过程中,验收以下资料作为物业管理的原始资料建档保存: a.住宅小区建设各项批准文件; b.住宅小区平面规划图、竣工总平面图; c.房屋及配套的基础设施、设备、园艺的竣工图; d.地下管网竣工图; e.工程质量检查合格证; f.各种设备的检验合格证; g.房屋产权明细表。 (4)设备设施试运行 设备设施在验收合格后, 事务所对设备设施进行试运行,以确保用户入伙后 设备能正常运行, 事务所的工程技术人员此时可在设备安装调试单位配合下直接 操作设备,并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训。 5、物业入伙的管理 接管验收后至物业入伙, 此间约为一个月时间,事务所将围绕入伙做大量的 准备工作,重点做好物业成品保护、各部门的入伙搬迁、引导等,确保搬迁工作 的有序进行。 (1)清洁开荒 入伙前, 建议甲方对物业进行全面清洁工作, 包括外墙、 石材地板、 木地板、 瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。避免使用有腐蚀作用的清洁液,防止腐蚀后造成 损失及后续管理的困难。 (2)搬迁准备工作

A、跟踪竣工验收入接管验收中检查出的问题的整改情况。 B、建立健全各项规章制度及管理制度。 C、向甲方提交关于大楼相关配套设施配置的建议,诸如:室内公共区域垃 圾桶配置,公共洗手间垃圾筐、纸巾盒的配置。 D、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。 E、协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。 (3)协助甲方完成搬迁工作 A、了解入伙各部门的办公场所。 B、了解搬迁日期与时间。 C、提供搬迁路线及停车地点。 D、安排好电梯操作人员值班。 E、事物所协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物品等工作, 做到整个搬迁过程中物品不丢失、不损坏,紧张有序地进行。 F、做好电梯等运输工具的保护工作,防止在搬运物品过程中造成运输工具 和设备的损坏。 G、做好礼仪接待、宣传、美化环境工作,如挂彩旗、摆鲜花等。 H、协助甲方举行入伙仪式 因搬迁仪式来宾众多,车辆进出量大,安全保卫工作至关重要,既要疏导交通, 维护交通秩序,又要做好大楼内部安全,保证水电正常供应,保证其它设备设施 运行正常, 届时, 我们将在人力物力上全力以赴, 科学安排, 圆满完成入伙仪式。 建立良好的外部公共关系,以利今后工作的开展。 6、其它前期准备工作 (1)前期介入的办公场所 在中标后, 公司即与甲方商议事务所在前期介入阶段的办公场所及仓库,以 便前期介入的正常开展。 (2)物资装备

在公司介入前期介入后,将着手准备用于管理的工具、设备、检测仪器、仪 表等。 (3)常用备品备件的准备工作 设备设施接管验收后,事务所将施工单位移交的专用工具、备品备件、易损 件建帐入库后,还应根据运行管理经验制定设备的备品备件的采购计划并购买, 对于一些常用易损备件应有一定库存,防止设备缺件停运,造成重大影响。 (4)做好收尾工程施工人员及施工材料的管理,整个大楼竣工后还有部分 零星工程须进行整改, 有关施工人员及施工材料进入大楼时,管理处将专门派人 进行监督与管理,从安全保护、噪音防护上采取措施,减少对大楼工作人员工作 与生活影响。

机电设备设施管理

提要: 设备管理做到“三好”,“四会”,“五定” 制定各系统的应急处理方案,有备无患 制定合理的经济运行方案,提高运行效益,节能降耗,节约运行成本

区行政中心是一个多功能的综合性现代化物业,其机电设施设备系统复杂,设备 装机容量大,种类多,系统中智能化,自动化程度高。如何保证设备安全运行是 整个物业正常运作的基本条件,所以,机电设备的管理非常重要。

一、行政中心机电设备设施特点 区行政中心机电设备设施系统由两部份组成:一部份是常规的机电设备设 施,主要有(供配电、中央空调、电梯、给排水等)系统组成;另一部份是智能 化设备设施系统,主要有电话、网络、有线电视、火灾自动报警,闭路控等系统 组成。其特点体现在:

1、涉及专业面广,设备先进,现代高新技术运用于其中,对设备管理与维 修人员素质要求高; 2、自动化程度高,调试操作复杂,运行管理与维修难; 3、机电容量大,运行成本高,节能降耗是中心高效运作与管理的关键。 二、机电设备管理原则和目标 1、机电设备管理的原则 (1)预防为主,采取日常保养与计划性维修并重,使之时时处于良好状态; (2)做到用好、修好、管理好;维修人员会维修、会使用、会保养、会检 查;定时、定量、定人、定点、定质的方针; (3)实行操作人员与专业人员相结合,以操作人员日常维护为主,专业人 员定期处理相结合的原则; (4)完善设备管理和定期维修制度,制定科学的操作规程,合理科学的维 护计划; (5)修旧利废,合理更新,降低成本,提高经济效益; (6)规范供配电维修管理工作,确保中心正常用电。 2、消防、监控中心(消防、监控室)管理总则 (1)建立 24 小时值班制度; (2)值班人员严格执行交接班记录; (3)准确、真实、清晰地填写记录; (4)无关人员不准入内,值班人员不做与本工作无关的事; (5)室内应配备灭火器材,应急灯作备用。 3、设备设施管理目标 通过日常养护与及时的维修,使其时时处于最佳运行状态,延长设备使用寿 命,提高物业的运作效益,确保主要设备的完好率达 100%,零、急修及时率达 1 00%。 三、机电设备设施管理维修保养方式 1、日常维护保养:主要由操作人员通过日常经验,用听、闻、视、摸等方 式对设备进行巡检,利用仪器仪表对主要部位进行检测,发现故障及时处理。 操作人员巡视至少两次,维修技师每周至少检查一次;

2、一、二级保养采取月检、季检的方式:维修技师对设备的局部或全面解 体,清洗或更换零部件,每月/季至少进行 1 次; 大修,每年根据设备运行情况对主要部件进行维修调试。 四、各系统设备设施的管理要点及措施 1、供配电系统 区行政中心实行双回路供电,配备发电机组的供电方式,主要设备设施有变 压器、高低压开关柜、应急电源、照明系统等组成。

第九章

公共秩序管理

一、管理目标 通过物业管理周密、严格、规范、高效的安全管理,保证行政中心日常 公共秩序井然有序,各类重大活动和日常工作的正常进行,人身、财产得以保 障,实现零事故的目标。 二、安全管理内容 1、公共安全管理:主要是保障行政中心人身财产安全、公共秩序维持、公共 活动的正常开展。 2 、消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。 3、交通安全管理:主要维护行政中心交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被 损被盗。 4、保密安全管理:主要是保守行政中心各项工作机密,防止各种资料、文件和 信息的泄密。 三、安全管理手段和方式 安全管理的方式:A、人防技防相结合 以闭路监控,消防监控系统为主导的 24 小时监控为主,主要区域,主出入口设 立固定岗哨,辅助以流动岗哨。 B、固定岗、游动岗、机动应急分队,建立一个严密可靠的安全体系。 保安岗位设置以填补技防“盲点”为准则,根据行政中心实际情况设置车辆出入 口岗哨,车库岗哨和机房、机要等重要区域岗哨等;流动岗哨接指定路线或所反

映定路线流动调查,一般情况下的安全管理按原定班次,时间,人员,岗位,或 性质来执行日常管理任务, 特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的 应急措施,如重要活动,突发性事件的临时处置,管制,并没定突发性事件处理 方案。 四、公共安全管理 公共安全管理内容包括:日常治安保卫、安全监控,大厦内保。广场外保,巡 视检查,地下车库安保等。 1、岗位要求 (1)政治合格,精神饱满,规定着装,仪容、仪表整洁,做好上岗签名; (2)保持充沛精力,具有高度责任感,使命感及奉献精神, (3)建立岗位值班记录,并做好换岗和交换班的口录和书面汇报。 2、安全监控工作程序 安全监控系统设立 24 小时候监控值班岗,全面了解和严密监视物业安全状 况。 密切注意屏幕情况,发现可疑情况定点录像,在大堂、客梯,楼面及要害部 发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施,并通和在岗人员进行询问盘查, 同时向管理员报告。 监控中心人员严守秘密,严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。 3、流动岗工作要求 按线路巡逻,保持高度警觉,发现可疑情况立即报告,发现衣冠不整者和其 他闲杂人员要求离开或阻止其入内。 维持门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势要规范,态度 要热情。 4、巡视检查工作要点 巡视范围包括办公区各层楼面,各机房,各处道坡,车库等。 按巡逻路线巡视检查,发现问题及时解决,遇重大问题通知管理员,巡视严 格杜绝盲点。 巡视中思想集中,做到“看、听、闻、问”,发现一般问题及向班长汇报, 并注意消防设施及器材的完好性。

巡视时有礼貌,认真回答工作人员的查询,实行文明服务。 接到治安、火警报警,及时赶到现场了解情况,做出正确处理。 5、停车管理工作要点 停车合理,指挥规范,车辆俯视和整齐。 关注已停车辆,防止用户粗心而造成损失。 有重大活动安排,事先预留车位,摆放醒目标志。 6、各区域的安全管理 ⑴、公务办公室安全管理 公务办公区是行政中心安全管理的中心点。行政中心除日常办公,同时政府 的窗口办公、信访接待的特点,这方便了市民,提高了办事效率,增强了政 府与市民之间的交流与沟通,但同是也为安全管理增加了难度。] 该区域特点是:不仅工作繁忙,活动多,会议多,而且前来办事的人员成份 复杂,流动性大。因此,安全管理的重点是:安全防范,防火、防意外事件 发生,防泄密,重点区域是领导办公专区,按一级安保区域防卫,建立健全 来访制度;监控中心密切注意所有重要区域的即时动态,随时保持与巡逻值 班的联系。 当有贵宾接待任务时,加强外部的警戒和内部的巡查,贵宾通道指导派专人 守卫,监控中心密切注意各方面动态,应急分队随时待命:遇有异常情况发 生时,协助其他警力做好安全控制工作,并妥善处理善后工作。 在召开大型会议,记者招待会以及领导接待市民的时候,除提前做好一切准 备工作外,重点加强事前的巡视检查力度,监控中心注意一切动态,增加外 都警戒和内部巡查人员,应急分队处于待命状态,防止意外事件发生。 在窗口办公区域,配合政府相关部门接待来访群众,合理安排接访秩序,当 有大批群众上访时,配合外部警力保护领导。制止一切滋事行为,防止暴力 事件发生,同时充分利用功能区域,妥善疏散上访群众,及时做好沟通化解 工作,做到有礼、有节,杜绝与上访群众产生冲突,同时不影响其他区域的 正常办公。 ⑵、公共用途区域安全管理

行政中心的公共用途区域面积大、 功能多、 人员流动量大并且人员相对复杂, 针对各功能区域的特点, 要求管理必须十分到位, 杜绝管理盲点区域和无序。 会议安全管理 ①会议按其重要程度可分为一般性会议和重要会议 1 一般性会议侧重以安全服务为管理重点,维护公众秩序,有效控制人流方 向,防止不法分子破坏,杜绝意外事件发生,保障会议正常进行,会议结束后, 及时清理现场,对遗失的文件,会议记录等及时上交有关部门。 2 召开重要会议时,会前做好相关准备工作,会议期间配合外部警力确保领 导和贵宾的安全,会堂周围、通道要求畅通,对一切可能发生安全事故的设备设 施及时处理,会议期间密切关注会堂内外一切情况,严格监控全场情况,对来历 不明的人和物及时进行盘查和处理,同时做好一切应急准备,应急分队处于待命 状态。 ②、贵宾接待对象的级别可分为一般贵宾和国家领导人等重要贵宾 1 一般贵宾接待时主要是以安全服务为主。维护接待室周边秩序,保持贵宾 通道时刻畅通; 管理人员主要巡视检查设备设施的使用功能。维持正常的公众秩 序,引导不熟悉环境的办事人员。 2 当有重要贵宾接待任务时,提前做好接待的准备工作,检查接待区域的所 有设备设施,在贵宾通道增设固定岗,加强接待区域附近的巡查,配合外部警力 确保领导和贵宾的安全, 利用先进监控设备监视实时动态,巡逻保安与监控中心 时刻保持联系。阻止不明身分人员靠近接待室。 3 行政中心有上级领导乃至中央首长会经常前来检查指导工作作,外商、外 宾会经常来参观访问, 为此, 我们将建立一套适合行政中心日常接待的系列防卫 方案,一级加强防卫,一级防卫。一般防卫等三种方案,确保各项活动的顺利进 行,见下表:

五、消防安全管理 贯彻“预防为主,防消结合”的工作方针,实行人防、技防的有效结合,以消防 监控中心为指挥中心, 利用先进的消防监控系统和消防设备设施,执行日常消防 防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈,通过各种形式,加强员工的消防意识和技能培训。 所有消防队员 持证上岗,保证员工优良素质,组建一支反应迅速,技术过硬的 义务消防队, 按时对消防系统进行联动测试, 定期进行消防演习, 提高员工防火。 灭火技能。 (一)消防监控设施管理 行政中心消防监控系统主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控,在发生消 防事故时,自动进行灭火救灾。 1、 消防监控中心值班员 24 小时对大楼的消防系统进行监控,发现报警立刻通知 值勤保安到现场查看确认, 防止超标准使用报警,确属火警则按火警处理程序进 行处理、属误报的,查明原因,消除故障,恢复系统。 2、误报电梯迫降时,立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静,配合解散工作。 3、定期对消防系统进行巡视检查,检测,发现问题及时排除,保证系统的正常 运转。 消防巡视检查的内容: 消防通道是否畅通无阻。 消防器材是否已按要求配备。 消防栓内水枪,水带是否完好。 消防水源是否满足要求。 烟感,温感,喷淋头是否完好。 做好相关记录 在下列场所,应增加巡视频率: 扑灭火灾后的现场。 在动火作业的前后。 重点防火的位置。 装修施工现场。 食品加工区域。 4、严格执行交接班制度,加强消防监控中心管理,杜绝闲杂人员随意出入。 (二)消防事务管理

1、物业管理经理是防火负责人,负责组建义务消防队,不定期检查,指导大楼 消防管理工作及处理及处理消防管理中的重大问题。 2、安全管理员定期对物业消防管理工作进行检查和指导。 3、坚持“预防为主,防消结合”,做好大楼的消防工作。 4、做好消防培训工作,使所有员工都具备相应的消防知识,能够熟练使用各种 消防器材、设施。 5、做好消防宣传工作,利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识,组织消防知 识竞赛, 使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业 务技能的培训,定期进行消防实战演习,内容包括:人员逃生,救生,常用消防 工具的使用,火灾时人员紧急疏散,大楼各消防系统的功能检测等。 (二)防火管理 防火管理是消防工作的重点, 加强监控中心的监控和日常巡视检查,发现事故隐 患及时排除,保持消防设备设施完好,是消防安全管理工作的根本目的。 会展中心是一个集会议,演出、放映为一体的多功能建筑,活动时人流密度高, 其舞台设备功率大,局部发热量较大,杜绝电器设备超负荷运行,避免电气着火 现象发生,会议中心内严禁吸烟,在醒目位置悬挂各类防火标示牌,活动会议进 行前,管理人员提前到位,对会议中心进行全面检查;活动进行中,管理人员与 设备维护人同坚守现场,确保消防通道畅通无阻;活动结束后,及时全面检查会 展中心内外,对不必要使用的用电设备一律切断电源,消出隐患。另外一个防火 重点是食堂, 因为食堂存在的火灾隐患较多, 除严格按公司规章制度实施管理外, 应加大消防检查力度, 特别对操作间易污染的烟感, 温感, 喷淋头经常进行清洗, 保持设备设施的正常工作状态; 定期对食堂排烟道的油垢进行检查,督促食堂管 理单位定期清理,避免局部的小火情。经常检查燃气的管道及炉头,点火器具, 还定期请燃气公司的专业人员前来检查,并及时调整或更换不合格的零件;严禁 用潮湿或浸水物品操作电动加工机械加工食品, 离开或下班时关闭照明用电或不 必要使用的动力电源。

六、车辆安全管理 行政中心配置有地下车库,地下停车场有序停放,凭卡出入。

(一)内部车辆管理 1、 各种安全标识, 与全安位的保安监控紧密配合, 保证无管理盲点。 2、各种安全标识,保证行驶安全,如限高牌,限速度,转变凸镜, 道路指示牌等。 3、车辆按规定方向行驶,做到持卡行车,一卡一车,安全有序。 实行 24 小时值班巡逻制度,定时对地下停车场进行全面巡视,查看车辆有 无损坏,漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好,是否有可疑人员滞留等。 (二)外来车辆管理 1、执行停车场管理制度,以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆,发放停车卡, 按规定停泊车辆,防止交通事故的发生。 2、控制好停车场的出入口,防止无关人员进入停车场,贷车进行开箱检查。 3、发生交通事故时,立即保护和控制现场,防止车辆睹塞现象发生。。

七、保密安全管理 严格人员录用,所有物管人员进行政审。保密法规、保密制度的学习纳入日常培 训,以提高思想觉悟。管好通讯线路和设备,堵住文档意外流失之源,重要活动 专岗专人,严格控制录音录像器材进入办公大楼,从各个方面积极防范,共同做 了行政中心的保密工作。 (一)进行《中华人民共和国保密法》的专门培训。经考核合格后方能上岗。 (二)对发现的遗失文件,资料,及时上交物业管理外,由物业管理处上交管理 局。 (三)一律不得摘抄、外传、议论机密性文件及机密方案,做到不该看的不看, 不该说的不说。 (四)严格控制外来人员的在办公区域的录音,录像工作,对一切泄密行为立即 制止并送有关部门处理。 (五)不泄露行政中心内部工作人员的私人电话,工作时间及生活规律。 (六) 不经主管部门批准, 一律不允许参观人员入内参观大楼要害部住和核心设 备。

(七) 对施工人员经过严格审查后发放临时出入证,对施工现场进行监督及跟跟 踪。 八、安全状态控制管理 我们将行政中心报警的应急处理纳入安全状态控制管理,将报警信息分成两类: 非确切报警信息,确切报警信息,根据报警信息反映的不同事件,定义了四种状 态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中 心,相关管理员为分状态,分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动 不同的应急反应力量,采取相应的处理程序、分级应对,限时到位,通过完善各 状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况, 为行政中心提供快速安全的工作环境良好的公共秩序。

九、队伍建设
护卫人员优先从优秀的退伍军人或武警学校学生中选拔政治合格、军事过 硬、作风正派的人员。 班组长从公司现有管理处中抽调政治可靠,思想稳定,作风正派,技术过硬 的班组长担任。 实行半军事化管理,建立完善的培训体系,长期组织军事素质,消防专业技

能,车辆指挥,应急处理、服务礼仪等的培训。 实行严格的考核定级制度,表现优异的护卫人员实行授星,拉开 收入差距以达到奖勤罚懒,留住人员的目的。
实行严格的军事训练,每天早训,晚会、每周两次军训,一次班务会。 寝室实行军事化管理,养成良好的习惯。 建立党支部,团支部,形成坚强的战斗力。 严格执行请销假制度和交接班制度。 建立应急分队值勤制度,通常按休息班,30%的人员比例可以外出,每次时 间不超过四小时,晚上十点前必须归队,在节日庆典或有重要保卫任务时,全体 待命。

实行值班人员报岗制度,中班每小时,夜班每 30 分钟,向监控中心报告岗 位值勤情况一定,以及时了解各岗位和人员的值勤情况。 安行监督机制,物业管理处安全管理员对值班人员的工作进行督查,指导。

十、安全事件的处理程序

说明
指在行政中心突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤 气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等;它具有隐蔽性强、 破坏性大,影响面广等特点。

突发事件处理的基本原则
2.1 牢记对人民、生命、财产高度负责的精神,以忘我的态度投入对事件处 理、抢救中。 2.2 在突发事件发生时切禁惊慌失措,保持高度清醒的头脑,以保证对事件 正确的判断和处理。 2.3 熟悉行政中心各种设施的正确位置, 以保证在事故处理中动作的准确性, 以便赢得宝贵的时间。 2.4 在事件发现、发生、处理过程中,遵循保证生命、财产安全第一的原则, 把损失降低到最小的程度。

治安案件的处理
3.1 行政中心内一旦发生治安案件,管理人员(或护卫人员)应迅速拨打 11 0 报警电话,打报警电话应沉着、准确地报告发案地址,门牌号、发生 什么案件、报警人姓名及电话号码。 3.2 3.3 如有人员需救治,在报警的同时,派人送伤者到最近的医院进行抢救。 管理人员(或护卫人员)迅速组织护卫人员封闭出入口及通道,疏散群 众防止围观,在公安人员到场前管理人员与护卫人员须保护好现场,保 护现场人员不得擅自离开。 3.4 若治安案件发生在晚上,护卫人员报警后立即按 3.3 之规定操作,并立 即通知经理,告知案情;经理应迅速到发案小区,组织工作。

3.5

积极协助保护现场。

交通事故的处理
4.1 小区内发生交通事故时,应迅速将伤者送就近医院就医,并拨打交通事 故报警电话“122”。 4.2 4.3 交警到来之前保护好现场,当事人与车辆不能擅自离开。 疏导车辆,疏散围观群众,协助调查。

发生火灾应急处理
5.1 事务所工作人员,确认火情发生后,立即切断生活电源,切断煤气输送, 电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打“119”报警,打火警 电话时,应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人 姓名及电话号码报告清楚, 并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。 当发现失火,这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源,就应当 机 立断扑灭,清除着火隐患。如果火已蔓延扩大,已无能为力进行扑救时按 5.1 操作。 召集人员及时向住户通报火情,疏散人员,首先疏散着火房内人员,着 火 层以上人员,再疏散着火层以下人员;疏散人员时老弱及行动不便者应先 撤离; 若配置有消防电梯的, 应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。 启动消防设施,关闭消防门防烟、防爆。 保证现场救护,稳定群众情绪。 保证消防用水。 组织警戒、保护现场,做好火场记录。

急病救护
6.1 一旦接到急病求救信息, 接待人员应迅速拨打 120 急救电话,打急救电话 应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。 6.2 与急救中心联系完毕后,择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场, 以免延误急救时间。

6.3

如有需要, 派员协助患者家属随急救送患者至医院;到达急救现场时切勿 随意乱动病人。

煤气泄露
具体处理程序: 当收到怀疑泄漏煤气或易燃气体报告时,应立即通知主管,并尽快赶到现场 查看究竟。 抵达现场后,要谨慎行事,敲门 (不可按门铃) 进入后,不可开灯、开风扇 及任何电掣;必须立即打开所有窗门(保持室内空气通畅);关闭煤气或石油气 掣,关上煤气表旁边的总阀;严禁现场吸烟。 通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。 如发现有受伤不适者, 应小心妥善处理, 等待救护人员及警务人员抵达现场。 管理员及护卫在平时巡逻时应提高警惕;遇有不寻常气体味道时,应小心处 理;对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。 将详细情况记录下来,尽快呈交主管。 7.1.7 煤气恢复使用前,必须做到煤气处于关闭状态。 7.2 处理时的注意事项:

7.2.1 个人的人身安全 关掉对讲机、手机、BP 机; 不要开关任何电器,仍然保持电器原始状态; 如使用电筒等照明用品,需事前打开; 需要使用电梯时应停在距报警位置下二层位置,然后步行到事发现场。 切勿用火柴或打火机点火,以追寻煤气管上的漏气处。 若关闭总阀、打开门窗后,仍然不断嗅到煤气味,马上通知煤气公司,切勿 自行修理。 切勿进入煤气味特别浓烈的房间,毒气积聚来会使人失去知觉。 如有人员救助:将人员搬离现场→放于通风处→进行人工呼吸。 (如果伤者不省人事,应移到空旷地方,置其身体成复原卧式,按“6. 急病救护”程序进行处理。)

水灾(主要指漏水问题)

8.1

行政中心

8.1.1 立即将电梯升上最高楼层,以免被水浸湿而使电梯受损。 8.1.2 关闭总水闸;其余同“8.2”。 8.2 小区

8.2.1 检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等;并在 许可能力下,立即设法制止漏水,如关闭水擎;若无法制止,则立即用对 讲机报办公室、 通知工程部前来支援; 在支援人员到达前须尽量控制现场, 防止事态扩大。 8.2.2 观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如配电房/厢变、电梯、母线槽 等。 8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑,防治漏水渗入电梯等设备, 8.2.4 利用现有设备及工具,设法清理现场。 8.2.5 用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水,检查受影响范围、 通知受影响住户。 8.2.6 日常巡逻时, 应留意渠道是否有淤泥、 杂物或塑料袋, 随时加以清理干净, 以免堵塞。

电梯困人
9.1 当监控中心接到电梯困人报警时, 当值人员应迅速将电视镜头切换至关人 电梯,密切观察电梯轿厢内的人员情况。 9.2 9.3 通过对讲电话,安抚被关人员。 立即通知事务所电梯管理相关人员(设备技师、经过培训的维修人员或护 卫人员)前来释放被关者。 9.4 9.5 通知事务所管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。 被关人员放出后,须询问: a、有何不适,是否需要帮助; b、是否有异常之操作; c、被关人姓名、联系电话。 9.6 9.7 在《护卫值班记录》详细记录电梯困/救人经过,存档备查。 具体电梯卡梯等有关技术性突发事件参考“设备应急处理程序”。

第十章

绿化管理

管理定位: 从过去单纯的仅供观赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、 保护城市生态平衡的高度转化。园林城乡化,科学技术的进步和城市地域的扩 大,如何保护城乡居民赖以生存的环境,已经成为当前世界普遍关注的一个热 点与难点。采取高绿地指标,消除环境污染,美化生活环境,让城市掩映在万 绿、万花丛中,成为既有高度物质文明,又具有大自然纯朴气息和生态平衡的 现代化的、反映精神文明的新型生态形式。当今,绿色浪潮风行世界,因为绿 色植物能提高城乡免疫功能,这是绿化的最根本的功能。绿色植物是生态园林 中的灵魂,在城市中每块绿地都是城市大机体中的“肺叶与肝脏”,起着气体 交换和消除污染与美化环境的作用。根据绿化无界性特点,实行城乡一体化的 大环境绿化,用园林绿化紧扣改善和提高生态环境的战略目标,形成绿点、绿 线、绿面、绿带、绿网、绿片的生态园林体系。对长沙市天伟区行政中心绿化 的维护管理,我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、规范 化、社会化的科学管理措施。现代化的管理手段,通过对植物的立体化控制。 全方位对长沙市天伟区行政中心进行园林生态化的绿化管理。依据 ISO9000 质 量体系中 PDCA 的质量控制循环控制程序,进行绿化作业策化、实施、检查、改 进。同时制订坡地山洪等应急情况的绿化管理方案。为此制定以下措施。 一、室外绿化管理 生态型绿化管理 长沙市天伟区行政中心绿化水平提高和良好生态环境的维护。 管理上要依 靠绿化作业方式的专业化。生态型专业化的绿化作业方式,确保工作效率。 1、现代化的绿化作业机 草坪、 树木的成片修剪将采用各类新式的绿化专用机械设备,极大提高单位 生产效率. 2、现代化的喷灌技术 根据实地的管理需要结合我们多年的管理实践经验, 将对管理区的喷淋系统 进行集约化改造,避免植根泡死或浇水不足,确保植物生长良好。 3、园林病害虫的防治及持续控制 为了创造良好的人居环境,我们不单纯依赖化学防治的方法、。必须从城市 生态系统的整体出发,处理好有病虫——寄生——环境因素三者之间的相互关 系,实行“以生物防治为主,化学防治为辅”的综合防治措施。实施 IPR 战略(I

ategratcd

Pasl Nanoccacal 有害生物综合治理)。是可持续控制害虫害之路。

采取以下的方法: 植物移栽、补植时,加强病虫防治。严防危险性病虫害侵入。 科学种植、养护和管理,营造不利于病虫害繁殖的生态环境。 病虫害的预测预报,根据实际情况(调查和经验等)建立病虫害预测预报系 统,确定长沙市天伟区行政中心物业内的主要害虫和病害。进行重点防治。 实行生物防治,通过生物防治措施控制病害虫发生。如保护和利用害虫的天 敌(益鸟、寄生性天敌昆虫、有益微生物等)。 依据害虫生活习性,利用简单物理因素对害虫加以捕杀,如灯光诱杀,人工 摘除病病叶。 化学防治,科学使用高效率低毒农药,严格控制病虫害。 4.草坪杂草的综合治理 为使草坪生长正常、优质、美观、可对草坪杂草进行如下综合治理: (1)建立适宜于本地生长的优良品种。 (2)加强草坪管理,对草坪及时修剪、及时浇水、施肥,及时防治病虫害 等措施,以提高草坪的抗害性。 (3)化学防除可通过移植前采用化学除草剂,摘除杂草,同时通过使用选 折性除草剂控制杂草。 (4)人工拨除,小面积少量草坪杂草可进行人工拨除。 可持续型绿化管理 根据植物的生长特性和科学化、规范化、机械化专人作业。实施生态型绿化 可持续发展之路。实现长沙市天伟区行政中心树木、草坪、花卉搭配合理。植物 常青,花开不断。 乔灌木:及时淋水,松土、施肥、修剪。去除枯枝叶,防治病虫害。 时花:供应四季新潮时花,及时更新残花。 草坪:保持草坪生长良好,每年打孔培沙,梳草松土,进行草坪更新复社。 物的持续利用;充分利用修剪下来的草屑、枝叶等,制成堆肥。维护了生态 环境,实现绿色废弃物的可持续利用。 知识型绿化管理

因为绿色植物是生灵中的一份子,拥有其美丽的名字和特殊的个性,我们对 长沙市天伟区行政中心的每种树种进行绿色标识(如树上挂彩牌),树种名称、 科属、习性,产地等,同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传,让人 们在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识,提高生态意识,精神面貌,在优 美的困境环境中受到智熏陶。 (四)科学化、规范化绿化管理 1.ISO9000 质量管理体系 在长沙市天伟区行政中心的绿化管理中, 我们按照 ISO9000 质量管理体系要 求,建立一套完整,规范的绿化管理体系,工作标准和服务程序,明确规定绿化 管理工作每一个岗位的工作职能, 每一项工作的操作步骤, 各种问题的处理方法, 使每一个员工工作都有章可依, 从而不断提高绿化管理质量。创建绿色环保型物 业。 2、“闭环+激励 ”内部运作机制 在管理处的“闭环+激励”管理模式下,进行绿化区域分工,区域负责,责 任到人。 下级对上级负责, 事情一环扣一环, 形成一个有机结合的绿化管理闭环. 3、“零干扰”的隐形服务 利用节假日的时间施行剪草剪枝, 以尽量减少绿化作业时间对用户正常工作 的干扰。 总之, 我们的绿化管理就是要把众多相关的园林有机地贯穿起来,编织成总 体环境景观的绿色花环。 并附之灵魂,让充满勃勃生机的绿色精灵和人融汇在一 起,形成人与自然和谐相 ,生态与环境的协调统一。

二、室外绿化管理运作 绿化管理日常工作,严格按照质量管理体系的 PDCA 循环控制程序,进行绿化策 化(确定标准,计划) 绿化实施 绿化检查 绿化改进,先制订出

科学合理的绿化作业标准,然后组织实施,并对绿化作业进行监督,检查,分析 其有效性。以不断改进绿化工作。 (一)室外绿化管理标准 园林既是一种自然景观,又是一种文化现象,需要以一种文明的,高层次的管理 来实现它的功能。我们以“人与自然”为主题,以 “三最”(最优美、最清洁、

前卫生)为尺度衡量我们的管理工作,做到一草一木青枝绿叶,一砖一瓦精雕细 刻,一人一事服务周到,一时一刻体现文明,室外绿化养护达到一级养护标准.

第十一章

清洁管理

提要: 全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁 管理思路。 根据质量控制的 PDCA 循环控制程序,进行清洁作业策划、实施、检查、改 进。 制订重大会议、汛期等应急情况的清洁管理方案。 说明: 清洁管理是物业管理的重要组成部分,是衡量物业管理工作质量的首要环节。在 天伟区行政中心,我公司将在整合型管理体系的基础上,应用环保工程学、现代 医学、 卫生学等知识, 实施科技型清洁管理, 使天伟区行政中心的清洁工作科学、 环保、无公害,保持空气清新、工作环境优雅。

清洁管理思路 在天伟区行政中心的清洁管理中, 我们将全面推行科技型管理, 奉行 “零干扰” 、 物业服务无小事原则推进环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管 理的管理思路。

科技型清洁管理
科技型清洁管理有赖于先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术。

(一)先进的清洁设备、手段
1、配备先进的清洁设备,更安全、更全面、更有效地实施清洁管理工作。物业 装饰材料档次高,清洁工作操作手段、作业工具应以科技领先、服务为本,采用 大容量、低噪声、无污染、自动化程度高、抗干扰能力强、方便快捷的现代化工 具。 2、依据材料养护理论,对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析,制定最佳 的清洁方案,以达到最佳效果,使所管理物业受到良好的呵护。

3、科学合理地进行化工材料应用、试剂调配,安全、经济、高效地做好清洁管 理工作。如:依据 PH 值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂以及中 性清洁剂,依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂,依据地板种 灯调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等。

(二)先进的清洁技术
大理石晶面处理技术:对大理石的保养抛弃传统的打蜡方法,而采用云石水 晶处理法,以增加其光泽。 大理石打磨抛光技术:采取喷雾磨光法。 不锈钢保养技术:按除垢、除渍、上光、抛光等工作程序进行。 玻璃清洁技术:集清洁与维护同时进行。 地面清洁保养技术:包括木板地、水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毯、上漆 耐磨水泥地面等清洁技术。 地毯护理技术:干泡洗地毯法、湿洗地毯法、抽洗法、滚刷洗法或棉垫洗法。

二、“零干扰”清洁管理
科学合理地高度安排,推行“零干扰”工作思路,进行“隐形服务”。 螺旋式巡视方式,科学安排巡视保洁路线,努力做清洁管理“第一人”,即 —— 到达现场第一人 接到信息第一人 发现问题第一人 处理问题第一人 (二)关注清洁中的礼节礼仪 若需室内保洁时做到快速、高效;非服务相关的房间不得随意入内;待室内 清洁完毕,物归原位。 工作时清洁工具合理规范放置,工作完毕随人带走,不影响行人通行和大楼 的外观整洁。 在服务中要作到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻,以免影响工作人员 正常办公。

无人使用时清理洗手间, 进去前先叩门询问, 完成后不在洗手间里整理工装, 即刻到休息间整理。 保洁工作告一段落时,不到处走动,统一回到休息室。

三、环保清洁管理
1、天伟区行政中心采用垃圾分类投放,结合人工分类的方法,对各类不同性质 的垃圾进行分类处理,实施“三化”管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、 垃圾处理无害化,进行有效的垃圾分流工作,使整个回收系统做到良性循环,实 行全过程封闭式管理。

垃圾分流流程图

2、建议建筑外围、广场配置各类环保型垃圾分类箱,增强人们的环保意识,共 同保护美好的大自然。 (一)使用绿色环保型药剂 选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。 (二)“四害”的防治 采用物理防治法与生物防治法,定期对“四害”进行消杀。 (三)空气的清新 使用无刺激性气味的清洁剂,在清洁完成后喷洒空气清新剂,保持空气清新。

(四)节能降耗 要求员工注意节约用水、 用电, 严格执行机器原操作程序规定, 具体有如下几点: 警示所有人员,坚决杜绝长流水,开彻夜灯情况发生; 冲洗外围时要手压水管,使其出水口小,冲击力大,从而节约冲洗时间,节 约用水。 3、使用机器设备时,要抓紧时间,迅速地完成清洁作业任务,不可有不规范的 操作,以最快的速度完成任务,达到节约用电; 4、取水后要及时关闭水龙头,同时对清洁管理区域的水源注意检查,如有漏水 未关闭情况立即进行处理; 5、可自然采光区域,关闭照明设施,以节约电源。 (五)抵制环境污染 针对各种形式的污染、干扰源,着重从以下几方面采取措施抵制污染: 对垃圾收集、处理实行全过程封闭管理。 最大限度消除电磁波、噪声干扰。 对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体,建议增添吸收反应回收 装置,净化办公场所。 及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

四、安全清洁管理
为保障员工人身及天伟行政中心财产安全,员工树立“安全第一”的思想, 做到“不安全不作业,排除安全隐患再作业”;严格执行安全操作规程,明确各 种标志,熟悉安全防范知识,未经安全教育的员工,不得上岗。 (一)员工行为安全规范 1、安全用电 在作业过程中,要注意用电安全,不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等,以 免触电发生事故;并注意是否有裸露电线,及时处理,以防短路;对于危险电源 或地点的清洁,需征求业主的意见,经同意方可进入作业;对办公室内的电脑、 打印机等办公自动化物品的清洁,也必须经得相关人员的同意,方可对其进行清 洁。 2、防火

要注意安全用电、气,熟悉办公场地的紧急疏散通道,不得在防火通道中堆 放杂物,定期检查用电、气及防火设施,工作作业严格按规程操作,易燃物 品要妥善存放,远离明火,发生火警立即报警,服从指挥人员调动。

(二)安全防范规范 1、保洁主管集合,并点名,员工同时上下班,相互监督,保洁主管如发现可 疑情况应及时自查,防范违纪事件的发生。 2、清洁人员定时、定区域进行作业,区域清洁员工仅限在本区域内作业,不 得进入其它区域。 3、清洁员工对于各类废弃物,必须全部检查后才能清运出去,如发现可疑物 或不能确认的物件,立即问询有关人员,经确认后方可清运出去。 4、保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调 整。 5、清洁人员不得擅自闯入无人的工作区域。 6、对易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方,不得在工作区域内堆 积或过夜,产生的垃圾必须当天处理,并清运至指定地方。 7、培训员工基本的安全防范意识,培训员工如何使用防火报警设施,及在发 生意外时,能采取适当、有效的应急措施。 8、培训员工具有良好的职业道德素养和爱岗敬业的精神,对拾金不昧等好人 好事进行奖励,对违纪员工进行严肃处罚,辞退直至送交当地司法机关处理。

五、科学化、规范化清洁管理
健全的制度约束 制订完善的管理制度,注重制度的落实及工作的检查,将日常考核、定期考评及 技能、技巧考核结合起来,不断提高员工操作技能,“定岗定责、定地点、定时 间、定质量”,规范运作,科学考核,奖惩分明,保证清洁管理工作高效率、高 质量地进行。 规范化操作程序

在公司质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、作业指导书、工作 /或考核标准等保障制度。 实行闭环管理 根据质量闭环内部运作机制,对日常清洁工作制订工作计划、标准,然后组织实 施, 并对实施的结果进行检查、 分析, 从而不断改进工作, 形成一个有机的闭环, 具体实施过程中,采取逐级负责制,下级对上级负责,上级对下级指导、监督, 一环扣一环。 (四)实行奖惩激励机制 凡符合奖励条件的给予嘉奖(晋级或奖励);对违反有关规定的进行批评教育、 警告,严重的下岗培训或者作辞退处理;奖勤罚懒,激发员工的工作热情。 (五)员工行为规范 为业主创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境,树立良好形象,要求全体清 洁人员在物业服务过程中,严格遵照公司制定的员工行为规范去执行。

保洁措施及操作程序

一、分区域实施清洁作业
(一)室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 A、“六不六净”:不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃 圾和不见人畜类;路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾 箱净。 B、“三优三化”:净化、美化、绿化;优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

(二)办公区域清洁管理(室内清洁按标书范围,撰写仅供参考) 为清洁管理重点区域, 以确保领导干部及工作人员的政党工作,创造一个干净舒 适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 ①公共区域清洁,充分利用用户业余时间进业主上班期间,将保洁工作寓于“隐 形服务”之中,实施“零干扰”工作方式。

②领导办公室内清洁。领导办公室由一人定时(上午上班之前)进行清洁服务, 确保领导室内清洁、安全、保密;与业主沟通,在其规定时间内迅速完成清洁作 业;若用户室内需临时应急清洁,清洁人员须积极主动服务。

(三)会议室清洁管理 清洁作业遵循如下程序:定期清洁 洁 清洁收尾 ①做好定期清洁作业; ②与业主联系,及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间,进行会前保洁,并 协助业主布置会场;会议结束后,做好清洁收尾工作,注意“三清三美”,即清 除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患,关电器、关电源、关 锁门窗及搬运申述椅等,最后再检查一次,确保不留任何隐患。 ③其它业主业余时间进行公共区域清洁作业。 ⑤业主上班期间,将保洁工作寓于“隐形服务”之中,实施“零干扰”工作方式。 保洁 协助布置会场 保

二、清洁作业检查、考核
清洁内部质量监控体系 建立健全质量监控体系,每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行 检查,确保清洁保洁达到规定标准,清洁作业按计划顺利完成,质量记录完 整。 员工自查:清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。 环境管理员巡查:主管对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查,并结合巡查 所发现的问题检验纠正后的效果,把检查结果和未能解决的问题上报管理处经 理,并做好记录。 公司品质管理部抽查:不定期进行抽查,及时解决问题。 严格的考核制度, 每月对员工专业操作技能, 工作业绩进行考核, 奖惩分明, 每半年进行一次专业基础知识考试。结合日常工作业绩,实行末尾淘汰。

三、质量改进
1、检查出的问题及时改进 2、加强员工的培训。理论与实际相结合,聘请专业人士定点、定时进行言 传身教, 以使每个员工达到各项工作标准要求。 每位员工都有做到 “一熟、 二勤、 三快”:一熟,即对各项工作标准熟悉,明白自己所做的工作细则;二勤,即脑 勤、手勤;三快,在保证清洁质量的前提下,正确判断问题快、应变能力快,处 理问题快、工作效率高。 鼓励员工多提合理化建议,以不断改进工作。

四、清洁作业处理程序 (一)、地板打蜡 地板打蜡
-----除尘 工具: 标志牌、推尘、地拖、撮箕、刀片

清洁剂:尘推油 预先将尘推油喷洒到地拖上,在阴暗处晾干待用; 备齐上述工具; 清理工作场所,把可移动的物件移动到指定的地点; 用小刀刮掉各种可见的污垢,注意不要刮伤地面; 用准备好的地推清洁整个地面; 放置多个标识牌; 洗净工具,放回原处。

-----洗地 工具: 标识牌、拖把、吸水机、水桶和榨水器、刀片、全自动洗地机、保

养清洁垫、个人劳保用品、抹布 清洁剂: 全能清洁剂 准备好所有工具; 清理工作场所;

清扫地面,用刮刀刮掉可见的坚硬污渍; 穿戴所有必要的劳防用品; 按比例(1:128)配制清洁液(用冷水); 将清洁液注入自动洗地机的溶液槽中; 放置多个“禁止通行”标志牌; 打开溶液槽阀门,放下红色垫和吸水挡板,擦洗地面,打开吸水阀门; 用清洁剂擦洗地面完毕后,再用清水过洗,直至清水不起泡沫为止; 洗净所有用具,放回至原来地方; 待地面干透,再进行别的处理。

-----起蜡 工具: 个人劳保用品、撮箕、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地机、 黑洁垫、吸水机、抹布 清洁剂:起蜡水 准备好所需工具; 清理工作场所; 清扫地面,用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢; 空戴所有必备劳防用品; 按规定比例(1:4)配制起蜡水(用热水); 放置“禁止通行”、“地面上蜡”标志牌; 用起蜡水拖把将起蜡水润湿地面; 让药水停留 10 分钟后再起蜡(注意:擦地机不能在较干的地面打磨) 用刀片去墙角或墙边的积蜡; 用擦地机打磨地面,如果地面上有累积旧蜡,则再用起蜡水处理,通过增加 作用时间和机械动作来提高起蜡效果; 用吸水机吸净污水; 再用清水过洗地面,直至清水不起泡沫为止; 洗净所有用具,放回原处; 保留标志牌直至地面完全干透。

注意:此时,应绝对禁止在地面上行走,要等上蜡或封地后才能让人走上去。

-----上蜡/封地 在进行上蜡或封地前,必须先进行洗地或起蜡,地面必须干净无尘。 工具: 标志牌、水桶、榨水器、蜡拖

清洁剂: 特强封地剂、银辉面蜡 备齐上述工具; 放置标志牌,表明该处正在上蜡或封地; 将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶,把面蜡或封地蜡倒入桶内; 充分润湿蜡拖,轻轻榨一下地拖头,以蜡拖不滴水为宜; 一般需要 30—45 分钟等干,手感觉得干后,再待 15 分钟左右; 以上打蜡步骤,先上两面三刀次封地蜡,再上两面三刀次面蜡; 洗净所有工具,待蜡完全干透膈,移走标志牌。

-----抛光 在抛光地坪前,必须先进行除尘或洗地,地面必须干净无颗粒,否则通过打磨会 渗入蜡膜内。 工具: 标志牌、喷壶、高速抛光机、白色抛光洁垫、地拖 清洁剂:快亮地坪保养蜡 备齐上述工具; 在抛光机上装好合适的抛光垫; 用喷磨保养蜡通过喷雾洒向地面(不要过多喷洒,否则地面会起雾); 用高速抛光机慢慢移动,磨光地面;(如垫子磨损,就应更换) 用推尘地拖除去灰尘; 洗净所有工具,放回原处; 保留标志直至地面完全干燥; 将所有移动过的物件还回原位,摆入整齐。

----顶层去蜡及补蜡

顶层去蜡的方法与洗地相同,仅是全能清洁剂的稀释比例不同,稀释比例为 1: 40。补蜡的方法与上蜡相同,上蜡前必须要除尘和洗地。

(二)、护栏
——不锈钢护栏 工具: 毛巾、小毛刷、水桶 清洁剂:酸性防锈清洁剂 配合业主移动护栏上的障碍物(花盆、衣物等); 先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍; 再用含有酸性防锈清洁剂的湿毛巾擦防护栏的钢条,顺着钢条来回擦洗;对 极短的钢条,握住钢条作旋转擦洗; 用干净的毛巾擦洗,直至做到无污渍灰垢。

---护栏除锈、上漆 工具: 清洁剂: 钢丝刷、毛刷、小铲刀 防锈漆、油漆、香蕉水/烧碱

配合业主移动护栏上的障碍物(花盆、衣物等); 先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍; 用钢丝刷除去护栏上的锈斑; 再用毛刷将防锈漆涂于护栏上,如防锈漆污染了护栏以外的地方,用香蕉水 /烧碱浸泡它,等一会儿后,再用小铲刀清除。 等防锈漆彻底干后,再用毛刷将油漆涂于护栏上,如防锈漆污染了护栏以外 的地方,用香蕉水/烧碱浸泡它,等一会儿后,再用小铲刀清除。

安全措施
上防护栏时,应系好安全带; 脚踩在防护栏上时,不能单踩在一根钢条上,应踩在两根钢条上; 操作防护栏时,最好一只脚踩在窗台上,另一只脚踩在护栏上,以减轻对防 护栏的重量。

(三)、玻璃窗(门上镶有玻璃的同玻璃窗的操作程序相同)
工具: 毛巾/涂水器、玻璃刮刀、钢丝刷、螺丝刀、水桶

清洁剂:全能清洁剂或玻璃清洁剂 把垫布垫在窗台内,以保护墙裙; 用湿毛巾清洗玻璃和玻璃框表面的附着物、灰尘、污垢和顽固的沉积物,顽 固沉积物需用钢丝刷先清洁一遍 (不能用钢丝刷干擦玻璃表面, 干擦易划伤玻璃, 应带水擦洗。磨砂玻璃、贴有窗花纸的玻璃,不能用钢丝球擦洗,易划伤磨砂玻 璃表面和窗花纸); 将玻璃及框再清洁一次后,用清洁剂按规定比例(1:100)稀释,并涂于玻 璃表面; 左手握一张毛巾,右手握玻璃刮刀刮净表面。(用玻璃刮从上用力匀速拉到 底,接着用左手的毛巾擦干玻璃刮和玻璃残留物,最后达到光亮透明的效果) 用湿毛巾清洗下方的沟槽,较窄的沟槽用湿毛巾包住起子来回拖擦干净。 最后用湿毛巾清洗窗台完毕。

安全措施
A:玻璃能取下来的,尽量取下来擦,便于操作。取下玻璃时,请手握玻璃 部分请用毛巾垫隔; B、取下来的玻璃,下方应放置在垫布上,以防滑倒,上方垫上抹布靠墙, 以防损伤墙面。 靠墙放置玻璃应与地面成 80 度左右的角度,过于垂直或倾斜易滑倒。 取下来的玻璃,在清洗干净后还原时,应注意正反面;先后顺序,避免浪费 时间和精力。

(四)、顶部清洗
工具: 毛巾、梯子、桶

清洁剂:全能清洁剂/中性清洁剂 先用湿毛巾清洗一遍除去灰尘; 再用浸有清洁剂(比例:1:20)的毛巾清洗; 最后用干净的湿毛巾反复清洁,做到顶部无灰尘、污渍。

安全措施
顶部清洗登高时,对于业主提供的梯子、桌子等一定要注意是否能踩,感觉 稳定后才能上去工作。 在梯子、橙子、桌子上操作时,一只手握毛巾;另一只手应尽量找支撑点。 上顶、墙壁面或其它能够支撑的地方。一定要注意自己的重心,控制好平衡。在 最有效够得着的地方进行操作。对于勉强够得到的地方,绝不能勉强,必须下来 移动梯子、凳子等方能进行操作。

(五)、墙面
木质墙面、瓷粉墙面的操作程序与顶部的相同。

注意事项
A、对于带有造型的门,注意把各个造型部位清洗干净。品格栅型的;应注 意把各个格子清洗干净。 门上的沉积物、灰垢,尽量不用钢丝球擦洗,避免划伤表皮层,应用软布或 湿毛巾反复用力擦洗。

(六)、灯具
首先了解灯具构造,主要分两种:结构简单型和结构复杂型。简单型一般只带 有造型灯罩组合而成。复杂型灯具由玻璃、玻璃管、玻璃球片、水晶球等联合 组成。 工具: 毛刷、螺丝刀、毛巾、梯子、水桶

清洁剂: 全能清洁剂 先按灯具的安装顺序拆下灯具(对高处的灯具须用梯子配合); 用毛刷将灯具先除尘; 用清洁剂配合毛巾清洗灯具; 再用清水彻底清洁; 用干毛巾抹干后再按顺序安装完毕。

注意事项

A、由于简单组合灯具的主干部分较小,悬挂在天花板上,靠边灯罩的均匀 排布保持平衡。因此,在折洗时须二人配合,拆一个洗一个,上完后再看对 称点是否平衡; B、一般灯罩都是磨砂的,容易破碎,在清洗时要小心,只能用毛巾轻擦; 如遇有破损的零部件,应及时向业主提前说明; 注意观察灯具是否老化。如有老化应向业主提出不能清洗。

安全措施
对开着的灯,在作业前应关掉电源,冷却后方能进行操作; 洗灯时,小心灯罩的锋利面划伤手; 当使用梯子取高处的灯具时,应一人取灯具一人扶梯子。

(七)、家电
工具: 毛巾、海绵、

清洁剂: 全能清洁剂、 先关掉所要清洁家电的电源; 用清洁剂配合毛巾清洁家电 (除电脑) 或用专用油配合海绵清洁电脑外壳; ; 再用干净毛巾彻底清洁家电(除电脑)。

安全措施
A、不能带电操作。 B、电脑、电视机不能用湿毛巾擦拭; 对插座开关进行清洁时,把毛巾拧干以免触电。

(八)、木质地板
工具: 扫把、毛巾、水桶

清洁剂: 全能清洁剂 先用扫把清洁地

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