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信息资源管理第二单元


第二单元 信息资源管理内容与方法
? ? ? ? 信息资源开发与利用 信息技术管理理论 企业信息技术管理的战略性要素 企业信息技术管理的内容

1 信息资源开发与利用
1.1 信息需求的基本概念与类型

人们在社会活动中,为解决某种问题而产生 的信息需求。有需求和行为者称用户。类型: ? 按信息用户分:个人信息需求、组织信息需求; ? 按信息形式分:知识型、档案型、消息型、数据 型、图象型等; ? 按组织边界分:内部信息需求、外部信息需求等 等。

1. 个人与组织信息需求分析

个人信息需求: ? 生活信息需求; ? 职业信息需求 。 组织信息需求:组织成员的职业信息需求的总和。 组织内的工作层次: ? 操作层。工人与普通职员; ? 基层管理人员。监督管理操作层; ? 专业技术人员。工程师、会计师、设计师、广告人员等; ? 中层管理人员。各部门管理者; ? 高层管理人员。总经理、校长等主要领导 。

2.专业技术人员的信息需求
? 原始的未经过加工处理的数据; ? 信息需求取决于工作性质。
? 制定计划。了解组织当前的生产情况;掌握影响组织发展的周边 环境信息; ? 管理控制。对原始信息进行加工处理后的概括性报告;需与竞争 者信息进行比较; ? 领导和礼仪活动。由日常工作报告提供; ? 业务控制。直接观察和业务报告; ? 人事管理。掌握员工多方面信息。高层、中层、基层管理人员信 息需求的时间特性。

3.管理人员的信息需求。各种管理活动的信息需求:

4.决策与信息需求

决策的类型: ? 程式化决策:对组织中经常重复发生的问题进行决策; ? 半程式化决策:对组织中虽未出现过,但与其他活动、 事件有关联问题的决策; ? 非程式化决策:对组织中例外的事件,且关系到组织生 存发展的大问题的决策。 决策过程的信息需求 ? 程式化决策由基层管理人员完成,主要利用以往的记录; ? 半程式化决策由中层管理人员完成,主要利用内部信息 及相关的外部信息; ? 非程式化决策由高层管理人员完成,信息需求很少,主 要靠判断力。

1.2 信息资源建设
1.信息资源建设的原则 ? 完整性 ? 目的性 ? 时效性 ? 流动性 ? 易用性 ? 安全性

2. 信息源的类型信息源指信息的来源
以组织边界划分 ? 内部信息源:组织中各部门人员;组织中收集的书刊、 报纸及档案信息等。 ? 外部信息源:与组织相关的社会组织;从信息单位和信 息系统获取的信息。 以技术特性划分 ? 数字化信息源:组织内的各类信息系统,如MIS、DSS 等和Intranet、Internet及各类国际联机检索网络等;提 供的信息来自于计算机存储设备并通过网络传输。 ? 非数字化信息源:内部,观察、了解、社交活动等;外 部,出版部门、大众媒介等。

信息源的类型
以信息载体划分 ? 印刷型信息源:出版发行部门;书、刊、报等。 ? 缩微型信息源:文献机构;缩微平片、缩微胶卷等。 ? 电子型信息源:计算机公司、数据库等;磁盘、光盘、 数据库产品等。 ? 实物型信息源:产品展销会、博览会等;产品和服务信 息。 ? 声像型信息源:音像出版公司、广电部门等;唱片、录 音带、录象带等 以信息运动形式划分 ? 静态信息源:工资管理系统、档案信息等。 ? 动态信息源:证券信息、市场信息等。

3. 信息的收集方法
? ? ? ? ? ? ? ? 积累;内部信息、外部动态信息。 购买:各种载体形式的专业技术资料。 座谈:组织内外,获得隐性知识信息。 观察。 参加社交活动。 参加本行业的正式会议。 联机检索。 联网等。

4. 信息的整序
? ? 分类法:如《中图法》、《中国档案分类法》等。 主题法:(标题法、单元词法、关键词法、叙词法)如《汉语 主题词表》。 ? 数据库技术法:数据库的组织方法有三种 a.层次方法:将数据按层次结构的形式进行组织。 b.网状方法:按“有向性”的结构形式组织。 c.关系方法:按关系形式,即二维表结构的形式进行组织。

5.信息的存储
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非数字化信息:参照图书馆藏书方法,分类、编目、排架,设 场地存放。 数字化信息:保存于计算机数据库并备份,备份妥善保存。

1.3 信息资源开发与利用
1. 信息资源开发的意义 ? 提高组织的工作效率; ? 改善组织的经营效果; ? 增强组织的灵活性和适应性; ? 提高组织的创新能力。

2. 信息资源的开发类型
主要针对生产增值信息产品,增值信息产品 有两种: ? 商业型:为组织直接带来商业机会,如消费趋 势、市场预测、竞争情报等。 ? 创新型:间接创造商业机会或改善工作效率, 如专利、新技术方法、新软件等。

3. 信息资源的开发步骤
? 商业型的开发步骤:收集信息——发现线索— —追踪线索——确认价值——利用信息。 ? 创新型的开发步骤:收集信息——深入研究— —结合个人或集体智慧开发信息产品——利用 信息产品创造效益。

4. 利用信息资源应注意的问题
? 确认信息价值; ? 及时性; ? 有效性。

1.4 网络信息资源的管理
1.网络信息资源的类型(狭义网络信息) ? 按信息交流方式划分:正式出版物、非正式出版 物、介于二者之间的出版物。 ? 按信息存取方式划分:邮件型、电话型、揭示板 型、广播型、图书馆型、书目型。 ? 按网络信息资源的层次划分:指示信息、信息单 元、文献、信息集合、网络信息资源系统。 ? 按用途划分:联机目录检索系统、电子书刊、工 具书、数据库等。

2.网络信息资源的特点
? ? ? ? ? 信息资源数字化。 信息载体、种类向深层发展。 信息组织方式发生了根本变革。 信息资源加工走向标准化和规范化。 信息爆炸使信息选择更加困难。

3. 网络信息资源管理技术手段
(1) 网络信息的组织形式
? 网外信息资源上网的组织管理:自由文本形式、超文 本形式、主页形式、联机目录形式等。 ? 网上信息资源的组织管理:搜索引擎、指示数据库、 菜单等。 ? 独立的检索系统; ? 集成化的检索系统。

(2) 网络信息的检索技术 Internet检索系统分两大类:

(3) 网络信息的转译技术

思考题
1. 分析你熟悉的组织的信息需求状况。 2. 简述信息收集、信息整序的主要方法。 3. 如何开发信息资源? 4. 利用信息资源需注意什么问题? 5. 如何使组织的网络信息资源从内容到服务 独具特色?

2 信息技术管理理论
2.1信息技术概述 当今世界,没有哪一项技术像信息技术那样不但吸 引着科学研究和工程技术人员,而且还吸引着经济、社 会和政治领域中几乎所有的重要决策人和数以亿计的自 觉和不自觉的信息技术用户。世界各国的发展战略惊人 一致地认为信息技术是实现国家经济和社会发展的最重 要手段,也是每一个国家实现或维护自己政治目标的重 要手段之一。信息技术作为高技术领域中的佼佼者,是 一个国家综合国力是否强大,是否能够适应历史潮流继 续向信息化社会发展的关键因素,谁失掉信息技术,谁 就失掉了国家的现代化。

1.信息技术的定义

信息技术这一术语是一个含义相当广泛和复 杂而又时刻变化着的概念,关于它的界定数以百 计,较为统一的认识是:“信息技术是借助以微 电子学为基础的计算机技术和通信技术的结合而 形成的手段,对声音的、图象的、数字的和各种 传感信号的信息进行获取、加工处理、存储、传 播和使用的能动技术。”一般来说,我们对信息 技术的认识主要是从其功能作用的角度来理解的, 这样信息技术概括来说是指扩展人的信息器官功 能的一类技术。

2.信息技术的功能
信息器官的功能与扩展
人体信息器官 感觉器官 传导神经网络 思维器官 效应器官 信息器官的功能 获取信息 传递信息 处理和再生信息 使用和反馈信息 对应的信息技术 感测技术 通信技术 计算机技术 控制技术

3.信息技术的类型

? 主体技术:感测技术、通信技术、计算机技术、控制技 术 ? 基础技术:新材料和新能源技术。信息技术在性能水平 方面的进步,依赖于材料和能量技术的进步。如,激光 信息技术的出现和发展则有赖于各种激光材料的开发和 激光能量的应用。 ? 支撑技术:机械技术、电子技术、激光技术、生物技术 等。用生物技术手段实现的信息技术称为生物信息技术, 如生物传感器、生物计算机等。 ? 应用技术:是主体技术在工业、农业、国防、交通运输、 科学研究、文化教育、商业贸易、医疗卫生、体育运 动 、文学艺术、行政管理、社会服务、家庭劳作等各 领域的应用,如资源勘测遥感技术、生产过程自动控制 技术、管理信息系统等。

4.信息技术主体的层次
? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 微电子技术

大规模集成电路技术 感测存储技术 光盘技术
辅助设计和制造技术 信息处理技术 软件技术 网络技术 数据库技术 远程数字处理技术 光纤通信技术 综合业务数据网技术 广播电视技术 卫星通讯技术 人工智能与控制技术

信 息 技 术 主 体

计算机技术

通信技术

自动化控制技术

办公室和生产管理自动化技术

2.2 信息技术管理理论概述

信息技术管理是一个新兴的研究领域,目 前没有一个公认的界定。“信息技术管理以信 息科学、管理科学等相关学科为理论基础,采 用工程、经济、技术等手段,以信息技术及信 息系统开发、应用中的技术管理问题为研究对 象,对其中的规律性问题、组织管理问题和环 境条件问题进行综合分析,具体涉及信息技术 和信息系统的开发管理、质量评价、安全管理、 运行维护、计算机网络管理和标准化等问 题。——赖茂生

1.信息技术管理理论的产生背景
? 信息技术科学和应用科学的分化。逐渐形成的庞大科学 体系,形成了学科的高度分化并不断出现的新学科,促 使信息技术管理的产生。 ? 信息技术活动的组织管理需求。专业技术活动内容分工 越来越细,具有技术活动共性的组织管理问题越来越突 出,组织管理内容逐渐从专业技术活动中分化出来形成 信息技术管理学。 ? 现代管理学的发展。管理思想观念的不断更新,为信息 技术管理的形成奠定了理论基础。 ? 信息技术活动与信息技术管理活动的实践。信息技术活 动在社会系统中普遍存在,有着广泛的社会实践领域, 信息技术活动的复杂与全面,需要进行系统的管理。

2.信息技术管理的内容

? 信息技术的战略问题。创新管理,研究、开发、工程 等战略规划,国家技术政策,预测和评价,技术联盟, 营销和技术联系(产品概念、设计、支持等)技术变 革管理等。 ? 与信息技术有关的政策。技术转移、社会技术系统设 计、市场营销与研究开发、制造与研究开发、行政管 理等。 ? 信息技术战略规划。项目管理、技术人员的组织管理、 质量与生产率管理、危机管理、新产品开发、供应链 管理、客户关系管理、企业资源计划管理、人员培训 等。 ? 信息技术支持与服务。信息系统开发与应用、人力资 源管理、法律服务、风险与补偿分析、技术经济、伦 理与社会影响、专家系统等。

3.信息技术管理学派
? 技术研发管理学派。技术发展沿一定曲线成长,技术投 资越多、技术性能越高、技术延伸越快。不关注技术研 法过程,只关注投入产出。 ? 创新管理学派。技术创新不仅涉及技术发明,而且涉及 生产、制造、市场、销售、服务等商业化过程。主张技 术管理从技术研发到技术创新。 ? 技术规划学派。技术作为企业竞争力的构成要素,其作 用不断增加。关注技术的动态变化,主张在动态分析中 对技术活动进行规划。 ? 战略性技术管理学派。传统技术管理存在“缺少高层管 理关注、组织不适应、技术和组织集成不当、技术部门 和商业部门缺乏理解、沟通与合作、对技术没给予战略 性重视”等问题。主张技术管理与战略管理相融合,将 人力资源和组织因素集成到技术创新过程,技术问题与 商业问题应同时考虑。

4.信息技术管理的研究内容
? 研究信息技术活动的规律。信息技术开发与应用、信息 系统建设、信息资源管理中各影响因素之间的关系,信 息技术体系中构成要素在信息运动中的内在联系。 ? 研究信息技术活动过程的组织管理。分析研究信息技术 活动过程,按照其规律性总结归纳出科学的活动程序, 如信息系统的质量控制等,实现信息活动的合理分工协 作,推动信息技术开发、信息技术创新等深入开展。 ? 研究信息技术活动的环境条件。寻求和创造适宜信息技 术创新、普及、发展的机制,使技术活动与外部环境协 调发展,如信息技术标准化问题等。

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信息技术的应用早已超越了传统技术手段和 方法的范围,而成为一种战略实现途径。对许多 企业来讲,信息技术投资是最大的资金投入项, 而在缺乏整体战略意识的情况下,很多投资都将 是低效的。企业信息技术应用的战略性要素既有 企业内部的要素,也有企业外部的要素,主要包 括: 营建电子化企业 再造企业组织结构 建立企业链式管理 提升企业竞争优势

3 企业信息技术管理的战略性要 素

3.1营建电子化企业
信息技术对企业电子化运营产生了深远的影响,从 简单意义的办公自动化到电子商务,各种规模的企业均 可获得商业竞争的利器。企业利用信息技术进行客户关 系管理、供应链管理、知识管理和商业智能等活动,造 就了一批电子化企业(e-business)。 1.电子化企业的特点 ? 在企业价值链上运用信息技术,使企业内部资源运用更 加有效及透明。 ? 通过连接B2B、B2C价值链,有效整合企业核心流程及 配送渠道。 ? 提高经营效率的同时,能对市场变化作出最快反应。 ? 同时拥有大企业的经济规模和小企业的弹性、速度及活 力优势。

2.电子化企业的内容模型

? 虚拟整合产业的上、中、下游厂商,其整合的范围包括 客户服务、产品设计、营销、物流配送、技术支持与售 后服务等。 ? 强调跨组织间的竞争力武器——内外部信息系统。 ? 通过内部网、外部网和互联网实现数据交换及实时控制, 并结合各种职能信息系统实现电子化运作。
电子化企业 知识管理 B2B SCM 企业信息门户 BI 商业智能 ERP CRM B2C

? 容易进入新市场。利用信息技术可以打破传统市场的地 域区隔、消费者属性区隔等。 ? 加强企业知识管理水平。利用信息技术的运作实现隐性 知识向显性知识的转化,将个人经验与知识开放出来互 相共享,进而提升团队智力和企业智慧资本。 ? 建立良好客户关系。利用信息技术随时掌握客户的需求 和位置,快速满足不同客户需求。 ? 提升企业流程的运作效率。利用信息技术降低成本,提 升效率。 ? 获取创新能力。利用信息技术实现快速响应和产品跟踪, 及时了解市场变化需求,快速创造新产品与服务。 ? 建立稳定的合作联盟关系。利用信息技术确保企业间供 求信息的传递和调整并利于企业进行实时、安全的信息 交流。

3. 电子化企业的营建原则

4.电子化企业信息技术管理战略要点
? 信息能力是企业关键性的驱动力,在企业整体战略中应 强调发展信息能力的途径。 ? 注意协调发展各单元模块(财务、营销、生产等)的信 息系统,在战略中关注跨机构、组织的信息系统建设。 ? 创造企业信息技术或系统的弹性外包机制,借助市场力 量对企业信息资源进行优化运筹。 ? 在战略中强调利用信息技术创造新的价值流,充分发挥 信息资产的作用。 ? 迅速、正确地整合企业战略流程及应用系统,最大限度 地利用和发挥信息技术的潜力。 ? 善于破除妨碍企业发展的原有系统和技术,具备破坏性 创造的远见和突破性创新的意识。

5.电子化企业的经营战略
John Handerson提出了制定电子化企业战略的一致性模型。
资料来源:樊重骏. 集团管理模式下的信息战略规划[J]. 工程机械,2004(9)

? 经营战略是企业根据外部环境和自身竞争能力所做的中长期发展 目标和规划。 ? 信息技术战略是企业信息化建设的目标、愿景、指南和计划的总 称,包括所需资源、实施计划、阶段规划等。 ? 信息技术架构。指保证公司总体战略、各组织和业务战略同企业 信息技术战略有机结合的企业内部信息总体的、一致的支撑结构。
经营战略 信息技术战略 公司整体战略 子公司经营战略 组织与业务 流程战略 信息技术架构 子公司信息技术战略 整体战略与信息技术战略关系 公司整体 信息技术 战略

战略一致性模型

3.2再造企业组织结构

1.信息技术下的企业组织结构新模式 企业中网络基础设施的建设和各领域应用信息系统的开发, 改变了企业组织的内外信息沟通环境,使企业组织结构产生了多 种新模式。 ? 扁平化模式。信息技术通过信息源头净化、数据集中存储等,使 信息共享和管理集中化水平极大提高,减少了组织上下之间的通 信环节,扩大了管理的幅度。 ? 网络化模式。网络技术的应用使信息流、资金流、物流合一,形 成了一体化的管理链条,使组织可高效地实现交易,控制流程。 ? 市场化模式。企业依业务流程组建组织单元,并借助网络技术使 整个业务流程连为运作快捷的一体。各单元均为不同的利益中心, 他们之间没有免费的信息和服务,按市场运作的规律运营。 ? 虚拟化模式。网络技术使组织边界模糊甚至消失,企业的经营范 围不受时空限制,资源共享度极高。 ? 分权化模式。信息化下的组织具有分权组织的灵活性及相应能力 和集权组织的基层控制能力,决策中心为分散的多中心决策单元, 共同参与、共担责任,发挥了员工的能动性。

2.信息技术对企业空间结构的影响
? 企业边界的拓展和空间布局的转移,要求企业 各部门实施高效率的信息系统。 ? 大企业的战略柔性,要求采用经过整合的多种 信息技术。 ? 高端企业对远程工作模式和无线移动信息技术 出现更高的渴望。 ? 信息技术自身的扩散方式与扩散规律也会影响 着已有空间结构的稳定性。

3. 业务流程的重组
著名管理学家Michael Hammer 认为在没有将流程理顺的条 件下去应用信息技术就是误入歧途,流程的优化是企业信息化的 基础。“进入20世纪90年代时,有两个新的工具可用来改变企 业,一个是IT,是由电脑、应用软件与通信技术所提供的能力, 另一个是企业的业务流程重组(BPR)是对组织的工作流程与程 序进行分析和设计,或称为再造工程。”企业进行业务流程重组 的主要原因; 适应商业性软件应用的要求 对供应链流程进行整合梳理 组建内部的或共用的电子市场的需要 改进客户服务 推行电子化采购 利用网络直接进行营销 降低成本,提高生产力 对旧流程进行再造优于将旧流程自动化 向电子化企业转型。

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4. 信息技术对业务流程重组的作用
Tom Daveport认为:业务流程重组是运用信息技术 和人力资源管理手段大幅度改善业务流程绩效的革命性 方法。从信息技术进步的角度看,信息技术的发展与应 用为业务流程重组提供了强有力的支持。信息技术对业 务流程重组的作用可概括为以下几点: ? 柔性制造系统、精益生产、准时制造和全面质量管理等 多种基于信息技术的管理方法,为流程重组打造了实施 基础 ? 应用信息技术武装的员工的整体素质明显提高,是保证 流程重组成功实施的前提条件 ? 很多企业仅仅引入信息技术,在原有基础上运行,而无 法使其潜能充分释放或应用失败,导致了企业不得不进 行流程重组。 具体作用见下表:

流程类型 运营流程 管理流程 物质流程 信息流程 组织间流程 职能间流程 个人间流程 串行流程 反馈流程

典型的创新要求 改变流程中某些活动次序,使它 们能并行执行 有关的复杂分析方法 降低执行中人的干预和劳力 的执行提供大量的信息 把非结构化的流程转变为常规性 业务 提高信息传递速度 取消流程中的中间环节,把活动 集中起来 降低活动之间的相互依赖程度 提高活动的合作程度

IT潜能 能降低处理时间和成本、提高输出品质 的信息技术,如电子商务 有助于提高分析能力和员工参与程度的 专家系统和经理信息系统 提高流程输出柔性、增强流程控制能力 的CMIS和机器人 能够提供非结构信息、辅助决策的人工 智能、多媒体、3W技术 能够降低交易成本,消除中间环节的 EDI,共享数据库技术 支持异地同步工作的CAD和WANS 能够使活动集成的群体技术和图像技术 支持并行工程的技术 支持并行工程的技术

并行流程

加强活动之间的信息交互与沟通 能力

支持并行工程的技术

3.3建立企业链式管理

自彼得.的路客土出“经济链”和迈克尔.波特提出 “价值链”以来,诸如“产业链”、 “供应链”、 “服务链”、“需求链”、“技术链”等概念应运而生。 这种“链式管理”在企业界越来越流行。链式管理是一 种系统性的管理,涉及管理对象大都是一个包含多种要 素且相互关联的有机体系,它们具有整体性、综合性、 层次性、相关性的特点。这些要素之间相互依存、环环 相扣,构成了一个不可分割的有机系统。同时,链式管 理更是一个基于信息的管理,其每个部分间的互动都是 通过信息沟通来完成的,如果没有信息的“黏合”与 “无缝对接”,链式管理的每个部分都会成为彼此孤立 的、残缺的片段。与信息技术结合最紧密的当属“供应 链”、“服务链”。

1.供应链与供应链管理

? 美国供应链协会认为“供应链包括涉及生产与交付最终 产品和服务的一切努力,从供应商的供应商到客户的客 户。” ? 供应链管理是一种集成的管理思想和方法,它执行供应 链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等功能,具 体内容包括:管理供应与需求,原材料、备品备件的采 购、制造与装配,物料的存放及库存查询,订单的录入 与管理,渠道分销及最终交付用户等。它是以同步化、 集成化生产计划为指导,以信息技术为支持,尤其以网 络与通信技术为依托来实施的。供应链管理需要对所涉 及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同,以满 足用户的需求,从而提高供应链整体竞争能力。简单地 说‘供应链管理就是优化和改进供应链性能的决策活动。

2.供应链管理的主要软件及主要技术
主要软件 需求计划软件 生产计划软件 采购软件 分销计划软件 运输计划软件 主要技术: Internet/Extranet/Intranet技术; 数据库/数据仓库/数据挖掘/联机分析技术; EDI技术 条码技术; 射频技术; GIS技术; GPS技术 分布式Web技术 可扩展标记语言XML技术; 无线网络和移动技术等

3.服务链与服务链管理

? 服务链是以信息技术、物流技术、系统工程等科 学技术为基础,以满足顾客需求最大化为目标, 把服务有关的制造、销售、支付、保险、政府等 组织,按照一定的方式有机的组织起来,形成完 整的消费服务网络。 ? 服务链管理服务链是从供应链衍生过来的概念, 具有供应链的特征,但不同于供应链,其管理的 焦点在于“如何集中与协调企业内部的采购管理、 产品研法、生产运作、人力资源、市场营销、服 务方面的竞争优势,从而富有成效地向最终顾客 提供满足起需求甚至超越其期望的产品和服务。

4.服务链中的信息技术作用
服务链将企业对消费者的服务分成: ? 前期服务:信息服务、消费指导服务、政策服务等 ? 中期服务:资金、保险、技术、维修与事务服务等 ? 后期服务:产品升级、转让与报废回收服务等。 服务链中涉及的庞大利益群体需要进行及时的信息 沟通,通过服务的快速响应才能使服务链上的所有相关 方为客户提供满意的服务。这一切需要强大的信息平台 来支撑,各种信息技术、信息系统,将是服务链形成和 高效运作的关键要素。

3.4 提升企业竞争优势

1.信息技术对企业竞争优势的改变 ? 构筑进入壁垒。企业提供的产品或服务中知识和信息技 术的含量越高,竞争对手月难以模仿。 ? 以速度抗击竞争对手。信息技术提供的信息处理时间、 反应速度、系统功能上的优势将使企业处于竞争有利地 位。 ? 改善顾客关系获取竞争优势。信息平台和客户关系管理 系统的结合使企业与顾客间的信息交流更加直接和简捷, 客户服务中心、订单分析系统、网络咨询和智能化培训 系统等的应用,使企业能够更好得把握顾客需求。 ? 有效打击替代品的进入。CIMS系统、供应链管理系统 等增强了企业生产的敏捷性和适应性。增强了资源的垄 断能力,降低了生产成本,方便地增补了产品的功能。

2.企业核心信息能力竞争战略
美国哈佛大学商学院教授D.Leonard在《知 识喷泉:建立和保持创新能力的源泉》中对核心 能力的定义是:“核心能力是企业快速将技术转 换到产品和服务中的能力。企业核心能力是在知 识和技术的创新中产生的,能力的大小取决于企 业对知识的拥有和利用。” 与信息技术相关的能力可分为: ? 利用信息技术的能力。如计算机辅助设计 ? 利用相关信息技术产品(如计算机、通信设备、 软件)和集成信息技术的能力 ? 对信息技术进行创新的能力

3.5 信息技术管理的的效果分析
信息技术的投入将给企业带来潜在的机遇,了解信息系统 开发项目的效果,是进行战略规划的基本前提。潜在的机遇可 为企业战略规划指明方向,帮助企业应用适宜的信息技术,确 立战略规划目标。 1.信息技术支持的业务活动
信息技术 无线通讯 共享数据库 自动识别与跟踪 通讯网络与EDI DSS 数据仓库 支持的业务活动 不受时空限制地收发信息 可在分散的地点共享信息及协作同一项目 自动告知具体位置 及时供货和缺货支持 简化决策过程 提供个性化服务

2.信息技术支持的战略活动
信息技术
MIS及信息平 台

支持的战略活动
有效提高信息收集的及时性和准确性,保证正确 决策提高企业经济活动的效率。

DSS及数据挖 对信息进行综合处理,使决策者可挖掘出有价值 掘 信息,依据环境变化及时调节和改革业务活动。 Intranet及信息 改善内部信息沟通,减少内部信息不对称及交易 平台 费用,促进企业学习机制与信息文化的形成。 ERP及应用信 提升对物流、资金流和信息流的控制、配置、管 息系统 理与开发能力,提升快速反应能力增强竞争力。 Internet/Intran 拓宽与外部环境的沟通与交流,促进战略联盟的 et/Extranet 建立,减少业务经营中的不安全因素。

3.信息技术能力对企业发展的支持
信息技术的能力 事务处理能力 信息传输能力 对企业发展的支持 将非结构化的过程转化成常规性事务 不受时空限制,快速、方便地传送各类信息

自动化处理能力 替代或减少劳动力资源 分析能力 信息处理能力 顺序处理能力 知识管理能力 跟踪能力 取消中介能力 具有智能化的应对复杂问题的分析与解决方法 可使大量详尽的信息用于企业活动 可改变活动过程中任务顺序并同时处理多项任务 支持知识及专家建议的获取与传播 可详细追踪任务的状态、输出和输入 能将一项处理的两个部分直接联系在一起

4.信息技术对企业变革的支持
特征 整合 与协 调性 传统企业 ●将业务活动划分成各种任 务由职能部门负责 ●通过年度规划协调所有活 动 创新型企业 网络型企业 ●业务活动由当时从事该 ●通过IT系统中的信息流来整合、 项工作的人确定 协调业务活动 ●随时讨论来协调业务 ●通过工作中的及时沟通应对变 (面谈、电子邮件、电话) 动 ●对例外或突发性问题,每日/每 周开会制定计划 ●运营周期由企业业务环 境的变化周期决定 ●运营活动非结构化 导致所有的活动管理也呈 非结构化状态 ●市场、行业和运营信息随时可 得,及时作出反应 ●运营活动的周期接近于业务环 境的变动周期

流程 周期

●运营周期由企业的管理周 期决定 ●结构化的、常规的、自动 化的流程,可以缩短周期 ●对非结构化的情况,通过 提前、储备等方法来减少不 确定性 ●通过按部就班,放慢应变 节奏的办法尽量减少内部业 务环境的复杂程度 ●为大市场生产大批量标准 化的产品和服务降低业务的 复杂程度 ●通过流程的结构化降低经 营的复杂程度

流程 复杂 性

●新建企业只为有限的市 场提供有限的产品 ●在简单的业务环境中, 大量采用定制的办法,来 保证自己的产品能适合特 定客户的需要

●借助实时信息和智能分析工具 为用户提供定制化产品和服务 ●可为用户提供个性化服务 ●实时信息和智能分析工具使大 企业能直接应对复杂局面,而不 用设法降低复杂程度

3.6 信息基础工程规划

企业信息基础工程的建设不是信息技术人员独揽的事务,从 战略抉择、投资措施、实施规划到方案设计,都需要多个部门管 理者的通力合作和积极参与,是一项涉及企业长远利益的工程, 成为企业竞争战略实施的前提。网络环境下,信息基础工程与企 业战略的关系变得越发密切,甚至对企业生存能力形成直接的制 约。建立一个可靠而有效的技术基础设施对所有企业来说都非常 重要。 企业信息基础工程是以建立和完善企业信息基础设施及其结 构为目的的系统性工程。主要包括: ? 企业信息活动所需的技术性设施。如感测及测量设备、通信系统、 网络体系、智能系统等 ? 保证这些设施有效运转的规则和条件。如干预与调节规则、管理 控制机制和服务系统、信息编码等。 ? 广义地看,它还包括相应的支持环境和条件。从事信息基础设施 支持、信息资源和信息服务开发的人才队伍,有需求并且善于利 用信息服务的用户,保证基础设施有效运转和高质量服务的制度 法规以及文明规范等。

1.信息基础工程的基本功能
从管理学的角度看,信息资源可帮助人们了解事实 和现状,是重的管理资源。信息是可传递的数据载体所 承载的内容,是数据的含义,是对数据进行整理、计算 和处理后得到的结果,可以用来形成知识以辅助决策。 信息技术基础平台可以帮助企业改变原有的作用空间、 时间和知识基础,有助于充分挖掘企业的物质资源和智 力资源。 从数据到信息再到知识的的转换流程
企业事务 收集 过程 数据 变换 过程 信息 应用 过程 知识

2.信息技术基础设施的构成
查斐把基础设施要素的结构关系整理成一个 五层模型:
第一层 电子化服务——应用层 CRM、供应链管理、数据挖掘、 内容管理系统 浏览器和服务器软件与标准、 网络软件及数据库管理系统

第二层 系统软件层 第三层 传递及网络层 第四层 存储及物理层 第五层 内容和数据层

网络物理设备与传输标准(如TCP/IP)

网络服务器上的磁盘存储器、备份光盘
内部网、外部网和互联网上的内容、 客户数据、业务数据、点击数据流等

3. 客户机/服务器结构规划
A.管理模式。企业信息基础设施大多采用三级C/S结构。
? 用户使用的终端设备称为客户机,相当于服务请求器,通过网络向服务器发 出访问和服务请求。 ? 服务器是服务资源拥有方和网络服务的供应者,有时称为后台服务。 ? 负责对客户机和服务器之间的通信和数据传递进行支持和控制功能的软件称 为中间件。

B.服务器配置。企业服务器的配置取决于具体业务需求,一般应配 备以下几种:
? Web服务器。管理来自客户的访问,保存网页信息,响应和转发其他服务器 的服务请求。 ? 商务服务器。配置业务应用系统的主服务器,可控制其他服务器的行为,实 现集成管理和应用逻辑控制。 ? 个性化服务器。提供特典内容的服务。 ? 支付服务器。管理支付系统和交易安全。 ? 目录服务器。管理文件,用于显示产品信息和技术规范。 ? CRM服务器。存储与客户联系的有关信息。 ? ERP服务器。提供实时库存和价格信息,处理订单、采购管理等具体业务。 ? 网络服务器。管理员工对企业网络的访问。

C.设备选择
客户机类型: ? 台式机。越来越多的企业采用低端的客户机配置。 ? 笔记本。具有移动终端优越性,价格贵,运行、维护和管理难度大。 ? 掌上电脑。可在操作系统支持下运行应用程序,如办公软件、上网等。 ? 网络终端机。廉价PC机,存储和处理能力有限,必须联网使用。 服务器类型: ? 刀片式。单一电路板,只能完成一种功能(如Web服务、文件共享等)。 ? 集群。多台服务器连接在一起以提高稳定性和性能。 ? 存储区域网络。用于连接和管理联网的存储设备的服务器群组。 ? 网格计算。客户端连接成超级计算机,以共享方式解决超级任务。 ? 大型机。具有大规模数据处理功能的计算机(如IBM/390)。 ? 小型机。介于大型机和微机之间(如IBM AS/400),适用于大中型企业在数 据仓库、办公自动化和电子商务中应用。 计算机组成部件: ? 微处理器。包括CPU在内集成了控制单元、算术逻辑单元和高速缓存等多功 能部件,通过指令和信号控制其它系统部件的工作。如英特尔、龙芯等。 ? 存储设备。易失型(内存条);永久型(硬盘、光盘、磁带、闪存设备等)。 ? 输入输出设备。键盘、鼠标、扫描仪、光笔、条码阅读器、语音输入装置; 显示器、打印机、绘图机、投影仪、语音/音响输出装置、专用印刷设备等。 ? 联网设备。调制解调器、网卡、集线器;交换机、路由器、防火墙、专用接 口设备等。

4.通信网络规划
A.通信网络的长处与短处
长处 短处

1.促进信息共享 2.减少信息重复 3.使信息传递更加快捷,可以访问实时信息 4.通过共享输入、输出和数据处理设备,减少硬件配 置需求 5.可对软件进行集中管理,减少了复制软件的必要性 6.通过对访问中心数据的用户登录进行控制提高了信 息的安全性 7.使不同的利益相关者之间建立电子商务联系,实现 应用和交易的电子化 8.互联网的应用为以更低成本开拓新的国际市场、得 到新的用户团体提供了潜力

1.由于需要得到信息和 应用支持,会出现企业 对网络的过度依赖 2.最初的基础建设、使 用和维护都需要投资 3.内部与外部对信息的 存取、修改和删除操作 使信息面临的风险越来 越高,降低了信息的安 全性 4.随着电子邮件和文档 的传递更加容易,会导 致信息超载

B.企业网络平台 互联网 企业关注的主要领域:开发,对网络信息的浏览和提取等 应用;通信,电子邮件、电子论坛、网络会商室、新闻组、消息定 制等;协作,BBS、电子会议系统、群件、工作流管理、群决策支 持系统;将ERP、CRM、SCM和电子购物结合一起,创造智能商 务新环境;公共服务,网上教育、娱乐、阅读、家庭办公等。 内部网 借助互联网将分散的部门连接起来促进内部通信与协作, 实现信息共享;进行库存和订单查询、文件传递、文件审批等业务; 借助屏幕共享和群件工具组建工作团队,开展部门间的合作;通过 信息平台将消息、通知、简报等传遍企业。 外部网 进行贸易伙伴之间的信息交流与共享,开展供应链之间的 电子商务。 企业网络平台的发展阶段
阶段 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 建立内部网,向员工提供信息 让员工利用内部网访问企业的数据库 让客户和供应商访问企业信息 允许特定的客户和供应商向业务处理系统(如订货系统)输入数据 利用内部网支持工作组计算 功能

C.企业门户网站的关键功能
针对外部用户的功能
? 搜索。让结构性和非结构性的内容都能通过关键词查询 ? 稳定易用的界面。可从主页浏览到任意页,包括扩展链接的伸展 菜单 ? 最少的客户安装程序。不要求客户安装新的软件 ? 论坛。可与网站的版主互动,加强用户和企业的关系 ? 集成。将链接和内容放在一起,帮助用户寻找所需的信息 ? 通知。对用户感兴趣的信息变化时,可使用E-mail等通知方式 ? 自助。建立自助软件家园,使客户、员工和其他人获得所需内容

针对内部网用户的功能
? 数字仪表板。可快速浏览业务流程和系统情况的关键指标 ? 个性化。显示用户定制的信息,创造友善的用户体验方式 ? 知识管理。为员工提供知识仓库,使他们掌握企业关键信息,拓 展企业的创作能力 ? 协同。提供改善协同的必要工具,显示员工的任务进程或需要帮 助的任务、事件和公告的列表 ? 分散控制。通过内容管理系统帮助个人掌握各自在网站的内容

4 企业信息技术管理战略的内容
本章将主要介绍下述内容 ? 信息系统管理 ? 网络管理 ? 企业网络信息系统建设

4.1信息系统管理

信息系统是指为实现一定的目标,在一定得信息处 理模型指导下,有计算机硬件设备、通信和网络设备、 计算机软件、信息资源、用户、规章制度等所组成的信 息处理的统一体。其功能是对信息进行采集、处理、存 储、管理、检索和传输,并能向有关人员提供有用信息。 1.信息系统的开发管理 信息系统开发包括软件开发、硬件开发、数据库开 发等内容。从企业管理角度看,主要是软件开发管理。 A.管理内容 ? 系统开发方法管理。提供开发过程模型和产品描述模型。 ? 系统开发工程管理。包括成本估算、进度计划、人员组 织、质量保证等。 ? 系统开发工程经济问题管理。从经济学角度出发,分析 成本效益,对开发过程和组织开发活动进行控制和管理。

B.管理规范

? 可行性研究与计划。包括经济可行性、技术可行性、法律可行性 研究及开发方案的选择等。 ? 需求分析。为目标软件的信息、功能、系统行为、等建立模型, 使用户需求精确化。 ? 总体设计。根据需求建立系统的总体结构,提出系统结构图,定 义各功能模块的接口、设计全局数据库或数据结构、制定组装测 试计划等。 ? 详细设计。对功能模块进行过程描述,设计功能模块的算法和数 据结构,为编写源代码提供说明和准备。 ? 实现。用具体的程序语言书写程序,对编写的源程序进行模块测 试。 ? 集成测试。将模块逐步组装并进行测试,以便发现问题进而改进。 ? 确认测试。确认对整个系统的测试是否达到要求,提交用户手册 和操作手册。 ? 使用与维护。保障系统正常、可靠的运行,并使系统性能不断改 善和提高。

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可追踪性。提供从实现到用户需求的可追溯性。 完备性。软件功能全部实现。 一致性。软件设计、实现技术和标记一致。 精确性。计算和输出时能提供所需的精度。 简单性。在可理解的方式下,简化功能的定义和实现。 可操作性。确定与软件操作有关的规程,提供有用的输入输出。 培训性。与现行操作方式相近,并能进行联机帮助与培训。 通信有效性。执行功能时使用最少的通信资源。 处理有效性。功能的实现占用最少的处理时间。 设备有效性。功能的实现使用最少的设备资源(包括存储设备和外部设备)。 模块性。提供内聚度高、耦合度低的软件。 系统无关性。系统不依赖于软件环境(操作系统、例行程序和输入、输出子程序等) 硬件无关性。与现行系统的微码及计算机结构无关。 自描述性。对功能实现进行自我说明。 结构性。软件结构程度良好。 清晰性。以可理解的方式对程序结构做出清楚的描述。 可扩充性。适应数据存储和计算机功能扩充要求。 文档完备性。软件文档齐全、描述清楚、满足国家标准。 健壮性。发生意外时能继续执行和恢复系统。 通用性。使用协议、例程、数据表示的接口标准。 可见性。进行开发与操作状态监控。 安全性。能防止蓄意的存取、使用、修改、毁坏或泄密。

2.软件质量管理

3.系统运行管理

? 数据采集。包括数据收集、数据校验及数据录入。 ? 例行数据处理及服务。包括数据更新、统计分析、 报表生成、数据复制及保存、定期数据交流等。 ? 设备管理。包括使用管理、定期检修、备品配件 的准备与使用、各种耗材的使用管理、电源及工 作环境管理等。 ? 系统运行记录。包括工作量信息、信息服务信息、 系统的维护修改情况和故障情况等。 ? 系统运行的检查与评价。考查是否达到预定目标、 系统的适应性、安全性和效益性。 ? 系统安全管理。

4.系统安全管理
A.信息系统安全性的体现 ? 保密性。对信息的存储、传输进行保护,确保信 息不暴露给未授权的实体和进程。 ? 可控制性。可控制授权范围内的信息流向及使用 方式。保证合法用户能正确使用,防止非法用户 对系统的操作或使用。 ? 可审查性。对出现的系统安全问题提供调查的依 据和手段。能判断程序和数据是否已被删改、复 制和破坏。 ? 抗攻击性。具有抵御系统外部的非法用户进入、 访问或破坏系统的能力。

B.系统安全管理的内容 ? 进行安全性威胁分析 ? 制定和实施安全策略 ? 身份认证(依靠签名、公正和证书) ? 强制实施访问控制 ? 保密与加密 ? 确保数据完整性(信息鉴别) ? 监测系统以防止安全性威胁 ? 报告安全状态、对安全性的侵害以及未遂侵害

C.系统安全策略 ? 估计威胁。列出所有可能的安全威胁,并对其进行 评估。 ? 明确需要保护的资源。了解需要使用的设备、访问 的资源和保护的资源,向用户提供使用系统的知识 和安全警告。 ? 采用技术的、法律的、管理的方法,有效的解决信 息的保密性、完整性、可用性、可控性问题。 ? 选择信息安全的原则。有两种原则:一是准许访问 除明确拒绝以外的全部服务;二是拒绝访问除明确 准许以外的所有服务。一般选择后者。 ? 估算安全损害将要付出的代价。应基于功能需求和 企业所承担的风险综合考虑效益、风险和可行性。

4.2 网络管理

由于网络是一个分布式的异构环境,网络的构建往 往以开放式的形式,采样多种兼容方案进行建设和管理, 所以,为方便网络的管理,可将整个管理内容划分为: 故障管理、配置管理、计费管理、性能管理和安全管理。 1.配置管理。配置是传输介质、网络组件、系统或主机、 软件等资源在网络或地理上的布局,或是对这种布局所 进行的描述。管理内容包括: ? 系统运行环境管理。安装新软件、扩充就软件、按照新 设备、改变网络拓扑结构和负载; ? 物理设备管理。主要是通过对软件控制和参数设定进行。 包括:功能选择参数、授权参数、协议参数、设备参数、 路由表登记项、名字服务器、目录、网桥过滤参数、网 桥生成参数、路由器连接路径参数、最大文件长度、计 算时间和允许的服务等。

2.故障管理。故障管理是对系统的异常行为进 行检测、隔离和排除。常见的故障可能来源 于数据传输路径、网络组件、终端系统、组 件中的软件、不确切的接口描述或不正确的 操作等。具体管理内容包括: ? 检测网络和系统状态 ? 回答和相应报警 ? 诊断故障原因(即故障隔离和根本原因分析) ? 建立差错传送机制 ? 分析和检查差错恢复措施(即测试和校验) ? 操作故障票据系统 ? 向用户提供帮助

3.计费管理。计费管理需要对用户的有关信息进行必 要的掌握,这些信息包括:用户的细节信息、相关 的合同信息服务、合同的有效性、经授权的用户、 限额、服务等级协议、转账和支付细节、资费信息、 使用信息和管理系统参数。 ? 使用管理。使用产生、使用编辑、呼叫事件或服务 请求确认、使用差错修正、使用积累、使用关联、 使用聚合、使用分配等。 ? 计费处理。使用测试、使用监督、使用数据流管理、 使用数据收集管理等。 ? 控制管理。费用管理、收费系统变更管理、数据产 生控制、数据传输控制、数据存储控制等。 ? 收费管理。收费产生、账单产生、支付处理、债务 收集、同步协调、合同处理等。

4.性能管理。性能管理要确保整个系统良好地运行。包括:定义服 务质量和规定服务质量所需的方法。 定义服务质量。服务质量可通过网络服务商和客户之间的接口表示, 包括: ? 服务和服务类型的规范说明 ? 对相关的参数描述 ? 监测操作的规范说明 ? 对参数变更所作反应的描述 规定服务质量所需的方法。包括: ? 制定服务质量参数和度量 ? 监测所有的资源,找出性能瓶颈和出现问题的情况 ? 执行测量并进行趋势分析,预测尚未出现的故障 ? 评价历史日志 ? 处理测量数据,产生性能报告 ? 进行性能和容量规划,用来分析或模拟预测模型,以便验证新的 应用、调整措施,配置变更的效果。

4.3 企业网络信息系统建设

随着信息技术的发展,网络环境已成为各类 信息技术应用的基本平台。从覆盖范围来分,网 络系统可分为广域网和局域网,其中局域网由于 其应用的普遍性已成为各类组织机构进行信息化 建设的首要建设内容。相对来说,局域网建设是 一项长期的工作,涉及技术和管理多方面的问题。 总的来说,企业网络信息系统建设要紧过需求分 析、总体规划与设计、软件系统规划等步骤。

1.需求分析

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需求分析阶段应明确用户对网络信息系统的具体要求,而这 些要求又与用户单位的业务性质、规模、地理位置等密切相关, 所以必须对上述情况进行详细深入地调查研究。用户对网络信息 系统的综合要求可归纳成以下5方面。 功能要求。详细了解用户对网络信息系统必须完成的所有功能和 提供的服务的要求。 性能要求。包括用户对网络信息系统的信息处理能力、存储能力、 系统容搓能力、网络安全性、联机请求的响应时间等方面的要求。 扩充性要求。包括提高网络的传输速率、增加部门网络数目、增 加主机服务器以及其他网络设备等的数目。 运行环境要求。是要求完全重建还是要求对现有网络信息系统进 行扩充。 建立信息处理模型。基本方法是分步骤由高层逐步细化到低层, 即首先建立业务工作流程,然后对各个部门的业务流程进一步细 化。

2.总体规划与设计
A.网络信息系统总体规划 ? 确定网络信息系统的结构。常用的主干网络类型有ATM(异步 传输模式)、FDDI(光纤分布式数据接口)、以太网、虚拟局 域网(VLAN)等类型。选用符合用户要求的最佳网络结构。 ? 确定网络操作系统及服务软件。流行的网络操作系统有UNIX、 NetWare、Windows NT、Linux等。常见的WWW服务器软件 有10多种,如网景的Communication Server、Commerce Server;微软的Internet information server (IIS)等。可根据应 用环境的具体要求和侧重点来进行选择。 ? 确定数据库服务器。大型网络信息系统均需安装主数据库管理系 统,如Oracle、Sybase等,以存储和管理整个网络信息系统的 重要信息。 ? 确定硬件设备。主要包括网络服务器、集线器、路由器、交换机 等。

B.网络信息系统总体设计 ? 结构化综合布线设计。各种网络信息系统的必先 都广泛采用统一结构化综合布线系统。常用的方 法是:由低层向高层,逐层进行布线设计。 ? 管理方式设计。各种网络信息系统大都采用集中 管理方式,即在路由器或交换机等设备中配置网 络软件,来管理整个网络中的各种网络设备。 ? 接入设计。大型网络信息系统通常由本地网络和 远程网络构成,应细致地设计其互连方式、分组 交换网、电话网及DDN以及传输速率、接口数 量、互连设备的类型等。 ? 安全性设计。仅靠操作系统提供的安全措施不能 保证网络信息它的安全性,必须采用其他安全措 施,如防火墙等。

3.软件系统规划

软件系统规划应确定所使用的网络操作系统、数据库管理系统 和网络安全软件。 A.网络操作系统。主要任务是调度和管理网络资源,网络资源主要 包括网络服务器、工作站、打印机、网桥、路由器、交换机、网 关、共享软件、应用软件、共享数据等。其管理功能主要有: ? 数据共享。是网络操作系统的最核心功能。 ? 设备共享。激光打印机、大屏幕显示器、绘图器、大容量磁盘等。 ? 文件管理。管理用户读写服务器文件,控制协调访问权限。 ? 域名服务。用域名服务器对用户进行注册管理。 ? 网络安全。防范非法用户对网络资源的操作、窃取、修改和破坏。 ? 网络管理。网络运行管理和网络性能监控等。 ? 系统容错。采用UPS电源监控保护、双机热备份、磁盘镜像和热 插拔等措施,防止主机系统因故障而影响网络运行。 ? 网络互连。将不同的网络互联在一起,实现通信与资源共享。 ? 应用软件支持。支持电子邮件、数据库、文件服务器等网络应用。

B.数据库管理系统。主要目标是解决数据管理中 的数据的获取、编码、组织、存储、访问和处理 等。数据库按性能可分为: ? 小型桌面数据库。适用于个人或工作组,如 Access、Visual、FoxPro、FoxBASE 、 dBASE等。 ? 中型部门级数据库。适用于中小型企业,如MS SQL Server。 ? 大型企业级数据库。是大型企业的网络数据库和 多媒体数据库,如Informix、Oracle、Sybase 等。

C.网络安全软件。防火墙是主要的网络安全软件,只允许 授权的信息通过。Checkpoint公司的FireWall-1产品 包括以下模块: ? 状态检测。提供访问控制、客户机认证、会话认证、地 址翻译和审计功能。 ? 内容安全。提供设备认证、内容安全和多防火墙同步功 能。 ? 安全管理。对一个或多个安全策略执行点提供集中的、 图形化的安全管理功能。 ? 连路控制。为提供相同服务的多个应用服务器提供负载 平衡功能。 ? 路由安全。提供通过防火墙管理工作站配置等路由器的 安全规则。 ? 数据加密。提供必要的数据加密功能。


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