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客户关系管理第一次作业


作业名称:客户关系管理第 1 次作业 详细信息: 题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:4.76 内容: 下列关于客户关系管理的说法中正确的是() 。 A、客户关系管理就是数据库 B、客户关系管理只是服务企业需要关注的事情 C、客户关系管理是一种软件技术,能够帮助企业跟踪客户数据和信息,从而为客户提供更 好的服务 D、客户关系管理通过传递超级顾客

价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个 过程 答案:D 题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:4.76 内容: 下列关于客户支持率的说法不正确的是() 。 A、它是一个公司现在的和将来的客户关系 B、是客户价值指数的一种 C、它属于投资回报率的一种测量方法 D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本之和 答案:C 题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:4.76 内容: 客户关系管理的第一步是() 。 A、确定客户购买的产品 B、确定客户在何地购买产品 C、确定谁是我们的客户 D、确定客户购买的频率 答案:C 题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:4.76 内容: 顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为() 。 A、当然质量 B、期望质量 C、迷人质量 D、服务质量 答案:B

题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:4.76 内容: 有一个客户,他的满意度可能很高,却几乎没有忠诚度可言,一旦遇到更低的价格会立刻转 向别的供应商,那么他属于() 。 A、忠诚型客户 B、流失型客户 C、图利型客户 D、人质型客户 答案:C 题号:6 题型:判断题 本题分数:4.76 内容: 客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。 1、 错 2、 对 答案:2 题号:7 题型:判断题 本题分数:4.76 内容: 客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。 1、 错 2、 对 答案:2 题号:8 题型:判断题 本题分数:4.76 内容: 根据客户对企业的利润贡献率来划分,可分为忠诚客户、不忠诚客户。 1、 错 2、 对 答案:1 题号:9 题型:判断题 本题分数:4.76 内容: 对于一个成功的、持续的关系而言,其最重要的要求和成果就是信任。. 1、 错 2、 对 答案:2 题号:10 题型:判断题 本题分数:4.76

内容: 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 。 1、 错 2、 对 答案:2 题号:11 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 多属性模型也要考虑下列哪些问题?() A、顾客使用哪种属性来定义一个产品 B、顾客怎样确定一种品牌所具有的每一种属性的取值 C、如何确定各种重要性权重 D、在组织信息时,使用何种决策规则 答案:ABCD 题号:12 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 将顾客划分为被动型、运载型、讨价还价型和挑战型的依据是顾客对()的不同要求。 A、时间 B、价格 C、服务 D、地点 答案:BC 题号:13 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列哪些是监测顾客满意度的方法?() A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、模拟购物法 D、流失客户分析 答案:ABCD 题号:14 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列关于关系的说法正确的是() 。

A、关系是由互动行动来驱动的 B、即使企业没有意识到单个顾客的存在时,这种关系仍然存在 C、关系受到双方的持续性好处的驱动 D、关系是独一无二的 答案:ABC 题号:15 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列属于关于信任的误解的是() 。 A、在建立亲密的关系时需要时间和拉近距离 B、顾客总是喜欢被征求意见 C、信任是一个成功的、持续的关系的最重要的要求和成果 D、在建立信任时越是个性化的接触越能够获得顾客的好感 答案:ABD 题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 关系策略的基础有() 。 A、核心服务的质量 B、认真的市场细分和定位 C、持续的顾客关系监测 D、采用低价策略 答案:ABC 题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 顾客价值包括() 。 A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 答案:ABCD 题号:18 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列关于客户终身价值的说法正确的有() 。

A、它是(某个)客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和 B、它是来自某个客户的所有未来收益的净现值 C、它就等于客户在关系生命周期内各个时期内客户盈利性的简单加总 D、对现有客户来说,其终生价值就等于其当前利润与未来利润之和 答案:ABCD 题号:19 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 客户终生价值=客户贡献-客户成本,其中客户成本包括() 。 A、获取客户成本 B、忠诚回报成本 C、客户流失成本 D、交叉销售成本 答案:ABC 题号:20 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列说法正确的有() 。 A、企业形象通常是由那些服务于客户的薪酬最低的员工所决定的 B、关系是稳固的,也是脆弱的 C、以客户价值为导向的组织文化是客户关系管理的基石 D、广义的“客户”指我们与之交换价值的任何人 答案:ABC 题号:21 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以 是多个) 本题分数:4.76 内容: 下列哪些行为属于一个有效的倾听者?() A、努力的在话语中寻找同样的价值 B、保持眼神的交流 C、会做非常详细的笔记 D、对引起注意的有逻辑性破绽的话立刻做出反应 学员答案:AB


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