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三、零售服务


三、零售服务

(一)服务组合
1、服务性质 包括下列要点: ① 服务是劳务活动; ② 提供功效与利益; ③ 有偿性; ④ 服务形式可与产品相联系,也可以与产 品无联系。

2、零售服务的特点
零售服务是零售商为了使顾客购物更加方 便更有价值而进行的一整套的计划与活 动。 其特点有: ① 零售服务是商品销售的派生物; ② 服务多样且广泛; ③ 服务的价值隐含在商品价格之中。

3、零售服务分类
A. ① ② ③ ④ 按投入资源分类: 人员性服务; 物质性服务; 信息服务; 资金信用服务;

B. 按顾客需要分类
① 方便性服务; ② 伴随性服务; ③ 补充性服务。

C. 按销售过程阶段分类
① 售前服务; ② 售中服务; ③ 售后服务。

4、基本服务项目
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 适当的营业时间; 送货服务; 退换商品服务; 修理服务; 包装服务; 信用服务; 租赁服务。

(二) 零售服务决策

1、选择服务目标
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ 增加商品形式效用; 增加时间效用; 增加地点效用; 促进所有权效用; 增加顾客的方便性; 提高商店形象; 改善顾客流量; 确定竞争地位; 建立特定需求。

2、服务水平决策
服务水平可划分若干层次; ① 高水平服务; ② 中等水平的服务; ③ 低水平的服务。
不同等级的服务水平与支出费用高低有密切关系。 如下图:

高 销 售 量 C B D

A



服务水平



3、服务项目选择决策
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 零售业态; 促进销售; 顾客需要。 商品销售的方式。 商店规模。 经营的商品特点。 服务成本。 竞争形势。

4、服务收费决策
① 收取服务费用。直接向得到服务顾客, 收取费用。 ② 免费服务。 ③ 通过提高商品价格收取服务费用 。增 加了商品的价值,但为顾客提供了良好 的购物感觉。但前提是经营的商品质量 高,有特色,单位利润率高,这样才能 实现。
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5、提高服务质量
① 服务质量的评价 顾客对服务质量的评价是将接受服务的感 受与自己期望的服务加以比较。 当得到的服务超过期望时,顾客会感到满 意; 当得到的服务低于期望时,顾客会感到不 满意。

② 顾客评价商店服务的要素
A. 视觉服务: 商店的外观 商品的展示 销售人员的外观 B. 关心顾客 个别顾客的关注 老顾客的关注

C. 安全服务
停车场的安全 交易保密

D. 信任度
信守承诺程度及声誉 销售人员的可信度 提供的担保和保证 退货政策

E. 礼貌
员工的友善 对顾客的尊敬 对顾客的关心

F. 亲切度
等候时间长短 营业时间的方便性 店址的便利性

G. 售货员能力
知识的丰富性 技术的熟练性 解决顾客问题程度

H. 反应
回复顾客电话 给予迅捷的服务

I. 信息服务
服务项目说明及成本 购物票据的通知 对解决问题的保证

J. 可靠性
账单的准确性 在约定的时间内提供服务 完成交易的准确度

3、提高服务质量途径
① 了解顾客的服务期望 综合调查 测定个人交易的满意度 邀请顾客座谈 顾客的抱怨 员工的反馈

② 制订服务标准
建立服务理念(怎样看待顾客) 标准明确、易于执行(解决服务中的问题) 运用技术手段

③ 承诺与保证的兑现
保证应是无条件的 保证应是容易理解的 保证应具有财务意义 保证应容易执行 保证应快速更正

④ 、高标准执行服务标准
培训员工 减少冲突 向员工授权 激励员工

⑤ 沟通服务
实事求是向顾客说明 各部门口径一致 控制顾客的期望

(三) 顾客抱怨处理? 顾客抱怨处理?
1、分析产生抱怨的原因 商品方面的原因 服务方面的原因 顾客方面的原因

2、选择处理顾客抱怨的方式
现金退还 商品调节 价格调节 服务调节

3、处理顾客抱怨的政策
零售商应当遵守的原则:? ①有礼貌而且热情地接待顾客;? ②先让顾客表述他们的怨言;? ③仔细地倾听;? ④不打断,不争论;? ⑤尽早表示你将努力改变这种情况;? ⑥表示你承认顾客的权力和意见;?

⑦公平,不偏袒员工;? ⑧以合作精神解决抱怨;? ⑨行动迅速;? ⑩感谢顾客;? ⑾改进工作。 切忌做:? ①对顾客的述说给予贬抑或嘲笑;? ②指责顾客或与顾客争论;? ③以不彻底的打算满足顾客。?

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