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第2章


《旅行社经营与管理》

项目一:旅行社的设立与组织构建
旅游教研室 黄婴 2013.2

任务一
本章的学习要点:

旅行社的设立

?影响旅行社设立的内外部因素 ?旅行社的设立基本程序☆

?旅行社的产权形式
?旅行社的组织构建☆

/>?旅行社行业组织

☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

一、影响旅行社设立的因素
(一)外部因素——环境因素
1.旅游业发展状况 2.国家有关旅行社行业管理的政策法规

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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

(二)内部因素 1.财力资源 2.人力资源 3.协作网络 4.组织管理能力

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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序
二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所
美国旅游学者帕梅拉.弗里蒙特(Pamela Fremont ):
?旅行社应设在繁华的商业区,以便吸引过往行人; ?旅行社营业处应有足够的停车场地,便于公众停留; ?尽量避免选择旅行社林立的地区,以减少竟争压力 ; ?旅行社应选择中等收入家庭相当集中的地区,且附近有较大

规模的企业,以便吸引人们参加旅游; ?旅行社营业场所以底楼为好,以方便顾客。
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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

2.必要的营业设施(如传真机、电话、计 算机、汽车等) 3.符合规定的经营人员(设立旅行社应有 经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民 政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经 营人员)

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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

如,设立国际旅行社时,要求必须具 有下述任职资格的经营管理人员: ①持有国家旅游局颁发的《旅行社经 理任职资格证书》的总经理或副总经理一 名; ②持有国家旅游局颁发的《旅行社经 理任职资格证书》的部门经理或业务主管 人员三名; ③取得会计师以上职称的专职财会人 员。
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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

4.一定数额的注册资本
国际旅行社≥150万RMB,每增设一个分 社,增加75万RMB 国内旅行社≥30万RMB,每增设一个分 社,增加15万RMB

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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序
5.上缴一定数额的质量保证金 质量保证金是用于保障旅游者权益的专用款项
质量保证金 每增设一个 分社

国际旅行社 入境旅游业务 出境旅游业务 30万RMB 60万RMB 100万RMB 国内旅行社 10万RMB 5万RMB
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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序
三、我国旅行社设立的基本程序 1.递交设立申请
?设立申请书; ?设立旅行社可行性研究报告; ?旅行社章程; ?旅行社总经理、副总经理履历表和符合规定的资格证书; ?开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事务 所或审计事务所出具的验资证明; ?经营场所证明; ?经营设备情况证明; ?交纳旅行社质量保证金承诺书。
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☆、旅行社设立的影响因素与基本程序

2.接受审批 3.审批同意,获取经营许可(获得经营许 可证) 4.核准登记,宣告成立(到工商行政管理 部门办理注册登记,领取营业执照) 5.办理税务登记,正式营业

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☆、旅行社的产权形式
我国的旅行社行业现已形成由国有独资公 司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作 公司、中外合资公司、外商独资公司六种产权 形式并存的格局,这几种产权形式之间存在着 各不相同的特点: 一、国有独资制 国家独资制的旅行社,是指全部资产为国 家或全民所有的一种企业形式,亦称为全民所 有制旅行社。

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☆、旅行社的产权形式
国有独资旅行社在产权形态方面具有以下特 征: (l)公司的全部资产均为国家所有。其资产的委 托代理关系为全民→全国人大→国家各部门→旅 行社领导集体→旅行社总经理。 (2)公司不存在股权、股份和股票;公司不设 董事会,总经理由主管部门任命;公司职员为国 家聘用的工作人员。 (3)公司所有权与经营权分离后,经营权包括 使用权、收益权和转让权。 (4)公司的产权在个人之间是完全不可分的, 或者说是完全重合的。
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☆、旅行社的产权形式
二、股份有限制 股份有限制是指旅行社通过把全部资本划分 为等额股份,并以股票的形式上市自由交易的一 种企业形式。 采取这种产权形态的公司可以通过发起设立 和募集设立的方式组建公司。 拥有较强的筹资能力,这是股份有限制旅行 社所具有的重要优势之一。股份有限制旅行社也 存在着一些不利因素,如企业创办和歇业的程序 比较复杂,股东和法人代表间的协调有不少矛盾, 企业的业务、财务秘密较难保守等。
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☆、旅行社的产权形式
三、有限责任公司 有限责任制,是指旅行社不通过发行股票, 而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式。 股份有限制旅行社不同的是,有限责任制旅 行社无须资本划分为等额的股份,也不发行股票。 股东确定出资金额并交付后,即由旅行社出具股 权证明,作为股东在旅行社中应享有权益的凭证。 由于有限责任制旅行社不能像股份有限制旅 行社那样公开向社会募集资金,使其筹集资金的 渠道和能力均受到一定的限制,从而可能限制其 企业规模和发展速度。这是有限责任制的不利之 处。
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☆、旅行社的产权形式
四、股份合作制
股份合作制,是指全部资产归股份持有者 所有,同时股权持有者具有股东和员工双重身 份的一种旅行社企业形式。股份合作制旅行社 不发行股票,一般也不开股权证明,其财产关 系由合同规定。 股份合作制旅行社的产权规模一般较小, 从业人员也较少,便于管理。但是,它们的筹 集资金能力十分有限,抗风险能力也较弱,在 激烈的旅行社行业竞争环境中往往处境艰难。
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☆、旅行社的产权形式
五、中外合资制 中外合资制旅行社实际上是吸收了境外 资本的股份有限制或责任有限制旅行社,其 产权形态及特点与股份有限、有限责任旅行 社相同。

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☆、旅行社的产权形式

六、外商独资制

根据国家旅游局和商务部的相关规定, 外商在中国境内开办独资或控股旅行社,只 能经营中国入境游和内地游,而不能经营中 国公民的出境游,以及中国公民到中国港澳 地区的旅游。

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☆、旅行社的产权形式
根据国家旅游局和商务部于2003年6月12日联合 发布的《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》, 设立外商控股旅行社和外商独资旅行社应分别符合下 列资质条件: ①设立外商控股旅行社的境外投资方:

A.是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业;
B.年旅游经营总额4000万美元以上; C.是本国(地区)旅游行业协会的会员; D.具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验; E.遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。
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☆、旅行社的产权形式
② 外商独资旅行社的境外投资方:

A.是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的 企业;
B.年旅游经营总额5亿美元以上; C.是本国(地区)旅游行业协会的会员; D.具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理 经验; E.遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。
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任务二:旅行社的组织构建

组织成立且确立其发展目标后,就要通 过设计任务结构和权力关系来协调各方面人 员的行动,以确保组织目标的实现,这就是 组织构建。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理 一、旅行社组织设计的原则
1.制度化与人性化的有机统一原则 2.目标任务原则 3.按岗定人的原则 4.责、权、利统一的原则 5.精干高效的原则

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理 二、我国旅行社的组织结构
1.直线式组织结构——按照旅行社内部 业务分工进行部门设置
总经理

外 联 部

接 待 部

计 调 部

综合业务部

人 事 部

财 务 部
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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

外联部(市场部、销售部或市场营销部): 设计和销售旅行社产品。 ? 计调部(计划调度部):旅行社接待业务的 调度中心,负责接待服务的计划工作和一切关系 的调度工作。 ? 接待部:以不同语种的导游人员为主。 ? 综合业务部:多功能的、带有拓展业务性 质的综合部门,它同时具有某些职能部门的特征。 主要承担散客旅游业务和票务工作。
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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

直线式组织结构具有许多优点:

第一,部门之间分工明确。
第二,组织结构稳定,不同部门之间的 人员流动较少 。 第三,符合专业化协作原则。 第四,提高管理者的权威。总经理拥有 全部权限,尤其是经营决策与指挥权。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

同时,这种组织结构模式也有不足之处, 主要表现在: 增加各个职能部门之间协作的困难,削弱 旅行社实现整体目标的能力;

另外,组织机构缺乏弹性。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

2.事业部结构——设立一系列业务单位为 某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品, 每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种 组合,这些职能或部门共同运作、生产产品。 设计事业部制的目的在于在组织内部创立 更小的单位,提高管理的效率。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

理论上,事业部结构有三种形式: 产品结构:按照旅行社产品的类型进行组 织的事业部; 地域结构:按照经营运作的市场区域进行 组织的事业部; 市场结构:按照顾客类型组织的事业部。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理
总经理

A地区部

B地区部

人事部

财务部

外 联

计 调

接 待

外 联

计 调

接 待

旅行社的事业部结构(地域结构)

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

事业部制的组织结构具有许多显著的 优点。 首先,它能使最高管理部门摆脱日常行政 事务,成为坚强有力的决策机构;

其次,它有利于各个部门的业务衔接和利 益分配,发挥经营管理的主动性;
再次,它是培养管理人材的最好组织形式 之一。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

事业部制也有其相对不足的地方。比 如,对部门经理的管理水平和知识水平要 求较高。在这种组织结构中,每个部门都 相当于一个独立的旅行社,部门经理要熟 悉全面业务和管理知识才能胜任工作。 另外,集权与分权关系比较敏感,一 旦处理不当,可能削弱整个旅行社的协调 一致。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

三、旅行社组织管理 组织管理即内部管理。组织管理的根本 问题是:如何充分调动员工的积极性。 (一)岗位责任制 (二)目标责任制 (三)承包责任制

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理
(一)岗位责任制

旅行社将上级主管部门下达的任务,分解 落实到每个业务经营部门与岗位,部门与员工 的工作,在一定程度上与工资和奖金直接联系 起来。
岗位责任制的优点是:可以根据科学的方 法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量, 岗位责任制实施的效果,也主要取决于任务量 化的科学程度。
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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

岗位责任制推行的客观效果差强人意 的原因: 旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可 储存性,使得业务量和工作负荷难以确定, 与此同时旅游服务的个性化又使得质量标 准难以确定。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

(二)目标责任制 与岗位责任制相比具有明显的进步, 这主要表现在部门成为利润中心而不再是 单纯的责任中心,利润指标被分解落实到 各个部门。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理

产生新的矛盾:
(1)部门间关系紧张,特别是职能部门员 工的积极性遭到打击。 (2)增加了下放给部门的权力进行约束与 控制的难度。

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第四节 旅行社的组织设计与组织管理
(三)承包责任制
承包责任制是在目标责任制基础上发展起 来的旅行社组织管理模式。在承包责任制条件 下,旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部 分租赁给一个或多个人员。 实质:一家旅行社蜕变成多家旅行社。 危害性:承包者的短期行为;严重的财务

问题;助长行业的不正之风。
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第五节

旅行社的行业组织

一、旅行社行业组织的性质与功能
(一)旅行社行业组织的性质

旅行社的行业组织又称行业协会,是指 旅行社为实现本行业的共同利益和目标,在 自愿基础上组成的民间组织。
(二)旅行社行业组织的功能 1.服务 2.管理
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第五节

旅行社的行业组织

二、旅行社的国际性组织
1.世界旅行社协会(WATA ) 世界旅行社协会(World Association of Travel Agencies )经瑞士法律批准,于1949 年正式成立,总部设在日内瓦。 世界旅行社协会是一个由私人旅行社组建 而成的世界性非赢利组织,其宗旨是将各国可 靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。

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第五节

旅行社的行业组织

2.世界旅行社协会联合会(UFTAA ) 世界旅行社协会联合会(Universal Federation of Travel Agents , Association ) 于1966 年成立于意大利的罗马,总部设在比 利时的布鲁塞尔。是世界上最大的民间性国 际旅游组织之一。 世界旅行社协会联合会是一个专业性和技 术性组织。其会员是世界各国的全国性旅行 社协会。每个国家只能有一个全国性的旅行 社协会代表该国参加。

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