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第一章 仪容仪表 礼貌礼仪 语言标准


一、仪容仪表 1.男员工 (1) 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发前不过眉、侧不 遮耳、后不盖领;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; (2) 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛, 使其不外露; (3) 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度 仅能遮盖指尖;不涂指甲油; (4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿 的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品; (5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6) 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味; (7) 饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒 指(厨房员工除外); (8) 胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 2. 女员工 (1) 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发 必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; (2) 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; (3) 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁 止涂指甲油); (4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿 的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装; (5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6) 长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; (7) 饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒 指(厨房员工除外); (8) 胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损; 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。 二、礼貌礼仪

1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2. 尽量称呼客人姓名尊称。 3. 与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听, 并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”, “请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生” “太太”“小姐”等。 4. 回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生 /小姐”。 5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习 惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6. 要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。 7. 接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好 / 下午好 / 晚上好 / 您好,巴山夜雨。 ***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那 么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。” 8. 接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电 话。 9. 任何时候都不允许打私人电话。 10. 在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好 的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时 候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。 11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开 时致语“谢谢光临”等。 12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。 13. 尊敬上司,见面主动问好 ,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重, 真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说 任何有损于员工团结的话。 14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。 15. 背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。 对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的 内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持 目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打 哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。 不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、 梳头等等。

三、语言得体
服务用语八原则

决不能说,不; ①“我不知道” 客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况,如果客人向你问一个问题,你答不 上来,你可以说:抱歉,我可以帮您去了解后告诉您, ②“我做不了,因为这不属于我的工作” 对于客人来说,你就代表了企业,他期望每位员工都能够帮助他; ③“你就得这样。。。。。” 客人并不关心你有什么样的制度,他们希望看到的是机动,灵活的服务,我们应该遵 循的唯一规定是使客人满意; ④“不是的,是这样的。。。。。” 客人也讨厌解释的,如果客人对我们的产品及服务有意见,我们应了解清楚并帮客人 解决; 上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”,客人最不爱听这个字; 绝不能说“不”除非客人的要求违法,即便如此,也要礼貌地向客人解释, 主动招呼 客人来进餐希望看到热情的问候,亲切的语言,如同见到朋友,如同回到家中,下列 情况是你主动招呼客人的时机: 当客人走近你时; 当你行走遇见客人时; 当客人从你身边走过时; 当客人的目光与你相遇时; 当客人望着你欲言又止时; 。。。。。。。。。。。 当和同事在一起工作,相互见面时彼此问一个好,都会有一个好心情; 亲切友好

生硬的语气语调会使客人难以接受,所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然。 不要用命令客人的口气,如:你得。。。,你必须。。。。,你应该。。。。 即使客人出言不逊或提出过分要求时,也不要流露出不悦。 发音准确 客人来自四面八方,要用标准的普通话与客人交谈; 吐字清晰 音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快,否则客人会听不明白,在 报菜名、结帐、接受预定时尤应如此; 注意礼貌 不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。 不旁听客人说话,也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声: 对不起,打扰一下可以吗? 不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。 不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情,如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单 位等。 讲究艺术 在对客服务时,难免有一些不便直说的话,为避免使客人难堪,就需要选择语言的表 达方式。 使用模糊、委婉等方法,把“对”让给客人,适当使用幽默风趣的言语; 语言自然 与客人说话时,相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区,表情要安详, 自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。 当与座着的客人交谈时,应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致, 便于沟通; 勤说:五声,杜绝四语;

宾客到来有迎声,遇到客人有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人有道歉声,宾 客离店时有送客声; 杜绝蔑视语,烦躁语,否定语,斗气语; 接听电话规范; ⑴ 响三声之内接听, ⑵ 聆听对方问话,做出适当回应。 电话找人:您好,请问您怎样称呼?××先生,请稍等,对不起,××他现在不在,方 便留下您的电话,他回来时给您回过去,好吗? ××先生,您现在在什么位置,我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回 复我们的位置,好吗? ××先生,您现在要找的客人,已经离开我们店了,大约在半小时左右离开的; 电话问讯:按当时的具体情况回答; 电话投诉:非常对不起,您的投诉很重要,我是领位员××,您稍等,我马上去叫经理 来接听您的电话; 经理接电话时:非常抱歉,我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录 了您的投诉的内容,我们会在×天或×小时之内给您答复,请您留下您的联系方式好吗? 听不清对方说话时:对不起,我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗?不要因为听 不清挂断电话; 简单复述 我现在在将您订的房间重复一遍。。。。。。 接束通话 ××先生,您还有什么需要交代吗?好的,晚上见,对方挂断电话后,方可挂电话。 服务用语规范示例: 基本服务用语: ①“欢迎光临”,您好, ②谢谢,谢谢您;

③是,明白了,听清楚了, ④请您稍后,请您等一下; ⑤让您久等了,让您着急了; ⑥对不起,实在对不起; ⑦再见,欢迎您下次光临; ⑧请慢走,请再次光临; 接待服务用语: 当客人进餐时: —中午好,先生,请问您几位?请问您有预定吗? —请往这边走: —请跟我来 —请坐 —请稍后,我马上为您点菜; —请您等一等,别着急; —马上就来; —请您先看一看菜单; —对不起,您跟那位先生合用一张桌台好吗? —对不起,这里有空位吗? —对不起,我可以用这把椅子吗? ②为客人点菜时: —对不起,先生,您现在可以点菜吗? —您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。。。。。。 —先生,您喜欢用些什么酒呢? —您是否喜欢。。。。

—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜? —请问还需要什么? —真对不起,这个菜需要较长时间,您多等一会好吗? —真对不起,这个菜刚刚卖完,您看需要给您推荐这个菜可以吗? —好的,我跟厨房联系一下,会使您满意的; —如果您赶时间,我给您安排制作快的菜好吗? —您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗? ③为客人上菜时: —现在为您上菜可以吗? —对不起,让您久等了,这道菜是。。。。。,请慢用; —真抱歉,耽误了您很长时间; —请原谅,我把您的菜记错了; —实在对不起,我们马上为您重做; —先生,这是您点的本店招牌菜。。。。。。 ④席间服务时: -先生,您的菜上齐了,请慢用; -对不起,我马上问清楚后告诉您; -我现在可以清理桌子吗? -谢谢您的帮助。 ⑤餐后为客人结帐并送客时: —先生,这是您的帐单,请核实; —先生,这是找您的零钱和发票,请拿好,谢谢。 —希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。— —谢谢,您提的宝贵意见,我们会在您的意见中改进;

—谢谢,欢迎您再来。 —再见,欢迎您再次光临。


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