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《前厅》9月月考


汉寿职业中专 2015 年下学期 9 月月考试卷 二年级 旅游专业 《前厅服务》
分值:100 分 考室: 座次: 时量:90 分 班级: 命题人:张艳华 姓名:

一、单选题(1 分*10=10 分,将正确答案填在表格里。 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1、前厅部的首要功能是( ) 。 A 提供信息 B 协调对客服务 C 推销客房 D 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域,色彩应该以( )为主。 A 冷色调 B 暖色调 C 暗色调 D 亮色调 3、一名接待员应在( )分钟内为客人办理完入住手续。 A1 B2 C3 D4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( ) 。 A 员工的素质 B 配备的设备状况 C 前厅结构设计的合理性 D 客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是( ) 。 A 当日 18:00 B 次日 12:00 C 当日 12:00 D 次日 18:00 6、 ( )是目前酒店使用较为普遍的一种预定方式。 A 网络预定 B 面谈 C 传真预订 D 电话预订 7、下列叙述错误的是( ) 。 A 有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性 B 酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的 20%~40% C 前厅部是酒店经营活动的主要信息源, 其信息包括酒店经营的外部市场信息和 内部管理信息 D 为方便宾客、促进消费,绝大多数酒店向登记入住的宾馆提供一次性结账服务 8、按国际酒店的管理经验,超额预订的百分比可控制在( ) 。 A5%~20% B20%~40% C40%~60% D10%~20% 9、要在( )天前向各部门分发团队通知单,对团队进店前复查团队信息。 A1 B2 C3 D4 10、下列说法正确的有( ) 。 A 多数酒店规定了 12 小时内必须寄出复信,并使用打时机或时间戳来控制回信 速度 B 网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段 C 当天的临时性预订通常由总台接待员受理 D 有关同一客人的预订资料装订在一起,且最新的额资料放在最下面,利于查阅
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二、多选题(3 分*10=30 分,将正确答案填在表格里。 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1、大型酒店前厅部组织机构包括( ) 。 A 部门经理级 B 主管级 C 领班级 D 员工级 2、前厅部常常利用( )来显示客房的短期状况。 A 客房预订汇总表 B 客房状况显示表 C 计算机 D 可是档案柜 3、电话总机房内设备可用于提供( ) 。 A 叫醒服务 B 长途电话服务 C 结账 D 外汇兑换 4、受理或婉拒预订的影响因素有( ) 。 A 抵店日期 B 客房种类 C 用房数量 D 住店夜次 5、 客房抵店前一周或数周, 酒店要做好准备工作, 这时候常用的表格有 ( ) A 十天客情预测表 BVIP 客人呈报表 CVIP 客人接待规格呈报表 D 次日预期抵达客人名单 6、合同担保所签订的合同内容包括( ) 。 A 账号 B 地址 C 承担责任的说明 D 承担付款责任的说明 7、客人采取何种方式进行预订,受( )的制约。 A 客人预订设备条件 B 预订设备条件 C 经费 D 预订的紧急程度 8、 前厅部总台设计的外观有( ) 。 A 直线形 B 半圆形 C“L”形 D“S”形 9、前厅部的机构设置原则有( ) 。 A 组织合理 B 机构精简 C 分工明确 D 便于协作 10、建立客史档案,有关客人的个人情况资料,具体包括( ) 。 A 爱好 B 习惯 C 特殊要求 D 投诉情况

三、填空题(1 分*30=30 分)
1、酒店服务质量的高低最终是由 是 。 2、前厅部的运转好坏将直接影响酒店的 和
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做出评价,评价的标准就 、 。 乃至

3、 前厅部的首要功能是 , 是酒店销售的主要产品。 4、 总台是位于前厅大堂内 的简称,是为客人提供 、 、 、 等前厅综合服务的场所。 5、前厅大堂一般将温度维持在 ,湿度控制在 。 6、总台设计的理想高度应为 cm。 7、 “第一次免费制度”是指酒店要为保证性预订的客人代付 及 等其他附带费用。 8、 绝大多数酒店给持有确认书的客人享有较高的 和 服务。 9、 是一种传统而正式的预订方式,这种方式较为正规,如同一份 合同。 10、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效距离 m。 11. ____________的目的是为了记录和监视客人与酒店之间的财务关系,以保持 酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。 12.总台的大小是由_______________、_________________、 _________________ 等因素决定的。 13.酒店的贵重物品保险箱其小箱数量一般是酒店客房总数的_____________。 14.人际交往距离有四类: ____________、 __________、 __________、 交往区 (3.6m 以外) 。

四、简答题(5*4 分=20 分)
1、如何制作团队通知单?

2、产生预订失约行为的原因有哪些?

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3、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面?

4、通常客房预订的程序可以有几个阶段?

五、案例分析(10 分)
1、2014 年 9 月 27 日星期六,林女士向酒店预订了一间 198 元的单人间,将在 10 月 3 日入住,酒店进行了书面确认,林女士如期抵店,酒店却因客房无法周 转而不能向其提供已确认的房间,你会如何处理此事?

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