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仪容仪表礼貌礼仪


———蓝悦员工仪容仪表篇 ———蓝悦员工礼貌礼仪篇

(熊燕)

什么是仪容仪表
仪容:人的外表 、外貌。

仪表:综合人的 外表,它包括人 的形体、容貌、 健康状况、姿态、举止、服饰、风度等 方面,是人举止风度的外在体现。

礼貌礼节
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礼貌是人们在相互交往中,通过 语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体 现了时代的风尚与道德水准,反 映着人们受教育的程度。 员工在服务工作中应做到举止庄 重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚 恳热情。礼貌可以分为礼貌行动 和礼貌用语两个部分。

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礼貌礼节
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礼貌行动是一种无声的语言。如微笑 、点头、握手、鼓掌等。在我们的服 务工作中应当做到,如下几点: (1)迎面遇到宾客时,要微笑并问 候,放慢脚步,给客人让路; (2)撞到宾客,说对不起; (3)超越宾客时,要说,对不起, 请让一下;超过后,再说,谢谢; (4)需要宾客等待时,说请稍等; 回来后,说,对不起,让您久等了; (5)接受宾客帮助时,要说非常感 谢; (6)和宾客交谈时,要保持目光接 触,集中精力听并给予回答; (7)遇到宾客问路或咨询信息时, 要耐心的提供充分和可靠的信息。

礼貌礼节
礼貌用语是一种有声的行动,它分为: (1)称谓语:**先生、**女士 (2)欢迎语:欢迎光临! (3)问候语:您好!早上好!下午 好!晚上好!晚安!。 (4)祝贺语:祝你新年快乐! (5)告别语:祝你一路平安。欢迎 下次再来。 (6)征询语:需要帮助吗?如果不 介意的话,我可以… …吗? (7)应答语:没关系。非常感谢。 谢谢您的好意。 (8)道歉语:打扰了...... 请不要介 意。 (9)婉言推脱语:谢谢您的好意, 但… … (10)接听电话用语:你好,对不起 您拨错号码了,我帮你转过去…

礼貌礼仪的重要性
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统一公司的整体形象。 注重仪表仪容美,有利于维护自尊自爱,打造个人专业的 形象。 体现出满足客人需要。 有利于调谐人际关系 。 反映了管理水平和服务质量

请记住: ——公司的第一印象,由我的仪表开始。 ? ——公司、部门给宾客的第一印象就是员 工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来 给我们的宾客第一印象。
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第一部分 仪容仪表

仪表标准
从以下各方面做起
? ? ? ? ? ? 脸部 头发 装饰品 手部 着装、鞋袜 个人卫生

脸部
- 女员工
? 适度的化妆。请使用自 然明亮的色彩与粉底, 呈现自然的风貌。

脸部
- 女员工 ? 唇膏与眼影的色系要协调,请勿使用深 色。唇线与唇膏的色调一致。 ? 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。 ? 只能配戴无色的隐形眼镜。

脸部
- 男员工
不可蓄络腮胡或山羊胡 只能配戴无色的隐形眼 镜
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头发
—男员工及女员工 简单的发式-不宜太过时髦。 浏海应梳理整齐,不可超过眉毛。 ? 不可有细发蓬乱,散落。 ? 不可染成杂色,须保持自然的发色。 ? 须将头发塞至耳后,露出双耳。 ? 头发需梳理整齐,不可遮住脸颊。 ? 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐。
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Short Hair

短发

经常修剪头发 ? 若有长短不一的 细发,请用发胶 或摩丝定型
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?长度须不超过 衣领下缘 ?使用黑色,样 式简单,大小 适中的发夹

Medium Length Hair

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中长发

头发长度超过 衣领下缘者, 请遵照长发的 规定

长发Length Hair
?使用黑色,样式 简单,大小适中 的发夹

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头发长度不可触及衣 领 不可剃光头 请勿过度使用造型液

Hair - male

男员工发型

? 保持简单的发式并经 常修剪 ? 头发保持干净,不可 有蓬乱的细发

装饰品
-男员工与女员工
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女员工 ? 一耳只配戴一只耳饰 ? 须配戴贴式耳饰,且不大於耳垂 ? 项链不可露出制服外 ? 不可露出纹身图案

男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图 案

手部
?不戴手链

-男员工与女员工
?只能佩戴一 只深色及样 式简单的手 表。

? 随时保持手部清洁,指甲修剪整齐 ? 男员工指甲不可超过指尖,女员工 不画亮色指甲油

? 只能佩戴一只样式简 单的结婚或订婚戒指 ? 以银,黄金,白金, 珍珠,钻石等材质为 宜

着装
-男员工与女员工
务必时时佩戴本人的工牌于左胸前 名牌必须干净无破损 随时保持制服干净平整 不可将工服穿出公司 系好所有纽扣 扎好领带
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着装(鞋袜)
-男员工与女员工
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脚部不可有任何装饰品 袜子不可有任何破洞或抽丝。 务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子 女员工的袜子应符合部门的标准。 女员工不可穿带有花纹的长袜

男员工应穿黑色短袜,或遵循部门的标 准。 随时保持鞋面平滑,光亮,干净 鞋子必须与着装相协调。 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求 除外)上班。

个人卫生
-男员工及女员工
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身体的清洁:每天洗澡,经常更换内衣;适 度使用香水或体香剂(不使用过浓的香水);必 要时请使用除臭剂 保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工 保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除 食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味 的食物(大蒜、白酒等)。 头发是否清洁、没有头皮屑 手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可 用颜色鲜艳的指甲油。

第二部分 行为举止

一、站姿 总体要求:端正、挺直、平视、面带微笑。


◆ ◆

手势:自然交叉式、后背式,忌抱胸、 插口袋 腿部:忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离 为:60-100CM

温馨提示: ◆ 在服务岗位时,我们应面对客人, 而非背对客人; ◆ 在服务岗位站立时,不要下意识做 小动作。

二、 坐姿
◆ ◆

入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物:

? 女士——裙子,男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或2/3。 ? 膝盖——女性的双膝一定要并拢, 男性的双膝也不应分的过开。不要把 小腿架到另一条腿的大腿上。 ? 手不要有过多的动作。 ? 腿脚不要抖动。

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三、走姿
行走时,头部要抬起,目光平视前方,不要左顾右盼,也不要仰 脸朝天。 脚步轻而稳,忌摇摆、拖地和跑动。 应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧 应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。 迎客走在前,送客走在后,客过要让道,同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。

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四、蹲姿
1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。 2.下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。 3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。正确的 蹲姿如下图

五、引导
手势做法:把五指抬到齐胸高度,拇指张开,其余 四指并拢,以肘关节为轴,上臂带动前臂,自然向 上抬直,上身前倾,面带微笑。

给客人引路的礼仪
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给客人引路时,要注意以下的礼仪小细节: 1、在走廊或比较窄的胡同里引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍(公司、环境、产品等)。 2、在马路上引路时 与在走廊引路基本相同,引路人靠近路中央一侧,让客人走路外侧。

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3、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
4、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意 楼梯”等。

陪同引导

上、下楼梯

六、递送
1、将物品正面双手对着客 户递送。 2、危险物品将安全的一边 递送给客户。

七、三种鞠躬的礼仪。
1、遇见宾客和领导。头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士 双手交叉放在体前)前倾15度,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起, 注视对方。
2、迎送宾客。头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交 叉放在体前),前倾30度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对 方。 3、表示歉意。头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交 叉放在体前),前倾45度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对 方。

第三部分 礼貌礼仪

礼节
称呼礼节 ? 问候礼节 ? 应答礼节
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体现在语言上的礼节

迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节

礼节 - 称呼礼节
XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性) XX女士(可以称谓已婚女性) XX市长、局长、院长、书记等 (可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓) 注意: — 称谓要得当,不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。

礼节 - 问候礼节
— 您好!早上好!下午好! — 晚上好!晚安!

(最常用的问候语)
— 最近好吗?最近在忙什么呢? — 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: — 问候不要单调,要贴近场景、 贴近生活。

礼节 - 应答礼节
— 请稍等! — 好的,我马上过来! — 您好!请问有什么可以帮到您 ? — 好的,没问题! — 谢谢! — 不客气!不用谢!这是我应该 做的。 注意: — 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达(微笑并点头) — 应答要及时!

礼节 - 迎送礼节
— 请跟我来! — 请这边走! — 您走好! — 您慢走! — 再见! 注意: — 迎送礼节要配合好肢体 动作,也就是你的仪态

举止礼仪
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举止主要体现在人的面 部表情、站、坐、走、 手等姿态,我们经常评 价他人风度优美、气质 超群,所谓的气质是一 个人工作生活中的言谈 、行为、姿态、表情等 外在美的一种反映。

举止礼仪 - 表情礼仪
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人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒 、厌恶、蔑视等都是通过表情来传 达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的 眼神和笑容。最主要的是眼睛,“ 眼睛是心灵的窗户”,很多人都是 通过眼神来与人交谈的。一般交往 中,尤其是谈话双方应关注对方, 表示自己是重视对方的谈话、尊重 对方、喜欢对方、眼神应表现出热 情关切,切忌直勾勾的盯住对方, 上下打量、左顾右盼。 此外是笑容,微笑的人总是不容易 让人拒绝的,现在很多企业都提倡 “微笑服务”,在与人交往中也要 多露点笑容。

—微笑和目光
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微笑和目光: ⑴微笑的含义: ①见到宾客很高兴 ②宾客是受欢迎的 ③祝愿宾客有愉快的一天 ④我可以帮助你 ⑵保持自然地和宾客目光接触。 目光表明: ①我在仔细听你说 ②我没有想其他的事情 ③我对你说的感兴趣 ④我愿意随时效劳

举止礼仪 - 仪态
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仪态是一种自我约束,是保持镇定自 若和尊严的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行为: ⑴、抠、咬指甲; ⑵、打哈欠、伸懒腰; ⑶、吸烟和不时的看表; ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖; ⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄 头发,整理衣服,或在公共场合搞个 人卫生; ⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和 手帕吐痰; ⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停 的叩脚; ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声 响。

举止礼仪
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每天在工作中必须进行的自 我检查: A、你的背是否笔直,姿势是 否端正? B、 你的微笑是否足够,眼 睛是否炯炯有神? C、你脸上的表情是否友善和 平易近人? D、你同宾客讲话时,是否有 目光接触?

举止礼仪 - 个人风度
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个人风度的表现: ⑴表现出尊重的态度:对长者、 地位高的人等; ⑵同其他人友好相处:随和,和 任何人都能沟通,以真诚的态度 对待每一个人。 ⑶不要轻易下结论:在资料不充 分的条件下,保持应有的沉默和 稳重,不要急于做出判断; ⑷同情他人,以正面积极的态度 对待他人与事; ⑸检点自己的言行:注意自己平 时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 - 谈吐
谈吐: ⑴学会赞美宾客,给宾客一个友 善的微笑: ①找出你确实欣赏的东西,但不 要盲目肉麻的乱赞美。 ②请教一些关于其所在国家或地 方的风俗习惯、旅游名胜。 ③不妨一开口就问对方是本地客 人或是外地客人,以便找到某些对 方熟悉的话题。 ④如果知道对方的职业,不妨可 以赞美对方的职业或者行业。 ⑵控制说话的音量:说话的声音 受周围环境影响,如空间大小、声 音嘈杂程度等。最好很配合其他人 的音量。 ⑶忌讳话题:宗教、政治、私人 事物、避免任何尴尬的话题。
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举止礼仪- 日常工作礼仪
工作中容易引起误解的举止: ⑴在有宾客的场所伸懒腰、伸 腿等 ⑵开或关门用力过猛,以肘推 门、用脚踢门等 ⑶背对着客人 ⑷和宾客交谈手势过大 ⑸说话声音过大或过小 ⑹不时的看表。
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- 日常工作礼仪
— 通过走廊时要放轻脚步,无 论在自己单位,还是在其它 单位,在通道的走廊里不能

一边走一边大声说话,更不
得唱歌或吹口哨等。 — 在通道、走廊里遇到上司或

顾客(病人)要礼让,不能
抢行。

- 日常工作礼仪
出入房间的礼仪 1、进入房间前,要轻轻敲门, 听到应答再进。进入后,回手 关门,不能大力粗暴。 2、进入房间后,如对方正在说 话,要稍等静候,不要中途插 话,如有急事要打断说话,也 要看住机会,而且要说:“对 不起,打断您们的谈话”

- 日常工作礼仪
— 乘坐电梯的礼仪: ? 先按电梯,让客人先进。若客 人不止一人时,可先进电梯, 一手按“开”,一手按住电梯 侧门,对客人礼貌地说:“请 进!” ? 进入电梯后,按下客人要去的 楼层数。侧身面对客人。如无 旁人,可略做寒暄。如有他人 ,应主动询问去几楼,并帮忙 按下。 ? 到目的地后,一手按“开”, 一手做请出的动作,说:“到 了,您先请!”客人走出电梯 后,自己立即步出电梯,在前 面引导方向。

电话礼仪-接听电话对话比较
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× × × × ×

你找谁? 有什么事? 你是谁? 不知道! 我问过了,他不在!

× 没这个人!

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× 你等一下,我要接个别 的电话

√ 请问您找哪位? √ 请问您有什么事? √ 请问您贵姓? √ 抱歉,这事我不太了解 √ 我再帮您看一下,抱歉,他 还没回来,您方便留言吗? √ 对不起,我再查一下,您还有 其它信息可以提示一下我吗? √ 抱歉,请稍等

电话礼仪
1、接听电话程序 (1)一般电话铃响不超过3声,应拿 起电话。 (2)致以简单问候,语气柔和亲切。 (3)自报单位(部门)名称或个人姓 名(外线电话报酒店名称,内线电话报 部门或岗位名称)。 (4)认真倾听对方的电话事由。如需 传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放 下电话,去传呼他人。如是对方通知或 询问某事,应按对方要求1、2、3……逐 条记下,并复述或回答对方。 (5)记下或问清对方通知或留言的事 由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。 (7)等对方放下电话后,自己再轻轻 放下。
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电话礼仪
2、从酒店打出电话的程序 (1)预先将电话内容整理好(以免 临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后,致以简单 问候。 (3)作自我介绍。 (4)使用敬语,说明要找通话人的 姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单 的问候。 (6)按事先准备的1、2、3……逐 条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录 清楚。 (8)致谢语、再见语。 (9)等对方放下电话后,自己再轻 轻放下。
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? 让我们一起

——打造完美自我 ——打造完美人生。


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