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售后服务管理规定 (6)


文件名称 起草人 起草日期 下发部门

售后服务管理制度 审核人 审核日期

文件编码 批准人 生效日期

售 后 服 务 管 理 制 度
(试行) 试行)

1. 目的与适用范围
1. 为加强司辰公司售后服务工作,规范售后服务人员的工作程序和服务行为, 及时解除客户的后顾之忧,树立公司良好的对外形象,使顾客更满意,特制订本 管理制度。

2. 管理职责 解释: 解释:
(售后服务人员)采取销售负责制。原则上谁销售谁负责,对公司销售甲方既 用户方进行售后服务及售后服务跟踪回访工作。 2.1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作,处理客户投诉、产 品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2.2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 2.3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 2.4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理,发现问题及时 将信息反馈给上级领导部门。 2.5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理,发现 问题及时将信息反馈给上级领导部门。 2.6. 售后服务人员对客户投诉进行解释,同一客户同一问题多次投诉需及时反 馈给上级领导部门。

3. 售后服务管理
4. 3.1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作, 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作, 售后服务人员应主动 与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法。 与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法。如出现本人 不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门, 不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门,争取在最短 时间内排除故障(解决问题)。 时间内排除故障(解决问题)。 3.2. 在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的售后技术服务人员, 携带必要的工具赶赴现场。 3.3. 售后技术服务人员到达现场后,应详细了解故障点和故障原因,针对问题 采取有效方法排除故障。

3.4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求,售后服务人 员均应给以积极反应。 3.5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 3.6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外,还要不断学习关 于公司产品的技术要求及生产流程,并向客户提供正确使用(装配)方法。 3.7. 售后服务人员对用户的索赔要求, 应将信息和证据迅速传递给上级管理部, 对不良产品进行拍照或携回损坏件,以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工 作。 3.8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 3.9. 在售后服务过程中, 发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因, 应对客户耐心解释,不得粗暴应对。 3.10. 售后服务人员应对每次的服务过程,进行详细记录和登记服务台帐,并进 行汇总,每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 3.11. 根据对售后服务问题的了解, 售后服务人员应向上级管理部门提出产品质 量改进的建议。

4. 处罚规则
4.1. 在接到需现场处理的问题时,售后人员没有在规定时间内无及时到达现场 而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚(处罚比例:按甲 方滞留我方质保金中的销售提成比例进行扣罚)。 4.2. 在接到问题反馈时, 售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决, 造成客户投诉,视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 4.3. 产品发送至客户指定地点时,售后人员应对产品进行检查,包括产品型号、 数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投 诉,视情节轻重,对售后人员进行相关处罚。 4.4. 产品发送至售后服务中心是,售后人员应对到货产品进行检查,包括产品 型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失,视情 节轻重对售后人员进行相关处罚。


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