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如何更好的服务业主


如何更好的服务业主
一、物业管理者应具有良好的心理素质 物业管理工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区和涉外公寓,每天 面对的有腰缠万贯的富人,也有普普通通的百姓,甚至生活艰辛的市民。 他们对待物业管理人员的态度有的亲热有加,也有的平平常常,甚至也 有的不屑一顾。而在日常事务的处理过程中,对业主和用户的要求和服 务,以及与政府行政部门的交往中,我们对事物的看法也常常不尽一致。 如果没有良好的心理素质往往容易出现偏差。因此,以下几点显得非常 重要: 精神境界要高。物业管理不是简单的看门、扫地、通阴沟。作为物 业管理服务行业的工作人员,他们具有特定的专业知识和技能,在人格 上与其他人都是平等的,只是社会分工不同而已。 礼貌待人是物业管理人员必备的素质。不管在什么情况下,对周围 的人,要以礼相待;对周围发生的事,只能多观察,多分析,决不议论, 这一条非常重要。 以平常心对待不平常的人和事。人家有的,我们不必也有;人家没 有的,我们也可以有,也可以没有。 要处理好各方面的关系。 与业主和租户的关系,与员工和领导之间的关系,与相邻单位和政 府行政部门等等,都要处理好关系。 二、物业管理者要有精湛的管理技能 物业管理不仅要将管理内容按照目标去一步步地实现,而且要做得 尽可能地有效。一般来说,通过努力,管理目标是不难实现的但要管理 得非常有效,我们是必须要有精湛的管理技能的,而且这一点决不能一

蹴而就。精湛的管理技能除了多实践外,还要不断提高自身的文化修养 和专业业务水平。 物业管理是一件很复杂的工作,涉及的面很广,从建筑结构到机械 设备,从田园绿化到人的行为举止。如果没有良好的管理技能,很难胜 任优秀的管理项目。管理技能涉及的方面有: 小区、楼宇的建筑结构,供电、供热系统,水处理系统,通讯系统, 保安、绿化、清洁、财务的管理,人的管理等等。 其中最为困难的是人的管理。人是具有思想的,而人的行为方式又 是随时间、地点的不同而变化的。如何对人的行为进行规范和管理是一 大课题。 管理处的员工,尤其是管理处的负责人,要不断更新自己的知识结 构,学习一些管理学、社会学、心理学、法律和法规、甚至美学,将会 受益无穷。 三、物业管理者要有超前的服务意识 纵观过去的廿世纪,工业革命和四十年代以后的科技革命给人们的 生活和意识均产生了巨大的冲击。我们知道,工业国家用了将近几个世 纪所经历的变革,我们国家则在几十年内便就实现了。社会在发展,作 为物业管理主要对象的人的要求越来越高,超前的服务意识显得极为重 要。 例如,楼宇小区的智能化。这不仅仅是个监控管理的问题,还能使 人的生活和信息的获取更为便利和及时。 健康和人的生命越来越成为人们关切的主题。因此,安全防范、环 境绿化、消除污染,成为摆在物业管理公司和全体从业人员面前新的课 题。

服务的时效性。时间就是生命,时间就是金钱,已不再是文学作品 里的用语,而是人们切切实实感受到的事实。信息革命已将这一概念大 大强化了。 诸如此类,不一而足。因此,我们的服务方式和方法必须跟上科技 发展的步伐,跟上信息革命这一时代的节拍,要有所创新,要不断研究 新问题,解决新问题。 与业主之间的沟通有两种,一是服务型沟通,二是补救型沟通。服 务型沟通,侧重在服务上,以顾客为关注焦点,我们要懂得比业主多, 想得比业主远,主动走访业主,了解业主的需求,随时帮助业主解决困 难,赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化 活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值,感受 到惊喜。补救型沟通,侧重在清除误会和隔阂,像救火一样是当务之急。 误会将造成与客户间的隔阂。误会时间越长,隔阂越深,工作起来越难 以有效合作,工作所蒙受的损失就越大。日常工作中,因员工的素质不 同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同,我们时常会发生与业 主误会或冲突的事情。当误会或冲突出现时,我们要满怀诚心和耐心, 多进行沟通,在思想上崇尚“和为贵”,不与客户论输赢,和颜悦色待人, 和风细雨理事,以平和心态消除与业主的误会和隔阂,化解与业主间的 矛盾。


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