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上门拜访基本礼仪


一、 基本礼仪 1、 准时:学会预留“储备时间” 准时: 2、 敲门:无论门是否开着都应敲,每次三下,敲门声要清亮而有节奏(不可长时间 敲门: 按门铃) 。 3、 站姿:敲门(按门铃)后,后退二步以等待客户开门。并面带笑容,以恭敬的姿 站姿: 势站立。 4、 称谓: 称谓: 最后以客房遥姓名称呼: “XX 先生, 您好, 我是池州网通公司客户经理 XX, 今天我上门来是想了解您对我们网通公司服务有什么建议和意见,我们将根据您 的建议和意见进行改进,以便将来更好地为您服务。请问我方便进去吗?” 5、 入室:得到允许入室时,应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋。 入室: 6、 业务处理过程中,要尽量减少客户配合协助的动作,必须要求客房户协助时,应 提出: “对不起,先生,能否。。。。(例:搬移动物件等) 。。。” 。 二、 上门时应注意的问题 1、 与客户交谈时应以倾听客户对网通业务的需求为主,这样可拉近彼此距离。仪态 庄重大方,与客户对话心平气和,双目要正视对方一举一动,才能体现网通营销 经理的修养和素质。做到“请”字当头, “好”字收尾。用委婉的语气表达否定的 意思:如“对不起” 。 2、 上门服务态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重客户风俗。有问必答、语气 诚恳、解释耐心、对客户不教训、不责备。当客户经理与客户发生误解时,不要 指责客户,应克制忍耐。 3、 遇事不急躁,镇静自如地对待客户、处理问题。对客户提出的比较敏感问题,在 不清楚客户真实意图时,不能轻易做出任何承诺。 4、 介绍网通业务时,如遇客户对网通业务提出疑问、产生争议时,客房户经理必须 耐心听取客户意见和建议,不能与客户发生冲突,对于客户提出的问题当场无法 解决的,应先行记录,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户并请客户留下联系 方式。 5、 如遇客户未使用其他运营商业务时或对其他网通运营推出的业务并不了解,客户 经理宣传上要注意别误导客户了解其开办的网通业务,注意保持宣传口径一致。 同时与客户交谈时要尽可能避开直接说其他运行商网通产品好与不好的字句。 6、 了解客户背景材料时要以聊天的形式去问,不要刻意去问,对客户表示对其他运 营商业务感兴趣时,不要过于急躁地表示此业务的不足之处,应先说出我们业务 优势,再说其他运营业务的弊端,不要让客户产生抵触心理。 7、 与客房交谈结束时,可带一些客户比较感受兴趣的网通业务宣传折页给客户,同 时送一些具有网通业务宣传的小礼品,以此表示对客户合作的感谢。 8、 离开客户家时,应使用礼貌用语并对客户的合作表示感谢,如:以后如您对我们 网通业务有什么需求与我联系, 我也会随时将网通推出的一些新业务及时告知您, 谢谢您对我工作的支持,我的联系方式在我名片上,再见。这样才能与客户保持 亲合力,长期锁定客户。 细节:与用户交谈时要保持在 80 公分左右,与用户交谈时,一直保持愉悦的心情, 不可有急噪的表现。


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