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汽车4S店售后年度计划的编制


售后年度经营计划的编制

年度、季度计划的目的

? ? ? ?

对部门设定明确的经营目标及效益指标 制定实际可行的计划方针,以达成经营目标 藉由测算评估,整合公司资源达成最佳的效益 通过计划的执行,督促部门努力达标,检讨分析执

行成效

年度、季度计划的编制内容
外部 环境 分析
市场消费环境与发展趋势分析
汽车产业发展机会

企业
企业 自身 分析
公司年度发展与经 营重点方向 年度销售与售后服 务经营目标 公司年度营业预算 营业预算分析说明

总 结 建 议

年度、季度计划的编制内容
市场消费环境与发展趋势分析

国家汽车发展的相关政策
国内经济发展趋势 市场消费能力消长情形

市场重要事件与转机

年度、季度计划的编制内容
汽车产业发展机会
公 司 因 应 经 营 环 境 的 措 施 与 竞 争 品 牌 车 型 的 优 势 比 较 新 车 上 市 效 应

主 机 厂 的 运 营 发 展 策 略 与 目 标

汽 车 各 区 隔 市 场 的 消 长 趋 势 与 预 估

汽 车 总 体 市 场 的 消 长 趋 势 与 预 估

年度、季度计划的编制内容
公司年度发展与经营重点方向 拓展网点规模或提升硬件设施 强化经营管理与提升销售力 推动市场经营推广

加强顾客联系与提升满意度
发展其他汽车相关业务

年度、季度计划的编制内容
年度销售与售后服务经营目标
售后服务经营目标 营业收入 维修进厂台次 每台次平均维修费用 销售经营目标 维修利润率 保有车辆数 新车销售量

售后人均产值

年度、季度计划的编制内容
公司年度营业预算
售后服务/备件营业预算

进厂台次依据以往的进厂台次 成长趋势、新车销售量、维修容量估算
营业额=预估每车单车产值*进厂台次 根据进厂台次与维修工位编制直接人力, 并测算人均产值 营业成本包括 直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本

设定营业毛利与毛利率的经营指标

目标的制定
分析上一年的业绩 将下一个程序看作是“客户 ” 职责分析 管理项目的基准测定/改进 按计划实施 制定行动计划

制定方针
互相沟通 设定具体的目标

拟定目标

QCDSM 反复分析目前的情况 再次确定问题

目标的制定
1.分析上一年业务情况

将哪些目标和指 标做优先安排?
去年的 主要措施 1、开拓保 险、CBU 2、定保招揽


前年 来店 台次
16000

-2000台

去年 来店 目标
21000

去年 来店 实绩
19000

3、提高工作 效率

4、提高维修 质量

确定重 要的管 理项目

今年的 主要措施 1、提高工作 效率 3、促进保修 期外用户来店 2、定保招揽 4、提高每台 次营业额

台次

台次

台次

目标的制定
1.分析上一年业务情况

管理良好的方面和 管理不善的方面

基于事实进行分析


前年 来店 台次
16000

-2000台

定保招揽成功率 CBU定保招揽成功率

去年 来店 目标
21000

去年 来店 实绩
19000

从你能看 清的不同 角度进行 分析

保修期外定保招揽成功率
个人用户的定保招揽成功率 单位用户的定保招揽成功率

台次

台次

台次

目标的制定
职责分析
● 分析客户的意见

客人是否 满意

岗位人员是否 履行了工作职责

● 与工作更为有效的其它特约店进行比较
定保招揽成功率 定保招揽成功率 保修期外定保招揽成功率

与最佳的案例比较 差距在哪里

目标的制定
拟定目标
● 未来的前景应是怎样的(方向,水平)

前景就是“你希望某种事物在未来的景象”

目标的制定
反复分析当前的情况 请再次详细分 析与前景方向有 关的背景、环境 和当前的情况。
前景
未来的理想前景

描绘前景

方向与水平
详细的前景方向 当前的 水平 反复分析

目标的制定
再次确定问题 再次确定你希望事物的未来前景 与当前的条件及优势之间的差异
前景 前景与现实之间有多远 设立具体的目标 问题 为什么、什么、何时达到、多少? 当前的水平 通过QCDSM

目的是什么?

目标的制定
设定一个具体的目标
按照你希望解决问题的时间及差距, 来确定每个QCDSM的目标
Quality

人 财 物

质量 成本

● 质量 ● 设备 ● 设计 ● 时间 ● 重购率 ● 教育水平 ● 满意程度 ● 成本利润(盈利) ● 费用 ● 投产准备时间 ● 交货时间 ● 销售量 ● 存货 ● 供货能力 ● 电话销售频率 ● 产品安全 ● 销售 ● 保密 ● 管理 ● 人员 ● 士气,材料 ● 机器 ● 方法 ● 设备 ● 工具 ● 规范

Cost

Delivery

产出 安全,服务, 销售,保密 管理,机器方法, 人员,士气规范

Safe

Method

目标的制定
制定方针
方针的制定包括明确地制定起着实现目标 的方法和步骤作用的措施

经理及其下属, 将共同思考由经理制定的、 旨在达到目标的措施

上一级别的措施

即为其下一级的目标
依次类推

目标的制定
● 目标的分解
通过互相沟通分解目标
目标 措施 目标 措施 目标 措施 措施

措施 措施 目标 措施
目标 措施 目标 措施

措施
措施

措施
措施

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义 (1)营业额 售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”

和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义 公司外营业额
1. 定期保养, (一般修理、年检保养等) 2. 钣金、喷漆? 3.保修维修(保修产品) 4. 零部件、油脂类等零散销售 5.其他收费(如管理费等)

(1)营业额 公司内营业额
1. 新车维护(PDI) 2. 二手车的整理性维修 3. 公司用车的保养、维修 4. 其它(促销等的维修)

售后服务部门的营业额

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义

(1)营业额 营业额 = + + + 公司内外维修营业额 零散零部件销售额 保修维修营业额 手续费等

营业成本 = 用于维修的零部件、油脂类的成本 + 外协加工成本 + 零散零部件销售成本

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义

(2)经费(费用)
人事费 工资、奖金、津贴、劳保福利费等 经营费用…宣传广告费用、财务费用等 营业费用 设备费用…工具器具费用、场地租金、 折旧、设施维护费等 管理费用…交通差旅费用、通信费用、 水暖电费用.图书费用、 交际费用、杂费费用

经 费 ( 费 用 )

经营费用 及一般 管理费用

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义

(3)利润
毛 利 = 营业额 - 成本 毛利 营业额 ×100(%)

毛利
毛利率 =

毛利减去用于维修活动的“经营费用” 和“一般管理费用(经费)”的余额。 表示由营业活动自身所得的利润。

纯利



利 = 毛利 - 销售费用 - 般管理费用 纯利

利润率 = 营业额

×100(%)

营业额、费用与利润的关系
1. 概念及含义

(3)利润

经常性利润 = 纯利+营业外收益-营业外费用

经常性利润
经常性利润率 =

经常性利润 ×100% 营业额

营业额、费用与利润的关系
2.营业额、费用、利润的关系

(1)利润固定费用和变动费用
固定费用……与营业额以及劳动时间无关, 必然发生 的一定数额的经费(费用)。 例如:工资、场地、租赁费用、折旧费等。 变动费用……对应营业额以及劳动时间的变化,按比 例性变化的经费(费用)。 例如:零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。

经 费 ( 费 用 )

变动费用

固定费用

由此可以看出,为了削减总经费,因固定费用数额一般是固定的, 这样,节俭变动费用就十分重要了。

营业额、费用与利润的关系
2.营业额、费用、利润的关系

(2)盈亏平衡点
经 费 ( 费 用 )
亏损 盈亏平 衡点 营业额

由亏损向盈利转化的营业额, 是核算临界点。

利润

变动费用

此点称之为盈亏平衡点。

固定费用

营业额、费用与利润的关系
2.营业额、费用、利润的关系

(3)增加利润

增加利润的主要方法:

①增加营业额: 开展积极、主动的促销活动,以增加来店率,谋求提高每台车辆的营业额。 ②提高营业毛利: 提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。 ③削减变动费用: 剔除不必要的消耗品、水暖电等费用,减少加班。 ④灵活有效地使用固定费用: 谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。

特约店业务经营主要指标(KPI)
经营目标=利润目标
经营预算
销售利润 销量 单车利润 进厂台次 售后利润 单车产值 二手车交易量 二手车利润 单车交易利润 新车置换量 单车置换利润

经营报表
综合利润 房租 废品销售 财务利润 资金利息管理 整车 二手车 备件

销售内训与辅导

售后内训与辅导

二手车内训与辅导

销量

展厅 电话 互联网与市场 基盘客户 大客户 二网 置换

单车利润

整车商务政策 进销存管理 精品 保险 会员卡 金融 拼车 延保

进 厂 台 次

SSI CSI 保险 营销

新车进厂 旧车进厂 理赔进厂 招徕进厂

单 车 产 值

机修 工时 保修 钣喷 备件 续保 续会 精品 养护 美容

二 手 车 交 易

交 易 量

本品交易量

自售 寄售 拍卖 拍卖 自售 自售利润 寄售利润 拍卖利润 自售利润 拍卖利润

他品交易量

营销招徕 基盘发掘 售后推荐 销售推荐 VIP

新 车 置 换

新 车 置 换 量

本品

直销 办公废品

他品

拼车 精品 保险 会员卡 金融 延保 整车 整车

单 车 交 易 利 润

废 品 销 售

生产废料

本品交易利润

他品交易利润

单 车 置 换 利 润

零部件废品 包装废品

本品

他品

特约店业务的未来发展模式

销售 营销

潜在客户

销售 过程 管理

客户 满意度 SSI
增购、推荐

销售基盘 客户挖掘

服务转移

售后基盘 客户

附加产品 销售招徕

附加产品 前台销售 过程管理

附加产品 后台作业 管理

+
售后 营销
他店客户

外部扩展 基盘客户

服务活动 招徕

客服 前台 管理

客服后台 作业管理

备件/用品 管理

客户自来

维修 前台 管理

维修后台 作业管理

客 户 满 意 度 CSI

新车销售业务过程KPI分析

新车销售业务经营结果KPI分析
置换

回厂消费

售后业务过程KPI分析
销售基盘 客户挖掘

客户 满意度 USI

二手车业 务 管理

二手车置 换 招徕 二手车营 销

售后业务经营结果KPI分析

推荐

二手车业务过程KPI分析 二手车业务经营结果KPI分析

制定计划前的调查分析
1.制定计划和工作管理的循环

基本思路
P
Plan 《计划》

?计算出售后服务部门的生产(维修)能力 ?制定目标营业额和生产(维修)计划 ?制定毛利目标

D
Action 《对策、改进、 行动》 Check 《确认、分析、 反省》 Do 《实行》

实施行动计划 的检查、管理

C

?把活动结果作为业绩,与计划比较,有差异 时,找出原因 要点:即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施,合乎时宜地综合进行 D、C、A ?探讨对应策略 ?实施对应策略

A

制定计划前的调查分析
2.制定计划前的调查分析
(1)行业动向
参考具体的竞争对手的业绩 (2)本公司动向 对比本公司过去的实际成果,观察其进展程度, 对比经营计划评价其完成情况, 进而对比本公司的将来的计划, 预测其动向,是否按计划发展,并把握进展状况。

(3)市场动向
观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布, 查看对于保有台数本公司占有的份额, 落实管理区内顾客中有多少到本公司来。

起草经营计划
1.起草经营计划时要点 (1)把握现状和分析 起草经营计划时最重要的是: 充分把握本店的现状并加以分析。 工位/设备/ 设施/人员
应当从可以维持现状吗,有没有 问题等观点出发来重新认识。 维修类型/顾客类型/人员工作效率…. 反省和重新认识 现状与制定 下次经营计划相联系

来店台次 营业额

“现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等, 需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加, 有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。

起草经营计划
1.起草经营计划时要点 (2)起草经营计划的技巧
第1技巧 业 务 量 ?本店市场有多大 ?管理内用户数及其分布情况 ?服务需求量 ?每辆车营业毛利等 要处理上述工作,需要 ?多少人员 ?多少房屋、设备 ?开展什么样的服务活动

第1技巧适合于新店。 第2技巧适合于已运作 的店。以下将按照第2 技巧进行说明。

第2技巧 营 作为售后服务部门 业 能获得多少利润(净赚) 利 润 为产生上述利润 经 ?需要多少人员 营 ?需要多少设备 费 ?怎样开展活动 用 ?为完成目标能否确保充分的业务量 ?本店的市场份额 ?管理内用户数及其分布情况 业 ?每辆车营业额、毛利 务 ?服务覆盖率 量 ?定期保养、年检保养的实施率

经 费 费 用

(

( )
营 业 利 润

)

?通过上述经费 (资源)来运 作上述业务量,能获得多少利 润

起草经营计划
2.经营计划的起草要领和程序
现状分析 营 业 利 润 面向未来考虑,作为售后服务部门能有多少 盈利。 ① 作为售后服务部门能确保多少营业 利润 ② ? ? ? ? 平均每人人事费用 加班时间及加班费 耗材等的费用 租赁费、折旧费用 水、电费、通讯费 计划与上述实际发生的费用之间的 差额分析

经 营 费 用 业 务 量 营 业 额

? 人事费用(工资等) ? 经营费用(宣传广告费等) ? 设备费用(折旧等) ? 管理费用(水、电、暖气等),以基本经 费报告的方式按月、按季、按全年计算。 ? 维修车辆数量 ? 按维修内容分类 ? 营业额 ? 毛利 ? 平均每人维修车辆数、营业额、毛利等做 基本业绩报告

③ 计划车辆数和实际车辆数 计划(营业额、营业额总利润)和实绩 计划的定期保养,维修 和实绩之间 的差距及分析

起草经营计划
2.经营计划的起草要领和程序
计 划 营 业 利 润 ④ 作为售后服务部门能确保多 少营业利润 ⑤ ?员工的变化 ?定期提高基本工资额度 ?种种物价变化 ?公共收费的变化 ?设备投资 ⑥ ?管理内用户的变化 ?管理内用户的来店计划 ?定期保养、维修数量 ?新用户来店计划 ?每辆车的营业额、毛利 努力值 与去年(上一期)的业绩相比的 提高(改进)程度 ⑦ ?削减加班时间 ?杜绝浪费、忽多忽少现象 ?业务扩大所需的活动费 检 查 ⑨ 其增长幅度是否 超过了 经费(费用)的增长幅度 (10) 是否是不可能实 现的数 值

经 营 费 用 业 务 量 营 业 额

?⑧ ?定 期 保 养 、 维 修 的 实 施 率 提高程度 ?每辆车营业额、毛利的提高 程度 ?维修车辆数量的增加量

(11) 与去年相比是否 为保守 的计划 是否为不可能完 成的数 量

起草经营计划
2.经营计划的程序 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 分析现状 计划 努力值 检查 动机的形成
调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。

设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。

制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时, 不应该追求自然增长,而应该参考努力值。

找出计划值的依据,以及完成该计划的可能性。

明确全体员工的职责、业务分工。

起草经营计划
2.经营计划的程序 第一阶段

1、服务业

绩分析

分析现状………调查清楚事实 好的方面
差异分析

去 年 的 计 划

去 年 的 实 绩

原因分析 未完成的 方面

起草经营计划
2.经营计划的程序 第一阶段

2、营业额, 毛利及费用 分析

分析现状………调查清楚事实
超额完成的原因:增加了维修保养台 次,平均每台次营业额上升等 费用低于计划的原因:降低了变动费用 ,削减了人员,提高工作效率。

是否完成 计划 营业额 毛利

人事费用:人员变动,劳保福利

费用

费用分析

固定费用:投资,租金,折旧

变动费用:加班费,辅料费,杂费

起草经营计划
2.经营计划的程序 第一阶段

3、业务量

分析

分析现状………调查清楚事实
管理内用户服务覆盖率(电话促进效果) 新用户来店数(促销活动) 公司内维修保养营业额(新车销售情况) 毛利率(每台次,一般修理,BP修理,保养等 维修类型的比例变化)

好的方面和不足的方面在哪里 原因分析

起草经营计划
1、利润计划

2.经营计划的程序

第二阶段

计划………设定目标
公司目标

服务部门 目标

想盈利多少 能盈利多少

应该制 定若采取 切实行动 则刚刚能 够完成的 计划

第四单元 起草经营计划
2、费用计划

2.经营计划的程序 第二阶段 计划………设定目标
先探 讨固 定费 用 1、人事费用(人员变动情况) 2、去年平均人事费用 3、今年公司方针 4、场租,折旧,投资的变动

再探 讨变 动费 用

1、去年的实际费用(消耗品,差 旅费,宣传费,通讯费等) 2、哪些费用通过怎样的努力可以 削减 3、一味地削减费用将会影响部门 的干劲

起草经营计划
2.经营计划的程序
3、业务量计 划

第二阶段

计划………设定目标

营业利润 = 毛利 - 经费(经营费用、一般管理费) 毛利 = 营业额×毛利率 营业额 = 目标维修车辆数×每辆车的营业额

从上式可以看出,如果确定了目标营业利润和经费计 划,则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化, 作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。

起草经营计划
2.经营计划的程序 第三阶段

3、计划的确 认,努力值设 定

努力值………不是追求自然增长
计划的审核确认: 1、计划是否能够确保目标所设定的利润 2、计划是否切实可行 3、是否具有挑战性

努力值: 1、削减经费的努力值 2、扩大业务量的努力值 3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾 客满意的基础上提高营业额的行为(不能单 纯提高价格)

第四单元 起草经营计划
2.经营计划的程序
第四阶段 检查………确认计划值的依据 检查计划值的 要点

利 ①关于营业利润 润 ●是否为基于去年(上一期)的业绩而可能实现的目标 ●是否是体现了公司的方针、目标的计划值 ②关于经费 去 ●有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法, 年 是否可以实现? 业 ●积极的扩大业务活动的计划是否具体,计算根据是否明确? 绩 ③关于业务量(营业额、毛利) ●管理内用户的分析是否正确,有没有完成计划的可能资源 ●对于定期保养、年检保养等进行的促销活动,有没有确实可行的具体的实施方法 ●每辆车的营业额、毛利,参考去年(上一期)的业绩、努力值是可以实现的吗 ●与去年(上一期)业绩相比,毛利有没有大幅度的变化

努 力 值

自 然 增 长

经 营 计 划

起草经营计划
2.经营计划的程序
第五阶段 形成动机 的要点

动机的形成………职责、任务的明确化

①起草经营计划时,需要全体员工参加,并理解制定计划的宗旨。 就对去年(上一期)的反省· 改善方法, 今年的所实施的方法等,需要听取每个人的意见,增强全体员工意识。 ②关于维修业务的具体实施方法,需要明确各个员工的职责,明确责任及权限。 〈例〉· 来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员……………………………○○小李 年检保养项目的促销宣传员………………………………□□小张 耗材管理……………………………………………………××小王 所有顾客车辆的精心维修检查……………………………△△小刘等 ③召开售后服务部门的例行会议,为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、 协作提议等提供交换意见 的场所。

计划与实绩之间差距及其解决方法

1. 找出差距及其产生的原因
无论多么缜密的经营计划,也不过是根据市场(顾客)和至今为止的 业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。

产生差距的原因何在 · 维修顾客没有增多的原因是什么 · 实施率没有提高的原因是什么 · 营业额没有增长的原因是什么 · 利润率下降的原因是什么

差距



业 绩



计划与实绩之间差距及其解决方法 2.明确产生差距时对应的方法

明 确 事 实

明 确 问 题 : 差 距

追 究 原 因 : 为 什 么

确 立 具 体 的 对 策

明 确 目 标 后 实 施

确 认 效 果

解 决 差 距 问 题

计划与实绩之间差距及其解决方法 2.明确产生差距时对应的方法
应用到下次计划的要点

(1) 关于没有完成的项目争取下次完成, 需探明其原因,反映到为下次计划中去。 (2) 保持所取得的成绩,并将其作为

剩余的课题要以解决问题的态度 运转“管理周期”。 使取得的成绩“标准化”。

努力的标准。
(3) 确认什么样的活动对什么样的顾客 有效等。 对于所取得的成绩也要进行分析。

年度运营计划的开展与执行
总经理
确认计划目标与内 容 计划执行 依照年度计划目 标与相关指标, 进行季度/月度工 作计划并执行

各业务部门

部门经理
明确年度运营计划 的目标与内容

财务部

公司应每月召开经 营管理会

对公司的运营政 策方向与各部门 的经营绩效提出 指示或评论

汇报上月工作进展 情形及目标达成分 析报告
针对预算目标与实 际业绩的对比差异 提出分析说明及改 善建议

事前准备相关财务 报表及分析意见, 报表应详列预算目 标与实际业绩的对 比 (可将上月实际 业绩与去年同期业 绩一并列入比较)

计划的修正与调整
?年度运营计划在执行的过程中,由于市场的变化、车厂商务政策与 供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素,可能发生与实际发 展有明显落差时,运营计划有必要进行修正调整。
总经理
每季进行确认或 调整

各业务部门

部门经理
计划如有修正调 整,应于每季前提 出修正预算要求, 并明确说明要求 修正的理由。

财务部

计划执行

监督指导,必要 依照计划内容 实施 时应提出意见 或纠正指示。

监督指导,必要 时应提出意见或 纠正指示。

年度计划执行的障碍因素
没有设立清晰的单 位的目标 明确各单位执行人 管理者没有定期持续地 按计划执行 计划目标不切实际

计划事项不够严谨

计划前后沟通不足

程序过于繁琐

缺少科学的监督考核机 制

? ? ? ?

年度运营计划为公司运营目标达成的重要依据 运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据 与标的设定 运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点,使公 司资源作最有效的运用发挥 运营计划有如一根准绳,使企业运营发展有明确的目标与 方向,并沿着准绳的脉络,定期检讨调整,达到最后的目 标结果


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