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汽车售后服务管理制度


奥龙 汽车售后服务管理制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本 公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制 度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完 后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况 包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养 护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详 见“客户档案基本资料表”)。 2、 根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出 “下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公 司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车 运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 奥龙 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的 针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户, 作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询 问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公 司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别 是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复 的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决 的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定 要给客户一个满意的答复。 5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内, 业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性, 仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归 档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理

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