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售后服务管理制度及工作流程



鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能 发挥最大的效益, 提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制 定售后服务管理制度和工作流程 二、区域划分 1 技术服务部人员配备 2-4 人,各分公司配备 1-2 人,代理经销商进行技术培 训,作为前沿售后人员。 2 服务辐射范围,接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的,在两 小时路程范围内可到达的应做现场服务,其他地区与客户协商,在客户规定的时 间内到达现场,切实实现对客户的承诺 三、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售部门报价(包括零配件,人员出差等的费用) 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况, 征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为 用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识, 用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间 内到达现场,切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单” ,必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由 厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记, 做好售后服务派遣记录, 以及费用等各项报 表 五、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据 应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄 虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户 意见等) ,罚款 20 元/次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机, 如发现无故关机或拒接电话, 扣除 出差电话费补贴或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款 100 元/次 六、业务程序 1、差旅费报销审批流程
售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职 级、出差事由如实填写

将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 序贴于“原始凭证粘贴单”上

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致


按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 实,核查无误后在“审核”栏签字 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执 行,未经请示同意的开销一律不予报销,如的 士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程
出差需求

填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额(大/小写) 、借款用途说 明

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款

审核签字、呈送总经理批准,交财务领 款或通知财务汇款 3、用户服务信息处理流程

财务按主管借款领导签字批示发放借款

3、售后服务流程
函电解答 直接解答 转技术部门解答

用 户

营 销 中 心 用 户 服 务 室

派人现场 处理

开出用户服务报告书 分析、研究修理方案

产品返厂 处理

开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、发运

补供备件及资料

建立用户服务档案

4、用户服务资料归档流程

收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见,按月份、 用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总,装订成册,保存

5、统计报表 每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司企管室) ,包括: 1) 安装调试(人、次/天)及费用 2) 售后派人(人、次/天)及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外) 6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5 号前)整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。

山东鸣迅智能技术部

2014 年 8 月 14 日


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