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麦当劳的危机公关


麦当劳是一家市值99亿美元的餐饮企业,有 3300多家餐厅。其中,在中国超过1400家 餐厅。 很多中国消费者选择麦当劳,因为大家知道 麦当劳有非常严格对食品采购的标准,但事 实又怎样呢?

3·15”晚会央视曝麦当劳食品过期照卖,生肉 饼掉到地上无碍
央视“3·15”晚会报道显示,位于北京三里屯一家 麦当劳店,其食品制作流水线上有两个保温箱,上 面各有一个表格,写着不同种类煎炸时间,当超过 规定保存时间,计时器会自动报警提示,报警提示 意味着保温箱食品过了保存期,过期产品应该扔掉。 然而,当四个保存箱都发出了警告,当班员工并 没有把里面的肉品取出扔掉。 如果重新计时的货品仍然销售出去,会不会再次 重复计时?会延长保存多长时间?

2012年2月1日,员工炸的鸡翅,6分钟放进了 保温箱。一直到14点35分,保温箱中的鸡翅仍 然在,此时超过保温期1小时24分钟。

>>>第一步:速度制胜
第一步:速度制胜,利用最新传播方式,及时向公众公 开道歉并向相关监督部门表示感谢,诚意十足。麦 当劳在央视曝光后的1个小时,即用微博形式发出第 一条官方声明,对曝光事件进行正面对待,并阐明 自己观点。

微博道歉:时间:在播出视频后一小时

>>>第二步:决策制胜,及时向外界表明企业对 事件的处理态度及行动措施。

门店整改 时间:2012年3月16日

麦当劳(中国)有限公司对已停业的麦当劳三 里屯餐厅进行认真检查和整改,加强教育培 训,对违规操作行为进行严肃处理。同时, 食药监局要求麦当劳要针对个别门店和个别 人员的违规操作行为向广大消费者致歉,主 动接受社会各界的监督。

>>>第三步:感情制胜,争取更多基础消费者的同 情心,让个案永远是个案。

就在被央视3·15晚会曝光不到两个小时 以后,新浪微博上出现了一个名为“我信 麦当劳胜过信央视”的“公益活动”。活 动号召“到身边最近的麦当劳买一份套餐, 用实际行动说明你对麦当劳的信任”。
此活动在16日上午被扩散

>>>麦当劳的公关胜利秘诀
Ⅰ.企业在315危机第一时间表态很重要!

Ⅱ.社会化媒体时代品牌忠诚度更重要!
品牌忠诚度,靠情感联系,而不是靠低价 麦当劳卖的不是产品而是快乐,顾客情感度高

Ⅲ 邀请权威第三方,化危为机!

比起麦当劳的处理,本土其他餐饮 公司,有问题或危机爆发时,均没 有很好地利用社交媒体平台,错过 了很多问题回应和与利益相关群 体沟通的机会.有时候,不是百口 莫辩,而是善用回应时机,让百口 莫辩变成积极回应. 这就是公关的魅力所在,就像是外 交.小到个人和企业,大到政府,都 是如此。


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