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售后服务管理规定


附件二:

售后服务管理规定

一、本售后服务政策完全遵守国家相关法规及“三包”的规定。 二、以下售后服务承诺若有与国家政策不符或遗漏之处,以国家政策为准。 三、 凡在中国大陆境内合法购买深圳市沃歌通讯技术有限公司 (以下简称本公司) 移动电话, 因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》(《售后机保修政策》)所列性 能故障的,都可享受沃歌公司的服务承诺。 四、售后基金政策 为了切实地解决各经销商手机的售后服务问题,提高客户满意度,本公司根据代理商向 代理商提供服务的情况,向代理商提供售后维修基金费用,对售后基金使用、物料订购、故 障机头管理等售后服务政策规定如下: 1、基金标准: 1) 2) 本公司按经销商在本公司的提货量给予的相应的售后金额(按工厂出货价的 2%为 基数,会根据不同的机型给予合理的单台金额,在产品上市前书面告知经销商)。 售后基金是为了提升“沃歌”品牌形象、售后服务的能力和质量,不是为代理商提 供额外的利润;不予现金返还,不能以采购配件等方式套现,售后基金以总额的方 式在本公司挂账,由代理商按实际需求使用。 2、基金的使用范围: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 经销商可运用此基金订购壳料(包含外壳、按键、摄像头镜片、手写笔等),电子 料(包括主板、显示屏、听筒等)以及保卡、说明书。 所有新料不退换经销商要做好物料使用计划,根据实际需求订购各类售后物料,提 高物料的周转率,避免积压占用基金额度及厂家配件资源。 机器换新所需要的壳料可在基金中扣除,非保机器的换新不能用基金抵扣。 报价换新、维修及非保不可用基金抵扣; 电池、耳机、数据线、充电器及包装盒(包材类)不在售后基金的申请使用范围, 需用现金订购。 本公司在新机型上市时由售后向经销商公布一次《配件价格表》。 如经销商订购物料超出经销商在基金额度或超出范围,经销商需以现金方式进行订 购。 3、物料核销范围 1) 经销商定的核心物料(如主板、显示屏、摄像头)属本公司原厂、非人为损坏并符 合保修期条件的,本公司给予核销,核销金额注入售后基金额度,作为经销商订料 使用,不符合上述核销条件的,将不予核销,其它电子料不作核销。(是否有必要 核销) 2) 结构件(壳料)及其他非上述易耗物料不作核销处理。 为提高物料的周转率,避免积压占用售后基金及厂家配件资源;经销商可将申请的电 4、坏料处理方法

子料不良品退到本公司;经检测无人为、外力、浸液等外力造成的损坏给予更换。 5、非售后基金范围物料操作办法: 1) 2) 电池、耳机、数据线、充电器及包装盒(包材类)不在售后基金的申请使用范围。 此类物料经销商可以用现金在本公司购买,付款按《零配件价格表》,用于日常维 修使用。 五、服务及维修范围: 1、经销商服务范围: 成为沃歌手机的区域代理经销商,即成为本公司在其区域售后服务的售后服务代理 点,须尽全力来支持本公司的服务计划,为沃歌手机缔造出良好的外部形象。 经销商可对发生故障的沃歌产品及其附件的售后服务及产品的天线、听筒、送话器、 喇叭、LCD 组件、摄像头、主板、键盘、背景灯、后盖等组件可拆卸部件的快速更换以 及软件升级(包括经本公司售后确认的、简单的、故障现象明确的维修,但不涉及组件 上元器件故障的维修);也可把故障机表明故障寄回本公司进行保修服务,手机附件发 生故障时需仔细检测是否有认为损坏后进行售后保修服务。 2、免费换新标准: 1) 2) 3) DOA(开箱损)换新限客户收到货物后 3 天内反馈开箱损信息,过期我公司将不再 受理。 DAP(保修)指机器售出次日起 7 日内(含 7 日)出现《三包性能故障列表》中所列 性能故障。 经销商在收货开箱验货时,如发现缺少配件,装机差错,外观人为损坏(如触摸屏 破、包装盒损坏等等)一系列开箱问题,请于收到货起 7 日内,联系本公司销售相 关负责人并使用传真、邮件进行确认,将手机返回本公司手机客服中心,经本公司 核实确认属实后即会解决,并在 3 个工作日内更换寄出。 4) 开箱检验或销售调试时发现的故障:无人为损坏、出厂日期 90 天之内(含主机故障 和配件故障),此类故障机应是全新机(配件齐全且全新)各种随机资料(说明书、服 务手册、三包卡等)齐全,窗口屏保护贴完好无损,且手机通话记录少于 3 次和累 计通话少于 10 分钟。硬件损坏:如显示屏、壳料等手机硬件的损坏手机应无通话 记录和通话时间。 5) DRP(保修期内多次维修)换新必须按照要求在保卡上填写多次保修记录并附带维 修工单复印件。 3、故障换新标准: 1) 经销商在接收需换新的机器时,先检查故障是否存在,且无人为损坏的,主机不能 有脏迹、明显划伤、摔碰痕迹,不能有拆机、进水等人为因素,各种标贴、封机贴 完好无损;对其进行仔细检测。 2) 本公司以售后基金的方式,提供经销商的换机所需要的更换的物件(如壳料等), 将不再对外观磨损的售后机进行更换(除外观有如掉漆、脱胶等质量问题)。 4、保修政策:

保修服务只限正常使用下有效。具体详见:《售后机保修政策》 5、非保修鉴定标准: 具体详见:《售后机保修政策》 六、 维修量统计与技术支持: 1、 为更好地跟踪产品质量,改善机器品质,本公司需要经销商每月制作《沃歌服务记录资 料汇总报表》,并于本月 28 日前以电子邮件方式发至本公司邮箱,以便我们有针对的 改进。 2、 每款新机上市,本公司将向经销商提供软件,并以技术通告方式进行技术培训; 3、 每款新机上市后,本公司不定期跟踪和收集机器的品质信息,各经销商可通过《沃歌手 机品质量跟踪反馈表》反馈问题,以便我们及时查明原因,解决问题; 4、 本公司将针对各机型的不同问题进行分析,提供解决方案、处理意见,并不定期地对经 销商进行培训;培训的具体时间安排和规划,根据实际情况另行确定; 5、 在产品出现批量性问题时,本公司会及时公布处理方法,需增添物料时,将免费为经销 商提供。 七、非保处理及维修款: 1、 经销商在寄送我部的维修及换新的机器后,经我部检测非保,将以传真,邮件,QQ, 电话等方式通知,待经销商确认同意或退回进行处理,在收到信息后 2 天未能回复, 即视为默认换返。 2、 维修货款应月清月结, 且月结金额不得超过 300 元 如有经销商不能当月 28 日内结算 。 , 将以后不享用此政策,必须先打款后维修。 八、此政策此政策自 2011 年 8 月起执行(此日起,新提货机器售后基金按此政策执行), 相关附件与本政策同步执行。 九、此政策解释权归沃歌手机售后服务中心

深圳市沃歌通讯技术有限公司 2011-08


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