当前位置:首页 >> 其它课程 >>

第一章 电力客服


95598客户服务

第一章 95598概述
一、95598的基本概念 95598供电服务热线是集计算机网络技术、 自动呼叫分配(ACD)技术、计算计电话集成 (CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及

数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。

第一章 95598概述
客服与顾客的交流

途径:电话、网站、短信、传真、 电子邮件等方式, 服务时间及内容:为客户提供“7×24h”停电信息公 告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信 息发布等服务。

服务流程:将客户需求传递到各相关技术支持系统
和供电服务部门进行处理,并负责调度、监督、催办、 回访、统计、分析和考核,实现客户服务的闭环管理。

第一章 95598概述
二、95598的基本功能 客户服务 95598功能 监督管理

第一章 95598概述
三、95598 服务热线的基本职责

第一章 95598概述
绩效管理系统 呼叫中心

短信系统

业务系统

电力客服系统

互联网服务

邮件系统

办公自动化系 统

电子渠道

电力95598电力客服系统逻辑结构

第一章 95598概述
案例回顾--南方电网客服电话95598的华丽转身
从一天几十个电话到一天上千个角色转换: 2002年,东莞供电局“95598”客户服务热线正式设立, 刘善茵成为该热线首批17名坐席员中的一名。10年后的今天, 她是坐席员岗位上坚持了10年的8名老员工之一。由一名普 通的坐席员成为话务班长,她见证了“95598”的发展历程, 也与“95598”共同成长。
“刚开始工作时,95598客户服务呼叫中心17人每天一共 才接到几十个电话,每个人每天接到的电话也就只有几个。” 刘善茵回忆说,虽然上岗前经过3个月专业培训,但一开始 接线时总是非常紧张,怕回答错,“慢慢地我发现,只要把 客户当成自己的朋友、家人那样去对待就好了。”

第一章 95598概述
? 10年来,随着“95598”知名度的提高和服务质量的 提升,目前每天客服中心都能接到1000多个电话。 2011年,东莞供电局“95598”客户服务中心共受理 电话64.56个;2012年1-11月,客户服务中心共受理 电话73.27万个。 95598客户服务呼叫中心实行全年无休,24小时 的值班制度,分为早、中、上夜和下夜班4个班次, 每个班次7、8个小时。而就在短短七八个小时内, 每名坐席员少则要接听几十个电话,多则要近200个 电话。

第一章 95598概述
? 刘善茵清楚地记得,今年夏天,由于错峰用电和执行阶梯电 价,很多客户打电话来咨询错峰、出租屋合表等问题, “95598”白天开足20条线,还从镇区借调了10名工作人员才 能应付。“那时候每个人一天最多要接200个电话,挂了一个 又接一个,连喝水的时间也没有,也不敢喝水,因为怕上厕 所,走不开。” ? 刘善茵说话时声音有些沙哑,她说这是“职业病”,“坐席 员很少有不患咽炎和鼻炎的,没事。”“95598”的坐席员还 有个习惯:尽量不请假,实在有事就调班。虽然一年比一年 忙,但刘善茵却很开心,“很多客户一遇到与用电有关的问 题,都会拨‘95598’。这表示客户对‘95598’的认同,和对我 们工作的认可。”

第一章 95598概述
? 正是因为有了像刘善茵这样一批尽心尽职的坐席员, “95598”的话务量各项指标排在了全省前列。据统

计,去年,东莞供电局局客户服务中心呼损率仅
0.78%;回访客户满意率99.89%;

? 2011年95598话务量各项指标全省靠前,回访客户
满意率较高,呼损率控制在1%以下,远低于全省

3.5%的要求。

第一章 95598概述
? 角色转换:从问题受理中心到问题解决中心
? 谈起10年来的变化,刘善茵说,除了每天来电数量

成倍增长外,客户的要求也越来越高了。他们希望
能通过拨打“95598”客服热线,一站式办妥所有业 务。 ? 为此,95598客户服务呼叫中心一直致力于加快推进 客户服务产品化进程,实现从问题受理中心到问题

解决中心的角色转变。

第一章 95598概述
? 万月娥2006年进入95598客户服务呼叫中心工作,两 三年前的一个夏天正值石排错峰用电,万月娥接到 当地某工厂打来的电话,称因为停电导致设备无法 工作、污水无法排出。万月娥于是立刻通知了该局 相关部门,半个小时不到,该厂就恢复了供电。 ? 客户随后特地打来电话称赞万月娥,“你的服 务态度真好啊!你的工号是什么?”获得客户的称 赞是万月娥最自豪、开心的时候,但每当这时,万 月娥都告诉自己要以一颗平凡心去接受称赞。

第一章 95598概述
? 为了更加迅速及时地为客户解决问题,目前95598客 户服务呼叫中心已建立了系统化的信息传递渠道, 能够将客户需求信息,分类迅速传递至内部相关部 门处理,并把反馈的处理结果回复客户。同时每月 都会收集客户反映的信息,通过营销系统把客户反 映较多的问题进行收集统计,并分析评估。

第一章 95598概述
? 此外,针对客户信息查询,只要客户致电 “95598”告知用户编号或关键字段,客服人员均可以 马上查询到客户的相关信息。95598客户服务呼叫中心 还特别重视收集客户反映需求,并设为热点问题,在 每月客服中心月度会议上商讨解决方案,保证客户的 每一个问题都得到跟进落实和解决。

第一章 95598概述
? “现在很方便,我们可以直接给客户发送短信,对 办理业务进行全程跟踪和温馨提醒。”成冬告诉笔

者。据悉,东莞供电局95598客户服务呼叫中心的客
服短信平台实现了供电局营销及客服系统核心业务

相关的短信模板配臵及短信的自动、人工发送管理。
通过短信平台,在管理层面可实现供电内部业务信 息及时传达,在客户服务层面通过对办理业务的全

程跟踪及温馨提醒,供电部门与客户之间搭建起了
信息沟通桥梁,工作效率和客户满意度都大幅提高。

第一章 95598概述
? 据介绍,95598客户服务呼叫中心还运用营销系统的 客户资料管理功能,借助技术手段,不断更新维护 客户档案资料,同时采取多种方式“走出去”,主 动联络客户,主要的方式有走访客户、现场举办便 民活动、上门为客户检修电器设备、召开客户座谈 会、客户联谊活动等。

第一章 95598概述
? ? 坐席员:“挨骂”也要说“谢谢” 作为坐席员,“挨骂”是再平常不过的事情。在95598客 户服务呼叫中心,几乎找不到没有被客户骂过的坐席员。有一 回,刘善茵上夜班时,石排一名喝醉酒的客户打来电话称,工 厂配电房的排气线有个洞,为了防止被盗,要求供电部门派工 作人员去把守。 “我立刻通知了石排供电分局去修理,但是这名客户不停 地打电话,每次电话一接通,他对着坐席员就是一顿臭骂。坐 席员解释说,排气线位臵较高不可能被盗,但不论如何解释, 该客户就是不依不饶,要求供电局派人去把守。前前后后,该 客户一共打了10多通电话,坐席员被骂了近一个小时。“但是 不论客户态度都如何,我们都必须保持心情平静、语气平和, 绝对绝对不能发脾气。”刘善茵说。

?

第一章 95598概述
? 2010年的一个早晨,一名退休老人致电“95598”称,家中 欠费停电,“希望能通融一下,先给我送电,营业厅一上班 我就去缴费。”成冬接完电话后立即请示了分局领导,领导 同意后很快就给该老人家重新恢复供电。 老人随后特地打来电话向成冬致谢,并且当天8点就去 营业厅交了电费。然而令成冬始料不及的是,第二天,老人 的女儿打电话来把自己痛骂了一顿:“为什么要我父亲去求 你们送电?跟你们说了那么久才肯送电…….” 老人的女儿越说越激动,在电话那头喋喋不休地骂着, 不论成冬如何解释和安抚都无济于事。虽然一条线被占用、 虽然自己很委屈,但成冬始终没有挂电话。“客户不挂电话, 坐席员是不能先挂电话的,挨骂必须听着。”

?

?

第一章 95598概述
? 刘善茵和成冬都说,这些年来,自己是与95598一同 成长的:“成为一名坐席员,对我的性格改善有很大 帮助:忍耐力强了,遇事也更加冷静了。”“当了话 务员之后,看很多问题都更加透彻了”。

? 为了减轻“95598”坐席员的工作压力,东莞供电局通
过举办专业心理素质培训,为大家提供舒缓工作压力

的专业指导,帮助他们适当调整心态,此外通过定期
的例会制度,及时收集坐席员在日常工作中遇到的困 难,制定应对措施。

第一章 95598概述
? “95598”的华丽转身:从问题受理中心到问题解 决中心 有与“电”相关的问题,就拨东莞供电局 95598客户服务热线,现如今已经成为很多市民的 共识。成立10年来,95598客户服务呼叫中心从一 个每天只有几十电话变成每天电话达上千个的“热” 线,对客户有问必答,有难必解,有障必排,实现 了从问题受理中心到问题解决中心的华丽转身。

第一章 95598概述
小知识

?电力客户服务中心归属于供电局的哪个部门? ?如果我在花都拨打95598热线 这个电话是先接 入到广州客服总部再分派到花都客服,还是直 接打到所在区的客服中心?

?电力客服待遇如何?属于电网的正式员工吗?

第一章 95598概述

第一章 95598概述


相关文章:
电力系统第一章答案
电力系统第一章答案_物理_自然科学_专业资料 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档 电力系统第一章答案_物理_自然科学_专业资料。 ...
电力系统第一章
电力系统第一章_电子/电路_工程科技_专业资料。这是关于电力系统分析第一章的知识电力系统的基本概念 一.电力系统的特点 1.电力生产的连续性(电能不能大量高效的...
第一章电力系统
第一章第一节一.电力系统的组成 电力系统电力系统概述 电力资源主要来自发电厂。发电厂一般建在动力资源如水、煤等 丰富的地区,而用电负荷则比较相对分散,一般多...
电力公司客户服务中心工作标准
电力公司客户服务中心工作标准_销售/营销_经管营销_专业资料。制定电力部门客户服务中心的工作标准阿克塞县供电公司营销管理办法第一章 总则 第一条 根据国家关于乡镇电...
第一章电力系统基本知识
第一章电力系统基本知识_电力/水利_工程科技_专业资料。第一章 电力系统基本知识说明:蓝色是应选择的正确答案;红色是题中错误的表述。 说明:蓝色是应选择的正确答...
第一章电力系统基本知识
第一章电力系统基本知识_能源/化工_工程科技_专业资料。进网电工复习题第一章 电力系统基本知识说明:蓝色是应选择的正确答案;红色是题中错误的表述。 说明:蓝色是...
第一章 电力行业概述
第一章 电力行业概述_工学_高等教育_教育专区。电力行业概述第一章 电力行业概述第一节 电力行业的组成及技术特点一、组成按照产品生产销售供应链来看,电力行业供应...
95598:电力客服呼叫中心运营管理策略与方法
每人提出自己工作中的难题, 老 第一章电力客户服务呼叫中心(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598 ...
第一章 电力系统基本知识
第一章 电力系统基本知识(续期) 一、 单选题 1、 √(1)电力网按作用分类:输 电网和配电网。 2、 √(3)输电网的作用:是将发 电厂的电压升高为高压或超高...
电力客户服务中心系统解决方案
16 第 1 页 共 16 页 电力公司客户服务中心系统技术方案建议书 第一章 系统概述 改革开放以来,电力部门不断改进服务作风、服务方式、服务手段,先后 在营业窗口...
更多相关标签:
电力客服电话 | 湖北电力客服电话 | 杭州市电力局客服电话 | 电力客服 | 郑州电力公司客服电话 | 电力公司客服电话 | 上海电力客服电话 | 电力局客服电话 |