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“95598”——让声音微笑起来


“95598”——让声音微笑起来 95598”—— ”——让声音微笑起来
一、单位简介 一、单位简介 福建省电力有限公司 95598 供电服务中心(简称福建 95598 中心)是福建省电力有限公司按照国家电网公司“三 集五大”战略部署中有关“实施省级集中 95598 供电服务中 心建设”要求,先行集约的省级供电服务中心。福建 95598 中心除了集中受理全省电力客户的 95598 供电服务,同时承 担着全省 95598 网站集中管理、 供电服务投诉举报集中受理 , 以及 95598 信息数据集中汇总分析和业务知识点集中维护。 二、案例背景 “简于外 强于内——让声音微笑起来”是福建 95598 中心根据国家电网公司统一的优秀企业文化建设以及“塑文 化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的要求,按照福建 省电力有限公司关于开展“让声音微笑起来”主题实践的统 一部署,率先在福建公司系统内开展的企业文化建设实践活 动。福建 95598 中心在实践中遵循以客户为中心,始于客户 需求、终于客户满意,深化内质外形建设,积极推进服务意 识、服务能力和员工队伍素质的提升,推动服务技术、方式 和机制的创新,让客户感受 95598 供电服务“简单、高效”, 透过“声音”感知 95598 的真诚和奉献,努力打造“让声音 微笑起来”的文化精品。
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三、实施内容与过程 福建 95598 中心提出通过内部素质的提升、达到客户服 务体验的愉悦,主要有:一是内强技术支持,让客户在接触 95598 供电服务的渠道上体验简便轻松; 二是内强线后支撑, 在问题处理上让客户体验简单快捷;三是内强队伍素质,在 与供电企业沟通上让客户体验简洁易懂;四是内强服务意 识,在服务过程中让客户体验简约高效、感受 95598 的亲切 与关怀。 “简于外 强于内--让声音微笑起来”释图:
让服务“简单快捷” 让服务“ 简单快捷”

让服务“简便轻松”

让 声 音
简 服务意识 于 外

技术支持 强于内 队伍素质

线后支撑

微 笑 起 来



让服务“简洁易懂” 让服务“ 简洁易懂”

让服务“简约高效” 让服务“ 简约高效”

(一)内强技术支持,让服务“简便于外” (一)内强技术支持,让服务“简便于外” 拉近供电企业与客户间的距离,增进体验沟通“无间”。 福建 95598 中心努力提升技术支持,保持服务渠道畅通,不 断完善服务功能,实现不同渠道服务功能的优势互补,真正 让客户感受简便轻松。 1.来电接听“无阻塞” 来电接听“ 无阻塞”
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福建 95598 中心率先在系统内试用先进科学的排班管理 技术,从员工管理、话务预测、科学排班、现场管理、数据 分析等多方面实现呼叫中心运营管理流程的闭环;建立了供 电服务类和系统安全类等应急预案,实现来话失衡动态调整 技能分组和动态调整业务分级,确保了服务响应的均衡性, 为提高话务接通率,提升服务水平,奠定良好的基础。 2.语音自助“无阻隔” 语音自助“ 无阻隔” 调整优化 IVR 自助语音功能, 对不同停电区域主动停电 信息播报,让客户第一时间了解停电情况;同时客户可以通 过自动语音按键选择业务查询、账单服务、电费充值卡充值 等服务,大大提高了 95598 语音平台的客户访问能力。 3.短信服务“无障碍” 短信服务“ 无障碍” 福建 95598 中心加强客户需求分析,强化短信平台技术 改造,信息传输速率由原有的 60 条/秒提升到 200 条/秒;调 整了停电提示、服务告知、催费提醒等优先级设置,提升了 短信服务的时效性;自 2010 年 4 月份起即联动各供电单位 收集和完善客户信息,以切实提升短信服务覆盖面,同时通 过每通电话终了积极向客户推介免费电费账单短信及缴费 提醒短信的订阅服务,较大程度上分流了客户电话查询的业 务量,同时也让客户避免了错过缴费期而产生电费违约金、 欠费停电的尴尬,深受客户欢迎。 4.电子商务“无界限” 电子商务“ 无界限”
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福建 95598 中心承担着国家电网公司 95598 供电服务网 站第一批试点建设任务。2011 年以来,按照统一部署积极推 进网站建设,积极研究努力实现门户网站与公司内部网页信 息联动、与实体营业厅等业务信息同步,提升网络缴费、电 子账单、在线办理等商务功能,搭建供用电双方实时互动的 服务平台。同时,针对手机普及性和便捷性的特点,福建 95598 中心在努力建设手机营业厅 WAP 网站,让客户“以指 代步”畅享 95598 供电服务。 (二)内强线后支撑,让服务“简单于外” (二)内强线后支撑,让服务“简单于外” 健全 95598 与线后部门的协同机制,全员联动服务“快 捷”。福建 95598 中心从“服务一体化”的立意出发,围绕 故障抢修、业扩报装、欠费复电等客户关注点,积极开展服 务后评估、流程穿越分析,推动线后服务改进、促进支撑到 位,在问题处理上让客户体验简单快捷。 1. 精益客户满意度管理 不断提升客户满意度是 95598 供电服务中心建设发展的 关键驱动力。福建 95598 中心接轨 CC-CMM 呼叫中心能力 成熟度模型认证,以服务质量、效率等关键指标为抓手,主 动开展承诺服务履行到位率监测、投诉处理满意率度回访、 95598 热线满意度评价工作,定期对人工服务、IVR 自助语 音、短信服务等渠道满意度调查,及时掌握客户期望,评估 当前工作,有效定位短板,切实抓好整改,以不断促进整体
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服务绩效的提升。 2.精细线后支撑考评 注重发挥好 95598 服务指挥调度中心的作用,详定线后 各服务支撑部门工序时限和质量考核标准,通过“日 通 报 、 周分析、月考评”,精细服务支持到位率的评价,并以挂钩 整体组织绩效考核的方式,强化提升前台和线后“一体化服 务”的协调联动水平,努力实现“满足客户需求,一次就做 好”的目标。 3.常态服务稽查联动 福建 95598 中心注重发挥好服务辅助决策的作用,联动 省、市两级稽查监控中心建立常态机制,借助“第三方”力 量督办服务“不满意”问题整改、发起流程“不增值”环节 优化,以形成对 95598 供电服务中心的强支撑,做到服务短 板的标本兼治,让客户切实体验到 95598“一口式、一体化” 省心、省力的“简单式”服务。 (三)内强队伍素质,让服务“简洁于外” (三)内强队伍素质,让服务“简洁于外” 打造高素质职业化的 95598 队 伍 , 一 服 务 复 制 统 “成功”。 福建 95598 中心以“专业精业”为目标,努力提升 95598 全 员素质,提高 95598 供电服务标准化、规范化水平,努力把 专业知识“客户化”,在沟通接触上让客户体验简洁易懂。 1.优质服务制度化 福建 95598 中心以国家电网公司基本价值理念为准则,
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把优质服务的要求固化于制,制定了 13 项服务标准、23 项 岗位工作标准、 项运营管理规范, 25 做好服务行为的标准化 , 流程运作的程序化,使 95598 供电服务更简洁明了。 2.知识体系客户化 站在客户的角度看服务,以客户化的语言对电力专业知 识进行转化解码,以客服代表使用的知识库为来源基础,优 化编辑话术脚本,导入客户代表应用—评价—修编的管理流 程,让客户通过语音“听得懂”;结合电子渠道特性、便于 客户自助使用,开展知识体系梳理工作,让客户通过短信、 网页“看得来”。 3.业务培训常态化 3.业务培训常态化 打造一支精于服务的队伍,分级分类梳理课程和知识 库,健全培训流程及考核等管理制度;按日常质量管控、新 知识应用和岗位调整培训等层面,结合交接班、质检辅导、 案例分享、技能竞赛等方式,并建设应用在线学习平台,丰 富培训载体;同时,中心建立了内训师团队、业务专业培训 师及外部培训机构等讲师团队,保障培训常态开展,着力提 升员工服务技能。 4.质量管理全员化 坚持服务品质一体化、 质量管理全员化, 围绕话务质量 、 质量运营指标及客户满意度管理等三个维度,健全服务质量 管理体系;以客户导向、全员参与、持续改进为全面质量管
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理的核心,按“计划—执行—检查—处理” 的闭环原则, 建设质检队伍,落实全员管理责任,努力做到每个话务、每 项业务的标准统一,保证客户服务体验的一致性。 (四)内强服务意识,让服务“简约于外” (四)内强服务意识,让服务“简约于外” 让微笑贯穿于服务全程各环节,真诚服务成就“价值”。 福建 95598 中心围绕“始于客户需求,终于客户满意”这一 理念, 强化全员服务工作的理念意识、 主动意识和责任意识 , 提高客户需求响应、破解服务难题、深化服务内涵,为客户 创造价值,努力让客户在 95598 供电服务过程中体验简约高 效、感受国网人的亲切与关怀。 1.强化服务的理念意识 优质的服务意识要由理念来引领、 支撑和强化。 “优 树立 质服务是国家电网生命线”的思想,践行“真诚服务、共谋 发展”理念,注重结合“创先争优”工作,加大理念的宣讲 , 注重从员工中、身边事,寻找“我身边的榜样”,以鲜活的 人物图片、生动感人的服务事例,让服务的理念意识根植于 广大员工的心中,并成之为员工开展各类服务工作的行动指 南,使之在任何时候都能真诚地对待客户,展示我们的“尊 重”和“关爱”,让客户感受到“亲切”、“关怀”。 2.强化服务的主动意识 2.强化服务的主动意识 主动服务的意识,源自于员工确实把 95598 供电服务当 成了心爱的事业。有了主动服务的意识,才能向客户提供主
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动和高效的服务, “想客户之所想,急客户之所急,帮客户 之所需,解客户之所难”。福建 95598 中心倡导“营造感恩 爱心组织”,建立分级分层的员工沟通机制,定期员工满意 度测评;推行管理人员“六种语言”,开展“爱国、爱企、 爱家”的三爱教育,提升员工的归属感,让“微笑”服务由 心而发;我们开展“效率之星、微笑之星”等评选活动“立 标杆、上水平”,比客户服务响应、赛问题解决率和客户满 意度,总结“标杆”服务做法和经验,并提升为服务标准加 以颁布推广,促整体服务水平提高,让客户感受到“热情”、 “高效”。 3.强化服务的责任意识 3.强化服务的责任意识 践行“始于客户需求,终于客户满意”的履责理念,尽 职尽力地服务社会民生、维护客户用电权益、保证供电服务 透明、 及时受理用电投诉, 努力为客户创造价值。 福建 95598 中心开展了“服务海西、传播微笑”的系列专题活动: “让电话先接进来”——保障 95598 热线畅通、确保系 让电话先接进来” 统可靠运行、强化服务舆情监测和强化事件应急管理,保障 来电及时接通,服务诉求及时响应; “让灯先亮起来”——强调“无障碍”服务、强调抢修 让灯先亮起来” 首接负责、强化抢修梯队保障和强化应急供电保障,确保及 时到岗抢修,不分产权责任先行修复; “让消费更明白”——电力消费随时查、用电问题专业 让消费更明白”
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答、电量异常上门核和欠费复电马上送,做好用电信息透明 公开,让客户用上放心电、明白电; “让抱怨客户微笑起来”——提升投诉沟通水平、完善 让抱怨客户微笑起来” 分级响应机制、延展民生服务平台、聚焦解决热点问题,对 投诉问题感同身受,让客户不悦而“来”、微笑而“归”。 四、结果成效 从各地市(县)分设的 95598 班组,扩展到集中服务全 省 9 大 地 市 、 家直管单位、 家非直管县供电企业的 1248 14 59 万客户,福建 95598 中心感受责任与担当。 近一年来, 福建 95598 中心深入开展 “让声音微笑起来” 的文化管理实践,深化内质外形建设,全面提升了优质服务 水平:服务好党和政府工作大局,中心全体职工积极迎战夏 季话务高峰以及“凡亚比”强台风、闽北地区冰冻灾害, “舍 小家 顾大家”,以高度的事业心和责任感,为福建北片电力 客户除夕用电保驾护航;服务好地方经济建设,积极配合省 市重点项目建设,精细停、复电告知,强化预案管理、健全 服务梯队、加强信息支撑,完成了重大活动、节日等系列保 供电优质服务任务,获各级领导赞许;强化社企高效联动, 对接 110、119、12398、12345、968111 等热线快速响应,获 社会各界肯定;关注民生主动服务,推送主动短信服务,日 均发送短信 7.54 万条、比增 205%;全力保障畅通服务渠道, 2011 年以来人工接通率达 90%以上,同比提升了 3.92 个百
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分点;努力提高服务效率、积极破解难点热点问题,客户一 次问题解决率达 71.3%、同比提升 1.2%,客户回访满意率达 95.40%、同比提高 3.11%。 五、解析点评 福建 95598 中心按照国家电网公司要求,汲取经验,以 文化强企、建文化强企,按照“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程的要求,不断提升服务意识和服务能力, 积极探索推进服务技术创新, 丰富 95598 供电优质服务内涵 , 进一步在优质服务过程中锻造“让声音微笑起来”企业文化 精品,不断提高 95598 的美誉度和知名度,扩大“国家电网” 品牌的影响力。 申报单位:福建省电力有限公司 95598 供电服务中心 主要创造人:林敏、刘强 参与创造人:何华、陈敏健、邵唏、庄育明 信息来源:福建省电力有限公司思想政治工作部

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